趙明
摘要:工學結(jié)合的高職教育是以培養(yǎng)和提高學生職業(yè)能力為目的.而情景教學法的目的是讓學生養(yǎng)成積極主動的學習習慣,學會獨立分析和解決問題的能力。高職金融專業(yè)的銀行服務(wù)禮儀課程有自己的顯著特點,縱觀各種教學法來看,情景教學法是一種非常適合銀行服務(wù)禮儀課程的教學方法。
關(guān)鍵詞:高職教育 情景教學法 銀行服務(wù)禮儀
情景教學法是老師按照課程的教學目標和內(nèi)容需要而創(chuàng)設(shè)的模擬情景。通過學生在模擬場景中扮演不同角色。經(jīng)過老師的現(xiàn)場指導(dǎo),學生運用所學知識來完成教學內(nèi)容學習的一種教學方法。它非常符合工學結(jié)合的高職教育人才培養(yǎng)的要求。目前,高職銀行服務(wù)禮儀課程如何通過情景教學法來實現(xiàn)?本文認為:通過教師的情景創(chuàng)設(shè)和高校設(shè)置仿真的模擬環(huán)境、學生課前認真預(yù)習、學生任務(wù)布置與角色分配及老師指導(dǎo)學生完成任務(wù)、教學后的總結(jié)與反思,這四步來實現(xiàn)與完善。
一、高校設(shè)置仿真模擬環(huán)境和教師情景創(chuàng)設(shè)
1.仿真模擬環(huán)境
高職院校要設(shè)置仿真的模擬銀行工作的專業(yè)實訓室。要做到高職學生在模擬場景中能體會到一般客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)的感受。同時能讓學生很好地融人到銀行工作人員的職業(yè)角色中去,要能激發(fā)出學生的學習興趣與創(chuàng)造力,并提高學生的學習積極性。如在銀行辦理業(yè)務(wù)時,模擬銀行業(yè)務(wù)大廳,分別設(shè)置銀行業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)臺、銀行客戶經(jīng)理室、銀行貴賓室、銀行大客戶中心、銀行柜臺窗口等,讓高職的學生分別扮演不同的角色。同時還允許扮演角色的互換,讓學生靈活運用所學的專業(yè)技能知識,實現(xiàn)在實踐中體驗學習。
2.教師情景創(chuàng)設(shè)
專業(yè)老師要根據(jù)高職金融專業(yè)銀行服務(wù)禮儀課程的教學目標與內(nèi)容、高職學生的實際情況來綜合考慮情景教學法,從高職教育的目的來看,專業(yè)老師情景的創(chuàng)設(shè),做到既要堅持所選情景與所學內(nèi)容基本相近,又要來源于生活且高于一般生活,還要將理論運用指導(dǎo)并完成實踐任務(wù)。讓情景教學為學生創(chuàng)設(shè)和開拓一個較為寬廣的想象空間。使學生能從多個角度、多個層次發(fā)現(xiàn)和思考問題,并能鍛煉他們分析問題、解決問題的能力,還促進學生更深刻地理解和掌握教學內(nèi)容。同時專業(yè)老師還須在授課前根據(jù)每堂課的教學目標和內(nèi)容做好充分的準備工作。要能掌握模擬情景教學中的各個環(huán)節(jié)。并要能預(yù)測模擬情景中可能發(fā)生的意外情況及備有相應(yīng)的處理措施。以便達到預(yù)定的教學效果。在銀行服務(wù)禮儀課程中,結(jié)合基本儀容、服飾、儀態(tài)、溝通、顧客抱怨投訴處理等禮儀技能課程內(nèi)容,來設(shè)計服務(wù)禮儀技能中的情景模擬模塊,具體如下表:
二、學生課前認真預(yù)習
高職院校的學習主體是學生。更是高校情景模擬教學的主要參與者。構(gòu)建主義心理學認為:學習不是由教師向?qū)W生傳遞知識。而是學生根據(jù)外部信息通過自己的經(jīng)驗背景在具體的情景中構(gòu)建知識。所以在每次的模擬情景角色扮演之前,要提示學生做好課程知識點內(nèi)容課前預(yù)習。一般來說。課堂學習的知識點內(nèi)容主要包括:相應(yīng)材料和物品的準備、相應(yīng)知識和心理的準備等,例如學生要熟悉銀行服務(wù)禮儀技能訓練的基本內(nèi)容,明確各項模擬訓練的標準。只有認真做好課前預(yù)習,才能調(diào)動學生參與的積極性,才能達到預(yù)習的效果。
三、學生任務(wù)布置與角色分配及老師指導(dǎo)學生完成任務(wù)
工學結(jié)合的職業(yè)教育基本規(guī)律反映在課程和教學層面就是“工學結(jié)合一體化”即:學習的內(nèi)容就是工作,通過工作實現(xiàn)學習。在整個模擬情景教學活動中,老師要根據(jù)實際內(nèi)容營造好氛圍。要能通過不同的場景來激發(fā)學生的學習興趣,很自然地讓學生投入到教學過程中來。具體模擬情景如下:
(1)在模擬情景內(nèi)容一中,進行分組實施,將班上女生按照每三人一組進行化妝并推出優(yōu)秀者。再由班上男生按照銀行服務(wù)禮儀中女士化妝的標準進行打分評比。最后由專業(yè)老師對其點評并指導(dǎo),以此來完成課程教學工作。
(2)在模擬情景內(nèi)容二和三中,進行分組實施,將班上男生和女生分別按照每三人一組進行發(fā)型設(shè)計與化妝并推出優(yōu)秀者,再按照銀行服務(wù)禮儀中女士、男士發(fā)型設(shè)計和化妝的標準相互打分評比。最后由專業(yè)老師對其點評并指導(dǎo),以此完成課程教學工作。
(3)在模擬情景內(nèi)容四中,按照銀行大廳大堂經(jīng)理招迎、指引、傳遞物品給客戶,客戶到銀行柜臺窗口辦理業(yè)務(wù)的情景進行分組,每組三人分別扮演客戶、大堂經(jīng)理、柜臺工作人員。每個人員的角色可以互換,學生可以體會到各個職業(yè)角色的功能,增加學生對各個崗位乃至各個職業(yè)角色功能的認識。也能提高學生自己對于不同事件的處理能力。在模擬情景中其他同學按照銀行柜臺服務(wù)肢體語言標準打分評比,最后由專業(yè)老師對其點評并指導(dǎo),以此來完成課程教學工作。
(4)在模擬情景內(nèi)容五中,進行分組實施,每組三人分別扮演客戶、大堂經(jīng)理、柜臺工作人員,按照銀行工作人員微笑服務(wù)與仔細聆聽態(tài)度要求,由銀行大堂經(jīng)理、柜臺工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),而且人員角色可以互換,其他組的同學按照銀行服務(wù)微笑與聆聽標準相互打分評比。讓學生積極參與其中并激發(fā)其學習的興趣。最后由專業(yè)老師對其點評并指導(dǎo)。從而提高學生的學習效率,以此來輕松地完成課程教學工作。
(5)在模擬情景內(nèi)容六和七中,進行分組實施,由六名學生組成一組分別扮演銀行的客戶、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理和工作人員、柜臺工作人員、銀行營業(yè)網(wǎng)點負責人,對銀行的所有工作人員在接受客戶業(yè)務(wù)咨詢與業(yè)務(wù)辦理溝通中的20個場景和處理客戶抱怨中的7個場景的語言表達、儀態(tài)動作等全方位實施模擬演練:由其他組的同學按照銀行服務(wù)溝通技巧和銀行處理客戶抱怨的服務(wù)標準相互打分評比.讓學生體會到在銀行工作的責任感與成就感,最后由專業(yè)老師對其點評并指導(dǎo),從而完成課程教學,并達到預(yù)期教與學的效果。
四、教學后的總結(jié)和反思
高職金融專業(yè)銀行服務(wù)禮儀課程教學通過模擬情景教學法完成。其教學后的總結(jié)和反思從學習主體學生和課堂引領(lǐng)與指導(dǎo)者老師層面來看:(1)從學生角度來看,課前預(yù)習很重要。學生通過模擬情景中扮演不同角色的活動,既有利于學生自主學習與合作交流。又鼓勵學生自行思考和解決問題。還加深對課程知識點的認識:有助于對教學內(nèi)容的鞏固。有利于提高學生在實際工作中的文字和語言表達能力,增強學生環(huán)境和角色的應(yīng)變能力,還能培養(yǎng)學生的團隊合作能力??梢?,學生課前預(yù)習是情景教學的基礎(chǔ),在教學中也離不開教師的引領(lǐng)和指導(dǎo)。
(2)從專業(yè)老師角度來看,教學內(nèi)容的情景創(chuàng)設(shè)是基礎(chǔ)。專業(yè)老師還須通過課后總結(jié),及時發(fā)現(xiàn)課堂中存在的問題與不足;通過整理學生反饋的課堂教學建議,既能從中得到好的教學經(jīng)驗,還能受到啟發(fā),為以后教學中調(diào)整教學策略、優(yōu)化情景教學法奠定基礎(chǔ),更能提高教學質(zhì)量,達到預(yù)期的教學效果。
五、結(jié)語
情景教學法在“校企合作、工學結(jié)合、定崗實習”培養(yǎng)模式的高職教育專業(yè)課程教學中一直發(fā)揮著非常重要的作用,從整個教學來看,通過專業(yè)老師對情景的創(chuàng)設(shè)、引領(lǐng)、指導(dǎo)與學生扮演不同角色來完成銀行服務(wù)禮儀工作任務(wù)及課堂教學。既能架起學校學習與社會實踐的橋梁,又能使學生充分體會到專業(yè)工作崗位的感受。并認同社會實踐,全面提升高職院校的學生綜合素質(zhì)和實際操作能力,還能實現(xiàn)高職教育的“工學結(jié)合一體化”目的。
責任編輯:孫瑤