楊益華

杭州市數(shù)字城管自2006年3月建成以來，構(gòu)建了市級統(tǒng)一監(jiān)督、市區(qū)兩級指揮的工作體系。主城區(qū)數(shù)字城管區(qū)級平臺作為監(jiān)督軸、指揮軸中的一軸，是提高城管問題處置質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是聯(lián)系市平臺與處置單位間的重要紐帶。近年來，杭州市數(shù)字城管以強化區(qū)級“指揮軸”為根本，不斷完善市區(qū)兩級無縫銜接，著力在指導(dǎo)服務(wù)區(qū)平臺的規(guī)范運行上實現(xiàn)新突破。

以“指導(dǎo)意見”為依托，強指導(dǎo)促規(guī)范

通過總結(jié)杭州數(shù)字城管十多年來的運行經(jīng)驗，分析區(qū)級平臺在規(guī)范化運行方面存在的問題，在廣泛調(diào)研、征求意見、專題討論的基礎(chǔ)上，以市數(shù)字城管領(lǐng)導(dǎo)小組的名義印發(fā)了《進一步規(guī)范數(shù)字城管區(qū)級平臺運行工作的指導(dǎo)意見》。《指導(dǎo)意見》進一步明確了區(qū)級平臺體制、機制及規(guī)范化運行等要求，填補了市對區(qū)統(tǒng)一指導(dǎo)的文件依據(jù)空白，并提出四方面指導(dǎo)意見：一是強化工作職責(zé)。進一步明確了區(qū)級平臺及區(qū)屬各單位的職責(zé)，從而提升區(qū)級平臺定位，為平臺牽頭實施數(shù)字城管工作提供支撐。二是完善組織機構(gòu)。進一步明確了數(shù)字城管領(lǐng)導(dǎo)及實施機構(gòu)的設(shè)置及人員配備，為數(shù)字城管工作提供機構(gòu)及人員支撐。三是健全運行機制。進一步明確了數(shù)字城管的運行機制及有關(guān)要求，為數(shù)字城管運行提供指揮、考核等機制支撐。四是落實運行保障。提出了“組織、人員、經(jīng)費”三方面保障要求，以此解決城區(qū)數(shù)字城管運行中存在的問題，從而規(guī)范區(qū)級平臺的運行，推進數(shù)字城管工作的新發(fā)展。

以“業(yè)務(wù)沙龍”為載體，強分析解難題

以常態(tài)化的“業(yè)務(wù)沙龍”為載體，杭州力促“三個強化”：強化調(diào)查研究、強化分析研判、強化溝通服務(wù)。一是在議題選定上突出實字。按照來自于基層、緊貼運行實際的原則，“業(yè)務(wù)沙龍”議題主要參照各基層單位在實際操作中的困難和問題，通過對各區(qū)疑難問題、特殊案例的分析，擬出對策建議及好的做法。二是組織形式上突出新字。按照市級層面牽頭討論共性及發(fā)展性問題，區(qū)級層面討論具體案卷、為基層服務(wù)的理念，探索市、區(qū)分層組織數(shù)字城管“業(yè)務(wù)沙龍”的新形式，積極謀劃區(qū)二級平臺運作模式、規(guī)范化運行等數(shù)字城管發(fā)展中的問題。在討論形式上，采取現(xiàn)場調(diào)閱案卷查看辦理過程、聯(lián)合相關(guān)單位現(xiàn)場實地踏勘等方式，理清解決問題思路，解決實際問題。三是成果固化上突出細(xì)字。為固化“業(yè)務(wù)沙龍”統(tǒng)一的內(nèi)容，提高可操作性，每期“業(yè)務(wù)沙龍”的討論成果都分類細(xì)化。對具有普遍性、共性的問題，經(jīng)討論達(dá)成共識后以書面形式予以明確，作為同類問題在立、結(jié)案的操作依據(jù)，形成運行指導(dǎo)手冊；對涉及行業(yè)具體要求的內(nèi)容，積極征求行業(yè)主管部門意見；對反映的“立結(jié)案規(guī)范”標(biāo)準(zhǔn)制定問題，經(jīng)收集后提交“立結(jié)案規(guī)范”修訂時考慮；對反映較強烈、急需修改的問題，報數(shù)字城管領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審定；對研究類問題納入數(shù)字城管課題研究的內(nèi)容，作進一步調(diào)查研究。

以業(yè)務(wù)培訓(xùn)為基礎(chǔ)，強認(rèn)識提素質(zhì)

為進一步強化數(shù)字城管服務(wù)保障能力，不斷提升各區(qū)平臺及各相關(guān)單位數(shù)字城管工作人員的業(yè)務(wù)水平，杭州市數(shù)字城管連續(xù)三年分別以城區(qū)為單位，開展對主城區(qū)數(shù)字城管操作員與一線處置人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)會議，重點是對年度數(shù)字城管工作重點、目標(biāo)及發(fā)展方向；本年度數(shù)字城管新增和調(diào)整的內(nèi)容及具體工作要求；基層單位關(guān)注的熱、難點問題等三方面內(nèi)容進行演示介紹。培訓(xùn)結(jié)束后，市數(shù)字城管相關(guān)人員還分別與參會人員進行面對面的互動交流，對各相關(guān)單位提出的疑難問題給予積極的答復(fù)。通過連續(xù)幾年的集中性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進一步提升了基層數(shù)字城管從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平，進一步統(tǒng)一了思想認(rèn)識，明確了工作思路和方向，為提升數(shù)字城管工作效能奠定了良好的基礎(chǔ)。

以“94熱線”為橋梁，強互動優(yōu)服務(wù)

“85808094”熱線作為網(wǎng)絡(luò)單位咨詢反映數(shù)字城管問題的平臺，始終以規(guī)范受理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為準(zhǔn)則，確保網(wǎng)絡(luò)單位咨詢反映的問題快速處理，準(zhǔn)確答復(fù)，不斷提高滿意率，努力打響服務(wù)品牌。一是規(guī)范答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)。為增強熱線答復(fù)的準(zhǔn)確性、規(guī)范性、統(tǒng)一性，中心對“85808094”熱線受理中涉及服務(wù)技巧、熱點問題、系統(tǒng)操作、考核協(xié)調(diào)、部件類問題、事件類問題等六個方面的116個熱難點問題進行梳理分類，在廣泛征求意見、建議的基礎(chǔ)上，整理形成了《85808094熱線答復(fù)指南》，以此作為熱線受理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料，同時作為市、區(qū)級受理平臺為網(wǎng)絡(luò)單位答疑解惑的主要依據(jù)。二是規(guī)范受理制度。進一步理順業(yè)務(wù)流程及消息發(fā)布機制，規(guī)范業(yè)務(wù)工作各個環(huán)節(jié)，形成接轉(zhuǎn)順暢、合理有效的熱線受理工作機制，確保熱線整體運行流轉(zhuǎn)順暢、反饋及時、互動有序。三是加強培訓(xùn)分析。強化對受理人員接聽用語專業(yè)度、處置流程規(guī)范化、答復(fù)意見準(zhǔn)確性的培訓(xùn)。堅持“首問責(zé)任制”，及時答復(fù)來電人；定期抽聽錄音、分析網(wǎng)絡(luò)單位異常來電；落實“雙休日班組學(xué)習(xí)會”，每月召開受理分析會，出具熱線運行情況分析報告等方式規(guī)范受理，提升服務(wù)質(zhì)量；對網(wǎng)絡(luò)單位提出的意見建議，通過月度分析討論、提交業(yè)務(wù)沙龍等多種途徑推動問題的化解。

杭州數(shù)字城管通過以上舉措，不斷加強對區(qū)級數(shù)字城管規(guī)范化運行的指導(dǎo)和服務(wù)，在數(shù)字城管發(fā)現(xiàn)、派遣、處置、反饋各環(huán)節(jié)之間實現(xiàn)了良性互動，解決了大量城市管理問題，提高了市民群眾對城管工作的滿意率，提升了城市管理水平。

（作者單位：杭州市數(shù)字城管信息處置中心）