沈中山

摘要 隨著科學技術(shù)的不斷發(fā)展，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟增速加快，大量電子商務(wù)平臺如雨后春筍般出現(xiàn)，極大地增加了國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)交易的頻度和數(shù)量。不可否認，網(wǎng)絡(luò)交易的出現(xiàn)很大程度上給消費考帶來了便利，使之足不出戶即可完成消費。但是，網(wǎng)絡(luò)具有虛擬性和開放性，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護存在巨大風險?；诖耍疚木途W(wǎng)絡(luò)交易消費者權(quán)益之法律保護展開分析和論述，梳理當前網(wǎng)絡(luò)交易消費者權(quán)益法律保護所存在的主要問題及成因，并提出了具體的改進和優(yōu)化建議，希望對于我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展起到良好的推動作用。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)交易 消費者 權(quán)益 法律保護

中圖分類號：D920.5 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2016.12.313

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和推廣，給現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展帶來了極大的變革。消費者與商家在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下，可以打破時間和空間等因素的約束，在較短的時間內(nèi)完成消費活動，這比傳統(tǒng)交易方式更為簡單和高效。為確保國內(nèi)電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的穩(wěn)定發(fā)展，加強對消費者權(quán)益的法律保護至關(guān)重要。

一、網(wǎng)絡(luò)交易與網(wǎng)絡(luò)消費者內(nèi)涵

（一）網(wǎng)絡(luò)交易

網(wǎng)絡(luò)交易，是指信息網(wǎng)絡(luò)中的企業(yè)之間、企業(yè)和消費者之間以及個人與個人之間通過網(wǎng)絡(luò)通信手段締結(jié)交易的交易形式。網(wǎng)絡(luò)交易是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的全新交易形式，與電子商務(wù)相比，其概念更為寬泛和簡單，對于商業(yè)活動的約束更少。

目前，網(wǎng)絡(luò)交易按照交易對象的不同可以劃分為B2C和C2C兩種。B2C是指企業(yè)與消費者之間的交易模式，C2C則是指消費者與消費者之間的交易模式。中國報告大廳的數(shù)據(jù)顯示，2015年全年，中國網(wǎng)絡(luò)購物交易規(guī)模達到了3.8萬億元，較去年同期增長36.2%，其中B2C占到了網(wǎng)購市場的51.9%。2016年雙11當天，天貓交易額突破1207億元，較2015年912.7億元增長24.3%，龐大的交易數(shù)據(jù)顯示出網(wǎng)絡(luò)交易巨大的消費潛力和價值，同時為國民經(jīng)濟的發(fā)展帶來了極大的推動和促進作用。

網(wǎng)絡(luò)交易的飛速發(fā)展給消費者和商家都帶來了諸多好處，但是網(wǎng)絡(luò)交易過程中的消費者權(quán)益保護問題也越來越嚴峻。特別是在B2C交易模式中，商家與消費者的信息存在不對稱等問題，使得消費者權(quán)益極易受到侵害。而限于當前法律法規(guī)，消費者權(quán)益保護存在巨大困難。

（二）網(wǎng)絡(luò)消費者

網(wǎng)絡(luò)消費者，是指通過互聯(lián)網(wǎng)在電子商務(wù)市場中進行消費和購物等活動的消費群體。網(wǎng)絡(luò)消費者屬于消費者的范疇。網(wǎng)絡(luò)消費者利用互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)平臺來購買商品，這與傳統(tǒng)消費渠道有著較大差異。網(wǎng)絡(luò)交易本身具有特殊性，導(dǎo)致針對網(wǎng)絡(luò)消費者的保護相對比較困難。網(wǎng)絡(luò)交易過程中，消費者與商家并非開展面對面的交易，消費者只能夠借助商家所提供的描述、圖片等資料來了解商品情況。受商家與消費者之間信息不對稱的影響，消費者往往難以全面、準確地了解商品，從而蒙受欺詐問題。其次，網(wǎng)絡(luò)交易并非即時結(jié)清的交易，消費者需要通過支付平臺向商家交付貨款，商家收到款項后發(fā)貨，這種交易形式導(dǎo)致很多商家欺詐消費者，拖延發(fā)貨和虛假發(fā)貨現(xiàn)象嚴重，極大地損害了消費者的合法權(quán)益。

二、網(wǎng)絡(luò)交易消費者權(quán)益法律保護所存在的主要問題

（一）消費者知情權(quán)受侵害

我國消費者權(quán)益保護法中規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，這也是消費者的重要權(quán)利。在網(wǎng)絡(luò)交易當中，消費者與商家明顯存在嚴重的信息不對稱情況。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，使得消費者不能直接與商家見面，也不能直接體驗和感受商品，由此得到的商品信息并不全面，很容易出現(xiàn)商品虛假和失真的問題，最終給消費者帶來不良的消費體驗和感受，甚至蒙受一定的經(jīng)濟損失。

（二）消費者公平交易權(quán)得不到保障

公平交易權(quán)，是指消費者在消費過程中所獲得的公平交易的權(quán)利，以及拒絕經(jīng)營者強制交易的權(quán)力。在網(wǎng)絡(luò)購物過程中，消費者與商家會在線上簽訂合同，但合同條款往往是由商家制定的，內(nèi)容比較片面，很大程度上限制了消費者的部分權(quán)力，如議價、協(xié)商以及表達個人意志的權(quán)力等，顯然，這種不平等的合同條約侵害了消費者的合法利益。其次，網(wǎng)絡(luò)交易中的退換貨問題也比較嚴重。消費者在對商品不滿意的情況下，如果要進行實物商品的退換貨，則需要面臨較高的運輸費用。由于法律并未針對運輸費用的分擔問題予以明確，所以消費者往往很難得到滿意的處理結(jié)果。而對于虛擬商品，如音樂、電子書籍、虛擬貨幣等，消費者更是難以達到預(yù)期的退貨目標。

（三）消費者損害求償權(quán)難保證

在商品交易過程中，消費者在遭遇人身、財產(chǎn)以及其他損失時，擁有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。在傳統(tǒng)交易中，消費者往往可以依法獲得一定的賠償。然而，在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費者的處境并不樂觀。

首先，消費者與商家的交易并不是面對面的，消費者難以獲取商家的地址和有效的聯(lián)系方式，這無形中增加了不小的維權(quán)困難。其次，從當前網(wǎng)絡(luò)交易侵權(quán)案件審理現(xiàn)狀來看，法律法規(guī)的不健全，造成了法院在相關(guān)案件的審理上也非常棘手，消費者很難獲得合理的賠償。特別是在許多虛擬商品案件中，特殊的商品屬性使得消費者的維權(quán)道路更加艱難。

（四）消費者自主選擇權(quán)受沖擊

自主選擇權(quán)，是指自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，即消費者對商品進行比較、鑒別和挑選的權(quán)利。一般來說，消費者可以憑借個人意愿去挑選合適的商家完成交易目標。但是，在網(wǎng)絡(luò)交易中，檢索工具的不合理，以及垃圾廣告的大量充斥，導(dǎo)致消費者的消費意志容易受到外界因素的干擾和影響，許多消費者會因為虛假的宣傳而上當受騙。以淘寶為例，雖然該平臺為用戶提供了各種各樣的篩選和排列方式，但是平臺監(jiān)管上的不足，導(dǎo)致許多惡意刷單、刷信譽的商家出現(xiàn)，這些商家在誤導(dǎo)消費者的同時，也很可能提供劣質(zhì)商品而損害消費者利益。

三、網(wǎng)絡(luò)交易消費者權(quán)益法律保護問題成因

（一）相關(guān)法律不健全

網(wǎng)絡(luò)交易消費者權(quán)益法律保護問題，究其原因主要是國內(nèi)立法不健全所造成的。隨著我國社會的不斷發(fā)展，國內(nèi)法律得到了很大的完善和補充，各項法律的修訂一定程度上迎合了時代和社會的發(fā)展需求。但是，針對網(wǎng)絡(luò)交易消費者權(quán)益保護的法律整體上比較滯后。目前，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易消費者權(quán)益保護的法律條款，都散見于消費者權(quán)益保護法、合同法、電信條款等法律當中，沒有形成一部統(tǒng)一、規(guī)范和全面的針對性法律，來予以規(guī)范和保護。對此，加強相關(guān)法律的優(yōu)化和完善勢在必行。

（二）網(wǎng)絡(luò)信息不對稱

信息的不對稱，使得網(wǎng)絡(luò)交易過程中消費者始終處于弱勢群體的地位。商品交易中，消費者獲得商品信息量的多少，決定了交易的安全性。然而在網(wǎng)絡(luò)交易中，商品信息很大程度上由商家把控，消費者難以按照個人意愿去深入地了解商品信息。而大量虛假信息、垃圾信息的蔓延和充斥，更是給消費者造成了巨大的選擇影響和障礙。對此，加強網(wǎng)絡(luò)消息的篩選和規(guī)范也是保護消費者合法權(quán)益的關(guān)鍵。

（三）救濟保護機制缺乏

在消費者蒙受損失的情況下，多樣化的救濟保護機制是捍衛(wèi)消費者權(quán)益的重要渠道。但是在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費者的維權(quán)救濟制度尚未真正建立和形成，網(wǎng)絡(luò)交易中的侵權(quán)行為也無法得到有效遏制，這在一定程度上加劇了消費者的權(quán)益損失。

四、網(wǎng)絡(luò)交易消費者權(quán)益法律保護優(yōu)化建議

（一）盡快完善網(wǎng)絡(luò)交易法規(guī)

網(wǎng)絡(luò)交易法律法規(guī)的完善，對于切實保障消費者權(quán)益具有非常重要的意義，特別是在網(wǎng)絡(luò)交易活動日漸頻繁的情況下，政府方面必須將相關(guān)法律的完善當作重點工作來對待。目前，發(fā)達國家針對電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)交易都相應(yīng)制定和出臺了一系列的法律法規(guī)，以規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行為，對此，我國政府可以加強對國外律法的借鑒，不斷完善國內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)。

在國內(nèi)律法的完善上，首先必須進一步加強對消費者權(quán)益保護法、民法通則等現(xiàn)_彳亍法律的修訂和完善，補充網(wǎng)絡(luò)交易消費者保護條款。其次，針對網(wǎng)絡(luò)交易應(yīng)盡快制定和出臺專門的法律法規(guī)進行管理，充分保證法律的適用性和全面性，給消費者權(quán)益保護提供可靠的法律支持。

（二）加強網(wǎng)絡(luò)交易信息監(jiān)管

網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和開放性，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)交易風險更大。在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，消費者只能夠通過商家所提供的信息了解產(chǎn)品，而大量虛假信息和垃圾信息則給消費者的消費意志構(gòu)成重大影響，因此加強對網(wǎng)絡(luò)交易信息的監(jiān)管非常重要。在網(wǎng)絡(luò)的日常運行過程中，政府除了加強對相關(guān)方面信息的監(jiān)管之外，還應(yīng)該積極發(fā)動社會力量對網(wǎng)絡(luò)交易虛假信息進行舉報，依靠社會力量來堅決打擊虛假信息和廣告的傳播，切實保障消費者權(quán)益，達到凈化網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的目的。

（三）明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者義務(wù)和責任

網(wǎng)絡(luò)自身所具有的特殊性，使得網(wǎng)絡(luò)交易風險居高不下。為保持健康的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，必須對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)和責任予以明確，確保網(wǎng)絡(luò)交易的健康平穩(wěn)發(fā)展。首先，必須對網(wǎng)絡(luò)商品信息的標注予以嚴格規(guī)定，要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對商品的價格、產(chǎn)地、規(guī)格等信息都進行明確說明。其次，對于存在虛假營銷和廣告行為，并且給消費者造成了誤導(dǎo)的商家，要嚴厲追究其責任，盡可能杜絕此類問題的重復(fù)發(fā)生。另外，除了商品廣告之外，經(jīng)營者必須明確對消費者的服務(wù)責任和義務(wù)，且禁止在各項條款當中出現(xiàn)免責情況，一旦出現(xiàn)任何消費糾紛，就直接追究商家責任。

（四）進一步豐富救濟保護途徑

針對網(wǎng)絡(luò)交易，應(yīng)有針對性地構(gòu)建一套科學的救濟保護制度，以達到豐富救濟保護途徑的目的，盡可能地維護消費者權(quán)益。鑒于網(wǎng)絡(luò)交易與現(xiàn)實交易存在差距，可以構(gòu)建一套專門的線上調(diào)解、仲裁和處理機制，保證問題解決的快速性和及時性，更好地協(xié)調(diào)消費者與商家之間的矛盾與沖突。線上調(diào)解、仲裁和處理機制，能夠很大程度上打破空間、時間上的約束和限制，同時也降低了訴訟所帶來的各項成本。為了維護線上調(diào)解、仲裁和處理機制的良好運行，政府相關(guān)部門應(yīng)組建專門的平臺用于處理相關(guān)問題，在消費者舉證的情況下，由部門人員在線上負責與商家進行溝通，在線直接調(diào)解網(wǎng)絡(luò)交易糾紛。對于爭議較大且難以協(xié)調(diào)和處理的問題，則訴諸法院進行審理，以最大化地保護消費者權(quán)益。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用和普及，網(wǎng)絡(luò)交易已經(jīng)變得越來越頻繁。而消費者是網(wǎng)絡(luò)交易中的弱勢群體，必須進一步加強對消費者權(quán)益的保護，以提升消費者對網(wǎng)絡(luò)交易的信心，減少不良的市場競爭，推動國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)交易市場的快速發(fā)展，為我國國民經(jīng)濟的增長提供更為充足的動力保障與支持。