孟猛，朱慶華

（南京大學(xué)信息管理學(xué)院，南京 210023）

數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素實(shí)證研究*

孟猛，朱慶華

（南京大學(xué)信息管理學(xué)院，南京 210023）

為提高數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量，增加用戶滿意度，本文以圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型LibQUAL+TM為基礎(chǔ)，采用文獻(xiàn)研究法和專家訪談法，分析和歸納已有研究成果，提出數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素及研究假設(shè)；采用問卷調(diào)查法搜集數(shù)據(jù)并分析問卷的信度與效度，通過相關(guān)分析和因子分析驗(yàn)證本文研究假設(shè)。以此為基礎(chǔ)，為避免多元回歸分析過程中多重共線性問題，采用主成分法提取因子進(jìn)行方差最大正交旋轉(zhuǎn)，計(jì)算因子負(fù)荷及公因子得分，構(gòu)建數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素模型并進(jìn)行實(shí)證研究。結(jié)果顯示，為提高用戶滿意度，數(shù)字圖書館應(yīng)加強(qiáng)與信息因子、人機(jī)交互因子和用戶因子等有關(guān)因素方面建設(shè)，從而達(dá)到提高數(shù)字圖書館用戶滿意度的目標(biāo)。

數(shù)字圖書館；用戶滿意度；相關(guān)分析；因子分析；回歸分析

1 引言

數(shù)字圖書館作為提供信息資源的平臺(tái)和機(jī)構(gòu)，主要為用戶提供信息資源檢索、在線咨詢及科技查新等相關(guān)服務(wù)。用戶滿意度，是用戶對數(shù)字圖書館提供信息服務(wù)的滿意程度，是用戶對其服務(wù)的內(nèi)心感受和主觀評價(jià)，即用戶對數(shù)字圖書館提供信息服務(wù)感知效果與其期望效果的差距，也是數(shù)字圖書館提供服務(wù)質(zhì)量高低的直接反應(yīng)。如果用US（User Satisfaction）代表用戶滿意度、PE（Perceptual Effect）代表感知效果、DE（Desired Effect）代表期望效果，那么PE＞DE，表示用戶非常滿意；PE=DE，表示用戶滿意；PE＜DE，表示用戶不滿意[1]。因此，探索影響數(shù)字圖書館用戶感知和期望的因素，通過加強(qiáng)相關(guān)因素建設(shè)，增強(qiáng)用戶感知效果。

從近年來國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于數(shù)字圖書館用戶滿意度的研究看，主要是在分析數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)方法開展研究。從研究方法看，主要集中在五方面。（1）利用模糊綜合評價(jià)法開展研究。李賀等根據(jù)高校數(shù)字圖書館用戶滿意度的內(nèi)涵，提出影響用戶滿意度的主要因素并構(gòu)建評價(jià)模型，探索動(dòng)態(tài)模糊綜合評價(jià)法在用戶滿意度實(shí)際測評中的應(yīng)用研究[2]；唐曉應(yīng)等基于熵值法確定權(quán)重，開展模糊綜合測評實(shí)證研究[3]。（2）利用結(jié)構(gòu)方程模型方法開展研究。胡昌平等運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對高校數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素及其關(guān)系進(jìn)行分析研究[4]。Masrek等在學(xué)術(shù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)字圖書館背景下，為確定用戶滿意度決定因素，開發(fā)一種基于重新指定的信息系統(tǒng)成功模型，并使用結(jié)構(gòu)方程模型技術(shù)進(jìn)行測試[5]。研究結(jié)果表明，信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、感知有用性、感知易用性和認(rèn)知吸收是影響用戶滿意度非常重要的預(yù)測因素。（3）利用回歸分析法開展研究。曹鈺鏡以超星數(shù)字圖書館在山西財(cái)經(jīng)大學(xué)應(yīng)用為例，開展數(shù)字圖書館用戶滿意度研究[6]；劉翠芹以用戶體驗(yàn)為視角，將用戶體驗(yàn)理論運(yùn)用到數(shù)字圖書館用戶滿意度評價(jià)，開展數(shù)字圖書館用戶滿意度研究[7]。（4）利用AHP和G1算法開展研究。孫丹霞提出一種基于AHP和G1改進(jìn)算法，對數(shù)字圖書館知識服務(wù)的主要影響因素進(jìn)行研究[8]。（5）其他相關(guān)研究。李月琳等探討用戶與數(shù)字圖書館不同維度交互及對交互績效的影響，認(rèn)為技術(shù)維度的“界面易用性”“導(dǎo)航清晰性”和“欄目信息組織合理性”，信息維度的“所獲信息充分性”，及任務(wù)維度的“獲得任務(wù)所需信息的信心”對數(shù)字圖書館交互績效有顯著影響[9]；Seung等應(yīng)用包含信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量的用戶滿意度模型，對數(shù)字圖書館用戶滿意度進(jìn)行分析[10]；Lee等為衡量數(shù)字環(huán)境下專業(yè)圖書館的服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，使用7個(gè)假設(shè)在3個(gè)自變量（服務(wù)質(zhì)量、空間質(zhì)量、信息質(zhì)量）和1個(gè)因變量（用戶滿意度）間進(jìn)行測試，發(fā)現(xiàn)對用戶滿意度而言，圖書館員能力和素質(zhì)、圖書館主頁及信息質(zhì)量是關(guān)鍵影響因素[11]；Cendon等提出數(shù)字圖書館用戶滿意度的測量工具和方法[12]，該方法不僅更易比較不同領(lǐng)域知識或不同類別因素間的滿意度，而且允許通過正常化的結(jié)果消除無效響應(yīng)的影響。

國內(nèi)外相關(guān)研究成果對本文探索數(shù)字圖書館用戶感知和期望的影響因素提供有益參考的同時(shí)，仍有地方值得商榷。如在采用多元回歸分析數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素時(shí)，可能存在多重共線性問題，導(dǎo)致參數(shù)估計(jì)量經(jīng)濟(jì)含義不合理；構(gòu)建多元回歸分析模型時(shí)，對于非標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)的選擇。鑒于此，本文首先采用主成分法提取因子進(jìn)行方差最大正交旋轉(zhuǎn)，計(jì)算因子負(fù)荷及公因子得分；然后，以公因子為自變量，用戶滿意度為因變量，以非標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)作為多元回歸模型的系數(shù)建立模型，標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)用來解釋公因子重要性，進(jìn)而為提高數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量、增加用戶滿意度提供參考建議，以最有效的途徑滿足和超越用戶期望。

2 數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素與研究假設(shè)

2.1 影響因素

用戶滿意度是數(shù)字圖書館提供信息服務(wù)質(zhì)量的重要衡量指標(biāo)。要提高數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量，增加用戶滿意度，需探索影響用戶滿意度的因素，用精確的數(shù)據(jù)界定這一模糊概念，實(shí)現(xiàn)從定性分析到定量分析，構(gòu)建數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素模型。為此，本文在參考圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型（LibQUAL+TM）的基礎(chǔ)上，采用文獻(xiàn)研究法，對已有研究成果進(jìn)行總結(jié)歸納。為使研究更符合實(shí)際，開展用戶調(diào)研和專家訪談。其中，專家訪談主要對南京大學(xué)圖書館學(xué)領(lǐng)域的相關(guān)教師、在讀圖書館學(xué)專業(yè)博士研究生進(jìn)行面對面交流，并對訪談?dòng)涗涍M(jìn)行歸納總結(jié)。經(jīng)綜合分析研究得出影響數(shù)字圖書館用戶感知和期望的主要因素，即數(shù)字圖書館滿意度影響因素，如表1所示。

表1 數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素

2.2 研究假設(shè)

（1）信息資源供給（IRS）。數(shù)字圖書館如果能向用戶提供豐富的信息資源（如電子期刊庫、電子圖書庫、學(xué)位論文庫以及多媒體資源庫等），且有較強(qiáng)的實(shí)用性和可用性，將吸引更多用戶。由此，提出假設(shè)H1。

H1：信息資源供給與數(shù)字圖書館用戶整體滿意度正相關(guān)。

（2）信息檢索質(zhì)量（IRQ）。數(shù)字圖書館如果能向用戶提供及時(shí)、全面、無差錯(cuò)的信息服務(wù)，較高的信息查全率和查準(zhǔn)率，及檢索結(jié)果的靈活性，將對用戶滿意度有顯著影響。由此，提出假設(shè)H2。

假設(shè)H2：信息檢索質(zhì)量與數(shù)字圖書館用戶整體滿意度正相關(guān)。

（3）人機(jī)交互服務(wù)（HCI）。數(shù)字圖書館如果能向用戶提供友好、易操作的用戶界面，及便于使用和理解的語言及信息格式，且容易找到用戶所需信息，將對用戶滿意度有顯著影響。由此，提出假設(shè)H3。

假設(shè)H3：人機(jī)交互服務(wù)與數(shù)字圖書館用戶整體滿意度正相關(guān)。

（4）用戶服務(wù)（US）。數(shù)字圖書館如果經(jīng)常對用戶提供各種教育和培訓(xùn)及在線咨詢和科技查新等，將增加用戶滿意度。由此，提出假設(shè)H4。

假設(shè)H4：用戶服務(wù)與數(shù)字對圖書館用戶整體滿意度正相關(guān)。

（5）個(gè)性化服務(wù)（PS）。數(shù)字圖書館如果能根據(jù)用戶使用習(xí)慣和偏好，對用戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)（如信息自動(dòng)推送、書目自動(dòng)推薦等），將增加用戶滿意度。由此，提出假設(shè)H5。

假設(shè)H5：個(gè)性化服務(wù)與數(shù)字圖書館用戶整體滿意度正相關(guān)。

（6）信息移動(dòng)服務(wù)（IMS）。數(shù)字圖書館如果能通過移動(dòng)圖書館、微博、微信及QQ等對用戶提供信息服務(wù)，將吸引更多用戶。由此，提出假設(shè)H6。

假設(shè)H6：信息移動(dòng)服務(wù)與數(shù)字圖書館用戶整體滿意度正相關(guān)。

此外，用戶整體滿意度（OS）。主要從總體服務(wù)的滿意情況、使用愉悅度及功能內(nèi)容滿足度考察用戶整體滿意度[4]。

3 數(shù)據(jù)來源及信度與效度分析

3.1 量表設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)采集

本文采用問卷調(diào)查法對數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，問題設(shè)計(jì)主要基于上述研究假設(shè)，選項(xiàng)采用李克特7級等距量表結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，其中1—7表示從非常不滿意到非常滿意。問卷調(diào)查對象主要是南京審計(jì)大學(xué)師生，共發(fā)放問卷300份，教師50份、研究生100份、本科生150份，共回收288份，回收率為96.0%；剔除全部選“1”或“7”及其他無效問卷共9份，有效問卷279份，有效率為96.9%。

3.2 問卷信度與效度分析

問卷信度分析用于測度指標(biāo)體系的內(nèi)部一致性，效度分析用于測度問卷的邏輯結(jié)構(gòu)合理性。本文采用SPSS24.0對回收的有效問卷進(jìn)行信度和效度分析，其中問卷的信度分析采用Cronbach’s α系數(shù)；效度分析采用KMO和巴特利特檢驗(yàn)球形度檢驗(yàn)。

其中，Cronbach’s α為0.835，基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的Cronbach’s α為0.856，均大于0.7，說明本次調(diào)查問卷各變量間有較好的內(nèi)部一致性，樣本測量數(shù)據(jù)可信。KMO值為0.703，巴特利特球形度檢驗(yàn)值為647.304，p值小于0.01，說明量表總體上有效，數(shù)據(jù)間相關(guān)性良好，可能存在多重共線性，適合因子分析。

4 數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素分析

4.1 相關(guān)分析

相關(guān)分析可檢驗(yàn)上述研究假設(shè)，本文采用SPSS24.0對回收的279份有效問卷進(jìn)行皮爾遜相關(guān)性分析，結(jié)果如表2所示。

數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素間存在多個(gè)因素相關(guān)性顯著，驗(yàn)證了本文提出的研究假設(shè)。同時(shí)，可通過因子分析進(jìn)行降維處理。

表2 相關(guān)性分析結(jié)果

續(xù)表

4.2 因子分析

本文采用主成分法提取因子進(jìn)行方差最大正交旋轉(zhuǎn)，計(jì)算因子負(fù)荷及公因子得分。如表3所示，因子分析的總方差解釋，在提取3個(gè)公因子后，累計(jì)提取超過83.0%的信息量。

根據(jù)因子得分系數(shù)矩陣，假設(shè)3個(gè)公因子分別為FAC1、FAC2和FAC3，則其得分函數(shù)分別見公式（1）、公式（2）和公式（3）。

4.3 多元回歸分析

多元回歸分析考慮各種因素共同作用情況下對用戶滿意度的影響。由于在進(jìn)行多元回歸分析時(shí)，要考慮多重共線性的影響。因此，本文以3個(gè)公因子FAC1、FAC2和FAC3為自變量，用戶滿意度OS為因變量建立多元回歸分析模型，采用SPSS24.0進(jìn)行多元回歸分析。

其中，決定系數(shù)R2=0.748，說明因變量數(shù)字圖書館用戶滿意度OS的變異在該模型中可解釋74.8%，德賓-沃森檢驗(yàn)值為2.024，說明不存在（一階）自相關(guān)性；顯著性水平Sig為0，說明該回歸模型顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；其中模型的回歸系數(shù)分別為0.424、0.227和0.333，則數(shù)字圖書館用戶滿意度回歸方程見公式（4）。

表3 因子分析的總方差解釋

4.4 模型解釋

從因子載荷矩陣可知，信息資源供給（IRS）、信息檢索質(zhì)量（IRQ）和信息移動(dòng)服務(wù)（IMS）在FAC1上有較高載荷，可理解為信息因子；用戶服務(wù)（US）和個(gè)性化服務(wù)（PS）在FAC2上有較高載荷，可理解為用戶因子；人機(jī)交互服務(wù)（HCI）在FAC3上有較高載荷，可理解為人機(jī)交互因子。在此基礎(chǔ)上，本文構(gòu)建數(shù)字圖書館用戶滿意度（OS）回歸方程。由于FAC1、FAC2和FAC3公因子間不相關(guān)，避免多重共線性導(dǎo)致的參數(shù)估計(jì)值統(tǒng)計(jì)學(xué)意義不合理情況，使圖書館用戶滿意度模型比較符合實(shí)際。

根據(jù)圖書館用戶滿意度模型可知，在其他變量不變的情況下，F(xiàn)AC1每增加1單位，OS平均提高0.424單位，即隨著數(shù)字圖書館信息資源供給的豐富，檢索質(zhì)量的優(yōu)化及信息移動(dòng)服務(wù)的加強(qiáng)，用戶滿意度也將增加；FAC2每增加1單位，OS平均提高0.227單位，即隨著數(shù)字圖書館對用戶提供各種教育、培訓(xùn)及信息自動(dòng)推送、書目自動(dòng)推薦等服務(wù)增加，用戶滿意度將提高；FAC3每增加1單位，OS平均提高0.333單位，即隨著數(shù)字圖書館用戶界面的友好性、易操作性及語言和信息格式便于使用和理解等方面的提高，將提高用戶滿意度。其中FAC1、FAC2和FAC3標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)分別為0.627、0.335、0.492，說明信息因子FAC1的相對重要性最高，人機(jī)交互因子FAC3和用戶因子FAC2次之，即在提高數(shù)字圖書館用戶滿意度時(shí)，信息因子FAC1貢獻(xiàn)最大。因此，為提高用戶滿意度，數(shù)字圖書館應(yīng)加強(qiáng)與信息因子FAC1有關(guān)因素方面的建設(shè)，然后加強(qiáng)與人機(jī)交互因子FAC3和用戶因子FAC2有關(guān)因素方面的建設(shè)。

5 結(jié)論

5.1 結(jié)果討論

本文旨在探索數(shù)字圖書館用戶感知和期望的影響因素，通過加強(qiáng)相關(guān)因素建設(shè)，增強(qiáng)用戶感知效果。根據(jù)研究假設(shè)進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)采集和統(tǒng)計(jì)分析，研究結(jié)果表明，本文提出的研究假設(shè)與通過問卷調(diào)查收集的數(shù)據(jù)具有較高相似度。

（1）信息資源供給、信息檢索質(zhì)量和信息移動(dòng)服務(wù)直接影響用戶滿意度，尤其信息移動(dòng)服務(wù)影響最大。根據(jù)問卷調(diào)查顯示，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，數(shù)字圖書館用戶亟待通過移動(dòng)終端獲取信息資源，信息資源量及查全率、查準(zhǔn)率影響用戶滿意度。胡昌平等研究發(fā)現(xiàn)信息提供服務(wù)、信息檢索服務(wù)顯著影響高校數(shù)字圖書館服務(wù)整體滿意度[4]。因此，數(shù)字圖書館應(yīng)加大信息資源供給、提高檢索質(zhì)量，積極開展信息移動(dòng)服務(wù)方面的工作，進(jìn)而提高用戶滿意度，增加用戶黏性和忠誠度。

（2）人機(jī)交互服務(wù)對用戶滿意度有正向影響。人機(jī)交互服務(wù)主要體現(xiàn)數(shù)字圖書館是否友好、便捷及提供的語言和信息格式是否易懂。王居平在對讀者滿意度測評時(shí)認(rèn)為數(shù)字圖書館頁面是否友好影響用戶滿意度[13]。因此，數(shù)字圖書館為提高用戶滿意度，應(yīng)加強(qiáng)館頁面設(shè)計(jì)工作。如使用合適的背景、顏色、字體和版面對數(shù)字圖書館信息資源進(jìn)行展示，同時(shí)采用導(dǎo)航工具條、網(wǎng)站地圖等顯示各種信息資源，引導(dǎo)用戶沿正確路線檢索信息資源。

（3）用戶服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)影響用戶滿意度。數(shù)字圖書館如果積極開展用戶服務(wù)工作（如各種教育、培訓(xùn)，以及在線咨詢、科技查新等），將會(huì)增加用戶滿意度。唐曉應(yīng)等在開展讀者滿意度測評時(shí)，認(rèn)為用戶教育和信息資源宣傳等服務(wù)影響用戶滿意度[3]；胡昌平等研究發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)在很大程度上促進(jìn)用戶持續(xù)使用數(shù)字圖書館，增加用戶忠誠度[4]。因此，數(shù)字圖書館如果能根據(jù)用戶行為習(xí)慣和偏好，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制（包括信息自動(dòng)推送、書目自動(dòng)推薦等），將會(huì)增加用戶黏性，提升用戶滿意度。

5.2 研究意義與局限性

本文通過分析研究得出數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素及研究假設(shè)，采用相關(guān)分析對研究假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證，采用主成分法提取因子進(jìn)行方差最大正交旋轉(zhuǎn)，計(jì)算因子負(fù)荷及公因子得分，構(gòu)建數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素模型并進(jìn)行實(shí)證研究，避免多重共線性導(dǎo)致的參數(shù)估計(jì)值統(tǒng)計(jì)學(xué)意義不合理情況，使圖書館用戶滿意度模型比較符合實(shí)際。該研究結(jié)果對高校數(shù)字圖書館工作人員開展相關(guān)服務(wù)工作有一定實(shí)踐指導(dǎo)意義。

然而，本研究也有一定局限性。由于所收集的樣本來自南京審計(jì)大學(xué)，在一定程度上只能反映該高校數(shù)字圖書館用戶滿意度的情況，對全國高校及非高校用戶關(guān)于數(shù)字圖書館信息服務(wù)的需求并不了解。未來研究可考慮對全國高校數(shù)字圖書館用戶進(jìn)行分類抽樣，擴(kuò)大研究范圍，開展非高校用戶對數(shù)字圖書館，尤其是公共數(shù)字圖書館信息服務(wù)需求的研究。

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朱慶華，男，1963年生，教授，博士生導(dǎo)師，研究方向：社會(huì)化媒體、互聯(lián)網(wǎng)用戶行為、信息政策與法規(guī)。

An Empirical Study on the Influencing Factors of User Satisfaction of Digital Library

MENG Meng, ZHU QingHua
(School of Information Management, Nanjing University, Nanjing 210023, China)

In order to improve the quality of digital library information service, and then increase the user satisfaction, based on the LibQUAL+TM, this paper uses the literature method and expert interview method to analyze and summarize current research results, and put forward influencing factors of user satisfaction of digital library and research hypothesis. The paper uses the method of questionnaire to collect the data and analyzes the reliability and validity of the questionnaire, and the research hypothesis are validated through correlation analysis and factor analysis. On this basis, in order to avoid multiple co-linear relationships in the process of multiple regression analysis, the factors are extracted by principal component analysis and rotated by the maximum variance method, and then the paper calculates the factor loading and the score of common factors and establishes the influencing factors model of user satisfaction of digital library and does an empirical study. The results show that Digital Library, in order to improve user satisfaction, should strengthen the construction of factors related to information factors, human-computer interaction factors and user factors, and rapidly achieve and improve the goal of user satisfaction of digital library.

Digital Library; User Satisfaction; Correlation Analysis; Factor Analysis; Regression Analysis

G250.7

10.3772/j.issn.1673-2286.2017.04.003

孟猛，男，1977年生，博士研究生，副研究員，研究方向：互聯(lián)網(wǎng)用戶行為，E-mail：mengmengsir@163.com。

2017-04-04）

* 本研究得到國家社會(huì)科學(xué)基金重大項(xiàng)目“面向大數(shù)據(jù)的數(shù)字圖書館移動(dòng)視覺搜索機(jī)制與應(yīng)用研究”（編號：15ZDB126）資助。