范麗婷

(福建醫(yī)科大學(xué)圖書館，福建福州 350122)

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美國耶魯大學(xué)圖書館個(gè)人圖書館員項(xiàng)目分析及啟示

范麗婷

(福建醫(yī)科大學(xué)圖書館，福建福州 350122)

繼耶魯大學(xué)醫(yī)學(xué)院圖書館開展了個(gè)人圖書館員項(xiàng)目之后，耶魯大學(xué)圖書館及其各學(xué)院圖書館也開始實(shí)施個(gè)人圖書館員服務(wù)，為每一位新生配備一名圖書館員，負(fù)責(zé)這名新生大一大二期間的所有咨詢服務(wù)。耶魯大學(xué)圖書館個(gè)人圖書館員項(xiàng)目的實(shí)施，有效地緩解了新生“圖書館焦慮”，幫助新生規(guī)劃大學(xué)的學(xué)習(xí)和科研生活。我國高校圖書館要積極借鑒耶魯大學(xué)圖書館的做法，重視新生“圖書館焦慮”，完善學(xué)科服務(wù)手段，明確個(gè)人館員服務(wù)內(nèi)容的界限，加強(qiáng)服務(wù)的評(píng)估和改進(jìn)，為用戶提供嵌入式的個(gè)人圖書館員服務(wù)。

個(gè)人圖書館員 高校圖書館 耶魯大學(xué)

1 引言

參考咨詢服務(wù)是圖書館員為使用戶最充分利用信息資源并滿足用戶信息需求而為用戶提供的幫助，是館員在充分了解用戶需求之后幫助用戶解決實(shí)際問題的過程[1]。在人工智能和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的影響下，傳統(tǒng)的交談式參考咨詢已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足用戶的需求，高校圖書館參考咨詢面臨著被邊緣化的危險(xiǎn)。1991年-2015年度的《美國研究圖書館學(xué)會(huì)報(bào)告》指出，在過去的15年間，美國參考咨詢服務(wù)的使用次數(shù)下降率高達(dá)77%，用戶更加傾向于向周圍的人尋求幫助[2]。在這種背景下，以“嵌入用戶科研過程中，全程參與用戶信息利用過程，為用戶提供個(gè)性化信息服務(wù)”為特征的嵌入式參考咨詢服務(wù)開始受到高校圖書館的關(guān)注，成為高校圖書館參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)型的方向[3]。嵌入式參考咨詢服務(wù)模式有很多，既可以利用信息技術(shù)將參考咨詢與用戶的信息利用過程進(jìn)行無縫鏈接，也可以讓參考館員嵌入到用戶科研環(huán)節(jié)中，為用戶提供一對一的信息服務(wù)。個(gè)人圖書館員項(xiàng)目是嵌入式參考咨詢服務(wù)的典型，由美國耶魯大學(xué)醫(yī)學(xué)院圖書館在1996年最先實(shí)施。隨后，越來越多的高校圖書館開始實(shí)施個(gè)人圖書館服務(wù)。本研究對耶魯大學(xué)圖書館的個(gè)人圖書館項(xiàng)目進(jìn)行分析，以期為我國高校圖書館參考咨詢服務(wù)的改進(jìn)提供參考。

2 耶魯大學(xué)圖書館個(gè)人圖書館員項(xiàng)目分析

1996年，為了減少新生入學(xué)的“圖書館焦慮”，幫助新生更好地利用圖書館資源和規(guī)劃學(xué)習(xí)、科研生活，耶魯大學(xué)醫(yī)學(xué)院圖書館開始實(shí)施個(gè)人圖書館員項(xiàng)目，為每一位新生配備一名圖書館員，負(fù)責(zé)這名新生的所有信息咨詢和服務(wù)[4]。隨后，耶魯大學(xué)圖書館及其各個(gè)分館相繼開始推行個(gè)人圖書館員項(xiàng)目，負(fù)責(zé)大一大二學(xué)生的服務(wù)工作。

2.1 個(gè)人圖書館員組織結(jié)構(gòu)

在個(gè)人圖書館員配置上，耶魯大學(xué)圖書館根據(jù)每個(gè)學(xué)院和每個(gè)專業(yè)學(xué)生的需求特點(diǎn)，注重館員結(jié)構(gòu)的多樣化，分別從不同分館和不同部門中挑選出46名圖書館員組建個(gè)人圖書館員服務(wù)隊(duì)伍[5]。46名個(gè)人圖書館員分別來自斯特林紀(jì)念圖書館、貝尼克珍本與手稿圖書館、法律圖書館、神學(xué)圖書館、音樂圖書館、區(qū)域研究和人文研究支持中心、哈斯藝術(shù)圖書館以及耶魯英國藝術(shù)中心的參考圖書館等各個(gè)分館，涉及目錄及元數(shù)據(jù)館員、數(shù)字資源支持館員、檔案管理館員、生命科學(xué)館員、中東文化研究館員、日本文化研究館員、中國文化研究館員、開放獲取館員、歷史館員、公共服務(wù)館員和技術(shù)服務(wù)館員等職務(wù)。其中，來自斯特林紀(jì)念圖書館的個(gè)人圖書館員數(shù)量最多，共有12名，包括3名部門主任、1名技術(shù)館員以及6名多元文化研究館員。

2.2 個(gè)人圖書館員服務(wù)對象

個(gè)人圖書館員的服務(wù)對象是指個(gè)人圖書館員項(xiàng)目選擇的服務(wù)人員以及服務(wù)的年限等。耶魯大學(xué)圖書館的個(gè)人圖書館員項(xiàng)目的初衷是幫助新生克服“圖書館焦慮”，為新生利用圖書館服務(wù)提供參考和指引。耶魯大學(xué)的本科生在大一大二期間都是接觸基礎(chǔ)課程的教育，沒有對其進(jìn)行分專業(yè)學(xué)習(xí)，到了大三選擇完專業(yè)之后，圖書館會(huì)為每個(gè)學(xué)生配備學(xué)科館員進(jìn)行輔導(dǎo)。因此，考慮到服務(wù)的連續(xù)性和學(xué)生選專業(yè)的時(shí)間，耶魯大學(xué)圖書館的個(gè)人圖書館員服務(wù)對象設(shè)定為大一和大二的學(xué)生。在學(xué)生剛?cè)雽W(xué)的時(shí)候，耶魯大學(xué)圖書館會(huì)根據(jù)學(xué)生的學(xué)院、宿舍位置和專業(yè)為其配備服務(wù)的個(gè)人圖書館員，由個(gè)人圖書館員負(fù)責(zé)學(xué)生在大一和大二期間的所有關(guān)于圖書館、學(xué)習(xí)以及科研的咨詢和服務(wù)。

2.3 個(gè)人圖書館員服務(wù)內(nèi)容

為了避免知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛和侵犯用戶的隱私權(quán)，耶魯大學(xué)圖書館對個(gè)人圖書館員的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，并且在每位個(gè)人圖書館員的服務(wù)主頁上進(jìn)行詳細(xì)說明。耶魯大學(xué)圖書館個(gè)人館員服務(wù)內(nèi)容的申明包括兩個(gè)部分，分別是可以提供的服務(wù)以及不提供的服務(wù)。耶魯大學(xué)圖書館個(gè)人圖書館員項(xiàng)目為學(xué)生提供的服務(wù)內(nèi)容主要包括5個(gè)方面，分別是傳遞資源更新信息、回答關(guān)于圖書館政策、服務(wù)、程序以及借閱規(guī)則等問題、幫助查找研究資源和分析研究策略、提供遠(yuǎn)程支持以及幫助指引科研和學(xué)習(xí)方向。耶魯大學(xué)圖書館個(gè)人館員項(xiàng)目不提供的服務(wù)包括設(shè)置電腦(如VPN和NetIDs)、幫用戶做研究、寫論文以及復(fù)印文件等。雖然個(gè)人圖書館員不幫忙用戶撰寫論文，但是個(gè)人館員會(huì)幫助學(xué)生與寫作中心或者寫作指導(dǎo)老師聯(lián)系，讓專門負(fù)責(zé)論文寫作教學(xué)的老師幫助學(xué)生提高論文撰寫能力[6]。

2.4 個(gè)人圖書館員服務(wù)方式

參考咨詢服務(wù)的一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)是服務(wù)方式的選擇，便捷快速的服務(wù)方式不僅可以提高服務(wù)的效率和服務(wù)的效果，而且還可以減少用戶與館員的交流成本，提高用戶的使用體驗(yàn)[7]。耶魯大學(xué)個(gè)人圖書館員項(xiàng)目的服務(wù)方式因其服務(wù)內(nèi)容的不同而有所差異，主要有4種方式，分別是電子郵件咨詢、電話咨詢、面對面咨詢以及即時(shí)聊天工具咨詢。一般而言，電子郵件主要用于資源更新信息的推薦。個(gè)人館員將圖書館最近更新的資源和圖書信息定期匯總和整合，然后發(fā)送到學(xué)生的郵箱中，為學(xué)生提供資源的導(dǎo)航。電話咨詢和聊天工具咨詢直接簡單，突破了時(shí)間和空間的限制，學(xué)生可以在指定時(shí)間內(nèi)快速與個(gè)人館員建立聯(lián)系。學(xué)生還可以通過預(yù)約的方式與個(gè)人館員在館內(nèi)進(jìn)行面對面咨詢，也可以邀請個(gè)人館員到館外的休閑場所進(jìn)行咨詢，如個(gè)人館員Jana 在其主頁中提到，學(xué)生可以與其在食堂、咖啡廳或者是辦公室交談和咨詢[8]。

2.5 個(gè)人圖書館員服務(wù)評(píng)估

耶魯大學(xué)圖書館注重對個(gè)人圖書館員服務(wù)的評(píng)估，利用多種方式收集學(xué)生的評(píng)價(jià)和意見，并根據(jù)個(gè)人圖書館員郵件的點(diǎn)擊率和館員預(yù)約的次數(shù)評(píng)價(jià)個(gè)人館員的工作能力和服務(wù)效果。自2008年開展個(gè)人圖書館項(xiàng)目以來，耶魯大學(xué)圖書館每年都會(huì)對學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查學(xué)生對個(gè)人圖書館員項(xiàng)目的滿意度和使用感受[9]。此外，耶魯大學(xué)圖書館還通過分析個(gè)人圖書館員向?qū)W生發(fā)送的網(wǎng)頁的點(diǎn)擊率評(píng)估個(gè)人館員推薦的資源與學(xué)生需求的匹配程度，同時(shí)了解學(xué)生目前關(guān)注的信息內(nèi)容以及個(gè)人館員的服務(wù)效果。再者，耶魯大學(xué)圖書館主頁上開辟了專門的意見通道，學(xué)生可以通過填寫意見表單及時(shí)反饋意見和尋求幫助，個(gè)人圖書館員收到表單之后會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行處理[10]。

2.6 個(gè)人圖書館員服務(wù)營銷

在個(gè)人圖書館員服務(wù)營銷上，耶魯大學(xué)圖書館采用線上線下相結(jié)合的方式，構(gòu)建了一個(gè)立體化的服務(wù)營銷體系。首先，耶魯大學(xué)圖書館將個(gè)人圖書館員項(xiàng)目展示在圖書館主頁顯眼的位置，讓學(xué)生能夠輕松找到個(gè)人圖書館員服務(wù)的入口。其次，耶魯大學(xué)圖書館為每位個(gè)人圖書館員設(shè)計(jì)了服務(wù)主頁，主頁上詳細(xì)地介紹了個(gè)人館員的專業(yè)、特長領(lǐng)域、職位、所屬部門、所屬分館、辦公地址、聯(lián)系方式和服務(wù)的內(nèi)容。再者，為了方便學(xué)生準(zhǔn)確、快速地找到為自己服務(wù)的個(gè)人圖書館員，耶魯大學(xué)圖書館建立了個(gè)人館員查詢數(shù)據(jù)庫，學(xué)生根據(jù)姓名或者學(xué)號(hào)即可查詢自己的個(gè)人圖書館員。此外，耶魯大學(xué)圖書館還將個(gè)人圖書館員項(xiàng)目嵌入到學(xué)生課程培訓(xùn)和科研論文的寫作當(dāng)中，定期舉辦數(shù)據(jù)庫資源和常用科研信息工具的培訓(xùn)講座，通過各種線下活動(dòng)推廣個(gè)人圖書館員項(xiàng)目[11]。

3 對我國高校圖書館的啟示

通過分析可知，在服務(wù)對象的選擇、服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容的界定以及服務(wù)營銷方案的設(shè)計(jì)上，耶魯大學(xué)圖書館個(gè)人圖書館員項(xiàng)目都有許多可取之處。因此，我國高校圖書館可以借鑒耶魯大學(xué)圖書館的做法，重視新生“圖書館焦慮”，完善學(xué)科服務(wù)手段，明確個(gè)人圖書館員服務(wù)內(nèi)容的界限，加強(qiáng)服務(wù)的評(píng)估和改進(jìn)，為用戶提供嵌入式的個(gè)人圖書館員服務(wù)。

3.1 重視新生“圖書館焦慮”，實(shí)行人性化入館教育

圖書館焦慮是一種普遍的現(xiàn)象，它是指在面對圖書館豐富的資源和多樣化的服務(wù)時(shí)由于不知道該如何使用而產(chǎn)生的一種負(fù)面或者消極的態(tài)度[12]。長期以來，被動(dòng)式的學(xué)習(xí)方式和地區(qū)化的信息鴻溝讓新生在進(jìn)入大學(xué)之后會(huì)茫然無措，特別是面對圖書館時(shí)經(jīng)常會(huì)陷入一種焦慮無措的狀態(tài)。為了加強(qiáng)新生對圖書館的認(rèn)知，我國高校圖書館開始采用實(shí)地參觀、迎新講座、圖書館利用知識(shí)問答以及發(fā)放宣傳手冊等方式開展新生入館教育。但是，從各高校入館教育實(shí)施效果來看，我國高校圖書館新生入館教育普遍存在著形式單一、流于形式、服務(wù)不深入以及與新生互動(dòng)性差等問題[13]。高校圖書館可以借鑒耶魯大學(xué)圖書館的做法，以專業(yè)或者學(xué)院為單位，為每位新生配備一名個(gè)人圖書館員，用在線交流或者面對面交流的方式，為新生開展關(guān)于圖書館和科研相關(guān)的咨詢，實(shí)行更加人性化的新生入館教育。

3.2 完善學(xué)科服務(wù)手段，開展嵌入式個(gè)人圖書館員服務(wù)

自1998年清華大學(xué)圖書館率先建立學(xué)科館員制度以來，我國高校圖書館學(xué)科服務(wù)由傳統(tǒng)的資源建設(shè)保障逐漸向嵌入式參考咨詢和嵌入式學(xué)科服務(wù)轉(zhuǎn)變。和傳統(tǒng)的學(xué)科服務(wù)不同，嵌入式學(xué)科服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的有效性，服務(wù)的內(nèi)容涉及了信息保障、專題信息服務(wù)、信息素養(yǎng)教育、科研支撐、科學(xué)數(shù)據(jù)管理以及資源開放獲取等方面[14]。因此，高校圖書館可以借鑒耶魯大學(xué)圖書館的做法，完善學(xué)科服務(wù)手段，開展嵌入式個(gè)人圖書館員服務(wù)。首先，高校圖書館可以根據(jù)學(xué)科館員的學(xué)科背景將學(xué)科館員的服務(wù)對象進(jìn)一步細(xì)化，具體到某個(gè)學(xué)院和某個(gè)專業(yè)，縮小學(xué)科館員的服務(wù)范圍，讓學(xué)科館員擔(dān)任個(gè)人圖書館員，加強(qiáng)與用戶的一對一聯(lián)系。其次，高校圖書館可以將個(gè)人圖書館員嵌入到學(xué)校科研團(tuán)隊(duì)中，為科研團(tuán)隊(duì)推送圖書館最新資源信息、科研課題動(dòng)態(tài)以及科研工具使用信息等，及時(shí)為科研團(tuán)隊(duì)提供支持。再者，高校圖書館還可以參考耶魯大學(xué)圖書館的做法編制個(gè)人圖書館員查詢庫，提供每位館員的服務(wù)信息，減少用戶的使用障礙。

3.3 加強(qiáng)個(gè)人圖書館員服務(wù)的評(píng)估和改進(jìn)

耶魯大學(xué)圖書館注重對個(gè)人圖書館員項(xiàng)目的評(píng)估，不僅每年都對用戶發(fā)放調(diào)查問卷，而且還通過個(gè)人圖書館員發(fā)送的郵件的點(diǎn)擊率來評(píng)估服務(wù)的效果。我國高校圖書館在實(shí)施個(gè)人圖書館項(xiàng)目之后，可以通過用戶問卷調(diào)查、用戶訪談和用戶意見箱等方法直接收集用戶的反饋信息，及時(shí)調(diào)整個(gè)人圖書館員的服務(wù)策略。此外，高校圖書館還可以借助數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析方法，統(tǒng)計(jì)每位個(gè)人館員接到的咨詢數(shù)量、發(fā)送的資源推薦郵件數(shù)量、解決的問題數(shù)量以及參與的科研數(shù)量等指標(biāo)，綜合評(píng)估個(gè)人圖書館員的服務(wù)效果。

3.4 明確服務(wù)內(nèi)容界限，有效規(guī)避法律和道德風(fēng)險(xiǎn)

個(gè)人圖書館員服務(wù)是一種以信息資源為基礎(chǔ)的服務(wù)，個(gè)人館員在服務(wù)時(shí)需要向用戶提供一定數(shù)量的文獻(xiàn)全文或者是文獻(xiàn)鏈接，在這過程中不可避免會(huì)出現(xiàn)知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。因此，在服務(wù)內(nèi)容的界定上，耶魯大學(xué)圖書館對提供的服務(wù)和不提供的服務(wù)都進(jìn)行了詳細(xì)并且明確的規(guī)定，有效地規(guī)避了法律和道德風(fēng)險(xiǎn)。我國高校圖書館在開展個(gè)人圖書館員服務(wù)時(shí)可以參考耶魯大學(xué)的做法，在個(gè)人圖書館員服務(wù)界面對服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行明確說明，特別是涉及到知識(shí)產(chǎn)權(quán)的服務(wù)，要提前告知用戶法律風(fēng)險(xiǎn)，并規(guī)避此類行為的發(fā)生。此外，個(gè)人圖書館員在服務(wù)的過程中還要注意用戶隱私權(quán)利的保護(hù)，避免用戶的隱私信息被違法盜用和泄露，也不對用戶的咨詢問題進(jìn)行主觀判斷，在整個(gè)服務(wù)中保持中立客觀的態(tài)度，降低服務(wù)的道德風(fēng)險(xiǎn)。

4 結(jié)語

作為嵌入式參考咨詢服務(wù)的典型，個(gè)人圖書館員項(xiàng)目能夠很好地緩解新生“圖書館焦慮”，幫助學(xué)生規(guī)劃好大學(xué)的學(xué)習(xí)和科研生活，為高校圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)提供思路。耶魯大學(xué)圖書館個(gè)人圖書館員項(xiàng)目在服務(wù)對象的選擇、服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容的界定以及服務(wù)營銷方案的設(shè)計(jì)上都積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。我國高校圖書館要積極借鑒歐美高校圖書館的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，積極宣傳個(gè)人圖書館員項(xiàng)目，提高圖書館參考咨詢服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

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〔3〕 李玲.嵌入式參考咨詢服務(wù)：特點(diǎn)、模式與展望[J].圖書情報(bào)工作，2013，57(22):18-22〔4〕 王倩，王軍，黃扶敏.加拿大多倫多大學(xué)個(gè)人圖書館員項(xiàng)目研究及啟示[J].圖書館建設(shè),2016(3):61-65

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〔9〕 Slight rise in use of personal librarians[EB/OL].[2017-2-24].http://yaledailynews.com/blog/2009/11/11/slight-rise-in-use-of-personal-librarians/

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Fan Liting

Following Yale School of Medicine, the Yale University Library and its college libraries started the project of personal librarian, which matches every freshman with librarians who will be responsible for all the consultants of new students. The project of personal librarian in Yale University Library effectively alleviates freshmen’s “l(fā)ibrary anxiety”, helping them to plan study and research life. Our university library should actively learn from the practice of Yale University Library,paying more attention to“l(fā)ibrary anxiety”,improving the service of subject service,defining the boundaries of personal librarian service, and providing users with embedded personal librarian service.

Personal librarian; University library; Yale University

G258.6

A

范麗婷(1990-)，女，助理館員，福建醫(yī)科大學(xué)圖書館。