裴建民+趙丹丹

【摘要】 隨著通信技術(shù)的快速發(fā)展和用戶需求的多樣化，越來越多的用戶進入到運營商的營業(yè)廳體驗和辦理業(yè)務(wù)。營業(yè)廳的服務(wù)能力不僅僅關(guān)乎企業(yè)品牌形象，而且還在一定程度上決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。文章剖析了營業(yè)廳的典型問題和服務(wù)改善舉措，為運營商服務(wù)競爭力的提升提供了有益的借鑒。

【關(guān)鍵詞】 運營商 營業(yè)廳 服務(wù)

引言

眾所周知，運營商向用戶提供的產(chǎn)品是通信服務(wù)，而很重要的服務(wù)渠道是運營商的窗口---營業(yè)廳。隨著光纖通信的快速普及和移動4G網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋，千家萬戶的通信升級活動也在如火如荼地進行著，家庭寬帶免費升速，固移融合套餐促銷力度空前……隨著新業(yè)務(wù)的推陳出新和用戶的激增，營業(yè)廳的服務(wù)壓力也隨之驟增。

一、運營商營業(yè)廳的服務(wù)現(xiàn)狀

隨著微博、微信等新媒體的普及和服務(wù)問題的曝光，運營商越來越重視服務(wù)問題。通過內(nèi)部營業(yè)廳分級管理，廳主任競聘上崗，強化激勵考核，調(diào)整自有廳渠道布局等措施，營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量有了一定的改善和提高，但部分營業(yè)廳仍然存在客戶等待時間過長、員工精神懈怠、投訴居高不下的狀況。

通過對多家營業(yè)廳的實地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)有些營業(yè)廳存在如下現(xiàn)象：

1、營業(yè)廳的新手達(dá)標(biāo)上崗執(zhí)行不嚴(yán)，要么缺人時間過長，要么緊急補充的營業(yè)員沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)，只能在廳里邊學(xué)邊干；

2、營業(yè)廳KPI指標(biāo)月月通報，新發(fā)展的銷售比例很高，服務(wù)方面比例偏低；

3、業(yè)務(wù)套餐設(shè)計復(fù)雜，種類太多，營業(yè)員掌握不熟練，疑難問題沒有統(tǒng)一指導(dǎo)部門；

4、營業(yè)系統(tǒng)響應(yīng)慢，一些受理問題沒有快速溝通解決渠道；

5、對用戶的協(xié)議約定和要求執(zhí)行不堅決，上級要求遇用戶投訴就變通解決，造成基層投訴解決尺度不好把握，投訴處理人員也有不滿。

以上列舉可以說是營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀的一個縮影，服務(wù)問題年年有，但對于有代表性的重復(fù)服務(wù)問題，確實值得我們深入思考和探討解決。

二、營業(yè)廳服務(wù)問題分析

將營業(yè)廳的服務(wù)問題分為以下四類，下面逐一分析：

2.1營業(yè)員人員結(jié)構(gòu)和人員配備存在問題

人員不足最直接的反映在和客戶關(guān)鍵接觸點上存在缺位現(xiàn)象。比如，B營業(yè)廳當(dāng)天上崗的有咨詢引導(dǎo)員1名，受理臺席3名，廳主任和后臺人員各1名。該廳位置不錯，一天當(dāng)中大部分時間用戶較多，排隊等候時間過長，而且自助繳費終端、手機銷售區(qū)都沒有專人服務(wù)，用戶在這種環(huán)境里的滿意度是很低的。隔壁不遠(yuǎn)就是競爭對手的營業(yè)廳，進去一看，咨詢引導(dǎo)，手機銷售，自助終端，受理臺席等區(qū)域人員數(shù)量是B廳的三倍，服務(wù)質(zhì)量自然提高一大截。所以，人員配置合理，其他工作才能有管好的基礎(chǔ)，否則巧婦也難為無米之炊。

2.2營業(yè)員業(yè)務(wù)技能不熟練，培訓(xùn)、考試、激勵等措施執(zhí)行不到位

隨著各種產(chǎn)品和套餐的推陳出新，前臺人員的業(yè)務(wù)技能受到前所未有的挑戰(zhàn)。幾乎每周都有新的業(yè)務(wù)通知，營業(yè)員的技能需要動態(tài)更新，學(xué)習(xí)壓力大。加上缺乏系統(tǒng)有效的培訓(xùn)、考試和激勵手段，部分營業(yè)員的業(yè)務(wù)技能突顯短板。

2.3營業(yè)廳硬件落后且更新不及時，系統(tǒng)軟件響應(yīng)慢

部分營業(yè)廳電腦陳舊，多年不更新；常常一項新業(yè)務(wù)涉及多個系統(tǒng)，系統(tǒng)響應(yīng)時間過長，辦理速度慢。營業(yè)廳內(nèi)的自助終端設(shè)備投入不足，維修不及時，本來簡單業(yè)務(wù)是可以通過自助設(shè)備達(dá)到分流效果的。

2.4營業(yè)廳的KPI指標(biāo)設(shè)計不合理，員工疲于應(yīng)對各項銷售任務(wù)指標(biāo)，無暇顧及服務(wù)細(xì)節(jié)

上崗后，營業(yè)員的銷售指標(biāo)、受理指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)等各項指標(biāo)就下來了，發(fā)展類的指標(biāo)比例高，掛鉤獎金多；相對而言服務(wù)指標(biāo)的比例低很多，相當(dāng)一部分營業(yè)廳的服務(wù)指標(biāo)只占10%，可想而知服務(wù)的重視程度自然就差一些。

2.5和公司規(guī)定沖突的投訴缺乏一致性原則，各分公司自行處理，影響內(nèi)外感知

部分用戶投訴實際是自己忽視公司規(guī)定或協(xié)議規(guī)定，與企業(yè)責(zé)任無關(guān)。

三、服務(wù)能力提升的策略保障

3.1營業(yè)廳的職能定位

首先，我們來分析一下營業(yè)廳的職能定位。營業(yè)廳對外主要承載了銷售、受理、維系、體驗的四大職能。營業(yè)廳主要銷售固定網(wǎng)和移動網(wǎng)的各種通信業(yè)務(wù)產(chǎn)品，手機和上網(wǎng)終端等；在營業(yè)受理系統(tǒng)受理企業(yè)的各項業(yè)務(wù)；通過充值送禮，積分兌換等方式維系在網(wǎng)的老用戶；體驗公司新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新功能，體驗公司整體服務(wù)意識和服務(wù)水平。

基于此，營業(yè)廳的服務(wù)水平高低涉及到營業(yè)員業(yè)務(wù)技能，服務(wù)意識，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理水平營業(yè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和人性化程度，業(yè)務(wù)規(guī)則的合理程度、體驗設(shè)施的可靠性以及后天技術(shù)部門的支撐力度。

這些因素涉及到公司的市場部、集客部、人力部、信息化部、客服部、財務(wù)部、安保部、網(wǎng)絡(luò)維護部等多個部門，所以營業(yè)廳服務(wù)能力的提升是一項系統(tǒng)工程。哪個環(huán)節(jié)除了差錯，都會影響到客戶感知。除此之外，營業(yè)廳的上級管理部門最好有個中長期規(guī)劃，對于營業(yè)廳布局、人員補充、技能達(dá)標(biāo)有明確計劃。

3.2營業(yè)廳的策略保障

下面，從營業(yè)廳的組織保障、制度保障、人員保障、支撐保障等四個方面談一下營業(yè)廳服務(wù)能力的提升。

1、組織保障

（1）現(xiàn)場組織

修訂和完善廳主任現(xiàn)場管理模板，進一步完善督促檢查機制。現(xiàn)場管理涉及營業(yè)前、中、后的管理，營業(yè)前主要檢查儀容儀表符合規(guī)范，業(yè)務(wù)受理必要的單據(jù)和資源具備，主要業(yè)務(wù)通知的學(xué)習(xí)傳達(dá)。營業(yè)后主要是廳主任對一天工作的點評，財物和資源的盤點結(jié)賬。營業(yè)中主要包括環(huán)境管理，業(yè)務(wù)辦理，體驗管理，投訴處理、維系管理和商機聯(lián)動管理。

環(huán)境管理：主要是對營業(yè)廳整體環(huán)境衛(wèi)生的檢查管理，尤其是客戶等候區(qū)和受理區(qū)的衛(wèi)生檢查。

業(yè)務(wù)辦理：辦理快速，合規(guī)；異常問題及時反饋后臺支撐部門處理。

體驗管理：檢查體驗設(shè)備完好，狀態(tài)正常，要有專人講解。

投訴處理：專人負(fù)責(zé)，及時安撫客戶情緒

維系管理：老用戶分級服務(wù)，VIP客戶優(yōu)先辦理商機聯(lián)動管理：電話咨詢和到廳集團業(yè)務(wù)的客戶，營業(yè)廳要和集客部聯(lián)動起來，及時把控商機，為企業(yè)創(chuàng)造新的效益。這個需要建立聯(lián)動的利益共享機制。

（2）考核組織

在績效考核體系設(shè)計中兼顧物質(zhì)和精神層面激勵。營銷人員的獎金基數(shù)要高于職能部室，增加一線人營銷員工資待遇，鼓勵多勞多得。在精神層面可以引入“星級營業(yè)員”評定機制，給一線營銷人員提供更多的晉升空間，鼓勵更多的優(yōu)秀人員到市場一線去發(fā)展。同時要考慮增加“逆向考核”，即營業(yè)廳對于管理和支撐部門的打分。

（3）資源授權(quán)組織

根據(jù)營業(yè)廳的銷售和服務(wù)情況，對營業(yè)廳主任資源方面進行授權(quán)。主要涉及熱門手機、固網(wǎng)和移網(wǎng)手機靚號資源以及一定的服務(wù)和促銷成本。

（4）前后臺互動組織

建立營業(yè)前臺和后臺系統(tǒng)支撐部門的聯(lián)動機制。營業(yè)中遇到的營業(yè)系統(tǒng)故障或系統(tǒng)缺陷問題，影響了工作效率，降低了服務(wù)水平。通過此聯(lián)動機制，基層營業(yè)人員可以及時反饋到系統(tǒng)后臺部門。如能做到小問題隨時支撐；大問題定期反饋，主管部門督辦限時解決，那么前臺人員的工作效率提升，客戶的服務(wù)質(zhì)量也將隨之提高。

（5）內(nèi)部學(xué)習(xí)組織

建立動態(tài)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、達(dá)標(biāo)機制。營業(yè)員每個月要學(xué)習(xí)的新的業(yè)務(wù)通知比較多，這就要求營業(yè)人員要有一個動態(tài)學(xué)習(xí)過程。營業(yè)廳管理部門和人力部門要統(tǒng)籌做好營業(yè)人員的培訓(xùn)和達(dá)標(biāo)工作，成績掛鉤績效獎金；同時廳主任在實際工作中也要及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)短板，做好內(nèi)部再學(xué)習(xí)和考核。

（6）團隊建設(shè)組織

營業(yè)廳主任要各顯神通，打造自己的特色團隊文化。高強度的工作環(huán)境下，沒有團隊凝聚力是走不長遠(yuǎn)的，這就需要廳主任要負(fù)起責(zé)任，打造自己營業(yè)廳的團隊文化。市場部和工會等管理部門要做好必要的支撐。

2、制度保障

（1）建立營業(yè)廳的考勤制度：規(guī)范人員出勤、休假、請假和排班管理。

（2）建立營業(yè)廳的班會、周會、月分析會會議制度：做到小問題、新通知在班會、周會及時通報；重點服務(wù)問題在月度會議上具體分析，做好全年任務(wù)的序時把控。

（3）完善的培訓(xùn)考核制度：值班經(jīng)理和廳主任要為整體營業(yè)廳的服務(wù)感知負(fù)責(zé)，做好培訓(xùn)和考核。營業(yè)員要強化技能達(dá)標(biāo)上崗，動態(tài)考試并掛鉤績效。

（4）明確營業(yè)員星級評定管理辦法：相關(guān)管理部門協(xié)商，建立營業(yè)員內(nèi)部提升通道，根據(jù)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能高低設(shè)立星級營業(yè)員，鼓勵員工階梯式進步，同時匹配星級營業(yè)員對應(yīng)的薪酬待遇和福利。

（5）完善風(fēng)險把控制度：營業(yè)廳業(yè)務(wù)涉及到現(xiàn)金、支票、有價卡、高價終端等，前幾年發(fā)生多起運營商內(nèi)部人員違規(guī)違法操作，給企業(yè)造成不小損失，所以風(fēng)險管控不能有半點馬虎。公司對于營業(yè)廳的現(xiàn)金支票管理，發(fā)票管理，印章使用以及庫房資源管理都有明確規(guī)章制度，在營業(yè)廳層面主要是細(xì)化落地執(zhí)行。怎么做到執(zhí)行到位呢？沒有必要的督促檢查是不行的。營業(yè)廳對于賬務(wù)要建立稽核制度，庫房要有盤點制度；上級管理部門要組織好資源盤庫和稽核檢查工作。

（6）建立PDCA循環(huán)督查制度：企業(yè)競爭贏在執(zhí)行！重要事項，形成制度，明確責(zé)任人和督查時間。主要督查重要業(yè)務(wù)通知的掌握的熟練程度；重要促銷活動執(zhí)行準(zhǔn)確程度；服務(wù)投訴規(guī)范處理程度；業(yè)務(wù)辦理規(guī)范程度；內(nèi)部資金、有價卡規(guī)范管理程度等等。

3、人員保障

人員必須解決三個問題，一是人員結(jié)構(gòu)問題，二是工作意愿問題，三是人員的能力問題。

（1）營業(yè)廳人員年齡結(jié)構(gòu)偏大，新老比例不合理，需要進一步優(yōu)化分流，做好前后臺的比例調(diào)整工作；新營業(yè)員的招聘要按形象、年齡和技能達(dá)標(biāo)三個要素嚴(yán)格篩選。人事部門結(jié)合當(dāng)年規(guī)劃，還要有適當(dāng)?shù)娜瞬艃?，以備缺員和新開廳等緊急需求。

（2）人員意愿問題：通過培訓(xùn)交流等多種方式提升營業(yè)廳主任管理水平；通過前面提到的考核制度、星級營業(yè)員評選等措施來規(guī)范營業(yè)員行為；通過轉(zhuǎn)正機制明確員工晉升通道，規(guī)劃指引員工發(fā)展；通過團隊建設(shè)增強歸屬感，讓員工融入團隊工作。

（3）人員能力問題主要通過培訓(xùn)達(dá)標(biāo)和考核掛鉤相結(jié)合的方法解決。根據(jù)營業(yè)廳級別確定營業(yè)廳主任的獎金系數(shù)，隨業(yè)績完成情況實施薪酬動態(tài)管理。市公司應(yīng)制定了統(tǒng)一的營業(yè)人員培訓(xùn)計劃，從業(yè)務(wù)技能、營銷技能、溝通技巧、管理技巧等方面對營業(yè)人員進行全面的培訓(xùn)，培訓(xùn)過后開展崗位達(dá)標(biāo)考試活動，如果未達(dá)標(biāo)的人員必須參加二次達(dá)標(biāo)，對于成績依舊不達(dá)標(biāo)的人員將被淘汰，以此增強人員活力。

4、支撐保障

傳統(tǒng)的支撐體系是上面一個管理部門對應(yīng)下面多個營業(yè)廳，營業(yè)廳區(qū)分不同的問題向上反饋到不同的支撐部門?；鶎佑龅降膯栴}五花八門，涉及解決部門也非常多。經(jīng)常出現(xiàn)的情況是一個問題提上去就石沉大海，打電話催促也是各個部門之間踢皮球，最后只能不了了之。支撐沒有真正到位，影響的是服務(wù)質(zhì)量、是客戶對企業(yè)的印象。

為了更好地提升效率，可以借鑒采用“倒三角支撐體系”。即通過客戶需求作為外部驅(qū)動，通過一線部門直接反饋到相關(guān)管理部門協(xié)調(diào)處理，實現(xiàn)閉環(huán)管理。一線部門根據(jù)處理結(jié)果定期給上級管理部門考評打分。

可以說，倒三角支撐體系是改革深化的產(chǎn)物，是管理的突破創(chuàng)新，更是“自我革命”。倒三角的支撐體系本質(zhì)上是通過一線部門對上級管理部門的逆向考評，使得各級管理部門從目標(biāo)分解和管理考核的角色轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y源提供者、服務(wù)支撐者的角色。這個轉(zhuǎn)變對于各級管理部門是有挑戰(zhàn)性的，是需要付出鼓足勇氣、下定決心才能真正推進到位。

管理人員要做到服務(wù)下沉。角色的轉(zhuǎn)變涉及多年來的利益格局被打破。原來高高在上，發(fā)號施令的權(quán)力部門要變成傾聽一線，限時解決問題的受約束部門，這個跨度還是很大的。從變革的角度來講，公司主要領(lǐng)導(dǎo)要做好整體制度設(shè)計，督促檢查改革進度，切實推進管理部門轉(zhuǎn)變思想意識，做到定期下基層，傾聽一線炮火，和一線員工交流，了解一線具體服務(wù)問題。

營業(yè)廳定期梳理支撐問題，分類列出清單，在管理部門下基層時一并反饋。管理部門要明確問題分類、責(zé)任歸屬、牽頭負(fù)責(zé)人、解決時限、如何協(xié)調(diào)、反饋溝通機制、督促檢查等各項要素。定期會議制度和通報要讓公司領(lǐng)導(dǎo)知曉管理部門支撐一線解決實際問題的具體進展

營業(yè)廳的對于支撐服務(wù)的“逆向考評”。雖然管理部門有下基層的動作，但支撐效果還是一線單位說了算。對于營業(yè)廳提出的問題和建議，管理部門是否后期解決了，是否認(rèn)真做了由一線部門說了算。一級一級逐級逆向打分，從服務(wù)支撐意識，支撐效果，解決時效等方面給予管理部門考評打分。

只有勇于自我革命，破繭而蛻變，才能如愿化蝶，真正支撐到位，完成企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶效益的雙提升！

參 考 文 獻(xiàn)

[1]菲利普·科特勒、凱文·萊恩·凱勒. 《營銷管理》[M].盧泰宏，高輝.北京：中國人民大學(xué)出版社，2009

[2]艾·里斯、杰克·特勞特.《定位》[M].謝偉山，苑愛冬.北京：機械工業(yè)出版社，2011

[3]李光亞. 倒三角的根本在于“自我革命”.[N]人民郵電報，2016-02-29