曾莉莎

摘 要：為進(jìn)一步深化管理體制改革，國(guó)家旅游局提出導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的新體制，即將打破“旅行社委派制”，這說(shuō)明導(dǎo)游人員的選擇更多，但對(duì)于旅行社而言，更希望有一支穩(wěn)定、忠誠(chéng)的導(dǎo)游隊(duì)伍為其服務(wù)。在此情況下，如何吸引人才、培養(yǎng)導(dǎo)游人員忠誠(chéng)度進(jìn)而留住人才成為旅行社管理面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。本文認(rèn)為旅行社要從企業(yè)文化、職業(yè)發(fā)展、薪酬體系、社會(huì)輿論等方面入手，加強(qiáng)導(dǎo)游人員的忠誠(chéng)度培養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游人員；忠誠(chéng)度；培養(yǎng)

旅游業(yè)作為綜合性的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)，已成為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)融入國(guó)家戰(zhàn)略體系，旅游業(yè)正在成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)的增長(zhǎng)點(diǎn)。隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的規(guī)模迅速擴(kuò)大，現(xiàn)已初步形成一支能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的規(guī)模較大的旅游人力資源隊(duì)伍。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)導(dǎo)游人員近百萬(wàn)，其中與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的專職導(dǎo)游人員只有20多萬(wàn)人。為進(jìn)一步深化管理體制改革，國(guó)家旅游局提出導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的新體制，即將打破“旅行社委派制”，這說(shuō)明導(dǎo)游人員的選擇更多，但對(duì)于旅行社而言，更希望有一支穩(wěn)定、忠誠(chéng)的導(dǎo)游隊(duì)伍為其服務(wù)。在此情況下，如何吸引人才、培養(yǎng)導(dǎo)游人員忠誠(chéng)度進(jìn)而留住人才成為旅行社管理面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。本文對(duì)導(dǎo)游人員忠誠(chéng)度的培養(yǎng)提出以下幾點(diǎn)建議：

一、打造有凝聚力的企業(yè)文化

彼得·圣吉認(rèn)為企業(yè)文化是一種客觀存在，它反映和代表了組織成員的整體精神，具有凝聚、激勵(lì)和約束的功能。胡君辰，楊永康認(rèn)為組織文化是組織內(nèi)成員共同認(rèn)可的價(jià)值觀體系；它包括人們相互影響的常規(guī)行為（如：組織的儀式、典禮等）、組織內(nèi)共同遵守的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、組織具有的主要價(jià)值觀念、指導(dǎo)組織對(duì)待員工和顧客的政策和哲學(xué)、組織中長(zhǎng)期遵循的策略規(guī)則、通過(guò)有形設(shè)計(jì)而在組織中傳播的情緒和氛圍以及組織成員同顧客和其他外部人員相互影響的方式等一系列內(nèi)容。旅行社要打造具有吸引力的企業(yè)文化，并在員工中大力倡導(dǎo)，需要經(jīng)常性地組織合理化建議、員工座談會(huì)、員工心理疏導(dǎo)、各類集體活動(dòng)，努力形成以企業(yè)文化為核心的“社會(huì)場(chǎng)”，使導(dǎo)游們產(chǎn)生歸屬感和整體感，從而培養(yǎng)和提高其忠誠(chéng)度。

二、提供職業(yè)晉升與發(fā)展平臺(tái)

旅游企業(yè)管理者要認(rèn)識(shí)到員工是企業(yè)最重要的資源，而人才流失則是隱性人力成本，要想提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益就必須將員工滿意與忠誠(chéng)放在首位，這樣才有可能培養(yǎng)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的員工。要培育和提高導(dǎo)游人員的員工忠誠(chéng)度，首先要營(yíng)造個(gè)積極、健康的組織環(huán)境，為員工提供良好的職業(yè)晉升和發(fā)展平臺(tái)。設(shè)計(jì)長(zhǎng)期的導(dǎo)游職業(yè)生涯。包括做好導(dǎo)游職業(yè)的銜接機(jī)制和拓展導(dǎo)游的發(fā)展晉升空間。旅行社應(yīng)該拓寬導(dǎo)游的發(fā)展晉升空間，為愿意終生從事導(dǎo)游工作的人員設(shè)計(jì)科學(xué)的職業(yè)生涯，旅行社可以提高資歷較老的導(dǎo)游薪酬，不時(shí)地對(duì)他們進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，在旅行社設(shè)立一定的崗位，用于安排從事了一定年限導(dǎo)游工作的老導(dǎo)游。

旅行社還應(yīng)從企業(yè)和導(dǎo)游雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，根據(jù)環(huán)境條件、任務(wù)、目標(biāo)、員工素質(zhì)及要求的改變隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整和創(chuàng)新；在設(shè)計(jì)發(fā)展軌道時(shí)，要充分考慮到旅行社發(fā)展與導(dǎo)游的發(fā)展兩方面的因素。既要有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，又要符合導(dǎo)游的個(gè)人發(fā)展需求，實(shí)行職業(yè)生涯發(fā)展多軌制，并要有一定的彈性以滿足導(dǎo)游的需求。

三、創(chuàng)建激勵(lì)性的薪酬制度

薪酬是公司為員工提供的生活保障，是員工的價(jià)值、能力和責(zé)任的體現(xiàn)，它永遠(yuǎn)是公司員工考慮和關(guān)心的重要因素之一。公司實(shí)施有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬制度和體系，保證員工合理的經(jīng)濟(jì)收入及增長(zhǎng)，對(duì)于調(diào)動(dòng)工作積極性和維持員工忠誠(chéng)度具有積極作用。

保證導(dǎo)游的基本工資，實(shí)行導(dǎo)游工資量化。有關(guān)部門可依據(jù)當(dāng)?shù)氐纳钏綄?duì)導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)作出規(guī)定，明確導(dǎo)游的工資標(biāo)準(zhǔn)。由旅行社向?qū)в沃Ц兑?guī)定額度的薪酬，保證導(dǎo)游的工資收入，使導(dǎo)游像其他行業(yè)一樣穩(wěn)定透明，成為為大眾所接受的行業(yè)。旅行社應(yīng)讓包價(jià)旅游的價(jià)格透明化，改革小費(fèi)、回扣制度，嘗試由旅游者直接支付導(dǎo)游人員的服務(wù)費(fèi)。

四、倡導(dǎo)社會(huì)輿論對(duì)導(dǎo)游的正面評(píng)價(jià)

近些年來(lái)，我國(guó)旅游事業(yè)發(fā)展很快，社會(huì)輿論對(duì)旅游業(yè)的關(guān)注也空前高漲，但縱觀這些報(bào)道，很少關(guān)注導(dǎo)游員本身的工作，各類媒體關(guān)注的焦點(diǎn)更多是集中在旅行社或?qū)в我慌c游客的糾紛方面，而輿論的導(dǎo)向幾乎全都站到了游客一方。這個(gè)行業(yè)的確有一些導(dǎo)游服務(wù)較差，但也有很多提供優(yōu)質(zhì)著服務(wù)的導(dǎo)游。為此，旅行社應(yīng)借助于行業(yè)協(xié)會(huì)或相關(guān)的部門搞好媒體公關(guān)，建議新聞媒體多從正面大力宣傳報(bào)道導(dǎo)游的優(yōu)秀事跡和吃苦奉獻(xiàn)精神，客觀、公正、公平地報(bào)道導(dǎo)游工作的重要性，提高導(dǎo)游的社會(huì)地位，讓社會(huì)和廣大游客理解、支持和尊重導(dǎo)游工作，減輕導(dǎo)游的心理壓力，創(chuàng)建輕松和諧的旅游氣氛，從而使導(dǎo)游的個(gè)人價(jià)值得到認(rèn)可，也使導(dǎo)游更加具有責(zé)任感。這對(duì)于提高導(dǎo)游的忠誠(chéng)度是大有幫助的。

上述措施都會(huì)對(duì)旅行社培養(yǎng)和提高導(dǎo)游人員忠誠(chéng)度產(chǎn)生積極的影響，進(jìn)而從情感忠誠(chéng)、繼續(xù)忠誠(chéng)、規(guī)范忠誠(chéng)等方面增強(qiáng)導(dǎo)游對(duì)于企業(yè)的總體忠誠(chéng)度。

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