潘穎穎　王維佳　樓燕芳　梁遠(yuǎn)遠(yuǎn)　周彬

摘要：目前，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，酒店為了有效管理酒店信息，并進一步挖掘酒店供應(yīng)側(cè)信息，開始運用酒店數(shù)據(jù)庫的相關(guān)工具，設(shè)計酒店供應(yīng)側(cè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)并應(yīng)用于實際，酒店體會到了酒店供應(yīng)側(cè)數(shù)據(jù)庫帶來的優(yōu)勢，依托電子商務(wù)，減少虧損酒店或瀕臨虧損酒店，增加滿足市場需求的經(jīng)濟型酒店，從而滿足大眾的出行需求，也提高了酒店行業(yè)的經(jīng)濟效益。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；酒店；供應(yīng)側(cè)；結(jié)構(gòu)性；改革

引言

隨著整個酒店產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，酒店業(yè)拉動經(jīng)濟增長、促進消費、帶動就業(yè)的綜合效益正在凸顯。如何將這種綜合效益持續(xù)下去，只有堅定不移地依托電子商務(wù)，推進酒店供應(yīng)側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，持續(xù)發(fā)展酒店業(yè)。李克強總理在十二屆全國人大四次會議上作政府工作報告中指出：“當(dāng)前發(fā)展中總量問題與結(jié)構(gòu)性問題并存，結(jié)構(gòu)性問題更加突出，要用改革的辦法推進結(jié)構(gòu)調(diào)整。在適度擴大總需求的同時，突出抓好供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，既做減法，又做加法，減少無效和低端供給，擴大有效和中高端供給，增加公共產(chǎn)品和公共服務(wù)供給，使供給和需求協(xié)同促進經(jīng)濟發(fā)展，提高全要素生產(chǎn)率，不斷解放和發(fā)展社會生產(chǎn)力。”對我國酒店行業(yè)來說，要想更好地發(fā)展，必須壓縮虧損或瀕近虧損的酒店，如地處偏僻的五星級酒店，積極發(fā)展符合大眾需求的經(jīng)濟型酒店，如錦江之星等，實現(xiàn)李克強總理指出的那樣：“既做減法，又做加法”。正如大家所熟知的那樣，“企業(yè)與企業(yè)之間的競爭已經(jīng)成為供應(yīng)側(cè)之間的競爭”這句話同樣適合于今天的酒店。“既做減法，又做加法”便是酒店供應(yīng)側(cè)競爭的反映。

1、依托電子商務(wù)，搞好酒店經(jīng)營管理

電子商務(wù)的核心是借助信息技術(shù)來實現(xiàn)特定的商務(wù)活動。電子商務(wù)的運用，離不開計算機網(wǎng)絡(luò)，計算機網(wǎng)絡(luò)是能夠以相互共享資源的方式互聯(lián)起來的計算機系統(tǒng)的集合?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的酒店營銷，是運用“互聯(lián)網(wǎng)+”功能從事酒店營銷活動的全新的酒店營銷模式，它與計算機網(wǎng)絡(luò)休戚相關(guān)。如何借助電子商務(wù)使酒店獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，是每一個酒店必須面對的嚴(yán)竣問題。運用電子商務(wù)策略不是一個具體目標(biāo)，也不是一門技術(shù)，更不是酒店某個部門的任務(wù)，而是酒店如何能夠選擇到最適合酒店發(fā)展的電子商務(wù)策略并進行有效的實施，酒店怎樣能夠充分運用電子商務(wù)的技術(shù)、方式、方法提高酒店的運營效率，只有解決了這些難題，電子商務(wù)策略才能為酒店帶來成功經(jīng)營的結(jié)果。酒店業(yè)的各領(lǐng)域應(yīng)與“互聯(lián)網(wǎng)+”達成全面融合，“互聯(lián)網(wǎng)+”將成為酒店業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的主要動力和重要支撐，網(wǎng)絡(luò)化、智能化、協(xié)同化統(tǒng)一智慧酒店公平服務(wù)平臺。要把這些平臺與酒店經(jīng)營管理相互滲透，相互融合，就能使電子商務(wù)的效益發(fā)揮到極致。

1.1夯實核心酒店產(chǎn)品，爭取更多的回頭客

核心酒店產(chǎn)品對客人具有核心吸引力、消費帶動性、資源代表性特征的產(chǎn)品和產(chǎn)品集群，多以公共開放的方式運營，通過商業(yè)業(yè)態(tài)、附加服務(wù)和體驗性互動來收取費用，以此帶動酒店的整體發(fā)展。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，酒店應(yīng)依托信息技術(shù)的提升，通過電子商務(wù)，把酒店營銷工作做得更好。要想把酒店營銷工作做好，必須轉(zhuǎn)變酒店營銷觀念。酒店營銷觀念演變的根本原因是社會兩個文明水平的提高。這是因為酒店出售的最重要的商品是服務(wù)。對客人服務(wù)得好壞的衡量標(biāo)準(zhǔn)有兩種，一種是酒店服務(wù)質(zhì)量；另一種是酒店工作質(zhì)量。酒店質(zhì)量信息是反映酒店服務(wù)質(zhì)量、酒店工作質(zhì)量等各方面的各種數(shù)據(jù)、報表、文件資料、實物的總體。通過對酒店質(zhì)量信息的分析，可以知道，客人對酒店各個方面有了感受，是好，還是不好？哪些方面是成功的？哪些方面有待改進？從而可以促進把酒店的各個方面服務(wù)工作做得更好，留下更好的口碑，以便吸引更多的回頭客。

1.2拓展配套產(chǎn)品，延伸經(jīng)濟效益增長鏈

配套酒店產(chǎn)品是指在酒店的產(chǎn)品體系下，不具備獨立的核心吸引力，但能夠豐富客人體驗、休閑活動內(nèi)容，有利于百姓參與、百姓致富的產(chǎn)品。

酒店提供的功能包括住宿功能、餐飲功能、商務(wù)功能、家居功能、度假功能、會議功能。這些功能反映了現(xiàn)代酒店已經(jīng)不僅僅是住宿產(chǎn)業(yè)，而是為旅游提供多種服務(wù)，具備多種功能的生活產(chǎn)業(yè)。在這中間有許多種服務(wù)對客人來說，是配套產(chǎn)品；對酒店來說，拓展配套酒店產(chǎn)品，同樣可以使客人更好地消費，也可以使酒店獲得經(jīng)濟效益。更重要的是去掉酒店的一些庫存，推動供應(yīng)側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。要把酒店實現(xiàn)免費WIFl、移動支付、門卡入房、智能介紹、電子講解、在線預(yù)訂、信息推送、客源預(yù)訂、安全監(jiān)控、GPS車輛調(diào)度、智能停車場等功能全覆蓋，并融入配套產(chǎn)品中去。

1.3以人為本，開展全域旅游，認(rèn)真進行客戶服務(wù)

客戶服務(wù)、包括售前和售后服務(wù)，還包括對客人的電話、傳真、電子郵件的回復(fù)等工作。2016年6月，上海市委副書記、市長楊雄到上海市旅游局調(diào)研時說，作為支柱型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，上海旅游業(yè)對于推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、培育發(fā)展新功能，滿足人民群眾日益增長的休閑生活需求具有重要戰(zhàn)略意義。與此同時，各地酒店紛紛開始了以全域旅游思維來推動酒店升級的探索，以達到酒店供應(yīng)側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的需求。

經(jīng)濟區(qū)域通常是根據(jù)自然條件、資源稟賦、現(xiàn)有生產(chǎn)力發(fā)展水平等標(biāo)準(zhǔn)來劃分的。上海、香港等區(qū)域為經(jīng)濟發(fā)達區(qū)域，在這些地方建設(shè)迪士尼樂園順理順章，在周圍必然會建設(shè)酒店，這就是酒店供給側(cè)改革中的“加法”。

何建民在“上海迪士尼度假區(qū)建設(shè)為行業(yè)創(chuàng)新提供新思維”一文中指出：“上海迪士尼度假區(qū)將于6月16日正式營業(yè)，作為我國迄今規(guī)模最大的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中外合作項目之一，上海迪士尼度假區(qū)的建設(shè)為我國旅游業(yè)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新提供了重要啟示?！痹谏鐣髁x經(jīng)濟發(fā)展中，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的優(yōu)化包括產(chǎn)業(yè)、城鄉(xiāng)、區(qū)域結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。導(dǎo)致區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展不平衡的主要因素有區(qū)域自然條件、資源稟賦、分工水平、區(qū)域經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、社會歷史的差異。建設(shè)新酒店既要考慮經(jīng)濟區(qū)域因素，也要考慮可持續(xù)?？沙掷m(xù)是指走生產(chǎn)發(fā)展、生活富裕、生態(tài)良好的文明發(fā)展道路，建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會，使人民在良好生態(tài)環(huán)境中生產(chǎn)生活，實現(xiàn)經(jīng)濟社會永續(xù)發(fā)展。比如在長白山內(nèi)建酒店是不妥的，因此已有酒店被拆，就是為了可持續(xù)。

戴學(xué)鋒在2016年6月13日中國旅游報發(fā)表“全域旅游行業(yè)全面深化改革的重點支點”一文中指出：“全域旅游是指在一定區(qū)域內(nèi)，以旅游業(yè)為優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，通過對區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟社會資源尤其是旅游資源、相關(guān)產(chǎn)業(yè)、生態(tài)環(huán)境、公共服務(wù)、體制機制、政策法規(guī)、文明素質(zhì)等進行全方位、系統(tǒng)化的優(yōu)化提升，實現(xiàn)區(qū)域資源有機整合、產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展、社會共建共享，進而帶動和促進經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展的一種新的區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展理念和模式”。在全域旅游中，除了延長產(chǎn)業(yè)鏈條、擴大產(chǎn)業(yè)集群效應(yīng)，一些酒店還通過搭建智慧旅游平臺、謀求整合營銷來實觀經(jīng)濟效益。開展全域旅游，有利于客人增加在該地域的停留天數(shù)，也為酒店出售客房、提供餐飲等服務(wù)提供了商機。

2、酒店供應(yīng)側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，推動酒店行業(yè)升級換代

目前，不少地域的酒店行業(yè)出現(xiàn)了冷熱不均的狀況，虧損酒店應(yīng)納入酒店供應(yīng)側(cè)結(jié)構(gòu)改革之列，尤其是國有酒店。國家直接投資興建的國有酒店所具有的特征是：投資額巨大：風(fēng)險大；對社會資本再生產(chǎn)十分必要。正因為如此，對國有酒店進行酒店供應(yīng)側(cè)結(jié)構(gòu)改革，對酒店行業(yè)會起到引領(lǐng)作用?！叭ギa(chǎn)能”對酒店行業(yè)來說，是要妥善處置虧損酒店，比如將它們轉(zhuǎn)為商業(yè)或辦公場所，甚至公寓、醫(yī)院或養(yǎng)老場所等。

2.1目前酒店供應(yīng)側(cè)現(xiàn)狀

“他山之石，可以攻玉”。蘇小燕在“供給側(cè)改革看遺產(chǎn)旅游地發(fā)展的創(chuàng)新路徑”一文中指出：“供給側(cè)改革是經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下國家對于提高資源配置效率而提出的戰(zhàn)略決策，其強調(diào)從供給系統(tǒng)進行改革以適應(yīng)需求結(jié)構(gòu)的變化，從而提高資源的有效供給”。這個論述，對酒店行業(yè)有所啟迪。目前酒店供應(yīng)側(cè)現(xiàn)狀是，酒店數(shù)量眾多，結(jié)構(gòu)不合理，比如有的地方高星級酒店（四、五星級酒店）太多，以致惡性競爭，人們常說的花三星級酒店的價格可以入住五星級酒店：還有的地方比如旅游勝地，經(jīng)濟型酒店少，一房難求等。

2.2改革酒店供應(yīng)側(cè)結(jié)構(gòu)性的對策

改革酒店供應(yīng)側(cè)結(jié)構(gòu)的對策有許多，但關(guān)鍵的對策之一，是要選擇好酒店供應(yīng)側(cè)結(jié)構(gòu)改革方向；第二是要確定酒店供應(yīng)側(cè)結(jié)構(gòu)改革態(tài)勢。圍繞這兩個對策，可以衍生出以下一些具體對策：

2 2 1穩(wěn)定酒店員工隊伍，打下酒店供應(yīng)側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的基石

國以才立，業(yè)以才興，酒店行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級、結(jié)構(gòu)優(yōu)化取決于人。培養(yǎng)一支高素質(zhì)技能的酒店人才隊伍，事關(guān)提高酒店核心競爭力，事關(guān)酒店行業(yè)轉(zhuǎn)型升級和經(jīng)濟發(fā)展，也事關(guān)酒店的穩(wěn)定和擴大就業(yè)。為此，要適當(dāng)提高員工的薪酬，改善員工工作環(huán)境，實施工作內(nèi)容多元化，創(chuàng)造一個良好的氛圍，有助于穩(wěn)定員工隊伍。此外，要采用先進設(shè)施、設(shè)備，適度減少員工數(shù)量，如傳統(tǒng)的手工點餐后，需服務(wù)員將點菜單分別送往收銀、廚房和傳萊員，需要較多的人工，而應(yīng)用信息技術(shù)，就可以大為減少員工。

2 2 2堅持“互聯(lián)網(wǎng)+”，在市場經(jīng)濟中，尋求酒店發(fā)展的商機

在市場經(jīng)濟中，可以用“互聯(lián)網(wǎng)+”來分析市場體系，因為市場體系是相互聯(lián)系的各類市場的有機統(tǒng)一體，在此基礎(chǔ)上，可以深入分析酒店市場、旅游市場。除了用“互聯(lián)網(wǎng)+”以外，還可以用整體市場目標(biāo)法，它是指酒店不進行市場細(xì)分，而把整個市場作為自已的經(jīng)營對象。眾所周知，競爭市場上的酒店與經(jīng)濟中大多數(shù)其他企業(yè)一樣，努力使利潤（總收益減去總成本）最大化。這是絕大多數(shù)酒店所追求的目標(biāo)，也是采用整體市場目標(biāo)法的切入點，酒店所處的市場應(yīng)該是競爭市場（cornptitive market），有時稱為完全競爭市場，它有兩個特點：市場上有許多買者和許多賣者；各個賣者提供的物品大體上是相同的。在國內(nèi)，僅星級酒店就有1萬多個，提供的產(chǎn)品也一樣，即客房。在這種情況下，尋求酒店發(fā)展的商機尤為重要。在市場經(jīng)濟中，最基本的市場鐵序是公平競爭。市場中的競爭包括供給側(cè)內(nèi)部的競爭；需求側(cè)內(nèi)部的競爭；供給側(cè)和需求側(cè)之間的競爭。在市場競爭中，使用交流平臺QQ群，運用電子商務(wù)銷售和預(yù)訂平臺、支付平臺淘寶，可以獲得酒店的信息，便于客人找酒店，也便于酒店找客人，拓寬商機。

2.2.3加強酒店成本管理，實施酒店供應(yīng)側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的目標(biāo)

酒店成本管理有確定成本目標(biāo)、編制成本計劃、進行成本控制、做好成本管理基礎(chǔ)工作、搞好成本核算和成本分析等內(nèi)容。酒店的目標(biāo)是生存、發(fā)展和獲利。為了實現(xiàn)酒店的目標(biāo)，對酒店財務(wù)管理提出以下要求：力求保持以收抵支和償還到期債務(wù)的能力，減少破產(chǎn)的風(fēng)險；合理、有效地使用資金并使酒店獲利；籌集酒店發(fā)展所需要的資金。

開元旅業(yè)依據(jù)信息化平臺，建立起開元旅業(yè)集團財務(wù)數(shù)據(jù)中心，實現(xiàn)了集中管理財務(wù)，突破了時間、地域的限制，從而隨時查詢、分析開元旅業(yè)集團的資金管理情況，有助于作出正確的決策。在進行酒店方針目標(biāo)管理時，酒店目標(biāo)值的確定要符合兩個原則：酒店目標(biāo)項目必須跟提高酒店經(jīng)濟效益相聯(lián)系；酒店目標(biāo)值應(yīng)具有調(diào)動積極性的作用。從這兩個角度出發(fā)，價格是市場經(jīng)濟的晴雨計，市場價格是在供給、需求的影響下形成的。價格訂得高，會喪失市場份額；價格訂得低，會減少酒店收入。改革酒店供給側(cè)結(jié)構(gòu)和加強酒店內(nèi)部管理，都可以使價格保持在合理水平。

2 2.4提高管理網(wǎng)絡(luò)的水平，確保網(wǎng)絡(luò)安全運行，確保信息安全，防止網(wǎng)絡(luò)泡沫的發(fā)生

在對酒店供應(yīng)側(cè)結(jié)構(gòu)進行改革時，酒店內(nèi)外有關(guān)人員都會利用網(wǎng)絡(luò)，因此必須提高管理網(wǎng)絡(luò)的水平，確保網(wǎng)絡(luò)安全運行。如眾所知，管理的基本特征：管理是一種社會現(xiàn)象：管理是一種文化現(xiàn)象；管理的重心是決策，所謂決策，就是為達到一定的目標(biāo)，從兩個以上可行方案中，選擇一個合理方案的分析判斷過程；管理的核心是處理好人際關(guān)系。管好、用好網(wǎng)絡(luò)，要協(xié)同工作，要有一個和諧的氛圍，要有一個能進行電子溝通的酒店團隊。電子溝通是通過互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、即時通信軟件等信息手段進行的溝通。利用計算機信息技術(shù)管理的酒店管理者要防止信息管理風(fēng)險，以防網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器被攻擊，信息資料被盜竊，以防造成不必要的損失。酒店應(yīng)貫徹新發(fā)展理念，推動供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，要使酒店的經(jīng)濟增速持續(xù)在合理的區(qū)間，在轉(zhuǎn)方式，調(diào)結(jié)構(gòu)過程中增加經(jīng)濟效益。為了獲得推進酒店供應(yīng)側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的信息，可以使用搜索引擎來搜索。常見的搜索引擎推廣主要有以下兩種：

（1）通用搜索引擎。通過百度baidu com和谷歌googlecom可以搜索到各種酒店。

（2）垂直搜索引擎。如通過去哪兒網(wǎng)可以知道酒店的房價。整個預(yù)訂流轉(zhuǎn)完全自動化。目前，攜程旅行網(wǎng)與去哪兒網(wǎng)戰(zhàn)略整合，有利于拓寬垂直搜索引擎范圍，更好地為客人服務(wù)，并形成網(wǎng)絡(luò)化、智能化、協(xié)同化發(fā)展的智慧旅游水平服務(wù)平臺。充分利用運計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等先進技術(shù)手段，立足酒店行業(yè)良好的資源優(yōu)勢，融會信息技術(shù)在酒店領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，深化設(shè)計，拓展酒店新的業(yè)態(tài)，推動酒店業(yè)轉(zhuǎn)型升級?；谟嬎銠C的業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)被稱為酒店管理系統(tǒng)（property management system，PMS），又被翻譯為物業(yè)管理系統(tǒng)、前臺管理系統(tǒng)。1994年，Promus和凱悅酒店集團率先在互聯(lián)網(wǎng)上建立網(wǎng)站，將互聯(lián)網(wǎng)與酒店P(guān)MS對接起來。美國MICROS公司的Fidelio系統(tǒng)和后續(xù)的Opera系統(tǒng)是目前國際上最流行的PMS，是外資或外方管理的酒店采用最多的軟件。2000年，MICROS公司為應(yīng)對酒店全球化和集團化的趨勢，在Fidelio系統(tǒng)基礎(chǔ)上開發(fā)70peraAPMS系統(tǒng)，Opera對比FIDELIO最大的改進在于對酒店集團化和網(wǎng)絡(luò)化的應(yīng)對，在最新的Opera5.0版本中，Opera已經(jīng)成為包含10個模塊的Opera企業(yè)解決方案，提供了收益管理、渠道管理、分銷管理、集團客戶信息管理等功能。在酒店中，廣泛應(yīng)用Opera系統(tǒng)，有助于推進電子商務(wù)的應(yīng)用和酒店供應(yīng)側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的步伐。

3、結(jié)束語

隨著整個酒店產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，酒店業(yè)拉動經(jīng)濟增長、促進消費、帶動就業(yè)的綜合效益正在凸顯。如何將這種綜合效益持續(xù)下去，只有堅定不移地依托電子商務(wù)，推進酒店供應(yīng)側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，持續(xù)發(fā)展酒店業(yè)。改革酒店供應(yīng)側(cè)結(jié)構(gòu)性的對策有許多，但關(guān)鍵的對策之一，是要選擇好酒店供應(yīng)側(cè)結(jié)構(gòu)改革方向；第二是要確定酒店供應(yīng)側(cè)結(jié)構(gòu)改革態(tài)勢。只有統(tǒng)籌兼顧，才能把酒店供應(yīng)側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的工作做得更好。