高偉超　王諾斯

摘 要：本文從旅游飯店業(yè)進(jìn)行禮儀培訓(xùn)的必要性出發(fā)，結(jié)合旅游飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，總結(jié)歸納出了旅游飯店業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的幾個(gè)特點(diǎn)，同時(shí)也查找出了旅游飯店業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)過程中所存在的一系列問題，隨后針對(duì)這些問題結(jié)合旅游飯店業(yè)實(shí)際情況，提出了一些促進(jìn)旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)科學(xué)有序發(fā)展的建設(shè)性意見和建議。

關(guān)鍵詞：旅游飯店；員工；培訓(xùn)；問題；對(duì)策

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展較為迅速，旅游接待總?cè)藬?shù)和旅游收入逐年遞增，占地方DGP的比重也在逐年增加，旅游業(yè)的發(fā)展也為當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力提供了越來(lái)越多的就業(yè)崗位。對(duì)旅游飯店進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，已經(jīng)成為了越來(lái)越多的旅游飯店當(dāng)前及今后一段時(shí)期的一項(xiàng)重要工作。越來(lái)越多的旅游飯店拿出更多的資金和時(shí)間對(duì)旅游飯店進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，當(dāng)前旅游飯店從業(yè)人員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)亂象叢生，培訓(xùn)內(nèi)容和項(xiàng)目不盡相同，培訓(xùn)質(zhì)量和效果難以得到有效保障。旅游飯店的服務(wù)禮儀培訓(xùn)出現(xiàn)了一系列問題，本文將針對(duì)這些問題，提出一些解決對(duì)策和措施，來(lái)幫助旅游飯店業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作取得實(shí)質(zhì)效果。

一、旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

（一）旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的主要內(nèi)容。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)旅游飯店尤其是一些大中型旅游飯店對(duì)旅游飯店進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)，選取的培訓(xùn)內(nèi)容大多集中在以下幾個(gè)方面：一是舉止儀態(tài)培訓(xùn)。這方面的旅游飯店從業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)，一些星級(jí)酒店特別重視，常年組織一些旅游飯店從業(yè)人員參加服務(wù)禮儀培訓(xùn)，培養(yǎng)旅游飯店工作人員尤其是為消費(fèi)者直接服務(wù)的工作人員，培訓(xùn)儀態(tài)禮儀，可以培養(yǎng)和塑造旅游飯店從業(yè)人員的氣質(zhì)和良好心態(tài)。二是稱呼培訓(xùn)。這方面的旅游飯店從業(yè)人員培訓(xùn)側(cè)重于對(duì)消費(fèi)者、對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)同事和對(duì)下屬的規(guī)范稱呼培訓(xùn)，通過稱呼來(lái)拉近彼此間的距離，提高消費(fèi)者對(duì)旅游飯店從業(yè)人員服務(wù)的滿意度。三是致意培訓(xùn)。這方面的旅游飯店從業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要包括注目禮和點(diǎn)頭禮兩方面內(nèi)容，什么時(shí)候行使注目禮，什么時(shí)候行使點(diǎn)頭禮，怎樣行使注目禮，如何行使點(diǎn)頭禮以及眼光的角度和點(diǎn)頭的幅度和方向都至關(guān)重要。四是應(yīng)答培訓(xùn)。這方面的旅游飯店從業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要側(cè)重于旅游飯店從業(yè)人員與消費(fèi)者間的應(yīng)答禮儀，也就是在服務(wù)過程中如何與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通的問題。

（二）對(duì)旅游飯店進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性分析。主要有以下幾點(diǎn)：一是對(duì)旅游飯店進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)是提高旅游飯店從業(yè)人員素質(zhì)的有效手段。二是對(duì)旅游飯店進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)有利于打造旅游飯店企業(yè)的團(tuán)隊(duì)文化，增加企業(yè)的凝聚力和向心力。

（三）旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的現(xiàn)狀分析。目前我國(guó)旅游飯店業(yè)，大多數(shù)都在不同程度的開展著旅游飯店從業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程中，旅游飯店組織了全體員工或者絕大多數(shù)員工進(jìn)行培訓(xùn)，有些條件較好的旅游飯店，會(huì)選擇一些較為寬敞、相對(duì)較為安靜的場(chǎng)所，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，但是絕大多數(shù)旅游飯店受自身?xiàng)l件限制，只能被動(dòng)的選擇在旅游飯店大廳內(nèi)或者旅游飯店門口列隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，這種培訓(xùn)環(huán)境受外界因素影響，難以達(dá)到旅游飯店從業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)的預(yù)期目標(biāo)。

二、旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)效果不佳的原因分析

（一）旅游飯店從業(yè)人員的整體素質(zhì)不高。當(dāng)前，我國(guó)的旅游飯店業(yè)從業(yè)人員文化水平普遍不高，絕大多數(shù)縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的旅游飯店從業(yè)人員的文化水平集中在九年義務(wù)教育階段，很多旅游飯店服務(wù)員還沒有讀完初中，或僅僅接受了小學(xué)教育。省會(huì)城市和一些大中型旅游飯店的從業(yè)人員文化水平集中分布在高中和初中、中專等文化程度，只有一些大型旅游飯店的管理人員接受過高等教育，掌握了一定的旅游飯店管理經(jīng)驗(yàn)，了解旅游飯店管理的一些基本知識(shí)，熟悉旅游飯店業(yè)基本情況。

（二）旅游飯店從業(yè)人員對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)存在偏差。我國(guó)旅游飯店業(yè)尤其是一些小型旅游飯店的員工對(duì)于旅游飯店服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)存在偏差，他們大多數(shù)都片面的認(rèn)為旅游飯店服務(wù)禮儀沒有什么作用，客人需要的是能在最短時(shí)間內(nèi)品嘗到自己購(gòu)買的美食，而不是觀賞旅游飯店從業(yè)人員的站姿、坐姿、走姿和其他儀表儀態(tài)。這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的、片面的。此外，部分旅游飯店負(fù)責(zé)人也片面的認(rèn)為對(duì)旅游飯店從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，浪費(fèi)財(cái)力物力，而且拿出一定的時(shí)間培訓(xùn)旅游飯店從業(yè)人員的禮儀，就會(huì)占用營(yíng)業(yè)時(shí)間，一定程度上影響了營(yíng)業(yè)收入，得不償失。甚至有些小旅游飯店的負(fù)責(zé)人反對(duì)旅游飯店從業(yè)人員參加培訓(xùn)。這種片面認(rèn)識(shí)和錯(cuò)誤做法，是我國(guó)旅游飯店業(yè)員工培訓(xùn)嚴(yán)重滯后的重要原因所在。

（三）旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)師資水平有限。旅游飯店業(yè)的培訓(xùn)，每天重復(fù)著簡(jiǎn)單的培訓(xùn)內(nèi)容，沒有因地制宜的設(shè)置合理的培訓(xùn)課程，沒有一個(gè)系統(tǒng)的有計(jì)劃地培訓(xùn)規(guī)劃，再加上我國(guó)旅游飯店業(yè)尤其是小旅游飯店從業(yè)人員流動(dòng)性較高，很多旅游飯店從業(yè)人員接受培訓(xùn)，不久就離開旅游飯店另謀出路，這種人員的不穩(wěn)定性也導(dǎo)致培訓(xùn)的持續(xù)性較差，效果不明顯。此外大中型旅游飯店聘請(qǐng)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)旅游飯店從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)也收效甚微，其中最主要的原因就是這些旅游飯店從業(yè)人員培訓(xùn)講師，自身存在諸多問題，這些問題主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面是旅游飯店從業(yè)人員培訓(xùn)講師，沒有過旅游飯店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，不了解旅游飯店業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，因此講授的旅游飯店從業(yè)人員禮儀除了基本禮儀之外，大多數(shù)都是脫離實(shí)際，不能夠很好的指導(dǎo)旅游飯店從業(yè)人員進(jìn)行禮儀訓(xùn)練，提高旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。

三、解決對(duì)策和建議

（一）提高旅游飯店從業(yè)人員的準(zhǔn)入門檻。針對(duì)當(dāng)前我國(guó)旅游飯店業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，影響了旅游飯店從業(yè)人員培訓(xùn)質(zhì)量的現(xiàn)狀。建議有實(shí)力的大中型旅游飯店，在不影響旅游飯店正常營(yíng)業(yè)的前提下，在招聘旅游飯店從業(yè)人員的時(shí)候，盡可能的提高旅游飯店從業(yè)人員的準(zhǔn)入門檻，盡量招聘一些文化程度較高，接受新事物能力較強(qiáng)，可塑性較高的年輕人到旅游飯店工作，來(lái)為旅游飯店注入新鮮血液，提高旅游飯店業(yè)的整體對(duì)外形象。同時(shí)通過高素質(zhì)人才的示范、引導(dǎo)效應(yīng)來(lái)促使全體旅游飯店從業(yè)人員重視禮儀，參加培訓(xùn)，在旅游飯店服務(wù)時(shí)自覺做到禮貌有加，舉止得體。在與消費(fèi)者溝通交流時(shí)談吐得體，時(shí)時(shí)刻刻都能夠?qū)⒙糜物埖攴?wù)禮儀運(yùn)用到自身工作中去。

（二）提高旅游飯店從業(yè)人員對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)知水平。旅游飯店業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)高度重視旅游飯店業(yè)員工的服務(wù)問題，通過各種途徑、采用各種方法來(lái)挖掘報(bào)道服務(wù)周到熱情、衛(wèi)生干凈整潔、菜品質(zhì)量較好、旅游飯店從業(yè)人員整體素質(zhì)較高、旅游飯店服務(wù)用語(yǔ)文明等旅游飯店，來(lái)向社會(huì)大眾推薦消費(fèi)。這樣就能夠讓其他旅游飯店?duì)幭嘈Х?，為了?jīng)濟(jì)利益，重視旅游飯店服務(wù)禮儀，拿出資金或者組織旅游飯店從業(yè)人員開展培訓(xùn)，提高旅游飯店從業(yè)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高旅游飯店的整體形象，給旅游飯店帶來(lái)潛在收益。旅游飯店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)旅游飯店從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，讓旅游飯店從業(yè)人員熱愛旅游飯店，維護(hù)旅游飯店榮譽(yù)。

（三）增強(qiáng)旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的針對(duì)性，強(qiáng)化師資力

量。建議旅游飯店業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)建立旅游飯店從業(yè)人員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，將旅游飯店從業(yè)人員培訓(xùn)納入培訓(xùn)內(nèi)容，對(duì)旅游飯店業(yè)從業(yè)人員每年進(jìn)行一次集中培訓(xùn)，來(lái)提高旅游飯店從業(yè)人員尤其是旅游飯店負(fù)責(zé)人對(duì)旅游飯店從業(yè)人員服務(wù)禮儀的認(rèn)知水平，同時(shí)對(duì)旅游飯店業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)事關(guān)旅游飯店的對(duì)外形象，事關(guān)旅游飯店的潛在收益。旅游飯店應(yīng)當(dāng)積極開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高旅游飯店的軟實(shí)力。本文在分析旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要內(nèi)容、旅游飯店開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性、當(dāng)前旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，查找到了旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)存在的一系列問題，深入挖掘出了造成這些問題的四方面原因，并從這些問題原因入手，結(jié)合旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)際情況，提出了四方面的應(yīng)對(duì)措施和建議，幫助旅游飯店業(yè)提高服務(wù)禮儀培訓(xùn)的成效。

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