蘇南南

衛(wèi)生事業(yè)管理

人文關(guān)懷理念在科室護(hù)理管理中的應(yīng)用與效果分析

蘇南南

目的探討人文關(guān)懷理念在科室護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)建立情感交流小組、實(shí)施彈性排班、成立QCC小組、完善獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、培訓(xùn)專業(yè)技能等方式實(shí)施人文關(guān)懷理念；在實(shí)施人文關(guān)懷理念前后分別采用護(hù)士工作滿意度量表和醫(yī)院自行設(shè)計(jì)的患者滿意度量表進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。結(jié)果除“工資與補(bǔ)貼”條目外，護(hù)士工作滿意度量表?xiàng)l目得分均提高（P＜0.01）；除“病房打開(kāi)水情況”條目外，患者滿意度量表?xiàng)l目得分均提高（P＜0.01）。結(jié)論人文關(guān)懷理念的實(shí)施不僅能夠加強(qiáng)護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高護(hù)士工作滿意度，而且有利于提高患者滿意度，最終提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

人文關(guān)懷理念；護(hù)理管理；護(hù)士工作滿意度；患者滿意度

國(guó)家衛(wèi)生部自2010年開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，“以患者為中心”的護(hù)理服務(wù)理念已深入人心。但隨著護(hù)理工作的開(kāi)展，作為科室管理者的護(hù)士長(zhǎng)，意識(shí)到在給予患者提供人文關(guān)懷的同時(shí)，也應(yīng)關(guān)注到對(duì)護(hù)士人文關(guān)懷的需求［1］。為此，筆者所在醫(yī)院部分科室自2015年1月以來(lái)通過(guò)建立情感交流小組、改良排班模式、設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、提高福利待遇等方式，實(shí)施人文關(guān)懷理念。人文關(guān)懷理念的融入，不僅減輕了護(hù)士工作壓力，加強(qiáng)了工作主動(dòng)性，提高了工作滿意度，而且在提高患者滿意度方面取得顯著成效。現(xiàn)將具體做法報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 研究對(duì)象

1.1.1 護(hù)士隨機(jī)抽取筆者所在醫(yī)院內(nèi)科系統(tǒng)注冊(cè)在崗護(hù)士200名為研究對(duì)象。均為女性；年齡21～40歲，平均（29.19±5.70）歲；護(hù)齡1～18年，平均（6.75±4.53）年；學(xué)歷：本科97名，大專102名，中專1名；專業(yè)技術(shù)職稱：主任護(hù)師1名，副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師23名，護(hù)師142名，護(hù)士33名；婚姻狀況：已婚101名，未婚99名；人員身份：軍人10名，文職護(hù)士9名，聘用護(hù)士181名。

1.1.2 患者采用便利抽樣法，分別抽取2014年、2015年出院患者各80例為研究對(duì)象，兩組患者一般資料無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P均＞0.05，表1）。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）年齡≥18歲，思維清晰，有語(yǔ)言及文字表達(dá)能力；（2）經(jīng)治療后康復(fù)出院者；（3）自愿參與本調(diào)查問(wèn)卷的填寫。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具（1）護(hù)士工作滿意度量表。采用曹穎等［2］編制的護(hù)士工作滿意度調(diào)查問(wèn)卷，包括9個(gè)維度：個(gè)人及專業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)（8個(gè)項(xiàng)目）、被認(rèn)可與表?yè)P(yáng)（6個(gè)項(xiàng)目）、成就感（6個(gè)項(xiàng)目）、工資與補(bǔ)貼（7個(gè)項(xiàng)目）、排班安排與工作條件（13個(gè)項(xiàng)目）、職業(yè)本身特點(diǎn)（5個(gè)項(xiàng)目）、管理與醫(yī)院政策（8個(gè)項(xiàng)目）、人際間關(guān)系（5個(gè)項(xiàng)目）、家庭與工作間的平衡（4個(gè)項(xiàng)目），共62個(gè)項(xiàng)目。采用Likert 5級(jí)評(píng)分法，非常滿意為5分、滿意4分、一般3分、不滿意2分、非常不滿意1分。得分越高表示護(hù)士對(duì)工作越滿意。（2）患者滿意度量表。采用該院自行設(shè)計(jì)的患者滿意度量表。該量表內(nèi)部一致性系數(shù)Cronbach’s α系數(shù)為0.891，由16個(gè)條目構(gòu)成，采用Likert 5級(jí)評(píng)分法，非常滿意為5分、滿意4分、一般3分、不滿意2分、非常不滿意1分，總分16～80分，得分越高表示患者對(duì)護(hù)士工作越滿意。

1.2.2 調(diào)查方法（1）2014年12月、2015年12月分別向200名內(nèi)科系統(tǒng)注冊(cè)在崗護(hù)士發(fā)放“護(hù)士工作滿意度量表”，說(shuō)明調(diào)查目的與意義，無(wú)記名據(jù)實(shí)填寫。共發(fā)放問(wèn)卷400份（2次問(wèn)卷發(fā)放對(duì)象為同一批護(hù)士），回收有效問(wèn)卷398份，有效回收率99.5%。（2）2014年12月、2015年12月分別向從該院出院的160例患者（分別隨機(jī)選取2014年、2015年住院患者各80例）發(fā)放“患者滿意度量表”，說(shuō)明調(diào)查目的與意義，無(wú)記名據(jù)實(shí)填寫。共發(fā)放問(wèn)卷160份，回收有效問(wèn)卷分別為78份、77份，有效回收率分別為97.5%、96.25%。

1.2.3 實(shí)施方法（1）成立情感交流小組，開(kāi)展同伴教育。同伴教育就是同伴之間的相互學(xué)習(xí)［3］，成立名為“天使情懷”的情感交流小組，護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng)，5名組員自愿加入。旨在傾聽(tīng)護(hù)士的心聲，給予適當(dāng)?shù)那楦邪参?，緩解心理壓力，同時(shí)鼓勵(lì)護(hù)士講述各自的生活及工作經(jīng)驗(yàn)，小組成員將這些經(jīng)驗(yàn)積累記錄，定期與大家共同分享，用身邊的事教育身邊的人，使護(hù)士在感同身受的同時(shí)自覺(jué)地用同伴的良好行為指導(dǎo)言行［4］，比起單純的說(shuō)教更易于在潛移默化中教育及影響護(hù)士。（2）彈性排班，盡量滿足護(hù)士需求。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求進(jìn)行排班，每名護(hù)士負(fù)責(zé)患者數(shù)不超過(guò)8例，年資高、綜合素質(zhì)強(qiáng)的護(hù)士承擔(dān)責(zé)任組長(zhǎng)的工作，負(fù)責(zé)危重患者管理的同時(shí)對(duì)資歷淺的護(hù)士進(jìn)行幫帶及指導(dǎo)，培養(yǎng)護(hù)士的協(xié)作意識(shí)，提升年輕護(hù)士專業(yè)水平及高年資護(hù)士的帶教能力。在排班表中設(shè)立“班次預(yù)約”一欄，在班次的安排及休班上有特殊要求者可在前一周寫明，因工作原因加班的護(hù)士在休班上給予一定的補(bǔ)償。（3）成立護(hù)理質(zhì)量管理品管圈，增強(qiáng)“主人翁”意識(shí)。在科室成立5個(gè)品管圈（QCC小組），分別負(fù)責(zé)對(duì)13項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)的監(jiān)測(cè)，對(duì)存在的問(wèn)題利用PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。護(hù)士根據(jù)自身特點(diǎn)選擇相應(yīng)的品管圈，每名護(hù)士都是科室管理的參與者，鍛煉護(hù)士的管理能力同時(shí)增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感及“主人翁”意識(shí)，使其更加努力工作并對(duì)自己的工作投入更多的熱情。（4）建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高工作積極性。建立護(hù)患“愛(ài)心交流本”，鼓勵(lì)有意愿的患者將對(duì)護(hù)士的感激與感謝記錄下來(lái)，同時(shí)提出自己的意見(jiàn)與建議，構(gòu)建護(hù)患溝通的平臺(tái)，每月對(duì)獲贊賞較多的護(hù)士給予表?yè)P(yáng)及一定的獎(jiǎng)勵(lì)。建立科室“好人好事”記錄本，每名護(hù)士都可以將給予過(guò)自己幫助的護(hù)士的名字和事跡記錄在本子上，對(duì)于提名較多的護(hù)士同樣給予表?yè)P(yáng)。并將此作為評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)，替代以往僅靠管理者自己的主觀判斷或拉選票的做法，更側(cè)重于在平時(shí)工作中患者及同事的評(píng)價(jià)，使評(píng)選結(jié)果更加客觀、公正。（5）培訓(xùn)專業(yè)技能，提高專業(yè)護(hù)理能力。很大程度上患者對(duì)護(hù)士的輕視來(lái)源于護(hù)士本身專業(yè)知識(shí)的欠缺，通過(guò)業(yè)務(wù)講座及護(hù)理查房等形式為護(hù)士提供專業(yè)培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)護(hù)士繼續(xù)深造，借助醫(yī)院培養(yǎng)專科護(hù)士的平臺(tái)，給護(hù)士創(chuàng)作外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。提高護(hù)士的專業(yè)水平，增強(qiáng)自信心，為患者提供更專業(yè)化的護(hù)理。（6）其他。①每月召開(kāi)一次醫(yī)護(hù)交流會(huì)，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)間的協(xié)作與溝通，取得醫(yī)師信任與支持，為護(hù)士創(chuàng)造和諧的工作氛圍；②一季度舉行一次集體生日慶祝會(huì)，為此段時(shí)間內(nèi)過(guò)生日的護(hù)士集體訂制生日蛋糕，送上生日祝福；③經(jīng)常約護(hù)士談心，掌握思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心護(hù)士的家人，對(duì)家庭有特殊情況的護(hù)士給予一定的幫助。護(hù)士家人有生病住院者帶領(lǐng)護(hù)士代表到病房探望，使護(hù)士及家人感覺(jué)到來(lái)自科室這個(gè)大家庭的溫暖；④建立科室朋友圈，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)分享知識(shí)，增進(jìn)交流。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理運(yùn)用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量數(shù)據(jù)采用x±s表示，組間比較采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)、χ2檢驗(yàn)，組內(nèi)試驗(yàn)前后比較采用配對(duì)樣本t檢驗(yàn)。以P≤0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組出院患者一般資料比較2014年出院患者與2015年出院患者基本資料無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＞0.05）。見(jiàn)表1。

表1 兩組出院患者一般資料比較（x±s）

2.2 實(shí)施人文關(guān)懷理念前后護(hù)士工作滿意度得分情況實(shí)施人文關(guān)懷理念后，護(hù)士工作滿意度得分由（26.35±3.24）分提高到（40.73±3.56）分。由表2知，除“工資與補(bǔ)貼”條目外，其他條目改變均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。

表2 人文關(guān)懷理念實(shí)施前后護(hù)士工作滿意度得分情況（分，x±s）

2.2 實(shí)施人文關(guān)懷理念前后患者滿意度得分情況2015年出院患者滿意度得分為（74.99±3.32）分，明顯高于2014年出院患者得分的（69.53±2.18）分（滿分為80分），除病房打開(kāi)水情況改變沒(méi)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義外，其他改變均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表3。

表3 人文關(guān)懷實(shí)施前后患者滿意度得分情況（分，x±s）

3 討論

3.1 在科室管理中實(shí)施人文關(guān)懷理念的重要性護(hù)士作為一個(gè)職業(yè)群體，雖然近年來(lái)學(xué)歷水平明顯提升，但與醫(yī)師相比社會(huì)地位還有待提高，且大多護(hù)士為女性，面臨較大壓力，是一個(gè)需要被愛(ài)與被關(guān)懷的群體。作為科室管理者應(yīng)當(dāng)尊重、關(guān)心護(hù)士，在科室管理中融入人文關(guān)懷理念，營(yíng)造人文化工作氛圍。人文關(guān)懷理念的實(shí)施不僅能夠加強(qiáng)護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高護(hù)士工作滿意度，而且能夠激勵(lì)護(hù)士對(duì)患者實(shí)施人文關(guān)懷，提高患者滿意度，最終提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［5］。因此，讓護(hù)士自身處于人文關(guān)懷的濃厚氛圍中，無(wú)疑是培養(yǎng)護(hù)士關(guān)懷能力的有力措施之一［6］。

3.2 護(hù)士工作滿意度的提升有助于提高患者滿意度實(shí)施人文關(guān)懷理念，形成良好的工作氛圍，是現(xiàn)代護(hù)理管理的要素［6］。護(hù)士只有對(duì)本職工作滿意，才能積極主動(dòng)投入到護(hù)理工作中。關(guān)懷護(hù)士是關(guān)懷患者的前提，對(duì)護(hù)士的關(guān)心有助于提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，增強(qiáng)職業(yè)生涯發(fā)展信心，穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍，對(duì)提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有著極其重要的意義［7］。管理者在管理過(guò)程中要把握“非獎(jiǎng)勵(lì)即為懲罰”的原則，對(duì)于犯錯(cuò)的護(hù)士切記嚴(yán)厲苛責(zé)、懲罰，即使批評(píng)也要適度，主動(dòng)問(wèn)明原因，真正做到關(guān)心、愛(ài)護(hù)、尊重護(hù)士。鼓勵(lì)護(hù)士參與科室管理，根據(jù)護(hù)士自身特點(diǎn)及資歷安排適度的管理工作，增強(qiáng)護(hù)士“主人翁”意識(shí)，調(diào)動(dòng)工作積極性。管理者通過(guò)營(yíng)造良好的關(guān)懷氛圍，讓護(hù)士置身其中，經(jīng)長(zhǎng)期的人文精神熏陶，使護(hù)士的人文關(guān)懷理念與感知得到提升［8］，并融入對(duì)患者的人文護(hù)理當(dāng)中。

3.3 人文關(guān)懷理念的實(shí)施，離不開(kāi)上級(jí)管理者的支持和鼓勵(lì)護(hù)理部經(jīng)常組織豐富多彩的文化活動(dòng)，活躍護(hù)士的工作氣氛，緩解工作壓力。同時(shí)也按照學(xué)歷及職稱提高護(hù)士工資待遇，在夜班費(fèi)的發(fā)放上，筆者所在醫(yī)院也一直是全市最高水平。這些措施的完善均有效地調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作的積極性。

3.4 缺點(diǎn)與不足由于該研究尚處于探索階段，筆者管理經(jīng)驗(yàn)還有待進(jìn)一步積累，人文關(guān)懷理念的實(shí)施僅限于該院內(nèi)科系統(tǒng)，存在一定的局限性，需進(jìn)一步調(diào)查與完善。

［1］朱雅芝，姜冬九.護(hù)理工作中實(shí)施人文關(guān)懷的思考與實(shí)踐［J］.護(hù)理管理雜志，2005，10（5）：10-12.

［2］曹穎，于艷秋.護(hù)士對(duì)自身工作滿意程度的調(diào)查分析［J］.中華護(hù)理雜志，2000，38（8）：499-500.

［3］顧志華.淺析案例教學(xué)法對(duì)護(hù)生職業(yè)態(tài)度的影響［J］.衛(wèi)生職業(yè)教育，2008，26（19）：105-107.

［4］謝幸爾.同伴教育在提高護(hù)士人文素質(zhì)中的作用［J］.中華護(hù)理雜志，2010，45（8）：730-731.

［5］劉義蘭.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中加強(qiáng)人文關(guān)懷的思考［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2012，27（9）：1-2.

［6］朱振云，葉天惠.兒科低年資護(hù)士培訓(xùn)中應(yīng)用人文關(guān)懷對(duì)其留職意愿的影響［J］.解放軍護(hù)理雜志，2014，31（3）：51-53.

［7］劉義蘭，胡豫.護(hù)理管理者對(duì)護(hù)士實(shí)施人文關(guān)懷的舉措與效果［J］.2014，14（3）：219-221.

［8］廖雨風(fēng)，劉義蘭，彭笑.職業(yè)壓力程度對(duì)護(hù)士人文關(guān)懷品質(zhì)的影響研究［J］.護(hù)理管理雜志，2014，14（3）：158-160.

［2016－10－12收稿，2016－11－10修回］［本文編輯：劉立平］

Application and effect of humanistic care concept in nursing management

SU Nan-nan.
The 88th Hospital of PLA，Taian，Shandong 271000，China

ObjectiveTo investigate application efficacy of humanistic care in improving nurse role and patient satisfaction degree.MethodsThrough learing humanistic knowledge，improving their cultural literacy，in the management into humanistic philosophy，taking a series of measures nurse head perfomed humanistic care concept.Before and after the implementation of the humanistic care hospital's self-designed patient satisfaction scale and nurse job satisfaction scale were used for evaluation ofefficacy.ResultsAfter the head nurse on Nursing Humanities concern，the job satisfaction of nurses and patient satisfaction were higher than before the implementation，and the difference is statistically significant（P<0.01）.ConclusionThe head nurse humanized management can help to improve the job satisfaction of nurses and patient satisfaction of nurses，so that uplift nurse quality.

Humanistic care；Nursing management；Nurse job satisfaction；Patient satisfaction degree

R471

A

10.14172/j.issn1671-4008.2017.05.039

271000山東泰安，解放軍88醫(yī)院（蘇南南）