馮曉霞+張兆平

摘 要 伴隨著我國(guó)新媒體時(shí)代的到來(lái)，由網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的社會(huì)事件已經(jīng)演化成為地方政府經(jīng)常遭遇的一類(lèi)公關(guān)危機(jī)，及時(shí)了解社會(huì)輿情動(dòng)態(tài)，迅速化解輿情癥結(jié)，科學(xué)引導(dǎo)輿論動(dòng)向，是各級(jí)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的必要手段和方法，而這些方面恰恰是許多地方政府的短板所在，通過(guò)對(duì)地方政府在突發(fā)性事件輿情應(yīng)對(duì)中存在的問(wèn)題進(jìn)行深入剖析，以期對(duì)地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力的提升提出一些對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞 地方政府 突發(fā)事件 網(wǎng)絡(luò)輿情

作者簡(jiǎn)介：馮曉霞，邢臺(tái)學(xué)院法政學(xué)院講師，研究方向：法理學(xué)；張兆平，邢臺(tái)學(xué)院科研處講師，研究方向：憲法學(xué)、法史學(xué)。

中圖分類(lèi)號(hào)：D67 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.03.366

一、突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件分析

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在互聯(lián)網(wǎng)上流行的對(duì)社會(huì)問(wèn)題不同看法的網(wǎng)絡(luò)輿論，是社會(huì)輿論的一種表現(xiàn)形式，是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播的，公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿情通常通過(guò)新聞評(píng)論、微博、微信等方式形成，隨著新媒體在我國(guó)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)逐步發(fā)展成為反映社會(huì)輿情的重要載體。

近年來(lái)，由于網(wǎng)絡(luò)輿情而引發(fā)的社會(huì)事件日益增多，這些網(wǎng)絡(luò)輿情就像一把雙刃劍，一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情可以促進(jìn)事件的解決，推進(jìn)公平正義的實(shí)現(xiàn)，起到社會(huì)監(jiān)督的良好作用；另一方面，一旦處理不當(dāng)，極易引發(fā)社會(huì)負(fù)面輿論風(fēng)暴，影響政府公信力，威脅社會(huì)和諧穩(wěn)定。而且，據(jù)統(tǒng)計(jì)，華北地區(qū)突發(fā)事件發(fā)生在地級(jí)市及以上的64件，縣級(jí)市的10件，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的2件，農(nóng)村的8件，總計(jì)86件。華東地區(qū)突發(fā)事件發(fā)生在地級(jí)市及以上的99件，縣級(jí)市的19件，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的2件，農(nóng)村的8件，總計(jì)129件。華南地區(qū)突發(fā)事件發(fā)生在地級(jí)市及以上的61件，縣級(jí)市的12件，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的2件，農(nóng)村的6件，總計(jì)83件。華中地區(qū)突發(fā)事件發(fā)生在地級(jí)市及以上的59件，縣級(jí)市的27件，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的9件，農(nóng)村的8件，總計(jì)104件。西南地區(qū)突發(fā)事件發(fā)生在地級(jí)市及以上的38件，縣級(jí)市的13件，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的4件，農(nóng)村的6件，總計(jì)63件。東北地區(qū)突發(fā)事件發(fā)生在地級(jí)市及以上的16件，縣級(jí)市的9件，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的0件，農(nóng)村的1件，總計(jì)27件。西北地區(qū)突發(fā)事件發(fā)生在地級(jí)市及以上的25件，縣級(jí)市的11件，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的1件，農(nóng)村的4件，總計(jì)42件。發(fā)生在地級(jí)市及以上區(qū)域的突發(fā)事件占所有突發(fā)事件的69%，發(fā)生在縣級(jí)市的占19%，發(fā)生在農(nóng)村的占8%，發(fā)生在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的占4%。

可以說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)給地方政府以及廣大基層領(lǐng)導(dǎo)干部帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)，對(duì)地方政府的社會(huì)治理能力建設(shè)提出了更高的要求。

二、地方政府突發(fā)性事件輿情應(yīng)對(duì)中的不足及原因

（一）對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)認(rèn)識(shí)不足

伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在我國(guó)的快速普及，群眾反映問(wèn)題、發(fā)表言論的渠道也多種多樣，一旦一個(gè)話題被大家所關(guān)注，就極易發(fā)展成網(wǎng)絡(luò)輿情，可以說(shuō)其形成往往非常迅速，并且由于傳播迅速快、波及范圍廣，所以一旦出現(xiàn)輿情危機(jī)必須迅速作出正確的反應(yīng)，防止事態(tài)的擴(kuò)大，避免網(wǎng)絡(luò)謠言的產(chǎn)生和擴(kuò)散。但是，現(xiàn)實(shí)中多數(shù)地方政府在突發(fā)性事件發(fā)生之后，并未意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的迅速性和處理的急迫性，從而導(dǎo)致輿情事件的發(fā)生。如：2015年8月12日發(fā)生的天津港爆炸事故，事故于12日晚11點(diǎn)30分左右發(fā)生，但是直到距離災(zāi)難發(fā)生過(guò)去了整整十幾個(gè)小時(shí)后的13日下午4點(diǎn)30分，官方才召開(kāi)第一次新聞發(fā)布會(huì)，其反應(yīng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上形式要求，導(dǎo)致各類(lèi)捕風(fēng)捉影的謠言紛至沓來(lái)，群眾不安、不滿情緒暴增，對(duì)社會(huì)安定、群眾生活造成極大影響，天津市政府也受到了巨大的輿論壓力。究其原因，就是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)認(rèn)識(shí)不足，在重大事件中缺席、失語(yǔ)，引發(fā)群眾的不滿情緒，最終導(dǎo)致輿情危機(jī)的出現(xiàn)。

（二）信息公開(kāi)不足透明度低

由于網(wǎng)絡(luò)傳播的自由行、開(kāi)放性等特點(diǎn)，人們獲得信息的來(lái)源越來(lái)越多，當(dāng)事件出現(xiàn)后，企圖封鎖消息、隱瞞真相是最不明智的做法，政府遮遮掩掩，群眾不明真相，各種猜測(cè)和質(zhì)疑就會(huì)甚囂塵上，人們可能會(huì)按照得到的片面消息和猜測(cè)對(duì)事件進(jìn)行解說(shuō)，最終導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情走向不可控的地步，反而使事情變得更為復(fù)雜。如：縱觀天津大爆炸發(fā)生后，當(dāng)?shù)卣畬⑽C(jī)視為丑聞，官煤、政府和相關(guān)部門(mén)集體失語(yǔ)，爆炸究竟發(fā)生在哪里，死傷人數(shù)有多少，是否有有毒有害危險(xiǎn)化學(xué)品，危害后果怎么樣，這些人們關(guān)心的問(wèn)題都沒(méi)有一個(gè)官方的、權(quán)威的回答，正是由于對(duì)事件真相信息的不了解，導(dǎo)致大量不實(shí)消息在網(wǎng)絡(luò)上傳播，引發(fā)了人們的恐慌情緒，進(jìn)而升級(jí)為一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的輿論風(fēng)暴。這一輿論事件的發(fā)生，無(wú)論對(duì)天津政府，還是其他地方政府，都是一個(gè)深刻的教訓(xùn)和警示。

（三）輿情處置能力較弱

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的事件大多數(shù)發(fā)生在基層，這一現(xiàn)象和地方政府的輿情處置能力較弱有著最直接的原因，很多時(shí)候一些本能化解的事件，由于處置不當(dāng)，致使形成輿情事件，最終產(chǎn)生一系列的不良后果。地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力低主要表現(xiàn)：

第一，網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制缺失。一些地方政府缺乏對(duì)輿情進(jìn)行監(jiān)督的有效平臺(tái)和措施，個(gè)別政府部門(mén)是由于認(rèn)識(shí)不到網(wǎng)絡(luò)輿情影響的重要性，認(rèn)為沒(méi)有必要進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督預(yù)警，所以導(dǎo)致預(yù)警機(jī)制的不重視，但是隨著我國(guó)信息社會(huì)進(jìn)程的不斷加速，這種現(xiàn)象越來(lái)越少了；大多數(shù)地方政府是由于政府財(cái)政收入有限，沒(méi)有足夠的資金投入到輿情監(jiān)控體系的設(shè)置中來(lái)，也就談不上建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控體系?；鶎诱疀](méi)有必要的硬件支撐，就會(huì)在輿情處置方面始終處于被動(dòng)地位，導(dǎo)致信息發(fā)布、信息反饋、信息引導(dǎo)等都始終滯后于突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)消息傳播。

第二，工作人員網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力不足。一些地方政府尤其是基層的工作人員存在知識(shí)底子薄、應(yīng)急能力差的現(xiàn)象，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，缺乏應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)和技巧，甚至可能還意識(shí)不到輿情的出現(xiàn)，也就不能及時(shí)選擇正確的方法來(lái)處理，一問(wèn)三不知，搪塞推諉的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，不但不能很好的化解網(wǎng)絡(luò)輿情，甚至還可能激發(fā)二次輿情。如：2015年2月23日，某電視臺(tái)報(bào)道了河南老師丁學(xué)玉質(zhì)疑“辭退”無(wú)緣無(wú)故，讓他丟失教師身份的事件。在新聞中被采訪的河南魯山縣委群工部部長(zhǎng)湯欽邊抹護(hù)膚膏，邊回答問(wèn)題：“我是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的，不可能每件事都知道具體”，推諉、漫不經(jīng)心的形象立即受到網(wǎng)民詬病。2月25日，有媒體二次推送《教師被辭退引發(fā)領(lǐng)導(dǎo)“抹香香”：河南平頂山市已成立工作組》，關(guān)注焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向湯欽的抹臉動(dòng)作，還制作成動(dòng)態(tài)圖，稱之為“抹香香”事件。

三、地方政府在突發(fā)性事件中的輿情應(yīng)對(duì)策略

（一）提高地方政府突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)速度

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生往往具有事態(tài)嚴(yán)重性和新聞爆炸性的特點(diǎn)，特別是在網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)達(dá)的當(dāng)今社會(huì)，一部手機(jī)就能將一個(gè)事件瞬間傳遍全國(guó)各地，一旦出現(xiàn)突發(fā)事件如不及時(shí)化解，極有可能會(huì)使事件迅速惡化，導(dǎo)致難以收拾的局面，所以提升地方政府突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)速度是當(dāng)務(wù)之急，也是快速化解事態(tài)擴(kuò)大的行之有效的方法之一。如：2015年2月發(fā)生的河南丁學(xué)玉事件，網(wǎng)絡(luò)報(bào)道迅速引來(lái)大量跟帖，事件在數(shù)天內(nèi)迅速升溫發(fā)酵，并在接下來(lái)的數(shù)天內(nèi)持續(xù)升溫。當(dāng)?shù)卣l(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情后迅速組成工作組奔赴當(dāng)?shù)貙?duì)事情進(jìn)行調(diào)查，并及時(shí)將調(diào)查結(jié)果公布于眾，證據(jù)材料、證人證言充足，使事實(shí)真相被真實(shí)還原，網(wǎng)絡(luò)輿論迅速平息，正是由于當(dāng)?shù)卣从车难杆偌皶r(shí)，非常穩(wěn)妥的將群眾的視線轉(zhuǎn)移到事件真實(shí)情況上，不但沒(méi)有造成大的社會(huì)輿論混亂，甚至還出現(xiàn)了輿論反轉(zhuǎn)，這次事件也迅速平息下來(lái)，可以說(shuō)當(dāng)?shù)卣捎诜磻?yīng)及時(shí)成功地化解了這次網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。由此可以看出，相關(guān)部門(mén)快速發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿論訴求并及時(shí)回應(yīng)，是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)成功與否的關(guān)鍵。

（二）建立并完善突發(fā)事件信息公開(kāi)機(jī)制

分析近年來(lái)發(fā)生的輿情事件，大多數(shù)都是由于信息不透明導(dǎo)致謠言出現(xiàn)而引發(fā)，因此如實(shí)公開(kāi)事件相關(guān)信息，讓群眾了解事實(shí)真相，才能正確引導(dǎo)群眾理解政府舉措，有效化解輿情事件或避免網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)間的升級(jí)和轉(zhuǎn)化。首先，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。地方政府應(yīng)緊跟時(shí)代潮流，通過(guò)微博、微信等互聯(lián)媒介，在常態(tài)工作中，將經(jīng)過(guò)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行信息發(fā)布答疑解惑，將問(wèn)題扼殺在萌芽中；對(duì)于已經(jīng)形成輿情的事件，也要充分發(fā)揮平臺(tái)作用，及時(shí)進(jìn)行信息披露、事件進(jìn)展現(xiàn)狀等，提高政府在危機(jī)處理中信息的透明度。其次，建立和完善新聞發(fā)言人制度。選擇一些綜合素質(zhì)較高，應(yīng)變能力強(qiáng)，思路清晰，口才較好的領(lǐng)導(dǎo)干部擔(dān)任新聞發(fā)言人，代表政府部門(mén)做好信息發(fā)布和疑問(wèn)解答工作，切記避免表情呆板、回答乏味， 或者蒼白念稿的情況。只有暢通信息公開(kāi)渠道，及時(shí)的公開(kāi)和發(fā)布群眾想要了解的時(shí)間真實(shí)信息，才既能夠?qū)崿F(xiàn)公眾的知情權(quán)，又有助于推動(dòng)危機(jī)及時(shí)有效的解決。

（三）提升地方政府應(yīng)對(duì)輿情的能力

第一，提高領(lǐng)導(dǎo)干部輿情應(yīng)對(duì)能力。現(xiàn)今我國(guó)已進(jìn)入危機(jī)社會(huì)，公共事件的突發(fā)已然成為社會(huì)常態(tài)現(xiàn)象，地方政府的領(lǐng)導(dǎo)干部和工作人員作為直面危機(jī)的直接人員，其應(yīng)對(duì)能力的高低之間關(guān)系著事件的發(fā)展趨勢(shì)，如果應(yīng)對(duì)得當(dāng)，化解危機(jī)的可能性就會(huì)大大增加。各部門(mén)可以通過(guò)開(kāi)展有針對(duì)性的輿情應(yīng)對(duì)能力提升的常態(tài)化培訓(xùn)、定期開(kāi)展輿情案例討論，分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等靈活多樣的方式方法，提高各級(jí)各類(lèi)公務(wù)人員的輿情敏感能力、輿論引導(dǎo)能力，媒體溝通能力，使他們?cè)诿鎸?duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)能夠正確應(yīng)對(duì)。

第二，建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制。各地政府應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，直面時(shí)代發(fā)展帶來(lái)的新挑戰(zhàn)，認(rèn)真研究網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展規(guī)律，才能夠防患于未然，不至于在事件出現(xiàn)后被打個(gè)措手不及。利用先進(jìn)的信息科技，建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警和監(jiān)測(cè)體系，首先，要做到事前預(yù)警，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的輿論監(jiān)測(cè)平臺(tái)由專(zhuān)人進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情排查監(jiān)督工作，以便能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的、有可能生成網(wǎng)絡(luò)輿情的信息，進(jìn)而能夠前瞻性的化解可能發(fā)生的突發(fā)事件危機(jī)。其次，對(duì)于已經(jīng)形成輿情的事件做好事后預(yù)警，要全方位監(jiān)測(cè)輿情的發(fā)展動(dòng)態(tài)，分析誘發(fā)原因，為其解決提供理論依據(jù)。

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