所謂智慧城管，就是運用網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)等新技術(shù)、新方式去細(xì)化、強化城市治理的手段，使服務(wù)方法更多樣化，使服務(wù)理念更具人性。為此，上城區(qū)以“智能管控平臺”為核心，運用智能管控、數(shù)字執(zhí)法等打造了智慧城市管理體系，為城市治理提供新思路、新方法。該系統(tǒng)一方面用于路面綜合治安，加強非現(xiàn)場執(zhí)法的可行性。一方面，上城區(qū)還加強了對街頭的公共設(shè)施的智能化管理，例如垃圾站點、公共衛(wèi)生間、雕塑等，成功實現(xiàn)了遠(yuǎn)程智能監(jiān)管。

制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的智慧城管實踐探索

上城區(qū)是國家首批政府行政管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點，其智慧城管也具有制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的特點。依據(jù)法律法規(guī)和市、區(qū)城市管理的有關(guān)要求，上城區(qū)制訂了《城管執(zhí)法智能管控規(guī)范》、《城管執(zhí)法智能管控指揮中心工作規(guī)范》、《城管執(zhí)法智能管控平臺立案查處考核辦法》、《城管執(zhí)法智能管控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)、處置、解決城市管理問題考核辦法》等標(biāo)準(zhǔn)化制度文件，成為城市管理規(guī)范化、科學(xué)化、精細(xì)化、智能化發(fā)展的重要保障。

智慧城管四級管控平臺?！冻枪軋?zhí)法智能管控指揮中心工作規(guī)范》從區(qū)、區(qū)城管局、街道和科室四個層面確定了智慧城管四級智能管控指揮平臺。包括上城區(qū)政府城市管理公共服務(wù)指揮中心、上城區(qū)行政執(zhí)法局指揮中心、各中隊指揮臺、各科室督察指揮臺。

智慧城管四化管理機制。所謂智能城管系統(tǒng)，是一種將多種管理需求整合于一體的新型管理措施，包括統(tǒng)計分析、視頻監(jiān)控、巡查處理等。上城區(qū)智慧城管建立了隊伍建設(shè)制度化管理、行政執(zhí)法規(guī)范化管理、市容秩序長效化管理、工作績效量化管理等四化管理機制。

智慧城管五大基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。上城區(qū)采用集中調(diào)度監(jiān)管模式，以巡查路線信息庫、車主車牌信息庫、執(zhí)法隊員信息庫、沿街店家信息庫、轄區(qū)道路信息庫等五大信息庫為基礎(chǔ)，建立了查詢功能，使指揮決策平臺形成動態(tài)、實時的通訊、數(shù)據(jù)共享與交換數(shù)據(jù)庫，有利于進(jìn)行調(diào)度人員和車輛、發(fā)現(xiàn)和處理案件、對人員進(jìn)行考核和應(yīng)急事件的分析處理等監(jiān)管工作，確保管理工作的及時性，并且公開公正，大大提高了事件應(yīng)急指揮效率和信息查詢能力。

智慧城管四大應(yīng)用系統(tǒng)。根據(jù)《杭州市智慧城管建設(shè)整體規(guī)劃（2013-2015）》，2014年4月，杭州市城管委正式推出的“貼心城管”APP軟件，并在上城區(qū)率先推進(jìn)應(yīng)用。通過這款軟件，市管委最大限度地發(fā)揮了城市管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的服務(wù)作用，拉近居民與城市的距離，讓居民更好地了解城市，促使居民加入治理城市的行列中。為了更好地落實市里的部署，推進(jìn)智慧城管建設(shè)，切實做到知民情、解民憂、惠民生，上城區(qū)除應(yīng)用“貼心城管”APP外，還積極構(gòu)建了四大應(yīng)用系統(tǒng)。包括城市管理“網(wǎng)格化”信息系統(tǒng)、城管執(zhí)法運行質(zhì)量評價系統(tǒng)、智能公廁管理系統(tǒng)、數(shù)字市政管理系統(tǒng)。例如，城市管理“網(wǎng)格化”信息系統(tǒng)，就是以上城區(qū)城市管理指揮中心、上城區(qū)社會管理聯(lián)動指揮中心“雙平臺”為依托，搭建的一個以街道所轄社區(qū)的行政區(qū)域為基礎(chǔ)網(wǎng)格的“管理信息平臺”。把轄區(qū)內(nèi)易發(fā)生情況的地方標(biāo)志出來，如繁華地段、橋下積水點等，讓執(zhí)法者更準(zhǔn)確、詳細(xì)地掌握轄區(qū)情況。又如，數(shù)字市政管理系統(tǒng)則是通過安裝能自動報警的電子標(biāo)簽，對市政設(shè)施實現(xiàn)遠(yuǎn)程智能監(jiān)管，可以對井蓋、排水或排污管道等設(shè)施安裝電子標(biāo)簽。井蓋被盜、被破壞是非常普遍的情況，安裝電子標(biāo)簽后，井蓋一旦缺失，管理后臺就會顯示出井蓋的相關(guān)信息，便于及時修復(fù)。而管道上的電子標(biāo)簽可以幫助工作人員找出堵塞的源頭?，F(xiàn)在一旦有污水漫過污水管和雨水管之間的節(jié)流堰墻，電子標(biāo)簽就會發(fā)出警告，并通過后臺顯示其堵塞位置，易于工作人員疏通、維修管道。

降成本、提效率，智慧城管成效顯著

降低行政成本。以智能管控平臺為例，總投入800萬元，用于指揮中心建設(shè)和軟件開發(fā)550萬，其它采用租賃的方式投入，每年租用費用250萬元。通過運用傳感器等高科技機器，節(jié)省人員費用500多萬元。另外，節(jié)省市政公用設(shè)施維護(hù)費用50萬元。

全局工作規(guī)范有序。內(nèi)外部管理信息真實準(zhǔn)確、處置各類城市管理秩序問題及時有效。工作計劃執(zhí)行過程可追溯，區(qū)行政執(zhí)法局每日工作動態(tài)適時掌控、信息及時，從而執(zhí)行時達(dá)到精準(zhǔn)。

工作效率進(jìn)一步提高。上城區(qū)城管行政執(zhí)法局實現(xiàn)了單位時間管理力量的相對均衡，達(dá)到了路面管控人數(shù)的最優(yōu)。2010年前，平均每日參加管理的隊員（協(xié)管員）為260人，月平均工作時間為218小時。2014年至今，落實了長效管理機制，每日有效管理時間為17小時（早7時～晚24時），每日參加管理的隊員（協(xié)管員）為136人，月平均工作時間為195小時，充分利用科技化管理手段提高了人員工作效率。

投訴量下降，群眾訴求有效解決。智慧城管平臺的有效運行推動了城市管理工作的快速反映。對于交辦件、投訴件，嚴(yán)格執(zhí)行“半小時快速反映機制”，對于各類市民訴求，第一時間到現(xiàn)場了解情況，第一時間處置解決，第一時間溝通答復(fù)，平均處置信訪投訴案件時間在15至20分鐘，這樣能及時緩解群眾的負(fù)面情緒。

增加社會和諧度。在智慧城管平臺支撐下，增加了“非現(xiàn)場執(zhí)法”的處置手段。如南星中隊運用固定監(jiān)控觀測視野范圍內(nèi)的出店經(jīng)營店家，一旦發(fā)現(xiàn)問題從沿街店家信息庫中調(diào)取違法當(dāng)事人的聯(lián)系方式，以電話的方式第一時間要求其整改違章行為。此舉避免了與相對人的直接接觸，消除了相對人的抵觸情緒，增強了相對人的配合，以較為溫和的方式有效緩解原先難管控、易返潮的難點問題。目前該地區(qū)出店經(jīng)營行為減少了50%。

實現(xiàn)長效管理。在智慧城管平臺的綜合運用下，形成新的市容管理工作機制。同時，新的工作機制促進(jìn)了城管執(zhí)法觀念的轉(zhuǎn)變，以及個體工作行為的轉(zhuǎn)變，通過控制過程、手段創(chuàng)新，減少了大量市容秩序問題的積累，由“沖沖殺殺”突擊整治的事后管理，轉(zhuǎn)向更和諧的事先預(yù)防和規(guī)范。由個體素質(zhì)起決定作用的個人執(zhí)法行為，轉(zhuǎn)向每個個體行為均受到監(jiān)督的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，變得更理性。

通過職能轉(zhuǎn)變，暢通訴求渠道，提升治理水平

智慧城管有效地將處置違法行為與消除違法行為所產(chǎn)生的危害降到最低，將提高行政效率與提高群眾的滿意程度統(tǒng)一起來，是城市管理的一次重大變革，有利于推進(jìn)政府?dāng)?shù)據(jù)公開、提高城市管理服務(wù)水平，創(chuàng)新城市管理舉措，形成“政府引導(dǎo)、市民自治、全民共管”的智慧城市管理模式。

智慧城管利于政府職能的轉(zhuǎn)變。智慧城管不但利于更好地履行好城管部門的職責(zé)，還在一定程度上約束、引導(dǎo)了政府部門的工作。智慧城管的理念與工作方式在潛移默化地影響著公務(wù)人員的工作方法。無論是管控平臺、管理機制、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫還是四大應(yīng)用系統(tǒng)，其核心都是為了市民服務(wù)，這就很好地突出群眾的重要性。

智慧城管利于暢通群眾訴求渠道。從實際來看，智慧城管的新理念與新方式，都是在鼓勵市民參與到城市治理的行列中。智慧城管從某一角度來講，是政府運用互聯(lián)網(wǎng)、云計算等新技術(shù)，重新開辟了一條市民與政府的溝通渠道。它具有提升群眾權(quán)力，提升群眾主動性的重要作用。

智慧城管利于提升城市治理水平。在解決一系列城市管理的新問題和新矛盾后，智慧城管適應(yīng)了大數(shù)據(jù)時代的城市治理的新要求，不斷修正工作理念、提高工作效率、降低成本，為市民提供了更好的生活環(huán)境。智慧城管也會隨著各項工作的不斷深入推進(jìn)，將把城市治理水平提升到一個新高度。