張軍++林宏

摘要當前，隨著信息化時代的到來，互聯(lián)網(wǎng)的影響力日益擴大，廣大職工群眾已經(jīng)習慣于通過網(wǎng)絡表達自己的利益訴求，而信訪工作隨著網(wǎng)絡的發(fā)展也在逐漸變化。如何正確引導信訪人依法依規(guī)，合理通過網(wǎng)上信訪平臺提出相關訴求，最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡信訪優(yōu)勢，這是需要我們長期探討的問題。

關鍵詞企業(yè) 網(wǎng)絡信訪 和諧穩(wěn)定

網(wǎng)絡信訪是把“雙刃劍”，但只要進行正確引導及合理運用，就能將網(wǎng)絡變成職工群眾表達自己觀點及訴求的重要平臺，企業(yè)與職工群眾溝通的渠道就會更加暢通，解決問題的效率必將明顯提高，職工與企業(yè)的矛盾就會越來越少，也進一步增強了企業(yè)的凝聚力及向心力，有效推進企業(yè)健康穩(wěn)定有序發(fā)展。

一、科學設置網(wǎng)絡平臺

企業(yè)應對網(wǎng)絡信訪科學定位、合理規(guī)劃，在信訪部門內(nèi)設置專門的工作機構，配備專職工作人員，負責網(wǎng)絡信訪各項工作，讓網(wǎng)絡信訪平臺成為職工群眾表達訴求的便捷通道。

一是科學定位，合理規(guī)劃。企業(yè)網(wǎng)絡信訪平臺作為服務職工群眾的重要橋梁，必須定位準確，要以體現(xiàn)當前企業(yè)文化及安全生產(chǎn)、經(jīng)營發(fā)展等特色和方便職工群眾為原則，對所有信息資源進行梳理，合理劃分類別，科學規(guī)劃結構，便于職工群眾進行網(wǎng)上訴求。同時，網(wǎng)絡信訪應根據(jù)職工的需求不斷改進，積極開辟論壇、回音壁、法律法規(guī)咨詢等欄目，要將“群眾利益無小事”的思想貫穿于網(wǎng)絡信訪的全過程，及時對職工群眾提出的訴求進行回復，釋疑解惑。

二是整合資源，暢通渠道。企業(yè)網(wǎng)絡要做到互聯(lián)互通、資源整合、信息共享，有效地將國家政策法規(guī)、企業(yè)相關文件精神、信訪法規(guī)知識等各類資源整合起來，體現(xiàn)門戶特色、便于職工群眾、暢通溝通渠道，增強服務功能，并通過圖片、音頻、視頻等多媒體手段，采取寓教于樂、靈活有效的方式方法對職工群眾進行教育引導。

三是強化隊伍，提高素質。企業(yè)應從提高信訪工作人員能力入手，每年開展一至兩次網(wǎng)絡信訪專業(yè)培訓，通過專家授課、座談交流、現(xiàn)場觀摩、政策學習等方式，進行全面系統(tǒng)的專業(yè)培訓，進而促進網(wǎng)絡信訪工作規(guī)范化、制度化和人性化。通過各種方式的培訓，有效提高企業(yè)領導對網(wǎng)絡信訪前瞻性的認識，促使網(wǎng)絡信訪工作人員增強責任意識、服務意識，提高妥善應對各種復雜問題和突發(fā)情況的能力。

二、嚴格規(guī)范操作制度

企業(yè)在建設網(wǎng)絡信訪平臺時，對網(wǎng)上信訪工作流程中的每個階段、每個節(jié)點都要細化工作標準和工作制度，讓日常工作高效運行，以保障網(wǎng)上信訪優(yōu)勢的有效實施。

一是統(tǒng)一規(guī)范管理，強化工作對接。要建立良好的內(nèi)部運行機制，避免職能交叉重復，有效地將各部門職能及工作相互對接及協(xié)調處理。要進一步加強首辦負責制，從有利于維護信訪秩序的角度進行考慮，將多渠道入口歸結到一個部門進行辦理。

二是制定配套制度，規(guī)范操作流程。要制定各種配套制度，如：限時答復制、崗位責任追究制、督查反饋制等規(guī)章制度，確保網(wǎng)絡信訪有章可循。對實名舉報的來信、留言，必須核查，并按照案件輕重緩急限時辦結；對留有聯(lián)系方式的投訴或舉報人，由信訪部門指派專人通過電話、短信或郵件形式及時進行回復；對匿名舉報有詳細事實和確切線索的來信、留言，同樣要進行認真核查。

三是加強考核評比，落實獎懲機制。企業(yè)信訪部門要成立專門的考核小組，將網(wǎng)上信訪辦結率、回復率、回復滿意率、重復投訴率作為考核指標，納入績效考核；對因處理不當，引發(fā)嚴重后果的責任單位和責任人進行追責問責，切實做到有獎有罰。同時，要通過網(wǎng)上信訪回音壁，將網(wǎng)上信訪工作的情況及時向職工群眾公布，讓職工群眾適時獲知信訪進展情況，并隨時接受監(jiān)督。

三、注重多措并舉推進

信訪部門要順應網(wǎng)絡時代的新變化，不斷創(chuàng)新工作理念，多途徑、多渠道地開展網(wǎng)絡信訪工作，并形成長效機制，切實提高網(wǎng)絡信訪工作水平。

一是加強宣傳教育，引導職工正確理解法律，依法依規(guī)按程序表達訴求。通過加強宣傳教育，進一步改變職工網(wǎng)上信訪的隨意性和非理性，讓真實的民意、民心、民愿成為主流。要加強網(wǎng)上與網(wǎng)下的聯(lián)合宣傳教育力度，通過網(wǎng)上專欄以案說法、以案普法等方式及網(wǎng)下集中學習、上大課、開展形勢任務教育等，切實提升職工的法律意識及信訪常識。同時，還要加大對信訪案例正反兩方面的宣傳，擴大社會影響面，傳播正能量。

二是堅持在線接訪，及時與職工溝通交流、釋疑解惑。為了擴大網(wǎng)上信訪的影響力，應積極推行領導在線網(wǎng)上接訪，由企業(yè)領導干部及相關部門負責人進行網(wǎng)上接訪，隨時對職工群眾所提問題進行解答，這樣能夠及時避免一些矛盾的發(fā)生。如：某電力企業(yè)充分發(fā)揮QQ群及微信群交流平臺作用，該企業(yè)通過這些交流平臺及時與職工溝通交流，隨時掌握、化解各類不穩(wěn)定因素，及時對群中個別人的錯誤思維、過激語言等進行現(xiàn)場糾正及正確引導，及時對職工在群中提出的信訪問題進行解答，并組織相關人員在群中進行討論，有效避免一些不良狀況在職工中漫延。

三是倡導職工關愛，通過為職工做實事、好事來進一步化解矛盾、防控危機。只有加強對職工的關心愛護，為他們解決實際問題，做到事先防控，才能有效杜絕各類突發(fā)事件及矛盾的發(fā)生。如：某公司職工余某因腦溢血中風癱瘓，他的病情很快在公司QQ群傳開，公司黨政工領導及車間干部及時到他家走訪慰問，并通過行政、工會及大病救助等途徑給予近20000元的補助；還通過輕松籌網(wǎng)組織員工、親朋好友及社會愛心人士為其捐助，籌集資金10余萬元。某電業(yè)公司積極改善工作環(huán)境，為職工打造溫馨的工作家園，切實加強職工對企業(yè)的歸屬感。