劉玉琦，郝曉剛

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醫(yī)院門診退號原因分析及改進措施

劉玉琦，郝曉剛

門診退號；預(yù)約掛號

加強門診退號監(jiān)管一直是各醫(yī)院門診部提高醫(yī)療效率、減少資源浪費、維護良好醫(yī)療秩序的重要舉措。2016年9月筆者對國內(nèi)18家二級以上醫(yī)院電話調(diào)研，門診患者退號率在0.64%～8.00%，平均2.99%；查閱2010～2015年文獻資料顯示7家三級醫(yī)院的退號率在2.0%～7.9%，平均4.59%[1-7]。在當(dāng)前“就醫(yī)難”的情況下，患者掛號又退號的現(xiàn)象值得我們思考。

1 對象與方法

1.1 對象 利用某三級醫(yī)院HIS數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)計2016-01-01至2016-03-31門診掛號退號情況的數(shù)據(jù)。期間共掛號183834 人次，退號3553人次，退號率為1.93%。

1.2 方法 根據(jù)退號員詳細(xì)登記的患者退號原因，整理全部患者退號數(shù)據(jù)，并對患者陳述的退號因素進行記錄和分類。通過與數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)分類比對得出相應(yīng)結(jié)論。

2 結(jié) 果

根據(jù)辦理退號手續(xù)時登記的退號原因，整理匯總結(jié)果(表1)。

2.1 患者原因 共3012人次，占84.79%，是退號的主要原因，可細(xì)分為12種原因，前6種分別是未到醫(yī)?；颊唛_藥時間、未出示醫(yī)?？ā⒁蟾木驮\信息、患者重復(fù)掛號、候診等待時間長、未按時就診。

2.1.1 未到醫(yī)?；颊唛_藥時間 醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)對患者開藥時間有明確要求，患者本次開藥時，系統(tǒng)自動核對歷史開藥的累計剩余量，符合要求的方能開藥。由于歷史開藥累計剩余量的計算相對復(fù)雜，患者經(jīng)常算錯造成退號。

2.1.2 未出示醫(yī)保卡 患者忘帶醫(yī)?？ɑ驇Я藚s未出示，在收費時發(fā)現(xiàn)不能參加醫(yī)保報銷造成退號。

表1 門診退號情況

2.1.3 要求更改就診信息 包括患者姓名、性別、年齡錯誤，身份類別錯誤等，主要發(fā)生在急診患者和沒有身份證的兒童、新生兒，造成退號重新再掛號。

2.1.4 重復(fù)掛號 該院為?？漆t(yī)院，學(xué)科差異不大，部分患者為縮短看病等候時間，分別掛不同診室號，排上最快的號，就診后，其余退號；還有就是患者掛多個學(xué)科號，想看不同醫(yī)師的評估意見，到最后來不及看完所有號。

2.1.5 要求換號 從退號原因看，候診等待時間長、患者掛錯號、已掛特需號均有患者要求換號的因素，共348人次，占8.15%。

2.1.6 未按時就診 醫(yī)院可提前7天掛號，掛號后因各種原因未能按時就診，造成退號。

2.2 醫(yī)師原因退號 共385人次，占10.74%，主要是醫(yī)師臨時停診和考勤不合格。

2.3 掛號員原因和系統(tǒng)原因 共240人次，占6.74%，主要是人工操作失誤和程序測試。

3 討 論

3.1 推行分時段預(yù)約掛號 在提高預(yù)約掛號率的同時，推行分時段預(yù)約掛號。根據(jù)學(xué)科特點測算單個就診時間，精準(zhǔn)定位就診時間可減少患者因等候時間長導(dǎo)致退號。

3.2 提供多種途徑的分診服務(wù) 推行預(yù)約掛號、自助掛號后，人工分診已無法適應(yīng)新的掛號模式，一是應(yīng)將分診功能與各種預(yù)約平臺有機結(jié)合；二是在自助掛號區(qū)的工作人員應(yīng)具備一定的分診知識，以便及時為患者提供準(zhǔn)確便捷的服務(wù)。

3.3 加強出診考勤管理 建立出診醫(yī)師考勤制度，加強管理出診醫(yī)師的遲到、早退、中途離崗情況，建立相應(yīng)處罰措施；建立醫(yī)師停診制度，提高停診審批權(quán)限，臨時停診由業(yè)務(wù)副院長審批，減少因公務(wù)活動影響正常出診。

3.4 為醫(yī)?；颊咛峁┫麓伍_藥時間提示 通過對信息系統(tǒng)的改進，在為患者打印底方時，增加“下次開藥時間：×年×月×日”的內(nèi)容，避免患者提前來院，也可在APP手機應(yīng)用中開發(fā)此查詢功能等。

3.5 優(yōu)化退號流程 取消患者退號需要醫(yī)務(wù)人員簽字確認(rèn)是否就診的環(huán)節(jié)，改為由系統(tǒng)自動判斷是否就診，凡未就診者可直接退號，并實現(xiàn)自助機退號，提升患者就醫(yī)體驗。

3.6 建立更完善的退號機制 患者退號可能導(dǎo)致浪費寶貴的醫(yī)療資源，同時會增加醫(yī)院的人力、物力和管理等成本，但目前退號沒有任何手續(xù)費，一定程度上對多掛號再退號的患者沒有任何約束力，特別是過就診時間后是否能退，怎么退的問題。建議相關(guān)部門借鑒火車票、飛機票等退票規(guī)則，根據(jù)退號時間不同，可收取一定比例的退號手續(xù)費，以提高醫(yī)療資源的利用率。

調(diào)查中筆者發(fā)現(xiàn)如果實施先就診再付費制度，則可以基本消滅退號現(xiàn)象，但可能帶來更高的爽約率，在信息化互聯(lián)互通的時代，如何最大限度為患者提供服務(wù)仍需我們大膽探索不斷創(chuàng)新。

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(2016-12-15收稿 2017-02-20修回)

(責(zé)任編輯 張 楠)

劉玉琦，碩士，副主任醫(yī)師。

100039 北京，解放軍第302醫(yī)院門診部

郝曉剛，E-mail：hxg302@aliyun.com

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