史永翔

一個好的O2O是圍繞客戶展開，能幫助客戶成交，能夠把服務產品更便捷、更方便地跟客戶形成共贏。因此，我們要讓傳統(tǒng)企業(yè)做線上線下活動時，一定要回到客戶本源上，這樣的O2O才會更有意義，更有價值。

最近，有一位上海的企業(yè)家來找我，說開了一個家政公司。公司從2008年開到現(xiàn)在，生意不錯，專門給小區(qū)里面提供家政服務，一開始的時候年銷售額—二十萬，發(fā)展到現(xiàn)在，周圍的幾個社區(qū)都做起來了，一年也有好幾百萬的營收。

前兩年，互聯(lián)網(wǎng)非常的時髦，于是便開始跟隨步伐，在公司建立了網(wǎng)絡部門，利用微博和微信做網(wǎng)絡推廣銷售。遺憾的是，包含廣告費，這個部門一年就要花掉六七十萬元，但這家公司一年的凈利潤大概也就是一百萬元。作為一個線下家政公司，做了網(wǎng)絡之后卻陷入困境。

互聯(lián)網(wǎng)+的誤區(qū)

怎么樣結合互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)企業(yè)？我認為首先要克服三個誤區(qū)。

第一，對一個不確定的商業(yè)手段缺乏本質認識。商業(yè)的所有的網(wǎng)絡營銷其實是個手段，所有的營銷手段都要回歸到目的上。有些產品就不適合（過度）打廣告，所以他的目的偏離了，過度擴大了網(wǎng)絡營銷手段。

第二，跟公司的能力資源不匹配。這個家政公司本身規(guī)模就很小，不適合在營銷上高級高大，他陷入了誤區(qū)。

第三，所有的營銷手段與客戶不匹配。需要開辟一個“意象客戶群”。比如，在微博上、微信上開始找粉絲，

但粉絲不代表客戶?？蛻舻谋举|是需求，而家政公司的客戶是那些真正需要家政服務的主婦。當客戶需要你的服務時，才會有成交的可能性。

因此線上線下的結合，還需回到客戶的本源上。如果從網(wǎng)上開始往線下推，會是一個很長、很窄的漏斗。我們需要直視這個問題將關注回到我們的客戶群中，把網(wǎng)上的東西當成手段去利用而不要把網(wǎng)上的東西當成臆想。

有另外一種臆想，我們先有了客戶，然后用產品粘著他，賺服務的錢，把買賣變成一種服務。比如，現(xiàn)在很時髦的網(wǎng)絡電視——樂視彩電。電視機賣的很便宜70時電視機只賣8000塊錢，用戶關系就建立起來了，覆蓋之后讓大家購買他的服務，以后通過服務來賺錢?；ヂ?lián)網(wǎng)的內容要比廣電提供的電視節(jié)目內容多很多，但是問題就在于現(xiàn)在網(wǎng)速不支持，網(wǎng)速帶不動4K的高清電視，這就使服務沒辦法建立起來。這樣客戶會對樂視一大堆的意見，因為年費已經付了但卻沒辦法解決，因為這個服務方式需要借助第三方而第三方本身又不支持他，第三方想用自己的系統(tǒng)。因此客戶成交建立起合伙關系但卻沒辦法建立客戶持續(xù)的服務關系。

要完勝散兵保姆！

要把傳統(tǒng)產業(yè)變成線上線下開始互動，我們需要思考很重要的問題：你到底在為誰服務？客戶的年齡、特征怎樣？經常的聚集地方在哪？希望在什么場合與我們相遇？需要的服務點有哪些等。家政公司的銷售半徑是周圍的幾個社區(qū)，線下就是公司的門店，線上可以用微信。線上不要輕易上APP，APP品類繁多，一定要選擇用好客戶他最喜歡用的平臺一微信。利用微信營銷，在微信上進行成交與溝通。用客戶最喜歡的方式，而不是要客戶一定上我們的“馬車”。所以，要獨立開發(fā)APP，除非你是讓客戶有更多的產品鎖定它，否則單一的服務并不適用。

線下門店的家政服務就是要圍繞這些社區(qū)來展開，我們可以通過線下活動，比如在社區(qū)里開展育兒講座、家政服務的咨詢、提供專項服務（搽玻璃）等。搽玻璃如若里面擦不了，我們可以擦外面，可安排幾個步驟，用設備來搽。公司要做的就是專業(yè)的服務，是普通的保姆做不到的。公司專業(yè)服務可表現(xiàn)在多方面，比如私人主廚（根據(jù)客戶的需求，安排廚師上門服務）、地板打蠟、專業(yè)清洗不好清洗的地方、更換墻紙等等。專業(yè)服務做得越好，家政公司才越有存在意義，家政公司才能超越普通的個體保姆。

家政服務還一個優(yōu)勢就是可以根據(jù)客戶的不同情況來提供階段性的保姆。根據(jù)客戶的時間，喜好等在恰當?shù)臅r期來進行服務人員的調整和安排。但公司化的家政服務主要競爭對手是散兵保姆，而家政服務能夠提供服務的關鍵點是公司的專業(yè)化、可調配化及服務的多面化。比如，我們還可以提供衣柜，根據(jù)女主人的要求及下周工作安排把每天穿什么衣服安排好，這就是我們家政公司的專業(yè)化服務。

一定要回到客戶本源上去做線上線下活動

把服務散開來，就可以開始一個一個社區(qū)做。當這個社區(qū)做完以后，你可以發(fā)現(xiàn)你已經把你的服務放在線上了。這個線上和線下是相通的，我們還可以提供緊急服務?？蛻敉砩弦缶o急服務的話就可以通過微信網(wǎng)絡聯(lián)絡，非常方便與快捷。同時我們可通過活動中心開始往下做，可以提供礦泉水、牛奶、奶粉、水果，這樣線上的店就自然而然的形成了。

線上的店對外是給客戶用，對內又給你的家政服務員用。家政服務員每天的出勤以及位置，可通過后臺微信進行打卡與公司保持密切聯(lián)系。每天的服務情況也可進行打卡，并且點評報道，這樣就用了這個載體和工具，把公司的服務做到了專業(yè)。

我看到過一個資料，奶粉有一個銷售的高峰期是晚上兩三點鐘?，F(xiàn)在這些年輕人平常忙于工作無暇顧及家庭，到了晚上小孩子餓了開始哭鬧了，便要給他沖奶粉才發(fā)現(xiàn)奶粉已經沒有了，所以兩三點鐘才會選擇購買奶粉。如果我們有這樣專業(yè)服務的話，客戶可以在晚上直接用微信下單，而第二天早晨保姆就可以給客戶帶過來，非常方便快捷。所以，這樣的公司微信，對外可以讓客戶來點擊，對內可以指導我們家政服務，這就是一個好的O2O案例。

一個好的O2O是圍繞客戶進行展開的，一個好的O2O是來幫助客戶成交的，一個好的O2O是能夠把服務產品更便捷、更方便地跟客戶形成共贏。因此，我們要讓傳統(tǒng)企業(yè)做線上線下活動時回到客戶本源上，這樣我們所有的事情才會做的更有意義，更有價值。