黃倩+謝朝武

[摘 要]員工-顧客間互動是酒店服務互動的重要形式之一，更是顧客感知服務質(zhì)量、服務價值以及滿意度的基礎。文章從員工角度出發(fā)，構建了員工-顧客間互動頻率、互動質(zhì)量與員工工作效率、顧客滿意度等變量之間的關系模型。以酒店員工為調(diào)查對象，以問卷調(diào)查為主要調(diào)研方式，利用結構方程模型進行實證檢驗。研究發(fā)現(xiàn)，員工-顧客間的互動頻率和互動質(zhì)量對員工工作效率有顯著正向影響，工作效率在互動頻率和顧客滿意度之間具有完全中介效應，在互動質(zhì)量和顧客滿意度之間具有部分中介效應。

[關鍵詞]員工-顧客間互動；工作效率；顧客滿意度

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2017）04-0066-12

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2017.04.012

引言

酒店員工工作效率和顧客滿意度是影響酒店服務效益的兩個重要因素，前者內(nèi)在地決定了酒店服務生產(chǎn)過程的效益，后者則深刻地影響了酒店消費者的下一次消費決策。酒店員工工作效率和顧客滿意度都是在員工與顧客間的行為互動中產(chǎn)生的，因此員工與顧客間互動是兩者共同的驅(qū)動因素。對顧客而言，服務質(zhì)量和服務價值是顧客衡量滿意度的重要指標。酒店員工-顧客間互動作為酒店服務消費的重要部分，是顧客感知服務質(zhì)量的重要途徑，也是酒店在服務產(chǎn)品生產(chǎn)運營中建構和傳遞服務價值的重要途徑。可以說，酒店服務質(zhì)量和酒店服務價值都是在酒店員工-顧客間的行為互動中實現(xiàn)的?？梢?，酒店員工-顧客間的行為互動是改善酒店服務質(zhì)量的先決條件[1]，是推動酒店服務價值鏈形成的重要驅(qū)動因素，它是影響酒店顧客滿意度的基礎要素。

酒店員工與顧客都是服務互動的主體，二者相互依存相互影響。服務互動的效果既作用于顧客滿意度，同時也對員工造成影響。與顧客的行為互動是酒店業(yè)員工的主要工作內(nèi)容，能否與顧客進行良好的互動是他們較關心的問題[2]。顧客的情緒、評價和反饋同時影響酒店一線員工的情緒[3]，互動過程中顧客的參與對員工的工作能力將提出更高的要求，這會增加員工的心理壓力[4]。因此酒店員工與顧客的互動對員工的工作效率具有重要的影響作用。

在傳統(tǒng)研究中，業(yè)界和學界部分關注過酒店員工與顧客間互動對工作效率和顧客滿意度的單獨影響。但在其影響過程中，工作效率對互動效應的發(fā)生及其對顧客滿意度的影響具有過程影響作用。換言之，酒店員工與顧客間互動對顧客滿意度的最終影響并不是單獨發(fā)生的，工作效率在其中可能具有過程影響。揭示和驗證這種理論機制，對于完整闡述員工與顧客間互動的理論與實踐價值具有重要意義，對于顧客滿意度理論也具有豐富和補充作用，它有利于幫助企業(yè)找到提高工作效率和提升顧客滿意度的新的實踐方式。

1 文獻回顧

1.1 員工-顧客間互動

員工-顧客間互動是貫穿于顧客消費過程的二者的動態(tài)交互過程，它是不帶褒貶色彩的中性詞匯，互動會帶來積極的影響，也可能起消極作用。Shostack較早提出了“服務互動”（service interaction）的概念，用于表示廣泛意義的“顧客與服務企業(yè)的直接互動”，包括顧客與員工的互動、顧客與設備及其他有形物的互動[5]；Surprenant和Solomon提出“服務接觸”（service encounter）概念，將其定義為“顧客與服務提供者之間的動態(tài)互動過程”[6]，強調(diào)人員之間的交互；Chandon用“真實瞬間”一詞表示顧客與服務提供者之間發(fā)生交互的瞬間[2]，強調(diào)交互的短暫性。本文將員工-顧客間互動定義為：人員層面面對面的互動，包括員工和顧客之間在行為、語言、意識、動機等要素層面的相互傳遞與交流。

互動頻率和互動質(zhì)量是衡量互動行為的兩個重要指標。本文將互動頻率定義為：服務消費過程中有限的時間內(nèi)員工與顧客互動的頻數(shù)。員工與顧客間的行為互動是利益驅(qū)動的行為[7]，一線員工通過與顧客面對面的頻繁互動，掌握顧客需求，使服務得以正確傳遞[8]。可見，員工與顧客的行為互動是員工傳遞服務時獲取信息的手段，高頻率的互動能夠使員工與顧客在短時間內(nèi)迅速相互理解[9]，緩解服務過程中的矛盾與問題，提高員工工作效率和顧客滿意度。

互動質(zhì)量即在服務過程中服務提供者與顧客之間發(fā)生相互交往及互動行為的效果[10]。本文將互動質(zhì)量定義為：員工與顧客之間各類交互行為的成效水平，它主要表現(xiàn)為服務接觸關鍵時刻的過程質(zhì)量。在服務場景中，互動質(zhì)量是服務體驗的重要影響因素[11]，對服務質(zhì)量和顧客滿意的感知具有積極的影響[12]，Mosahab和Rahim認為服務過程要素與顧客滿意度之間具有關鍵性的聯(lián)系[13]。顧客參與服務導致員工固有工作程序受到干擾[14]，因此優(yōu)質(zhì)的互動效果和優(yōu)質(zhì)的服務產(chǎn)生于員工與顧客的默契配合。良好的互動帶動員工的工作積極性，使員工心理獲得認可和滿足，同時緩解顧客由于參與服務引起的角色負荷[15]，有利于給員工和顧客帶來愉悅和滿意。

1.2 工作效率

工作效率指員工工作的投入與產(chǎn)出的比值，投入大于產(chǎn)出是負效率，投入小于產(chǎn)出是正效率。已有研究表明工作效率受到許多因素的影響，從員工自身層面來看，員工的人格特質(zhì)[16]、員工心理資本[17]、工作壓力[18]等都能夠?qū)ぷ餍十a(chǎn)生影響；從管理層面來看，領導的權利分享行為[19]、管理者與員工之間的關系質(zhì)量[20]等也會影響員工工作效率。除此之外，員工工作效率還受到環(huán)境因素的影響，如室內(nèi)照明條件[21]、高溫環(huán)境[22]等。酒店員工與一般企業(yè)員工的最大差別在于，與顧客的互動是他們工作內(nèi)容的組成部分。一旦員工與顧客間的互動出現(xiàn)障礙，不僅員工的工作效率受到影響，也可能對顧客感受造成不良影響[23]。由于員工的大部分工作時間在與顧客互動中度過，員工很難將自我感受和工作分離，其行為和態(tài)度容易受互動效果的影響。服務的特征導致顧客購買的不確定性，良好的互動能夠幫助員工與顧客建立相互信任的關系[24]，這種信任關系的建設，有利于降低顧客購買的不確定性，減少服務過程中出現(xiàn)摩擦的可能。同時，互動過程中顧客的行為也會對員工的表現(xiàn)產(chǎn)生一定作用。當顧客表達對員工的肯定和認可時，員工會感到自己很有能力，并維持較高的內(nèi)在動機水平[25]，當員工強烈地被認可、需要被滿足時其工作積極性和工作熱情得以激發(fā)[26]，進而提高員工的工作效率。

1.3 顧客滿意度

顧客滿意度是顧客明示或隱含的期望獲得滿足的心理感受程度，即顧客滿意的程度[27]。Oliver將顧客滿意度定義為顧客對消費產(chǎn)品或服務以及消費過程做出的評價[28]，此后，Oliver又提出績效—期望差異模型，當績效超過期望時，顧客滿意度提高，反之則下降[24]。顧客滿意度一直以來被學界和業(yè)界所關注，關于顧客滿意度的影響因素和形成機制的研究很多。從顧客感知視角來看，大量研究結果證實服務質(zhì)量[29]、感知價值[30]、企業(yè)形象[31]等是影響顧客滿意度重要因素。此外，不少學者從員工視角出發(fā)，發(fā)現(xiàn)員工滿意度正向影響顧客滿意度[32]，同時延伸出如員工情緒[33]、員工敬業(yè)度[34]等與顧客滿意度之間的關系研究。由此可見，顧客滿意度是綜合評價的結果，受到顧客自身和服務提供者的共同影響，同時也受服務結果和服務過程的影響，這說明顧客滿意度來源于服務價值的感知和互動過程的感受[35]，顧客不僅評價服務最終產(chǎn)出，還包括環(huán)境、人員、互動等，即便結果產(chǎn)出不如人意，也不見得會引起顧客的不滿[13]。當前形勢下，酒店產(chǎn)品趨于相似，高同質(zhì)化的產(chǎn)品難以形成酒店核心競爭力，員工-顧客間的互動將成為酒店經(jīng)營和酒店質(zhì)量管理的重要支點。

2 假設提出與模型構建

在理論上，員工工作行為屬于組織者行為學的范疇，顧客消費行為屬于消費者行為學的范疇。員工與顧客間的行為互動是兼具組織行為學意義和消費行為學意義的雙重行為，因此衡量這種互動過程的理論價值，需要同時在組織行為學框架下審視其組織驅(qū)動模式和在消費者行為學框架下審視其消費驅(qū)動模式，這是并行認知員工與顧客間互動對工作效率和顧客滿意度雙重影響的理論基礎。

2.1 員工-顧客間互動頻率、互動質(zhì)量對顧客滿意度的影響

在服務過程中，相對于環(huán)境和設施等硬件因素而言，一線員工與顧客的互動對顧客滿意感知和評價有著尤為重要的意義[14]。顧客通過參與服務傳遞過程、進行角色表演來感知服務，顧客沒有獲得期望的角色認同和參與時會產(chǎn)生不滿[36]。而顧客的參與需要員工的配合，員工與顧客互動頻率的提升能夠提高顧客的參與的頻度和深度，從而提高顧客的角色認同感。此外，員工與顧客間的頻繁互動有利于員工收集準確詳盡的服務信息，對員工與顧客間更深入地相互理解具有促進作用[9]。在保險業(yè)務領域，Crosby的研究證實銷售人員與客戶的頻繁接觸可以讓客戶的滿意度提高[37]。由此可見，高頻率的互動能夠促進員工與顧客間的相互理解、加深雙方的人際關系情感，促進服務要素的正確傳遞，從而推動員工提供令顧客更滿意的服務。基于此，提出假設H1a：

H1a：員工-顧客間互動頻率對顧客滿意度有正向影響

服務本身所具有的生產(chǎn)與消費同時性，決定了服務傳遞過程中人際交互作用對顧客感知的影響，這些人際交互行為的質(zhì)量水平影響著顧客的服務感知水平[38]。服務的無形性使得服務質(zhì)量難以使用標準化的數(shù)據(jù)衡量，只能通過顧客的感受來體現(xiàn)，員工本身、互動過程等因素都成為衡量滿意度的依據(jù)。同時，大多數(shù)顧客由于缺乏專業(yè)知識和技術，對酒店核心產(chǎn)品的質(zhì)量感知模糊，使顧客感知的滿意度更大程度的依賴于與員工的互動[39]。Chowdhary將雙因素理論運用于顧客滿意度的評價中，認為互動質(zhì)量是激勵因素，互動質(zhì)量的改進能夠提高顧客滿意度[40]，F(xiàn)eizi的研究結果顯示互動質(zhì)量對顧客滿意度的解釋率達到15%[41]?？梢姡淤|(zhì)量是影響顧客滿意度的重要因素?；诖?，提出假設H1b：

H1b：員工?顧客間互動質(zhì)量對顧客滿意度有正向影響

2.2 員工-顧客間互動頻率、互動質(zhì)量對員工工作效率的影響

顧客的信息是員工的重要資源，這些信息對于員工提供個性化服務十分有價值，同時能夠使服務傳遞過程更加高效[42]，但由于員工?顧客間互動具有短暫性，員工須在短時間內(nèi)通過互動了解顧客期望和需求等相關信息，并結合自身提供服務的能力做出相應調(diào)整，確保服務是根據(jù)顧客所需來正確傳遞[43]。因此服務的過程即是員工與顧客間以顧客需求為導向不斷重復“互動-修正-互動”的過程[2]?；拥念l率越高，員工越能夠在有限時間與顧客進行信息交換，更深入的了解顧客需求，從而提高員工的工作效率?；诖耍岢黾僭OH2a：

H2a：員工-顧客間互動頻率對員工工作效率有正向影響

對一線服務員工而言，與顧客的關系是其人際關系的重要組成部分，與顧客的互動是員工工作內(nèi)容的重點[2]。按照服務劇場理論[44]，員工和顧客在互動中各自扮演不同的角色，二者的角色具有不對等性[45]，員工在互動過程中自然產(chǎn)生無形的壓力[46]，良好的互動狀態(tài)有助于營造出平等的互動氛圍和輕松的工作環(huán)境，提升員工自信，提高工作效率。另一方面，員工與顧客之間基于互動建立的信任關系使員工能夠迅速調(diào)整并解決服務過程出現(xiàn)的問題[26]?？梢?，互動質(zhì)量是影響員工工作效率的重要因素?；诖?，提出假設H2b：

H2b：員工-顧客間互動質(zhì)量對員工工作效率有正向影響

2.3 員工工作效率與顧客滿意度的關系

員工與顧客間的互動是以解決顧客的問題為前提的，優(yōu)先解決問題才是贏得顧客滿意的有效方法[47]。服務互動中顧客不滿意的關鍵來源是服務傳遞過程中的服務失敗，以及員工對于服務失敗等相關問題的反應，42.9%的顧客不滿意來源于員工不愿意或沒有能力處理服務失敗情況[48]。顧客不僅關注與員工的人際關系，對于員工的工作相關表現(xiàn)也十分重視，例如員工是否有效傳遞服務[49]。此外，員工對顧客要求的回應越快顧客滿意度會越高[50]，員工自發(fā)主動的行為以及對顧客需要的反應是影響顧客滿意的主要因素[51]，可見，無論是員工還是顧客都認為快速有效的響應顧客要求是使顧客滿意的主要原因。同時員工主動快捷的服務使顧客對服務的實際感知高于期望，即表現(xiàn)為顧客滿意[51]。這說明，員工的工作效率是顧客滿意度形成的主要原因?；诖?，得出以下假設：

H3：員工工作效率對顧客滿意度有正向影響

2.4 互動頻率和互動質(zhì)量的關系

互動頻率與互動質(zhì)量間的相互作用如同力與反作用力的關系，二者依存于員工和顧客這兩個互動主體?；淤|(zhì)量是服務過程中員工和顧客雙方交互的效果，高頻率的互動行為一方面能夠讓員工了解顧客的期望[8]，另一方面也給顧客表達需求的機會，使雙方在有限時間內(nèi)能夠就顧客的期望盡可能多的交換意見，從而達到更好的互動效果。同理，良好的互動質(zhì)量幫助員工提升與顧客互動的積極性，提升自信，更好的投入角色中[43]?？梢?，互動頻率與互動質(zhì)量之間存在密切的相關關系。由此假設：

H4：員工-顧客間互動頻率與互動質(zhì)量存在相關關系

2.5 工作效率在員工-顧客間互動與顧客滿意度間的中介效應

員工-顧客間的互動最終是要通過提升工作效率來為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務，從而使顧客滿意。在員工與顧客互動過程中，顧客是帶著對員工的角色期望和要求參與進來的，當員工對自身的角色認知與顧客對員工的角色期望不一致時，員工產(chǎn)生的角色沖突直接影響員工的工作表現(xiàn)[52]，導致服務效率降低，引起顧客的不滿或投訴。員工積極主動的行為以及正確滿足顧客的需要是贏得顧客滿意的主要因素[53]。通過與顧客的交流和溝通獲取信息，員工才能以最快的速度最好的反應對顧客的需求做出響應?？梢姡瑔T工?顧客間的互動能通過工作效率來間接影響顧客滿意度。基于此，提出以下假設：

H5a：工作效率在互動頻率和顧客滿意度之間具有中介效應

H5b：工作效率在互動質(zhì)量和顧客滿意度之間具有中介效應

由此得出概念模型如圖1所示。

3 研究設計

3.1 測量量表的設計

問卷設計經(jīng)歷理論分析、觀測變量設計、初試問卷設計、初試問卷發(fā)放與數(shù)據(jù)分析、正式問卷形成等幾個階段。問卷包括兩大部分，第一部分由互動頻率、互動質(zhì)量、員工工作效率和顧客滿意度4個潛變量構成，每個潛變量包含5個觀測題項，采用李克特5級量表，分別是“完全不同意”“比較不同意”“同意”“比較同意”“完全同意”。各變量觀測問項的初始立項參考了攜程、藝龍等旅游網(wǎng)站的消費者評論，同時結合參考了相關理論文獻。其中，互動頻率的測量問項參考了吳俊升[54]、車文玉[55]的研究，互動質(zhì)量的測量問項參考完了Wish[56]和Miel[57]等人的研究，工作效率的測量問項參考了Mathew[58]和Selmer[59]研究，顧客滿意度的測量問項參考了Hightower[60]、Mattila & Enz[61]研究。所有觀測題項設計來源于文獻資料，相關旅游網(wǎng)站消費者評論，并結合在酒店實習的經(jīng)驗觀察（表1）。第二部分是被調(diào)查者的基本信息，包括性別、年齡、學歷、部門、崗位、從業(yè)年限。

3.2 問卷的初試及優(yōu)化

初試問卷的發(fā)放在福建廈門兩個五星級酒店進行，共計發(fā)放問卷120份，回收問卷115份，有效問卷103份。使用SPSS 19.0對初試問卷進行信度檢驗和因子分析。通過采取Cronbachs α方法進行信度檢驗，問卷中互動頻率、互動質(zhì)量、員工工作效率、顧客滿意度4個維度的α系數(shù)分別是：0.886、0.745、0.809、0.788，信度得分均>0.7，說明該問卷信度良好。

采用KMO和因子載荷系數(shù)進行因子分析，對互動頻率和互動質(zhì)量進行因子分析，KMO值為0.796，抽取出兩個公因子，分別是互動頻率和互動質(zhì)量，并發(fā)現(xiàn)“您與顧客間溝通沒有障礙”同時負載在2個公因子上；再對員工工作效率和顧客滿意度進行因子分析，成功抽取兩個公因子，KMO值為0.835，發(fā)現(xiàn)“顧客愿意您為他（她）服務”“顧客接受服務后滿意度高”負載在員工工作效率維度上。因此，對互動質(zhì)量維度以及顧客滿意度維度下的觀測變量進行小幅修改，在此基礎上形成正式問卷。

3.3 正式調(diào)研與數(shù)據(jù)收集

正式調(diào)研選擇了廈門、上海、泉州的7家五星級酒店，調(diào)查時以酒店一線員工以及領班、主管等基層管理人員為調(diào)查對象，共計發(fā)放問卷450份，有效問卷412份，有效率91.56%。有效樣本的結構比例如下：在性別層次中，男性占33.74%，女性占66.26%；在年齡層次中，18歲以下占62.13%，26～35歲占15.53%，36～45歲占9.71%，46～55歲占4.37%，56歲以上為0；在部分層次中，前廳部占12.38%，客房部占13.11%，餐飲部占38.10%，康樂部占7.28%，保安部占4.85%，其他部門占16.02%；在崗位層次中，普通員工占61.16%，領班占16.75%，主管占11.16%，部門經(jīng)理占2.67%，總監(jiān)和總經(jīng)理為0；在學歷層次中，初中及初中以下占10.68%，高中占16.50%，?？普?0%，本科占13.83%，碩士及碩士以上占0.73%；在從業(yè)年限層次中，一年以下占30.82%，1～2年占40.78%，3～4年占17.47%，5～10年占2.91%，10年以上為0。有效樣本的結構比例表明此次調(diào)研樣本基本符合酒店一線員工和基層管理者的特征。

4 數(shù)據(jù)分析與模型檢驗

4.1 問卷信度與效度檢驗

利用SPSS 19.0進行描述性統(tǒng)計分析以及信度和效度檢驗。信度檢驗采取Cronbachs α（>0.7）作為檢驗指標，效度檢驗采用KMO（>0.7）和因子載荷系數(shù)（>0.5）作為檢驗指標。經(jīng)檢驗，問卷整體的α系數(shù)為0.904，各維度的α系數(shù)都>0.7，表明問卷具有良好的信度；效度檢驗結果表明，互動頻率構面KMO值為0.867，互動質(zhì)量構面KMO值為0.855，工作效率構面KMO值為0.797，顧客滿意度構面KMO值為0.824；各觀測變量的因子載荷系數(shù)均大于0.5，表明問卷效度良好。

4.2 驗證性因子分析

研究進一步使用AMOS17.0進行驗證型因子分析，并使用吳明隆開發(fā)的構建效度計算程序計算平均變異抽取量（AVE）和組合信度（CR）。分析結果表明，各觀測變量因子載荷均大于0.5，各因子維度的平均變異抽取量均大于0.5，其中，互動頻率和互動質(zhì)量的平均變異抽取量大于0.7，表明問卷的構建效度良好。在CFA的擬合指數(shù)中，NFI、RFI、CFI、IFI、GFI等指數(shù)的值均達到0.9以上，RMSEA值小于0.05，RMR值小于0.05。根據(jù)模型檢驗修正建議，并結合實際情況，刪除互動頻率維度下的EF1和EF4，刪除互動質(zhì)量維度下的EQ1，以及工作效率維度下的WE2和WE4，顧客滿意度維度下的CF2。最終，CFA的各類擬合指數(shù)均達到參考值的要求，因子模型與實際數(shù)據(jù)擬合良好，可用于研究假設的驗證。

4.3 模型檢驗與修正

在使用AMOS軟件進行結構方程檢驗時，使用χ2/df（p>0.05），RMSEA<0.05，GFI>0.9，AGFI>0.9等適配指數(shù)，NFI>0.9，RFI>0.9，TLI（NNFI）>0.9，CFI>0.9等增值適配指數(shù)和PNFI>0.5等簡約指數(shù)來進行判斷。

在初始概念模型中，假設工作效率在互動頻率、互動質(zhì)量和顧客滿意度之間具有中介效應。根據(jù)中介效應的檢驗程序[62]，（1）在去除中介變量—工作效率的情況下，檢驗互動頻率、互動質(zhì)量對顧客滿意度的直接效應，即單獨驗證H1a和H1b的顯著性；（2）檢驗互動頻率、互動質(zhì)量對中介變量（工作效率）的影響，即檢驗H2a、H2b的顯著性以及模型擬合程度；（3）檢驗中介變量（工作效率）對顧客滿意度的影響，即檢驗H4的顯著性以及模型擬合程度；（4）導入完整的初試概念模型，檢驗各個假設的顯著性以及模型擬合程度。

因此，首先構建互動頻率、互動質(zhì)量和顧客滿意度之間的直接效應模型1。AMOS檢驗結果表明，各擬合指數(shù)均達到建議標準，擬合良好，且互動頻率對顧客滿意度（β=0.090，p=0.029）具有顯著正向影響，互動質(zhì)量對顧客滿意度（β=0.433，p<0.001）具有顯著正向影響，證明假設H1a、H1b顯著成立。同時，互動頻率與互動質(zhì)量之間（β=0.218，p<0.001）具有顯著相關關系。

其次，研究進一步構建了互動頻率、互動質(zhì)量和工作效率之間的直接效應模型2。AMOS檢驗結果表明，各擬合指數(shù)均達到建議標準，擬合良好，且互動頻率對工作效率（β=0.187，p=0.029）具有顯著正向影響，互動質(zhì)量對工作效率（β=0.416，p<0.001）具有顯著正向影響，證明假設H2a、H2b顯著成立。同時，互動頻率與互動質(zhì)量之間（β=0.216，p<0.001）具有顯著相關關系。

研究又構建了工作效率與顧客滿意度之間的直接效應模型3。AMOS檢驗結果表明，各擬合指數(shù)均達到建議標準，擬合良好，工作效率對顧客滿意度（β=0.690，p<0.001）具有顯著正向影響，證明假設H4顯著成立。

研究進一步對完整初始概念模型進行檢驗，檢驗結果顯示，互動頻率對工作效率（β=0.182，p<0.001）具有顯著正向影響，互動質(zhì)量對工作效率（β=0.414，p<0.001）具有顯著正向影響；工作效率對顧客滿意度（β=0.544，p<0.001）具有顯著正向影響；互動頻率和互動質(zhì)量之間（β=0.217，p<0.001） 顯著相關，假設H3顯著成立；在加入中介變量（工作效率）之后，互動頻率（β=-0.011，p=0.795）對顧客滿意度不具有影響作用，互動質(zhì)量（β=0.208，p=0.002）對顧客滿意度具有顯著影響作用，但相比直接效應的顯著性降低。根據(jù)中介效應的判斷標準溫忠麟[62]、Baron & Kenny[63]：（1）在不加入中介變量的情況下自變量顯著影響因變量，（2）自變量顯著中介變量，中介變量顯著影響因變量，若是完全中介效應還要滿足（3）加入中介變量后，自變量對因變量的影響不顯著。綜合模型 1、模型 2、模型 3、模型 4 的檢驗結果和中介效應判斷準則，可認為工作效率在互動頻率和顧客滿意度之間具有完全中介效應，在互動質(zhì)量和顧客滿意度之間具有部分中介效應，假設H5a和H5b成立。”

據(jù)統(tǒng)計結果顯示，互動頻率對顧客滿意度的間接影響顯著成立（β=0.151，p<0.001），互動質(zhì)量對顧客滿意度的間接影響顯著成立（β=0.278，p<0.001）。互動頻率與顧客滿意度之間的中介效應為M1，互動質(zhì)量和顧客滿意度之間的中介效應為M2，在只有一個中介變量的情況下，中介效應等于間接效應，則：M1=0.151，M2=0.278。

互動頻率和顧客滿意度之間的中介效應系數(shù)為0.151，互動質(zhì)量和顧客滿意度之間的中介效應系數(shù)為0.278。由此得出修正模型4（圖5）：

5 結論與啟示

5.1 研究結論

本研究從員工角度出發(fā)，構建了員工?顧客間互動頻率、互動質(zhì)量以及員工工作效率、顧客滿意度等變量之間的關系模型。研究以酒店員工為調(diào)查對象，并通過實證檢驗分析了互動頻率、互動質(zhì)量和員工工作效率、顧客滿意度之間的影響關系，并得出如下結論：

第一，員工?顧客間互動是酒店員工工作的重要環(huán)節(jié)，互動頻率和互動質(zhì)量對其工作效率和顧客滿意度具有基礎性作用。根據(jù)模型檢驗結果可知，互動頻率、互動質(zhì)量不僅對工作效率具有顯著的直接影響，同時也對顧客滿意度具有顯著的間接影響。員工與顧客間互動是依附于員工、顧客兩大主體進行的，因此互動過程和結果對二者都會產(chǎn)生影響。員工作為服務提供者，其最終目的是使服務得以正確傳遞，工作效率體現(xiàn)服務傳遞的效果，與顧客的互動是員工提高工作效率的方式，因此互動頻率和互動質(zhì)量的提升對員工工作效率具有顯著影響作用。顧客作為服務消費者，最終目的是享受服務結果和過程，與員工的互動是服務過程中的重要環(huán)節(jié)，對于顧客滿意感的形成具有重要作用。

第二，互動頻率和互動質(zhì)量對提高員工工作效率具有顯著幫助。研究結果表明，互動頻率、互動質(zhì)量對員工工作效率具有顯著正向影響，其影響系數(shù)分別是0.179和0.416，可見，互動頻率和互動質(zhì)量都對員工工作效率具有積極作用，相比之下，互動質(zhì)量對工作效率的影響程度比互動頻率更大。員工與顧客間互動是短暫的，互動頻率的增加能夠增強員工與顧客間的信息交流，這為員工更好地提供服務奠定基礎?；淤|(zhì)量表示員工與顧客間的交互效果，這種人際交往的質(zhì)量對于員工的工作表現(xiàn)和效率的提升具有一定的促進作用。

第三，員工工作效率對顧客滿意度存在顯著正向影響，其影響系數(shù)達到0.534，工作效率對形成顧客滿意度具有重要作用。酒店服務產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，顧客在享受酒店的產(chǎn)品的同時也體驗酒店的服務過程和服務環(huán)境等，員工的工作表現(xiàn)展現(xiàn)在顧客面前。員工成為顧客感受酒店服務的窗口，員工的工作效率不僅代表自身的服務水平和服務能力，同時也代表著酒店的服務質(zhì)量和形象，因此，員工工作效率的提升能夠?qū)τ谔岣哳櫩蜐M意感具有重要作用。

第四，工作效率在互動頻率、互動質(zhì)量和顧客滿意度之間具有中介效應。這說明，員工與顧客間的互動頻率、互動質(zhì)量等對顧客滿意度的影響是通過工作效率來呈現(xiàn)和表達的，其中，互動頻率對顧客滿意度的影響完全通過工作效率傳遞，互動質(zhì)量對顧客滿意度的影響可部分通過工作效率傳遞?？梢妴渭兲岣呋宇l率并不能提高顧客滿意度，酒店應鼓勵員工在不影響顧客個人空間的情況下，以提高工作效率為目的增加與顧客互動的頻率，一味追求高頻率的互動反而可能適得其反。

5.2 研究啟示

本研究表明，互動頻率和互動質(zhì)量是員工?顧客間互動的重要評價指標，也是影響員工工作效率和顧客滿意度的重要因素?；谘芯拷Y果，提出以下建議：

第一，酒店員工與顧客間互動是員工工作的重要內(nèi)容，也是顧客感知服務、體驗服務、評價服務的重要影響因素，酒店等服務企業(yè)應該充分重視員工與顧客間的行為交互，積極鼓勵員工與顧客進行接觸互動，增強員工與顧客間的互動接觸點和互動接觸線。有效管理員工與顧客間的互動關鍵點是提高顧客體驗和服務質(zhì)量的互動管理中的重要環(huán)節(jié)。酒店應加強對關鍵接觸點的培訓以強化員工的服務技能，如問訊、點餐、席間服務、結賬等。一方面能夠提高員工的工作效率，減少服務失誤，另一方面通過關鍵接觸點與顧客加強互動，進一步提升顧客滿意度?；咏佑|線的管理體現(xiàn)于酒店服務劇本的設計，從服務準備到服務結束期間，員工與顧客間互動在遵循服務劇本的同時，更應關注顧客的個人喜好和習慣，做到標準化和個性化并行。為保證互動接觸線的流暢，酒店在服務準備、工作交接和客戶信息管理方面應加強關注。

第二，提高員工與顧客間的互動頻率、提升互動質(zhì)量等是提高工作效率和顧客滿意度的基礎。因此酒店等服務企業(yè)應注重互動頻率和互動質(zhì)量的均衡。顧客對個人隱私、個人空間越來越注重，過于頻繁的互動會讓顧客心生厭煩，同時也給顧客形成一種員工工作效率低的不良印象，進而降低顧客體驗感。因此，酒店鼓勵員工與顧客進行互動的同時，也要注重強調(diào)互動的質(zhì)量而不僅是停留在表面上的頻度增多。基于此，酒店應針對每一個互動接觸點、每條互動接觸線，通過實踐經(jīng)驗總結、顧客調(diào)查等，基于顧客的普遍需求制定服務劇本，同時通過工作日志、員工經(jīng)驗分享會、經(jīng)典服務案例分析等日常性培訓，提高員工的應變能力和觀察能力，為顧客提供滿意的服務。

第三，重視員工工作效率的綜合效應。工作效率不但直接影響顧客滿意度，同時還是互動頻率、互動質(zhì)量對顧客滿意度發(fā)揮影響的基礎。管理層可通過適度授權，賦予一線員工適當權力，使員工能夠在第一時間幫助顧客解決問題；加強服務知識和技能培訓，同時教會員工如何從互動中獲取信息以提高自身效率，從而為顧客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務；通過提高內(nèi)部服務質(zhì)量，減少員工之間的交互障礙為員工與顧客間的交互創(chuàng)造良好條件，另外可通過制定激勵制度，激發(fā)員工的工作熱情，鼓勵員工積極主動為顧客提供服務，在提高員工滿意度的同時提高顧客滿意度。

6 研究局限與展望

酒店員工與顧客間的行為互動是一種雙向互動，本文是基于員工視角所進行的研究，對工作效率和顧客滿意度的變量測量都是基于員工的感知評價所開展的測量，因此，本文的結論比較適合于從員工視角進行策略開發(fā)，但由于缺乏顧客視角的感知評價，因此研究結論會存在一定的片面性。為進一步優(yōu)化本研究，可以基于顧客視角對本文的理論機制進行深入的驗證和比較分析，以得出更具綜合性和全面性的理論闡述，更全面地認知酒店員工與顧客間互動對工作效率和顧客滿意度的影響機制。

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