劉金鑫

固特異中國(guó)基于傳統(tǒng)的銷售能力模型，精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)流程，努力修煉銷售人員的基本功；同時(shí)，利用e-Learning在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，積極應(yīng)對(duì)O2O時(shí)代的培訓(xùn)難題，發(fā)揮“線上+線下”雙向培訓(xùn)的組合價(jià)值，打造銷售人員的新銷售能力。

新零售時(shí)代來臨，實(shí)體零售業(yè)正面臨前所未有的挑戰(zhàn)。企業(yè)若想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須重視銷售隊(duì)伍的培養(yǎng)，提高銷售人員快速適應(yīng)新零售業(yè)務(wù)的能力。為此，固特異中國(guó)基于傳統(tǒng)的銷售能力模型，精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)流程，努力修煉銷售人員的基本功；同時(shí)，利用e-Learning在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，積極應(yīng)對(duì)O2O時(shí)代的培訓(xùn)難題，發(fā)揮“線上+線下”雙向培訓(xùn)的組合價(jià)值，打造銷售人員的新銷售能力。

精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)流程

夯實(shí)銷售基本功

公司一般采用6D法則搭建培訓(xùn)體系，即按照“界定業(yè)務(wù)收益—設(shè)計(jì)完整體驗(yàn)—引導(dǎo)學(xué)以致用—推動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化—實(shí)施績(jī)效支持—評(píng)估學(xué)習(xí)成果”的步驟開展培訓(xùn)。在固特異中國(guó)，就銷售而言，主要分為新員工入職培訓(xùn)和老員工進(jìn)階培訓(xùn)兩個(gè)模塊，每個(gè)模塊的培訓(xùn)都依據(jù)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)能力模型展開。每年，銷售部、市場(chǎng)部、人力資源部（HR）、訂單管理（OE）、銷售發(fā)展經(jīng)理（FDM）等多個(gè)相關(guān)部門都會(huì)花一個(gè)月左右的時(shí)間，共同討論制定每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)能力模型。

培訓(xùn)+考核 讓新員工快速融入角色

每期新人培訓(xùn)持續(xù)七周，每 周培訓(xùn)的具體內(nèi)容和形式都有所區(qū)別：

第一周的培訓(xùn)內(nèi)容是行業(yè)相關(guān)知識(shí)、公司文化和產(chǎn)品的知識(shí)灌輸，目的在于讓新員工了解行業(yè)、公司和產(chǎn)品。

第二周的前兩天會(huì)組織考試和角色扮演（Role Play），讓學(xué)員回顧和運(yùn)用第一周所學(xué)知識(shí)；后面三天會(huì)安排學(xué)員跟著優(yōu)秀的銷售或主管跑市場(chǎng)，讓他們從旁觀者的角度了解市場(chǎng)和崗位的工作狀態(tài)，包括公司所屬的行業(yè)是怎樣的、市場(chǎng)在哪里、客戶在哪里，以及客戶都有哪些類型。

第三周，新員工將回到培訓(xùn)部繼續(xù)深造，接受拜訪流程和工作流程方面的培訓(xùn)，盡快熟悉公司的標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，了解各相關(guān)部門是如何進(jìn)行溝通和配合的。

到了第四周，會(huì)對(duì)新員工進(jìn)行技能和工具的培訓(xùn)輸入，比如向他們傳授銷售技巧、店面管理技巧、新人快速上手的小技巧等；同時(shí)，還會(huì)組織他們參加與行業(yè)相關(guān)的工具使用和技能培訓(xùn)。

第五周和第六周是完全的市場(chǎng)拜訪，將由大區(qū)經(jīng)理（RSM）、FDM和直接主管分別跟隨新員工拜訪市場(chǎng)，讓新員工嘗試把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用起來，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)考察他們的運(yùn)用能力。

第七周可以說是新員工的“高考”環(huán)節(jié)。在考核前，相關(guān)部門會(huì)對(duì)新員工在市場(chǎng)上遇到的困難和挑戰(zhàn)進(jìn)行解答。對(duì)此，銷售培訓(xùn)部門設(shè)計(jì)了“筆試+角色扮演”的考核形式，再結(jié)合新員工兩周半市場(chǎng)實(shí)習(xí)的反饋和表現(xiàn)，對(duì)其進(jìn)行綜合評(píng)分。評(píng)分不及格的銷售新人將不能正式走向工作崗位。在新員工畢業(yè)時(shí)，公司會(huì)給每個(gè)人發(fā)一份DISC行為測(cè)評(píng)報(bào)告，讓他的上司了解其性格特質(zhì)，以方便管理和溝通。同時(shí)，這份報(bào)告還會(huì)讓新員工了解自己的上司，并且給出行為調(diào)適的方向和溝通、匯報(bào)的技巧。

進(jìn)階培訓(xùn) 分層次匹配最佳培訓(xùn)內(nèi)容

固特異中國(guó)每年都會(huì)對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)開展進(jìn)階培訓(xùn)（Advance Training）。根據(jù)銷售員工的入職年限、入職后的評(píng)估表現(xiàn)和其在市場(chǎng)上的表現(xiàn)，每年的進(jìn)階培訓(xùn)一共設(shè)計(jì)三階九期，每期時(shí)間持續(xù)2至5天不等。

其中，入職1年以內(nèi)的員工，側(cè)重于更深層次的拜訪技巧、財(cái)務(wù)知識(shí)、銷售技巧等方面的培訓(xùn)；入職1～2年的員工，主要接受區(qū)域管理、店面運(yùn)營(yíng)、溝通技巧、談判技巧和初步的團(tuán)隊(duì)管理等方面的培訓(xùn)，同時(shí)還會(huì)有主管和FDM等領(lǐng)導(dǎo)來進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的分享；入職3年以上的員工和主管，將接受更高級(jí)的團(tuán)隊(duì)管理、數(shù)據(jù)分析、市場(chǎng)規(guī)劃、職業(yè)規(guī)劃等方面的培訓(xùn)，部分課程還會(huì)聘請(qǐng)外部講師來授課，也會(huì)有公司的高層領(lǐng)導(dǎo)來分享經(jīng)驗(yàn)。

根據(jù)NLP思維邏輯層次模型（見圖表），組織與個(gè)人的活動(dòng)理解層可分為六層。其中，下三層是環(huán)境、行為和能力，上三層是愿景、身份和價(jià)值觀。對(duì)于新員工和入職1年以內(nèi)的員工而言，公司重點(diǎn)幫助他們營(yíng)造環(huán)境、改變行為和提高能力；而對(duì)于入職1～2年的銷售人員，公司在提高其下三層能力的同時(shí)，還增加了身份和價(jià)值觀的引導(dǎo)。至于入職2年以上的員工，培訓(xùn)的重點(diǎn)會(huì)落在愿景的規(guī)劃、身份和價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變上。固特異中國(guó)相信，好的基礎(chǔ)將推動(dòng)上三層的認(rèn)知，而上三層的轉(zhuǎn)變則會(huì)更好地推動(dòng)下三層的提高。

立足O2O時(shí)代背景

更新銷售培訓(xùn)思路

互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)促進(jìn)了商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，也給傳統(tǒng)企業(yè)帶來了更多的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。對(duì)于固特異中國(guó)而言，O2O模式要從兩方面來看：一方面是品牌的O2O運(yùn)營(yíng)，另一方面是渠道零售商的O2O運(yùn)作。它們有一個(gè)共同點(diǎn)，就是需要銷售人員具備快速的學(xué)習(xí)能力和反應(yīng)速度。

銷售人員的三個(gè)能力挑戰(zhàn)

在O2O時(shí)代，銷售人員首先要具備快速積累知識(shí)的能力，企業(yè)必須給銷售人員提供充足的信息庫(kù)；其次，銷售還要具備良好的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化能力，能夠結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和渠道零售商的運(yùn)營(yíng)策略，把新的信息轉(zhuǎn)化為可以落地的運(yùn)營(yíng)思路和管理模式；最后，要求銷售人員具備足夠迅捷的反應(yīng)能力，能夠?qū)ο掠蔚男枨筮M(jìn)行反饋、找到解決方案，并且快速推行落地。

快速的知識(shí)積累離不開及時(shí)、精準(zhǔn)、便捷的學(xué)習(xí)平臺(tái)，而轉(zhuǎn)化落地和反饋解決的能力也需要能夠打破領(lǐng)域桎梏的知識(shí)傳播形式。傳統(tǒng)的培訓(xùn)通常按照培訓(xùn)領(lǐng)域（比如心理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、管理學(xué)等）進(jìn)行分類，容易造成培訓(xùn)師工作量大、學(xué)員受訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)等問題。在傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式下，可結(jié)合到實(shí)際工作的知識(shí)點(diǎn)有限，培訓(xùn)的轉(zhuǎn)化落地也需要一個(gè)過程；更重要的是，結(jié)合銷售實(shí)際工作的案例分析很難套入某個(gè)體系的培訓(xùn)中。因此，O2O背景下的企業(yè)培訓(xùn)大多會(huì)面臨如下現(xiàn)狀：

·渠道在發(fā)展，培訓(xùn)需求越來越多，培訓(xùn)資源有限；

·學(xué)員很難拿出整塊的時(shí)間來學(xué)習(xí)，更需要碎片化的學(xué)習(xí)方式；

·講師團(tuán)隊(duì)需要抽出大量的時(shí)間做事務(wù)性工作，比如數(shù)據(jù)的整理、統(tǒng)計(jì)、分析和挖掘；

·學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程的要求越來越高，課程內(nèi)容需要深挖；

·學(xué)員快速反應(yīng)和定向?qū)W習(xí)精準(zhǔn)知識(shí)的需求很難被滿足；

·學(xué)員需要的是快速落地的方法，而不是思考怎樣落地。

如何打破現(xiàn)狀，讓公司既可以保持基于銷售能力模型的培訓(xùn)，又能滿足O2O背景下的新銷售能力需求，已成為當(dāng)前企業(yè)培訓(xùn)需要深思的問題。

E平臺(tái)助力銷售培訓(xùn)轉(zhuǎn)向

e-Learning移動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“E平臺(tái)”）可以有效地改變當(dāng)前培訓(xùn)的現(xiàn)狀。公司在開發(fā)E平臺(tái)時(shí)，主要基于企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、銷售團(tuán)隊(duì)的年度執(zhí)行計(jì)劃（AOP）制訂以及培訓(xùn)現(xiàn)狀，包含需求采集分析、報(bào)名、簽到、提醒、推送、定制、學(xué)習(xí)、評(píng)價(jià)、考試、認(rèn)證、行動(dòng)計(jì)劃跟進(jìn)、指定負(fù)責(zé)人跟進(jìn)、銷量統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出、在線直播、眾籌和資訊等多項(xiàng)功能?；诖?，它可以在以下幾方面發(fā)揮重要作用：

·減少培訓(xùn)師的事務(wù)性工作，比如簽到、考試、認(rèn)證、統(tǒng)計(jì)和跟進(jìn)等，有助于提高培訓(xùn)師的工作效率、緩解培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的壓力；

·打造碎片化、情景化、多元化的微課學(xué)習(xí)模式，能夠有效促進(jìn)銷售團(tuán)隊(duì)分析和解決問題的能力，并且便于問題解決方案和市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的記錄、傳遞和發(fā)展；

·直觀、便捷地建立各類學(xué)員的認(rèn)證體系，并通過E平臺(tái)完成認(rèn)證，進(jìn)行各類學(xué)員數(shù)據(jù)的整理、跟蹤、挖掘和分析等工作。

以戰(zhàn)略為導(dǎo)向

實(shí)現(xiàn)O2O雙向培訓(xùn)

線上線下結(jié)合的前提是要以戰(zhàn)略為導(dǎo)向、實(shí)際需求為基礎(chǔ)，在確保培訓(xùn)體系的指向明確并且可達(dá)到預(yù)期效果的前提下，創(chuàng)造學(xué)員多方向、多元化的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

雙線整合 創(chuàng)造多元化的學(xué)習(xí)體驗(yàn)

以新員工培訓(xùn)為例，固特異中國(guó)在做E平臺(tái)的設(shè)定時(shí)，會(huì)根據(jù)新員工能力模型，在線上建立學(xué)員的硬性培訓(xùn)指標(biāo)。新員工在收到錄用函至入職前這段時(shí)間，可以通過E平臺(tái)進(jìn)行第一周培訓(xùn)知識(shí)的學(xué)習(xí)。在新員工入職后，公司會(huì)以考試和答疑的方式來界定學(xué)員的學(xué)習(xí)效果，這就有效地降低了培訓(xùn)的時(shí)間成本和資金成本。以一周培訓(xùn)時(shí)間為例，每人成本可以減少4000元。另外，也可以把灌輸性知識(shí)的導(dǎo)入放到線上來進(jìn)行，新員工可以自主調(diào)整前一周學(xué)習(xí)的時(shí)間，同時(shí)也能初步了解行業(yè)和公司的狀況。這樣一來，如果他們覺得這份工作不適合自己，可以更早地做出決定，減少雙方的機(jī)會(huì)成本。

在老員工進(jìn)階培訓(xùn)這一模塊，培訓(xùn)部依據(jù)銷售能力發(fā)展模型，把培訓(xùn)課程分為必修課、選修課和興趣課，涉及心智思維、溝通類、工具類、技能類、渠道管理類、行業(yè)發(fā)展等多個(gè)維度。固特異中國(guó)主要按照兩個(gè)方向來設(shè)計(jì)線上課程，一是把各類知識(shí)點(diǎn)結(jié)合到一起，變成情景化的問題解決課程；二是增加課程類別，比如公司計(jì)劃新開職場(chǎng)類、心理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)力等諸多類別的課程，增加學(xué)員的課程選擇范圍，關(guān)注學(xué)員的興趣導(dǎo)向和個(gè)人體驗(yàn)。

快速搜索 幫銷售更快定位知識(shí)庫(kù)

對(duì)銷售人員而言，如何應(yīng)對(duì)當(dāng)前的困境是他們首要的學(xué)習(xí)需求，而如何快速地搜索到自己所需的課程和知識(shí)點(diǎn)則是他們非常關(guān)心的方面。因此，E平臺(tái)的知識(shí)庫(kù)建設(shè)首先根據(jù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和企業(yè)的戰(zhàn)略，對(duì)O2O模式下可能用到的知識(shí)進(jìn)行了分類，使之成為一個(gè)體系，確保課程之間的連貫性和相關(guān)性，互相可以交疊。

為提供更便捷的搜索體驗(yàn)，E平臺(tái)的功能設(shè)置還要包含“智能語(yǔ)音搜索+模糊關(guān)鍵字搜索”的方式，使銷售人員能夠快速地定位知識(shí)庫(kù)，精準(zhǔn)地找到可能需要的課程。此外，公司的E平臺(tái)還對(duì)鑲嵌在同一體系內(nèi)的課程進(jìn)行了可視化的呈現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)只要找到一門課程，就可以找到這門課程所鏈接的相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的其他課程，極大地降低了再搜索的成本，提高了搜索的效率，促進(jìn)了成體系的知識(shí)導(dǎo)入。

微信建群 做好銷售的TTT

在設(shè)計(jì)好完整的培訓(xùn)體系后，如何提高銷售團(tuán)隊(duì)的講授和培訓(xùn)能力是企業(yè)培訓(xùn)要關(guān)注的另一方面，即TTT（Training the Trainer to Train）培訓(xùn)。學(xué)到的不一定有用，講出來的才是自己的。雖然可以通過能力模型認(rèn)證督促學(xué)員完成培訓(xùn)，但是學(xué)員究竟能否將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到工作中，能否運(yùn)用得好，也應(yīng)該是培訓(xùn)要考慮的環(huán)節(jié)。

為此，固特異中國(guó)采用微信建群的形式，利用翻轉(zhuǎn)課堂讓銷售人員在群里進(jìn)行分享。由銷售人員自己收集案例、制作大綱、開發(fā)課件，然后以語(yǔ)音的方式進(jìn)行分享，可以更有效地促進(jìn)知識(shí)向?qū)嶋H運(yùn)用能力轉(zhuǎn)化，并且營(yíng)造出全員學(xué)習(xí)、全員分享的氛圍。在E平臺(tái)搭建完成后，公司還在群分享中加入直播的形式，以此增加互動(dòng)和關(guān)注，從而更有效率地推動(dòng)TTT的目標(biāo)達(dá)成。