戴煜彤+何平+陳瀅霞+龔志偉+樊伶

【摘要】隨著淘寶，唯品會(huì)，亞馬遜，當(dāng)當(dāng)?shù)入娚唐脚_(tái)在近幾年的飛速發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)已成為如今大學(xué)生購(gòu)物的主流方式，尤其以淘寶為首開(kāi)創(chuàng)的“雙十一狂歡節(jié)”，“雙十二親親節(jié)”，“年貨節(jié)”，“三八女王節(jié)”等購(gòu)物狂歡節(jié)極大地增加了網(wǎng)購(gòu)的交易額，也增大了物流的壓力。而大學(xué)生成為購(gòu)物狂歡的主體，這也對(duì)校園內(nèi)部的快遞的營(yíng)運(yùn)造成了極大的壓力。本文首先介紹了當(dāng)今高校校園快遞的現(xiàn)狀以及校園快遞所存在的問(wèn)題，介紹了以微信公眾號(hào)或者app作為平臺(tái)的快遞模式。

【關(guān)鍵詞】校園快遞 現(xiàn)狀調(diào)查 存在問(wèn)題 微快遞模式研究

一、引言

隨著消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)增大，消費(fèi)需求將成為物流行業(yè)發(fā)展的主要推動(dòng)力。以終端消費(fèi)者為對(duì)象，個(gè)性化、多樣化的物流體驗(yàn)將成為電子商務(wù)條件下消費(fèi)者的核心訴求，這其中最重要的就是快遞服務(wù)。

據(jù)《中國(guó)采購(gòu)發(fā)展報(bào)告（2014）》顯示，2013年我國(guó)社會(huì)物流總費(fèi)用超過(guò)10萬(wàn)億元，占GDP比重為18.0%，是美國(guó)8.5%的2倍有余，物流成本明顯偏高。報(bào)告指出，在發(fā)達(dá)國(guó)家，物流成本平均占成品最終成本的10%～15%，在發(fā)展中國(guó)家，各種低效現(xiàn)象導(dǎo)致物流成本顯著增高，占成品成本的15%～25%甚至更高，而對(duì)中國(guó)的制造商而言，物流成本可高達(dá)生產(chǎn)成本的30%～40%。造成上述現(xiàn)狀的重要原因之一就是校園快遞的配送，中國(guó)物流中心物流統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示校園快遞的”最后一公里“配送成本占到整個(gè)配送成本的30%以上。

電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，其中大學(xué)生占著極大的比重，消費(fèi)漸漸帶動(dòng)校園快遞業(yè)的發(fā)展，而校園快遞的配送具有整體集中個(gè)體分散的特點(diǎn)，配送這一環(huán)節(jié)往往難以掌控。因此，本文針對(duì)校園快遞的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并對(duì)校園快遞新型模式進(jìn)行了探究。

二、校園快遞的調(diào)研背景

在高校內(nèi)部的校園快遞，因?yàn)榉?wù)對(duì)象是網(wǎng)購(gòu)的主力軍——大學(xué)生，且要配合校方的一些管理?xiàng)l例，送貨上門服務(wù)的利潤(rùn)又相對(duì)較高，新新的快遞矛盾沖突，在這樣一種復(fù)雜的情況下會(huì)尤為突出。

校園快遞的服務(wù)種類可以簡(jiǎn)單描述為以下五個(gè)：第一，取件；第二，寄件；第三、上門送件；第四、上門寄件；第五、售后服務(wù)。根據(jù)調(diào)查，其業(yè)務(wù)量最多的服務(wù)為取件，而其主要的盈利來(lái)源是取件和上門送件。校園快遞的涉及對(duì)象有顧客（在高校環(huán)境下即為大學(xué)生群體），商家（主要是淘寶天貓京東等網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)的賣家）、物流公司（順豐EMS申通中通匯通等）、快遞承辦點(diǎn)（負(fù)責(zé)做為物流公司和顧客的中間聯(lián)系人，也是整個(gè)銷售鏈的末端環(huán)節(jié)），校方。這五個(gè)不同的對(duì)象各有其不同的需求，怎樣協(xié)調(diào)好這五種需求的和諧共存，是打壓還是要順長(zhǎng)，這樣一種工作做的好不好體現(xiàn)了校園快遞的管理方式的高低。

三、校園快遞服務(wù)分析

（一）校園快遞服務(wù)評(píng)價(jià)體系及關(guān)鍵指標(biāo)

校園快遞在整個(gè)物流環(huán)節(jié)中以派送為主，所以整個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)體系是立足于客戶對(duì)派送的速度以及快件的損壞度的滿意程度來(lái)評(píng)判的，所以客戶滿意度可以說(shuō)是整個(gè)體系中最重要的指標(biāo)。當(dāng)前我們需要思考的是如何突破“最后一百米”的問(wèn)題。由于校園整體環(huán)境的特殊性導(dǎo)致快遞無(wú)法送貨上門，所以需要師生去快遞代理網(wǎng)點(diǎn)自提，而且代理網(wǎng)點(diǎn)普遍采用個(gè)人承包制，狹小的空間和巨大的貨物量導(dǎo)致師生每次取件都需要排隊(duì)。以方便著稱的快遞運(yùn)輸?shù)淖詈笠画h(huán)反而是最不方便的，因此在校園快遞中最重要的客戶滿意度反而是最低的。

（二）基于評(píng)價(jià)體系的改進(jìn)措施

基于客戶滿意度的評(píng)價(jià)體系最重要的改進(jìn)措施的自然是提高客戶的滿意度。要想提高客戶滿意度，我們必須建立一種更加高效，秩序的校園快遞體系。最主要的便是突破“最后一百米”，做到快遞送貨上門，我們需建立一個(gè)完整的校園快遞站，杜絕個(gè)第三方承包業(yè)務(wù)，做到“快遞公司——快遞站——宿舍”三點(diǎn)聯(lián)動(dòng)的完整運(yùn)營(yíng)體系。

（三）基于身份（學(xué)生、快遞承包商、各物流公司）的快遞服務(wù)分析

從學(xué)生來(lái)看，關(guān)注的重點(diǎn)就是快遞的方便性，學(xué)生是網(wǎng)購(gòu)的主力軍，網(wǎng)購(gòu)給人的便利就是足不出戶便能購(gòu)買到心儀的物品，作為網(wǎng)購(gòu)的配套服務(wù)，快遞也應(yīng)該做到送貨上門。

從快遞承包商來(lái)看，校園快遞本就是非常繁復(fù)的工作，而且由于校園的特殊性，所以很難讓學(xué)生感到滿意，作為第三方承包商在其中處于一種非常尷尬的境地。

從各物流公司來(lái)看，校園快遞是其整個(gè)服務(wù)鏈的終點(diǎn)，并且由于學(xué)校規(guī)章制度的限制，所以其只負(fù)責(zé)將快件送到校園中的分揀網(wǎng)點(diǎn)，因此在整個(gè)環(huán)節(jié)中反而是離學(xué)生最遠(yuǎn)的一環(huán)，但是這顯然不符合整個(gè)快遞服務(wù)鏈的規(guī)則，所以各快遞公司并沒(méi)有完成其在整個(gè)服務(wù)體系中應(yīng)盡的責(zé)任。

四、校園快遞服務(wù)案例

（一）典型學(xué)校代表及其快遞服務(wù)方式

生活中，年輕人的衣食住行都和網(wǎng)購(gòu)有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系。網(wǎng)上購(gòu)物與實(shí)體店購(gòu)物相比，廣泛的種類范圍，低廉的網(wǎng)購(gòu)價(jià)格，便捷的選擇方式，區(qū)域選擇物品的局限性縮小，這是大學(xué)生選擇網(wǎng)購(gòu)的主要原因。隨著網(wǎng)購(gòu)數(shù)量的急速增加，校園內(nèi)快遞的拿取問(wèn)題接踵而來(lái)。以江南大學(xué)為例，起初，快遞代理點(diǎn)多而雜，不穩(wěn)定性大，宣傳力度不足等問(wèn)題，使得學(xué)生對(duì)快遞拿取有些不滿。針對(duì)上述情況，校園快遞新模式將啟動(dòng)。第一，提供送貨上門服務(wù)，1～2元/件，這樣的價(jià)格在學(xué)生的承受范圍之內(nèi)；第二，拓展寄送業(yè)務(wù)，增加寄送快遞代理點(diǎn)；第三，個(gè)性化服務(wù)，即根據(jù)師生不同的需求，量身打造相應(yīng)的快遞服務(wù)，如提供個(gè)性化包裝，代購(gòu)、代送鮮花、禮物等。再以南京審計(jì)大學(xué)為例，由于學(xué)校的快遞代收點(diǎn)集中在澄園，沁園，澤園，潤(rùn)園的學(xué)生拿取快遞就十分不便，學(xué)校依山而建，校內(nèi)交通不便，調(diào)查表示大部分學(xué)生花在拿取快遞的時(shí)間在20～30分鐘之間，雖然快遞提供送貨上門服務(wù)，但是價(jià)格卻不是那么盡如人意。

（二）當(dāng)前（或未來(lái)）可能應(yīng)用在校園快遞中的技術(shù)手段

為進(jìn)一步改善現(xiàn)存校園快遞服務(wù)模式，提出校園取件APP和建立校園快遞自提網(wǎng)點(diǎn)。所謂校園取件APP，是說(shuō)每個(gè)學(xué)生在APP內(nèi)注冊(cè)一個(gè)用戶，填寫自己的個(gè)人信息，當(dāng)有取快遞的需求時(shí)，就聯(lián)系A(chǔ)PP的客服，將快遞的信息發(fā)給后臺(tái)，由管理人員指派配送快遞的人員，配送的價(jià)格我們會(huì)做到最低，線上支付或線下支付都可以。這個(gè)APP的好處還在于能給學(xué)生提供兼職的機(jī)會(huì)，需要兼職的同學(xué)可以在空余時(shí)間來(lái)當(dāng)配送員。當(dāng)前快遞自提形式主要有便利店自提、門衛(wèi)自提及自助快遞柜。而針對(duì)校園快遞市場(chǎng)的運(yùn)作模式，應(yīng)建立一種更加具體的校園快遞自取模式以適應(yīng)其未來(lái)發(fā)展。校園快遞自取模式與傳統(tǒng)的自提模式的區(qū)別在于，它將專門針對(duì)校園快遞市場(chǎng)對(duì)所有入校的快遞公司進(jìn)行整合，建立一個(gè)綜合的快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)并不專屬于某家快遞公司，而是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體。它的作用是代替所有校園內(nèi)的收件人簽收快遞，然后對(duì)接收到的快遞進(jìn)行專業(yè)化管理，直到收件人將快件取走。實(shí)質(zhì)上，這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)就是“網(wǎng)購(gòu)”快件到達(dá)校園的終點(diǎn)。

五、校園快遞所存在的問(wèn)題

（一）快遞的配送問(wèn)題

高校的快遞配送面向的是一群獨(dú)特的客戶，由于這種客戶群的獨(dú)特性以及高校管理體制的差異，造成了快遞配送并不能達(dá)到送貨上門，當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨的要求。在高校中，一般是存在幾個(gè)快遞代收點(diǎn)，快遞站將快遞送到代點(diǎn)之后，由代收點(diǎn)將快遞信息發(fā)至用戶手機(jī)，按照代理點(diǎn)的提貨碼，提取快遞。由于一般快遞代理點(diǎn)距離學(xué)生，教師宿舍距離較遠(yuǎn)，拿快遞需要浪費(fèi)大量的時(shí)間，往往不能及時(shí)去取快遞，或者出現(xiàn)即使去取快遞，也會(huì)面臨排隊(duì)長(zhǎng)龍的尷尬情況。這時(shí)的代送快遞——這樣一種衍生物流服務(wù)，由于出現(xiàn)時(shí)間不長(zhǎng)，自開(kāi)始就處于無(wú)人監(jiān)管的處境。首先不談快遞費(fèi)加代送服務(wù)的雙重收費(fèi)體系對(duì)于大學(xué)生們來(lái)說(shuō)是否合理，代送服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)本身就很令人質(zhì)疑，各個(gè)高校間的代送服務(wù)費(fèi)不同，甚至在同一學(xué)校內(nèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還經(jīng)常變化。就算其真的能成為一個(gè)新興的盈利行業(yè)，但是其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否應(yīng)該統(tǒng)一一下？長(zhǎng)此以往，將會(huì)損害學(xué)生的利益，而這種快遞模式也會(huì)逐漸喪失優(yōu)勢(shì)。

（二）校園快遞的安全問(wèn)題

校園的快遞的安全問(wèn)題主要有兩個(gè)方面：第一，快遞是否破損，由于高校獨(dú)特的快遞代理模式，一般是由代理點(diǎn)先行簽收，學(xué)生或教師再去代理點(diǎn)拿快遞，相當(dāng)于缺少了驗(yàn)貨這一環(huán)節(jié)，就造成了盡管快遞有破損但不能拒收的問(wèn)題，若想退換貨只能自行付郵費(fèi)退貨；第二，快遞是否丟失，大學(xué)生的取快遞往往是報(bào)個(gè)取貨碼和姓名即可，并不需要其他的身份驗(yàn)證。剛開(kāi)始時(shí)，這可能是非常方便便捷的。但是時(shí)間一長(zhǎng)，其隱藏的安全隱患開(kāi)始爆發(fā)，冒領(lǐng)快遞的情況開(kāi)始增多，尤其在淘寶雙十一雙十二購(gòu)物狂潮時(shí)，由于快遞量多，甚至超出了快遞承辦點(diǎn)的接受能力，為了盡可能快地派發(fā)快遞，工作人員往往會(huì)疏忽對(duì)取件人身份的驗(yàn)證，造成冒領(lǐng)丟失的情況，而且丟失的快遞也無(wú)從追查。以往也有快遞承辦點(diǎn)下決心，按身份證件、學(xué)生證或是大學(xué)生的校園一卡通來(lái)取件的規(guī)定，但是在缺少第三方的強(qiáng)制監(jiān)管下，這種決心也延續(xù)不了多長(zhǎng)時(shí)間。這也是一個(gè)亟需解決的問(wèn)題。

六、基于APP的校園微快遞模式探究

網(wǎng)購(gòu)已成為大學(xué)生生活方式之一，對(duì)于地理位置偏遠(yuǎn)的大學(xué)更是如此。許多快遞公司在學(xué)校內(nèi)部都建立了快遞代收點(diǎn)，代售點(diǎn)將快遞編號(hào)號(hào)碼再通知學(xué)生去快遞點(diǎn)取貨。但是鮮少有能將快遞親自送至學(xué)生手中的“上門服務(wù)”。

對(duì)于南京審計(jì)大學(xué)，比較讓人頭疼的是從宿舍到快遞代收點(diǎn)的路程，有的同學(xué)甚至來(lái)回要走1個(gè)多小時(shí)，僅僅為了取一件快遞。我們學(xué)校每天會(huì)有成千件快遞送達(dá)，這并不是一個(gè)小數(shù)字，我們發(fā)放了問(wèn)卷，結(jié)果顯示有半數(shù)以上的同學(xué)愿意找人代取，送貨上門。

目前，校園快遞最后一公里的問(wèn)題并非某個(gè)高校獨(dú)有，不少高校團(tuán)隊(duì)以開(kāi)展創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，如有的團(tuán)隊(duì)開(kāi)設(shè)“快遞超市”，將合作的快遞公司的快遞統(tǒng)一放置，再由兼職的同學(xué)派送。

菜鳥(niǎo)裹裹是一個(gè)信息交互平臺(tái)：每個(gè)學(xué)生都可以通過(guò)平臺(tái)申請(qǐng)成為快遞派送員，有代取需求的同學(xué)可以把信息上傳到平臺(tái)，派送員看到信后，根據(jù)自己的情況決定是否接單。接單且快遞按時(shí)送達(dá)后，每單按大小收取費(fèi)用。就像是快遞界的“滴滴打車”。

以天津農(nóng)學(xué)院為例，有個(gè)6人組成的團(tuán)隊(duì)，依據(jù)《校園快遞一元進(jìn)宿舍配合微信宣傳平臺(tái)運(yùn)營(yíng)》項(xiàng)目方案，于2015年9月2號(hào)借助微信平臺(tái)，申請(qǐng)建立了功能齊全的“懶人驛站”公眾號(hào)。首先，用戶在公眾號(hào)上注冊(cè)的登錄。這一公眾號(hào)做的也比較靈活。有三大菜單接口，又下設(shè)4～5個(gè)子菜單，每個(gè)子菜單利用“易企秀”APP制作H5頁(yè)面跳轉(zhuǎn)網(wǎng)頁(yè)，基本上滿足日?？爝f接單工作；“用戶管理”：分為“星標(biāo)用戶”、“黑名單”和“無(wú)標(biāo)簽”用戶，我們將注冊(cè)用戶標(biāo)記為“星標(biāo)用戶”，并定期有針對(duì)性的做優(yōu)惠活動(dòng)，起到刺激用戶注冊(cè)的作用。

與此同時(shí)，懶人驛站也比較注重線下服務(wù)，將取送快遞“分開(kāi)”，男生負(fù)責(zé)取快遞和送男生宿舍的快遞，女生負(fù)責(zé)送快遞到女生宿舍，這樣既可以減輕女生的體力付出，也解決了男生不能進(jìn)出女生宿舍的尷尬；同時(shí)，亦可保證快遞能夠在最短的時(shí)間內(nèi)送到客戶手中。

校園微快遞的市場(chǎng)前景十分樂(lè)觀，微信平臺(tái)或是app這些輔助工具不僅能方便客戶，也能促進(jìn)這一行業(yè)的發(fā)展。

七、結(jié)束語(yǔ)

針對(duì)高校學(xué)生不斷增長(zhǎng)的快遞需求以及校園快遞配送效率低，服務(wù)質(zhì)量低的問(wèn)題，如何改善校園服務(wù)質(zhì)量急需解決。校園快遞APP是在整合大學(xué)校園快遞資源基礎(chǔ)上創(chuàng)建而成的，以高校校園為支撐，集中為各快遞公司開(kāi)展校園快件配送服務(wù)，從而逐步完善了學(xué)校管理的規(guī)范化和快遞服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化，降低了同學(xué)的配送成本。