張遠(yuǎn)彬 王 偉 蔣 璐

（1.石油化工管理干部學(xué)院，北京 100012；2.北京科住物業(yè)管理有限公司，北京 100086）

服務(wù)外包即企業(yè)將信息服務(wù)和商務(wù)流程等非核心業(yè)務(wù)通過合同方式發(fā)包給企業(yè)外第三方服務(wù)提供者，而自己則專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。服務(wù)外包業(yè)最早是指在IT行業(yè)中專項(xiàng)業(yè)務(wù)的承擔(dān)，也專指外國(guó)公司進(jìn)行的IT業(yè)務(wù)承擔(dān)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)外包也擴(kuò)展到IT行業(yè)以外的其他產(chǎn)業(yè)，如金融業(yè)、銀行業(yè)、人力資源管理等行業(yè)。服務(wù)外包也不再專指跨國(guó)公司的合作，而是擴(kuò)展到跨公司間的業(yè)務(wù)的承包合作。

國(guó)有企業(yè)作為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱，多數(shù)國(guó)有企業(yè)維持了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代形成的大攤子，涉及面廣，肩負(fù)社會(huì)職能，企業(yè)負(fù)擔(dān)大包袱重，企業(yè)發(fā)展觀念相對(duì)穩(wěn)健保守，國(guó)企的改革也勢(shì)在必行。國(guó)有企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)作為企業(yè)高層次管理人才、專業(yè)技術(shù)人才、國(guó)際化經(jīng)營(yíng)人才等培訓(xùn)基地，在發(fā)展中同樣存在著攤子大、人員雜、負(fù)擔(dān)重的問題。當(dāng)下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為更好地適應(yīng)國(guó)有企業(yè)改革、適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的要求，其尋求改革和發(fā)展也勢(shì)在必行，需要去掉包袱、輕松上陣，將主要精力放在培訓(xùn)主業(yè)上以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，其他非核心業(yè)務(wù)可以進(jìn)行轉(zhuǎn)讓或者向服務(wù)外包模式變革。

同時(shí)，由于國(guó)有企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的特殊性，其開展服務(wù)外包工作也有著其自身的優(yōu)勢(shì)和不足。如何處理好服務(wù)外包工作的深度、廣度及主業(yè)服務(wù)業(yè)的兼顧，發(fā)揮出國(guó)有企業(yè)在服務(wù)外包市場(chǎng)中得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)條件，值得思考和探索。

1 國(guó)有企業(yè)實(shí)行服務(wù)外包工作的優(yōu)勢(shì)

1.1 國(guó)家政策的引導(dǎo)和支持

2002年11月18日，國(guó)家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)、財(cái)政部等8部門以國(guó)經(jīng)貿(mào)企改〔2002〕859號(hào)印發(fā)了《關(guān)于國(guó)有大中型企業(yè)主輔分離輔業(yè)改制分流安置富余人員的實(shí)施辦法》。國(guó)有企業(yè)也普遍開展了輔業(yè)分流、增強(qiáng)主業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的探索和嘗試，大型國(guó)有企業(yè)也明確了指導(dǎo)思想，有條件的企業(yè)選擇了改制、業(yè)務(wù)外包、國(guó)有劃撥和多元合資等恰當(dāng)?shù)穆窂竭M(jìn)行了有序退出。從中可以清晰看到，業(yè)務(wù)外包被作為一個(gè)重要的改革方向被提出，這就為國(guó)有企業(yè)除主業(yè)外的其它輔助性業(yè)務(wù)如何發(fā)展指明了道路。采取服務(wù)外包的方式也逐漸被國(guó)有企業(yè)所重視，作為解決兼顧主業(yè)和輔助性業(yè)務(wù)的一個(gè)重要手段。

1.2 成熟的社會(huì)化市場(chǎng)為服務(wù)外包提供了保障

大型國(guó)有企業(yè)的餐飲、綠化、物業(yè)管理等生活后勤業(yè)務(wù)工作相對(duì)簡(jiǎn)單，員工技能不高，企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率差，但在社會(huì)上已有成熟的專業(yè)化市場(chǎng)。對(duì)于國(guó)有企業(yè)的人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等專項(xiàng)業(yè)務(wù)，也逐步承包給專業(yè)公司來做。例如，來自法國(guó)的索迪斯集團(tuán)，作為世界最大的后勤管家，1995年已經(jīng)來到中國(guó)，為中國(guó)企業(yè)、學(xué)校、養(yǎng)老院提供著專業(yè)的后勤服務(wù)工作。來自荷蘭的畢馬威會(huì)計(jì)律師事務(wù)所，為我國(guó)企業(yè)提供了專業(yè)的審計(jì)、稅務(wù)和咨詢等服務(wù)。專業(yè)服務(wù)公司的集中采購(gòu)配送、專業(yè)化管理，降低采購(gòu)成本、運(yùn)行成本，發(fā)揮了低成本經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)節(jié)約成本投入創(chuàng)造了條件。

1.3 國(guó)有企業(yè)服務(wù)外包硬件條件相對(duì)優(yōu)越

國(guó)有企業(yè)無(wú)論是主業(yè)還是輔業(yè)，硬件設(shè)備資源都相對(duì)豐富，無(wú)論是廠房、辦公條件、生產(chǎn)物資都相對(duì)充足。針對(duì)輔業(yè)的服務(wù)外包不但具備一般企業(yè)服務(wù)外包的共性，也有其特殊性及其特點(diǎn)。國(guó)有企業(yè)較其他企業(yè)一般可以提供較為充足的辦公物資和生產(chǎn)設(shè)施，為國(guó)有企業(yè)服務(wù)外包模式的選擇創(chuàng)造了條件，外包模式的多樣性也有利于外包服務(wù)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2 國(guó)有企業(yè)實(shí)行服務(wù)外包工作的劣勢(shì)

2.1 層級(jí)多審批相對(duì)困難

雖然國(guó)家支持國(guó)有企業(yè)服務(wù)外包工作，也出臺(tái)了一些相應(yīng)的實(shí)施辦法，但國(guó)有企業(yè)尤其是中央企業(yè)其自身管理層級(jí)多，審批過程比較復(fù)雜。同時(shí)也會(huì)因主輔產(chǎn)業(yè)劃分不清、擔(dān)心企業(yè)核心機(jī)密泄露等問題，影響了企業(yè)服務(wù)外包工作的順利開展，造成審批難或者不易外包的現(xiàn)象。

2.2 企業(yè)人員分流困難

由于國(guó)有企業(yè)發(fā)展的歷史原因，往往輔業(yè)如后勤服務(wù)等業(yè)務(wù)中工作人員相對(duì)較多，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同類型社會(huì)其它企業(yè)人員，而且大多是從主業(yè)中分流而來、在一定時(shí)期為企業(yè)發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)的老前輩，人員結(jié)構(gòu)老化。對(duì)這些人員的安置直接影響到國(guó)有企業(yè)的穩(wěn)定及傳統(tǒng)繼承等諸多問題?？梢哉f人員安置是影響企業(yè)分流、服務(wù)外包的一個(gè)主要困難所在，一定程度上制約了服務(wù)外包工作的順利開展。

通過分析國(guó)有企業(yè)外包工作的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，怎樣去做好服務(wù)外包工作？怎樣更好地節(jié)約服務(wù)外包成本？怎樣更好地促進(jìn)外包服務(wù)水平的提升？外包服務(wù)怎樣更好地促進(jìn)核心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、增強(qiáng)核心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力？這些都值得我們?nèi)ヌ接憽⑷L試，去尋找行之有效的措施和手段。

3 國(guó)有企業(yè)如何做好服務(wù)外包工作的實(shí)踐探索

3.1 加強(qiáng)模式探索，平穩(wěn)分流人員

國(guó)家對(duì)國(guó)有企業(yè)主輔分離、輔業(yè)改制分流安置富余人員出臺(tái)了專項(xiàng)政策，可以說在企業(yè)主輔分離中給予了人員如何進(jìn)行安置的政策性指導(dǎo)。但是，國(guó)家及相關(guān)部門在國(guó)有企業(yè)輔助性產(chǎn)業(yè)服務(wù)外包方面并未出臺(tái)相應(yīng)的、具體的指導(dǎo)性意見和管理辦法。國(guó)有企業(yè)在外包工作上也只能是去借鑒“主輔分離、輔業(yè)改制分流安置富余人員”的管理辦法或者探索新的管理模式，尤其是對(duì)于國(guó)有企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可借鑒的經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較少，也只能是積極探索并向上級(jí)部門去尋求針對(duì)性的政策支持和指導(dǎo)。

國(guó)有企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在輔業(yè)分離、服務(wù)外包過程中最為棘手的問題是人員分流。因此，要不斷進(jìn)行從業(yè)人員管理模式的探索，爭(zhēng)取企業(yè)更多的決策權(quán)，充分發(fā)揮和利用企業(yè)宣傳和引導(dǎo)工作，改變職工傳統(tǒng)鐵飯碗思維定式，確保企業(yè)利益與職工權(quán)益的兼顧，堅(jiān)持在以人為本和顧全大局的情況下順利實(shí)現(xiàn)人員分流。不斷探索人力資源管理模式，無(wú)論是將所有人員轉(zhuǎn)崗并將業(yè)務(wù)一攬子全部外包給專業(yè)化公司，或者將輔業(yè)員工不改簽不動(dòng)崗為外包專業(yè)化公司工作，還是由輔業(yè)公司和專業(yè)化公司協(xié)商員工的改簽、轉(zhuǎn)崗等操作，都要在確保國(guó)有企業(yè)人員穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身企業(yè)特點(diǎn)，不斷尋求適合自身實(shí)際的服務(wù)外包人力資源改革模式。

3.2 把握外包深度，掌控外包關(guān)鍵點(diǎn)

對(duì)于國(guó)有企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來說，在外包管理工作中，到底將什么工作、什么服務(wù)外包給專業(yè)公司？如何監(jiān)管好專業(yè)公司的外包服務(wù)質(zhì)量？是兩個(gè)難題，也是兩個(gè)相互關(guān)聯(lián)的問題，如何同時(shí)處理好外包深度和外包質(zhì)量的關(guān)系，是需要我們認(rèn)真思考的問題。

尤其是對(duì)于國(guó)有企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來說，外包深度涉及主輔業(yè)之間的相互關(guān)聯(lián)，要準(zhǔn)確劃分，確保主業(yè)尤其是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中主體產(chǎn)業(yè)的把握。同時(shí)，服務(wù)外包對(duì)于輔業(yè)自身來說也有深度概念，這往往是現(xiàn)在服務(wù)外包工作中所忽略的。許多企業(yè)在服務(wù)外包過程中，會(huì)一攬子將所有的輔助性業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，造成了服務(wù)外包過程中一些服務(wù)的質(zhì)量難以把控。因此，必須對(duì)服務(wù)外包中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)在簽訂合同前進(jìn)行充分評(píng)估，對(duì)其深度進(jìn)行分解，對(duì)于不便于建立外包質(zhì)量監(jiān)管體系的服務(wù)，要建立靈活、完善的外包合同管理模式。國(guó)有企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以把握住關(guān)鍵點(diǎn)，將其從外包合同中拿出或者實(shí)現(xiàn)有序過渡，確保更好地實(shí)現(xiàn)外包服務(wù)的質(zhì)量把控。例如，在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)餐飲服務(wù)外包中，食品的安全和質(zhì)量是至關(guān)重要的。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以保留食材采購(gòu)的權(quán)利，只對(duì)食品加工等服務(wù)進(jìn)行外包，這樣更有利于掌控食品的質(zhì)量和安全。

3.3 加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，建立考核機(jī)制

對(duì)于服務(wù)外包，有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的思想認(rèn)識(shí)尚需轉(zhuǎn)變。服務(wù)外包不僅僅是一個(gè)潮流，更不是把外包公司引進(jìn)來即可的事情，其實(shí)監(jiān)督管理比外包引進(jìn)來要更難。在多數(shù)服務(wù)外包業(yè)務(wù)中并無(wú)太多的技術(shù)含量，更不容易引起人們的重視，但是后勤輔助性業(yè)務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，管理難度大，更多的是細(xì)節(jié)決定成敗。如何對(duì)這些細(xì)節(jié)性服務(wù)的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核是十分重要的。

企業(yè)不能對(duì)服務(wù)外包工作放手不管，而應(yīng)依托相關(guān)的業(yè)務(wù)管理人員，形成一個(gè)有力的監(jiān)管團(tuán)隊(duì)，并應(yīng)建立一整套有效的監(jiān)管體系。國(guó)有企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)外包管理，可以借鑒現(xiàn)在大多數(shù)高校后勤部門實(shí)行的甲乙雙方管理模式。即甲方（高校后勤）負(fù)責(zé)監(jiān)管、溝通，乙方（外包公司）負(fù)責(zé)按合同執(zhí)行、運(yùn)作。同時(shí)，外包合同對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定是否科學(xué)、嚴(yán)格、細(xì)致，是監(jiān)督和考核的一個(gè)重要憑據(jù)。甲方依據(jù)外包合同形成月度、季度、年度考核統(tǒng)計(jì)表，及時(shí)將發(fā)現(xiàn)問題反饋給外包公司現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及公司高層，形成對(duì)外包公司一線管理團(tuán)隊(duì)的一個(gè)持續(xù)約束。

3.4 構(gòu)建命運(yùn)共同體，形成對(duì)接溝通機(jī)制

國(guó)有企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與服務(wù)外包公司都應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，雙方是命運(yùn)共同體、是戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。因此，必須增強(qiáng)溝通、協(xié)調(diào)、了解和信任，促使雙方合作關(guān)系順利進(jìn)行，從而使雙方建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，提升客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)“三贏”（甲方、乙方、用戶）。

作為命運(yùn)共同體，需要建立良好的定期溝通機(jī)制，定期召開服務(wù)工作例會(huì)，研討工作，了解情況，查找與解決問題。同時(shí)，還要建立不定期的溝通機(jī)制，隨時(shí)探討工作，查找與解決問題，實(shí)現(xiàn)甲乙方共同查漏補(bǔ)缺、相互釋疑、共同提升的一個(gè)過程。在定期進(jìn)行的溝通機(jī)制中，能夠培養(yǎng)服務(wù)外包公司的自查自改意識(shí)?？梢哉f，對(duì)接溝通機(jī)制的建立，也是變被動(dòng)監(jiān)督為主動(dòng)修正的服務(wù)意識(shí)和理念綜合提升的過程。

3.5 合理確定承包期限，保持隊(duì)伍穩(wěn)定

承包合同期限是指承包企業(yè)承攬分包業(yè)務(wù)的時(shí)間。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)后勤服務(wù)類業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作往往難有結(jié)束的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，更多的是一項(xiàng)持續(xù)性工作。合理的外包合同期限，能夠確保承包隊(duì)伍的穩(wěn)定性，同時(shí)又不缺乏對(duì)承包隊(duì)伍的約束和激勵(lì)作用。

合同期限過短，承包企業(yè)可能工作難以深入，只是做到了表面迎合。較適宜的合同期限，能夠確保分包公司真正去適應(yīng)國(guó)有企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的特性，并隨之去調(diào)整和適應(yīng)，有利于做出新的成績(jī)和突破。同時(shí)對(duì)于分包企業(yè)的承包合同期也會(huì)影響著其員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性。短期勞動(dòng)合同極易造成勞動(dòng)者職業(yè)穩(wěn)定感的缺失，極易引發(fā)企業(yè)與員工之間缺乏信任，從而造成勞動(dòng)關(guān)系不穩(wěn)定。合理長(zhǎng)度的合同周期有利于分包企業(yè)給予員工穩(wěn)定感，降低員工的易工率。外包公司員工尤其是技術(shù)員工的相對(duì)穩(wěn)定性，對(duì)外包服務(wù)的工作質(zhì)量將起到十分重要的作用。