郝偉琪+陳樹文+朱平溥

摘 要 隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，新媒體在人們的生活中表現(xiàn)出了越來越重要的作用。新媒體時(shí)代，人人都有“麥克風(fēng)”，對政府的公共危機(jī)管理而言，這既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。以甬溫線動(dòng)車事故為例子，探討在新媒體時(shí)代政府公共危機(jī)管理存在的問題，并從政府角度、新媒體角度、參與公眾角度提出了一些改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞 新媒體；公共危機(jī)管理；公眾參與

中圖分類號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-0360（2017）08-0078-04

新媒體是相對概念，最早在1967年由美國人提出。如今，新媒體泛指以電腦手機(jī)及網(wǎng)絡(luò)為代表的新科技。新媒體具有交互性、即時(shí)性、海量性、共享性等特點(diǎn)[1]。新媒體的這些特點(diǎn)，給政府的公共危機(jī)管理既帶來了機(jī)遇又帶來了挑戰(zhàn)。一方面，新媒體使信息傳播的成本降低、速度加快，使受眾的范圍擴(kuò)大，也使信息的傳受雙方互動(dòng)交流成為現(xiàn)實(shí)，方便了政府與社會(huì)大眾之間的溝通，是政府提高回應(yīng)力的重要媒介，有助于提高服務(wù)水平，建設(shè)服務(wù)型政府。另一方面，以電腦和網(wǎng)絡(luò)為代表的新媒體存在一定的匿名性的特點(diǎn)，這使得信息傳播者的自我意識(shí)降低、社會(huì)責(zé)任感減弱，根據(jù)社會(huì)心理學(xué)的研究，此時(shí)易出現(xiàn)去個(gè)體化現(xiàn)象，即信息傳播者喪失了抵制從事與自己內(nèi)在準(zhǔn)則相矛盾行為的自我認(rèn)同，從而做出了一些平常自己不會(huì)做出的反社會(huì)行為①。公眾通過新媒體傳播信息而不易受到現(xiàn)實(shí)法律和道德的追究。另外，新媒體的快速發(fā)展導(dǎo)致了信息“把關(guān)人”的弱化，不利于對公共危機(jī)信息的產(chǎn)生和傳播進(jìn)行把關(guān)監(jiān)督，從而信息極易失真，這可能會(huì)導(dǎo)致社會(huì)的不穩(wěn)定性增加，使得政府公共危機(jī)管理難度加大。

公共危機(jī)是一個(gè)事件突然發(fā)生并對公眾正常的生活、工作以及生命財(cái)產(chǎn)構(gòu)成威脅的狀態(tài)[2]。在這里討論的是除了自然災(zāi)害之外的公共危機(jī)事件。公共危機(jī)管理是指以政府為主導(dǎo)的危機(jī)管理主體，以公共危機(jī)為目標(biāo)，通過預(yù)防、預(yù)警、預(yù)控來防止公共危機(jī)發(fā)生，或者通過危機(jī)控制、應(yīng)急管理、危機(jī)評估、恢復(fù)補(bǔ)償?shù)却胧?，來減少危機(jī)損失，避免危機(jī)擴(kuò)大和升級(jí)，使社會(huì)恢復(fù)正常秩序的一整套管理體系[2]。自2003年“非典”以來，我國的公共危機(jī)管理在應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急體制機(jī)制等方面取得了很大發(fā)展。截至2008年，“一案三制”的建設(shè)為我國公共危機(jī)管理構(gòu)建起一個(gè)基本的發(fā)展框架。然而，新媒體的快速發(fā)展，要求政府的危機(jī)管理能力不斷提升。政府必須要看到新媒體在公共危機(jī)管理中的作用，并學(xué)會(huì)利用新媒體掌握積極的主流輿論導(dǎo)向。

1 新媒體背景下政府公共危機(jī)管理的現(xiàn)狀以及問題

我國社會(huì)正處于發(fā)展變化階段，存在不穩(wěn)定因素，公共危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生。而新媒體的發(fā)展使危機(jī)信息傳播的成本降低，新媒體與政府相互作用，相互制約。本文以甬溫線動(dòng)車事故為例，去分析新媒體背景下政府公共危機(jī)管理的現(xiàn)狀及問題。

1.1 現(xiàn)狀

2011年，溫州南站信號(hào)設(shè)備在設(shè)計(jì)上的嚴(yán)重缺陷、雷擊造成的溫州南站信號(hào)設(shè)備故障、值班人員的疏忽等造成了動(dòng)車D301與動(dòng)車D3115相撞，事故導(dǎo)致40人死亡、172人受傷。事故發(fā)生后，政府相關(guān)部門召開新聞發(fā)布會(huì)時(shí)隱瞞實(shí)情、尋找借口、推脫責(zé)任，而且多次在媒體面前發(fā)布不同的事故調(diào)查結(jié)果和原因，用“雷擊說”“奇跡說”等搪塞大眾，那句“至于你信不信，我反正是信了”成了極不負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)。在此次危機(jī)中，政府雖然召開了新聞發(fā)布會(huì)、利用政府門戶網(wǎng)站發(fā)布信息，但是對公眾進(jìn)行信息溝通的策略選擇是失敗的，不僅沒有起到安撫群眾、降低事件負(fù)面效應(yīng)的作用，反而激起了公眾的不滿和憤怒，失去了公眾的信任，喪失了政府公信力。雖然我國的公共危機(jī)管理已經(jīng)具備了一定的框架并取得了一定的成就，但從此次危機(jī)中暴露出來的政府管理問題也不容忽視。

1.2 問題

1.2.1 缺乏利用新媒體進(jìn)行公共危機(jī)管理的意識(shí)

在新媒體的背景下，信息傳播的方式不再局限于原有的電視、報(bào)紙、電話等途徑，微博、論壇等網(wǎng)絡(luò)媒體的作用越來越大。新媒體改變了原有的政府發(fā)布、公眾接受的局面，為公眾話語權(quán)的表達(dá)提供了途徑，也對政府的公共危機(jī)管理能力提出了新的要求。在危機(jī)產(chǎn)生后，政府相關(guān)部門僅僅是以新聞發(fā)布會(huì)等傳統(tǒng)形式進(jìn)行官方解釋，而沒有充分利用微博等新媒體去公開信息、承認(rèn)錯(cuò)誤，也沒有用新媒體去傾聽民眾的訴求、與民眾進(jìn)行溝通互動(dòng)，這些又將政府推向了風(fēng)口浪尖。

1.2.2 發(fā)布信息時(shí)態(tài)度不端正

在新媒體背景下，信息產(chǎn)生和傳播的途徑增加、速度提升。信息共享使得政府對信息的控制能力下降。在這種情況下，政府根據(jù)固有的“官本位”思想，試圖掩蓋事實(shí)、封鎖信息是十分困難的?？梢哉f，新媒體是對政府固有的糟粕管理思想的沖擊，要求其必須樹立“以人為本”的管理理念。因此，政府與其被動(dòng)封鎖信息不如主動(dòng)公開信息，尊重公眾的知情權(quán)和話語權(quán)，正視自己在公共危機(jī)管理中的不足、承認(rèn)錯(cuò)誤并勇于改正才能獲得公眾的原諒，維護(hù)政府的形象和權(quán)威。在7月24日的新聞發(fā)布會(huì)上新聞發(fā)言人是王勇平，之后的各種新聞會(huì)議上，上海市鐵路局副局長、事故調(diào)查組組長先后在媒體面前發(fā)布不同版本的調(diào)查結(jié)果和事故原因。而且政府與外部溝通時(shí)將信息封鎖、減少和公眾的對話，對事故的真相進(jìn)行隱瞞，導(dǎo)致不良猜測的快速蔓延，不利于公共危機(jī)事件的處理。這些表現(xiàn)不僅僅引起了公眾的不滿，也將政府對待公共危機(jī)的不成熟管理思想暴露了出來。

1.2.3 對新媒體的管理力度不夠

在新媒體背景下，每一個(gè)個(gè)體都是信息的制造者和傳播者，人人都有“麥克風(fēng)”。當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，由于恐懼心理，人們往往會(huì)對危機(jī)進(jìn)行猜測，而這很可能會(huì)造成謠言四起、三人成虎的局面。政府不能及時(shí)準(zhǔn)確地對新媒體的信息進(jìn)行監(jiān)督，將不利于社會(huì)的穩(wěn)定。另外，新媒體時(shí)代，各種傳播主體為了吸引眼球，往往會(huì)夸大事情真相，而目前政府應(yīng)對這種情況的辦法，只是刪除不恰當(dāng)言論。在謠言產(chǎn)生后將其刪除遠(yuǎn)不如從源頭上控制謠言，不讓謠言產(chǎn)生的效果好。從根本上來說，政府沒有建立健全的網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)督機(jī)制、公民的網(wǎng)絡(luò)素質(zhì)和責(zé)任意識(shí)有待提高是謠言四起的主要原因。在甬溫線動(dòng)車事故中，曾經(jīng)有媒體報(bào)道在危機(jī)發(fā)生不到8小時(shí)內(nèi)政府部門就停止救援，而事實(shí)是那僅僅是橋下負(fù)責(zé)人對橋下救援的基本情況進(jìn)行的說明，并不是對全部救援情況的總結(jié)，媒體只對只言片語進(jìn)行過分解讀而沒有客觀真實(shí)地了解情況，進(jìn)行了誤報(bào)，使政府形象受損。這體現(xiàn)了政府部門對媒體監(jiān)督的力度有待提升。

2 新媒體背景下政府公共危機(jī)管理問題的原因分析

2.1 政府自身建設(shè)的不足

2.1.1 政府部門對新媒體的作用認(rèn)識(shí)不足

西方國家對新媒體的研究早于我國，他們認(rèn)為，在新時(shí)期下，需采取“政府主導(dǎo)、行業(yè)自律、公眾參與”的方式進(jìn)行公共危機(jī)管理[3]。如今，無論是在受眾數(shù)量還是傳播速度上，新媒體都比傳統(tǒng)媒體更具優(yōu)勢。因此，認(rèn)識(shí)到新媒體的重要性，利用好新媒體這一媒介，使其服務(wù)于政府，幫助政府引導(dǎo)主流輿論導(dǎo)向是十分重要的。政府作為我國的行政機(jī)關(guān)，是國家意志的執(zhí)行者和人民利益的捍衛(wèi)者，如果在公共危機(jī)發(fā)生后，還僅僅是利用傳統(tǒng)的報(bào)紙等媒介進(jìn)行信息傳播、與公眾交流勢必會(huì)失去危機(jī)管理的最佳時(shí)機(jī)。

2.1.2 存在“官本位”思想

我國有2 000多年的封建歷史，雖然新時(shí)期下政府的工作作風(fēng)已經(jīng)得到極大的改善，但還是不能排除部分部門里的個(gè)別官員存在“官本位”的思想、“家長制”作風(fēng)。一些領(lǐng)導(dǎo)人員在一些危機(jī)事件發(fā)生后采用隱瞞民眾的手段，企圖逃避責(zé)任。由于新媒體的發(fā)展，民眾可以通過其他渠道獲得自己想要知道的信息，而不僅僅是僅限于接受政府發(fā)布的信息。因此，政府這種隱瞞事實(shí)、逃避責(zé)任的做法已經(jīng)行不通了。當(dāng)然，可能也有政府官員擔(dān)心民眾知道危機(jī)后會(huì)發(fā)生恐慌陷入不安，就采取隱瞞的方式。但是，民眾真正的不安來自于不知道危機(jī)真相的恐慌，來自于政府的隱瞞。所以，在新媒體背景下，政府只有將真實(shí)信息發(fā)布出去，與民眾建立良好溝通、形成良好互動(dòng)才能真正地抵御危機(jī)，提高政府的公信力。

2.1.3 缺少統(tǒng)一的新媒體監(jiān)管部門

當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生后，大量的信息借助新媒體迅速傳播。新媒體既可以促進(jìn)政府進(jìn)行危機(jī)管理，又可以使危機(jī)的不利影響擴(kuò)大。對新媒體的監(jiān)管主要體現(xiàn)在內(nèi)容上和技術(shù)運(yùn)營上，涉及的行政管理部門有信息產(chǎn)業(yè)部、廣電總局、文化部等[4]。而我國政府部門體制的特點(diǎn)之一是條塊分割。一個(gè)政府機(jī)構(gòu)可能受到多個(gè)上級(jí)政府的同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)。多頭領(lǐng)導(dǎo)帶來的問題就是應(yīng)急協(xié)調(diào)不利，同時(shí)可能導(dǎo)致相關(guān)部門相互推諉的情況。我國的地方政府針對新媒體信息的發(fā)布、引導(dǎo)以及監(jiān)督處于分離狀態(tài)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)謠言時(shí)，不利于迅速回?fù)?，不利于政府形象的塑造。一個(gè)部門針對網(wǎng)絡(luò)謠言進(jìn)行反擊時(shí)，還需內(nèi)部多個(gè)部門的配合，這無疑降低了行政效率，也可能會(huì)錯(cuò)過破除謠言的最好時(shí)機(jī)，給謠言的傳播提供可趁之機(jī)。

2.2 新媒體自身建設(shè)的不足

2.2.1 法律法規(guī)不健全

我國對新媒體平臺(tái)內(nèi)容和技術(shù)運(yùn)營監(jiān)管方面的法律法規(guī)還不是很健全。針對新媒體管理的法律淵源為《廣播電視管理?xiàng)l例》，然而，隨著新媒體的普及，它已經(jīng)無法很好地適應(yīng)管理的需要。另外，針對新媒體的一些行政法律法規(guī)的修改，都是在出現(xiàn)問題后才進(jìn)行的，這就造成了法律法規(guī)的缺位，無法幫助政府更好地利用新媒體進(jìn)行公共危機(jī)管理。還有不容忽視的一點(diǎn)是，我國各行政機(jī)關(guān)多針對自己部門內(nèi)部的規(guī)章制度對新媒體進(jìn)行管理，由于各職能部門的相對獨(dú)立性，可能會(huì)造成法律法規(guī)制度執(zhí)行上的沖突。這些問題都體現(xiàn)了我國針對新媒體平臺(tái)的法律法規(guī)的不健全，也不利于在新媒體背景下進(jìn)行公共危機(jī)管理。

2.2.2 缺乏行業(yè)自律精神

行業(yè)自律是為了規(guī)范行業(yè)行為、協(xié)調(diào)利益關(guān)系、維護(hù)行業(yè)間的公平競爭和正當(dāng)利益、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，包括兩方面：一方面，是行業(yè)內(nèi)對國家法律、法規(guī)的遵守和貫徹；另一方面，是行業(yè)內(nèi)的行規(guī)行約制約自己的行為。而每一方面都包含對行業(yè)內(nèi)成員的監(jiān)督和保護(hù)的機(jī)能[5]。在行業(yè)內(nèi)部，行為主體的自律對于行業(yè)的發(fā)展有著重要的作用。新媒體行業(yè)中，涉及的行業(yè)主體有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、內(nèi)容提供者以及網(wǎng)絡(luò)行業(yè)自律組織[5]。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、內(nèi)容提供者具有較大的社會(huì)影響力，其發(fā)布的信息會(huì)受到很多網(wǎng)民的關(guān)注，但還是存在一些網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、內(nèi)容提供者為了吸引社會(huì)眼球、增加自身影響力而斷章取義，發(fā)布一些不詳信息的行為。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)是我國網(wǎng)絡(luò)行業(yè)自我約束的組織。該組織發(fā)布了一些自律公約，將網(wǎng)絡(luò)管理與行業(yè)管理相結(jié)合，但也存在重管理缺保護(hù)等問題，而且在應(yīng)對公共危機(jī)事件時(shí)缺少宏觀管理。

2.3 參與公眾自身的不足

2.3.1 參與公眾的信息辨別意識(shí)和法制意識(shí)不足

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2016年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)7.31億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為53.2%。我國網(wǎng)民以10～39歲群體為主，具備中等教育程度的群體規(guī)模最大，且不斷向低學(xué)歷人群擴(kuò)散。由此可見，我國大部分的新媒體參與公眾比較年輕，心智以及人生閱歷還有待提升。這部分群體渴望融入社會(huì)，但容易“跟風(fēng)”，易受到群體意識(shí)的影響，對于公共危機(jī)事件的探討缺少長者的引導(dǎo)勸告，這可能會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論走向極端，產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)暴力等。面對新媒體，參與公眾存在法制意識(shí)缺乏、社會(huì)責(zé)任感下降的問題，在網(wǎng)絡(luò)上可能會(huì)肆無忌憚地發(fā)表言論；面對公共危機(jī)，社會(huì)群體存在獵奇心理、恐慌心理。當(dāng)這兩種身份重合時(shí)，就會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)難以控制公共危機(jī)的局面。

2.3.2 參與公眾的危機(jī)應(yīng)對能力不足

參與公眾的危機(jī)應(yīng)對能力涉及對危機(jī)信息內(nèi)容的檢索、識(shí)別、判斷、篩選、理解及理性思考能力，對信息傳播技巧的把握能力等。如上文所述，新媒體參與者的職業(yè)分布以學(xué)生群體為主，中學(xué)生群體規(guī)模最大，其次是企業(yè)或公司的一般職員、個(gè)體戶或者自由職業(yè)者。新媒體參與者普遍低齡化，對公共危機(jī)事件的應(yīng)對能力較低。在危機(jī)的預(yù)防、應(yīng)對和恢復(fù)階段都需要加以引導(dǎo)和把關(guān)。

3 新媒體背景下政府公共危機(jī)管理問題的對策分析

新媒體背景下，公共危機(jī)事件的頻繁出現(xiàn)是各國政府管理的重大問題。如何利用新媒體管理公共危機(jī)也是政府的重要課題。如果政府不能很好地處理公共危機(jī)，在新媒體時(shí)代則會(huì)被放大，這不利于政府形象的塑造，也可能會(huì)導(dǎo)致社會(huì)不穩(wěn)定因素的積聚，對社會(huì)穩(wěn)定造成威脅。因此，可借鑒外國部分經(jīng)驗(yàn)，采取“政府主導(dǎo)、行業(yè)自律、公眾參與”的方式進(jìn)行公共危機(jī)管理，從政府建設(shè)、新媒體建設(shè)以及公眾參與三個(gè)方面進(jìn)行努力。

3.1 加強(qiáng)政府自身建設(shè)

3.1.1 樹立利用新媒體管理公共危機(jī)的意識(shí)

羅伯特·希斯的4R模式指出，公共危機(jī)管理包括縮減階段、預(yù)備階段、反應(yīng)階段、恢復(fù)階段，在這四個(gè)階段中，都需要政府對公共危機(jī)事件信息的管理和與公眾交流，這時(shí)就需要媒體介入。如今的社會(huì)，其轉(zhuǎn)型幅度、發(fā)展速度都和以往有很大不同，如果政府在公共危機(jī)事件發(fā)生后，還只是利用傳統(tǒng)媒體進(jìn)行信息發(fā)布或者還僅僅將全部注意力放在事件的解決上，其管理效果可能不能達(dá)到最佳。新媒體的作用已經(jīng)越來越顯著，其傳播速度、傳播內(nèi)容以及傳播模式上都具有傳統(tǒng)媒體無法匹敵的優(yōu)勢，其影響力也逐漸超越傳統(tǒng)媒體，成為公眾生活的重要部分。因此，政府需要樹立起以新媒體為媒介進(jìn)行公共危機(jī)管理的理念，利用新媒體去發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)的信息、傳播權(quán)威信息，與公眾交流。這樣才能將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。

3.1.2 樹立為人民服務(wù)的理念

公共危機(jī)管理中，信息內(nèi)容多元化和傳播渠道多樣性共同考驗(yàn)著政府的管理能力。政府需要樹立為人民服務(wù)的理念，加強(qiáng)與公眾的溝通。由于傳統(tǒng)的“官本位”思想的影響，政府通常會(huì)控制封鎖信息，甚至其掩蓋危機(jī)的真相，以或多或少地逃避責(zé)任。但是，由于新媒體技術(shù)的發(fā)展，即使政府不公開信息，公眾也可以通過其他渠道獲悉，而在這個(gè)過程中，可能會(huì)導(dǎo)致負(fù)面信息的散布，加劇社會(huì)的恐慌，這也會(huì)使輿論導(dǎo)向不利于政府，陷入被動(dòng)，使政府形象受損。因此，借助新媒體平臺(tái)及時(shí)準(zhǔn)確地公開信息，與公眾進(jìn)行危機(jī)信息的交流互動(dòng)，才有助于安撫公眾，幫助公眾樹立起解決公共危機(jī)的信心。

3.1.3 建立統(tǒng)一機(jī)構(gòu)對新媒體進(jìn)行管理

在新媒體時(shí)代，政府要加強(qiáng)對公共危機(jī)的管理，必須要提高效率，有運(yùn)行高效的統(tǒng)一部門，并且要有能熟練操作新媒體的人員。目前來看，我國缺乏統(tǒng)一的新媒體管理部門，并且受限于傳統(tǒng)的部門體制，易出現(xiàn)各部門之間配合效率低下，相互推諉的現(xiàn)象。因此，政府應(yīng)該加強(qiáng)對新媒體管理部門的人、財(cái)、物的投入。建立統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)進(jìn)行新媒體管理，并培養(yǎng)專門的人才，提升對新媒體的應(yīng)對能力，提高公共危機(jī)管理能力。這樣，利用新媒體，政府在公共危機(jī)發(fā)生前，可以洞察潛在隱患；在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，可以加強(qiáng)對其的控制；在危機(jī)發(fā)生后，可以引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，快速地進(jìn)行社會(huì)恢復(fù)與重建。

3.2 加強(qiáng)新媒體建設(shè)

3.2.1 完善法律法規(guī)

目前針對新媒體建設(shè)的法律法規(guī)還不夠完善，應(yīng)加強(qiáng)立法建設(shè)，建立統(tǒng)一的層級(jí)較高的法律。首先，我國針對新媒體的法律監(jiān)管層級(jí)較低，多為行政法規(guī)、部門規(guī)章等，憲法、基本法律等較高位階的法在其中發(fā)揮的作用較小。應(yīng)該提高針對新媒體建設(shè)的法律的位階，利用憲法、基本法律等去管理，形成統(tǒng)一高效的管理模式，為下級(jí)部門提供一個(gè)權(quán)威的法律依據(jù)。其次，要加強(qiáng)對新媒體發(fā)展趨勢的研究，根據(jù)其發(fā)展趨勢，去判斷以后可能會(huì)出現(xiàn)的問題，進(jìn)行周全的考慮，健全相應(yīng)的法律法規(guī)，防患于未然。最后，各下級(jí)部門應(yīng)在中央的領(lǐng)導(dǎo)下建立部門規(guī)章等，根據(jù)自己地區(qū)的實(shí)際情況，加強(qiáng)部門之間的相互溝通聯(lián)系，針對新媒體進(jìn)行法律建設(shè)。

3.2.2 提升行業(yè)自律水平

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、內(nèi)容提供者應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律意識(shí)，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。面對公共危機(jī)事件，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商應(yīng)為網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行提供技術(shù)保障；網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容提供者應(yīng)在清楚公共危機(jī)事件的情況后，再發(fā)表言論，并安撫群眾，配合政府，使得危機(jī)的破壞力降到最低。行業(yè)自律組織應(yīng)對網(wǎng)站內(nèi)容和結(jié)構(gòu)進(jìn)行把關(guān)，加強(qiáng)對新聞工作者的管理，對網(wǎng)絡(luò)從業(yè)者進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。建立完善的行業(yè)自律機(jī)制，使新媒體從業(yè)人員保持清醒的頭腦，減少網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容、服務(wù)提供者之間的不正當(dāng)競爭。另外，行業(yè)內(nèi)部還可以培養(yǎng)一批具有良好的政治修養(yǎng)和理論素養(yǎng)、具備自律意識(shí)和責(zé)任感、能夠熟練操作新媒體工具的“輿論領(lǐng)袖”。在公共危機(jī)發(fā)生后，可以借助“輿論領(lǐng)袖”的力量，協(xié)助政府，加強(qiáng)對社會(huì)公眾的輿論引導(dǎo)。

3.3 提升參與公眾素質(zhì)能力

3.3.1 提高參與公眾的信息辨別意識(shí)和法制意識(shí)

公共危機(jī)事件發(fā)生后，新媒體的信息往往良莠不齊。作為參與公眾，要提升信息的辨別意識(shí)。相信政府的權(quán)威官方的言論，不輕信網(wǎng)絡(luò)媒體甚至是一些營銷號(hào)的言論，也不能幫其傳播，以控制公共危機(jī)事件不利影響的蔓延。參與公眾還要樹立法制意識(shí)，即使是在新媒體的平臺(tái)上，也要嚴(yán)格約束自己的言論和行為，不跟風(fēng)，不盲從。

3.3.2 提升參與公眾的危機(jī)應(yīng)對能力

在新媒體背景下，處理公共危機(jī)事件，不僅需要政府和新媒體平臺(tái)的努力，還需要公眾的參與。公眾要提升危機(jī)應(yīng)對能力。公共危機(jī)應(yīng)對能力不僅包括危機(jī)信息的辨別能力，也包括心理建設(shè)能力。在公共危機(jī)發(fā)生后，不僅會(huì)導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)上的損失，更會(huì)對公眾的心理造成巨大的傷害。因此，公眾要提升自己的危機(jī)承受能力，并利用新媒體發(fā)布一些積極信息，盡快度過危機(jī)。

4 結(jié)束語

如今新媒體以前所未有的速度迅速發(fā)展，政府要進(jìn)行公共危機(jī)管理已經(jīng)離不開新媒體的大環(huán)境。應(yīng)對公共危機(jī)事件，需要政府、新媒體以及公眾的通力合作，形成以政府為主導(dǎo)、以新媒體為平臺(tái)、以公眾為后備力量的危機(jī)管理模式。相信通過政府、新媒體、公眾三者的共同合作，我國政府會(huì)利用新媒體進(jìn)行更有力的公共危機(jī)管理，將公共危機(jī)的不利影響降至最低，建設(shè)服務(wù)型政府。

注釋

①百度百科。

參考文獻(xiàn)

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