戴旭

杭州“智慧城管”為浙江省智慧城市首批13個示范試點項目之一，公共服務(wù)平臺則是杭州“智慧城管”總體方案中“一中心四平臺”之一。該平臺以智慧城管數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從“數(shù)據(jù)、平臺、應(yīng)用”三個維度打造公共服務(wù)體系，為市民提供服務(wù)，方便市民生活，推出惠民、便民應(yīng)用。同時引導(dǎo)市民主動參與城市管理，努力打造“政府引導(dǎo)、全民共管、市民自治”的城市管理新模式。

打造“互聯(lián)網(wǎng)+”政府服務(wù)

杭州市城管委借鑒國內(nèi)外智慧城市建設(shè)的先進(jìn)經(jīng)驗，按照創(chuàng)新2.0、政府2.0的發(fā)展思路，從數(shù)據(jù)資源、功能平臺、惠民應(yīng)用三個維度，整體規(guī)劃城管信息惠民建設(shè)。采用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新理念，打造“政府引導(dǎo)、全民共管，市民自治”新模式。

“三維一體”智慧城管公共服務(wù)平臺體系設(shè)計

杭州市城管部門有著上萬人的一線作業(yè)隊伍、二千名管理人員，涉及市政、市容、公用、數(shù)字城管、固廢、河道、亮燈、城管執(zhí)法等多個行業(yè)，也時刻在面向杭州數(shù)百萬市民提供服務(wù)。目前，杭州城管委已建設(shè)了像數(shù)字城管、四化監(jiān)管、停車收費等數(shù)十個應(yīng)用系統(tǒng)，匯聚了大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)。僅數(shù)字城管系統(tǒng)，就擁有幾百萬條城市部件數(shù)據(jù)，每年還要生成一百多萬條的城市管理事件數(shù)據(jù)。城管系統(tǒng)積累的大量數(shù)據(jù)，只有應(yīng)用到老百姓的手中，才能發(fā)揮真正的價值。因此杭州市城管委結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，從城管大數(shù)據(jù)平臺，通用服務(wù)與管理平臺，“互聯(lián)網(wǎng)+”惠民應(yīng)用三個維度推進(jìn)智慧城管公共服務(wù)應(yīng)用。大數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)，通用服務(wù)與管理平臺是支撐，惠民應(yīng)用是展現(xiàn)和成效，三個維度互相促進(jìn)、協(xié)同發(fā)展。

截至2016年9月底，該平臺手機(jī)客戶端共發(fā)布城管機(jī)構(gòu)390個、公廁1464（社會性公廁375）處、便民服務(wù)點379處，響應(yīng)市民服務(wù)請求2185余萬次。2015年，該平臺被列為住建部科技示范工程項目，2015年12月通過住建部組織的專家驗收，驗收組一致認(rèn)為：“項目成果達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先水平”。平臺先后得到新華社、人民網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)等30多家全國性媒體的報道。2015年世界互聯(lián)網(wǎng)大會期間，央視新聞頻道“直通烏鎮(zhèn)”欄目對杭州“貼心城管”APP的停車泊位引導(dǎo)功能進(jìn)行了專題報道。

整合公共服務(wù)數(shù)據(jù)資源

公共服務(wù)類數(shù)據(jù)是便民、惠民服務(wù)的基礎(chǔ)，為“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)應(yīng)用服務(wù)，提供融合、共享的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源支撐，形成為群眾服務(wù)的大數(shù)據(jù)資源體系。推進(jìn)城市管理公共服務(wù)信息融合與數(shù)據(jù)資源共享，建設(shè)內(nèi)部跨行業(yè)、外部跨部門的智慧城管公共服務(wù)信息融合體系，進(jìn)一步強(qiáng)化部門協(xié)同、數(shù)據(jù)開放，提升政府管理效能和信息惠民及公共服務(wù)能力。在城管職能體系內(nèi)，將城管工作人員采集的信息、市民投訴的信息等進(jìn)行融匯整合。同時運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，開展跨領(lǐng)域、跨渠道的綜合分析，了解政務(wù)服務(wù)需求，不斷優(yōu)化資源配置，豐富服務(wù)內(nèi)容，做好個性化精準(zhǔn)推送服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，有效提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率。

目前杭州城管公共服務(wù)數(shù)據(jù)平臺已涵蓋以下幾類基礎(chǔ)融合數(shù)據(jù)：

地理信息查詢類數(shù)據(jù)：圍繞基于GIS的便民應(yīng)用的相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，主要包括公廁信息庫、泊位實時信息庫、便民服務(wù)站信息庫等。

宣傳服務(wù)類數(shù)據(jù)：圍繞政策宣傳類應(yīng)用的相關(guān)基礎(chǔ)信息，包括市政動態(tài)、政策法規(guī)、消息公告等，主要支撐典型案例、知識競賽、環(huán)保宣傳等應(yīng)用。

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：圍繞業(yè)務(wù)受理應(yīng)用和業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括市民上報案卷信息及其他相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息等。

用戶數(shù)據(jù)：圍繞用戶的相關(guān)信息，包括用戶注冊信息，用戶使用的記錄信息等，逐步形成統(tǒng)一用戶中心數(shù)據(jù)庫。

互動咨詢等其他數(shù)據(jù)：圍繞市民互動應(yīng)用的相關(guān)信息，主要包括咨詢信息、投訴建議信息、活動信息等，建立辦事引導(dǎo)信息數(shù)據(jù)庫，便民熱線信息數(shù)據(jù)庫，在此基礎(chǔ)上，實現(xiàn)一站式掌上辦事引導(dǎo)與便民咨詢服務(wù)引導(dǎo)等功能。

建設(shè)統(tǒng)一的管理平臺

通用服務(wù)與管理平臺對服務(wù)與管理功能一體化構(gòu)建，對惠民業(yè)務(wù)應(yīng)用進(jìn)行統(tǒng)一支撐，統(tǒng)一服務(wù)，統(tǒng)一管理。智慧城管公共服務(wù)通用服務(wù)與管理平臺，以共建、共享、協(xié)同、統(tǒng)一的方式為惠民應(yīng)用提供基礎(chǔ)服務(wù)支撐和工具化的后臺管理手段，全面提高平臺的管理和服務(wù)支撐能力。通用服務(wù)與管理平臺已建成如下基礎(chǔ)功能：服務(wù)治理系統(tǒng)，用戶管理系統(tǒng)，基礎(chǔ)信息管理系統(tǒng)，統(tǒng)一信息發(fā)布管理系統(tǒng)，互動受理系統(tǒng)，運維管理系統(tǒng)，運營管理系統(tǒng)；業(yè)務(wù)流程融合等。

推出“互聯(lián)網(wǎng)+”惠民應(yīng)用

通過公共服務(wù)平臺推廣建設(shè)城市管理“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)模式，面向城市管理惠民應(yīng)用，融合和對接省級、市級“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)平臺，同時拓展建設(shè)城管相關(guān)惠民服務(wù)。以解決群眾辦事過程中“辦證多、辦事難”等問題為核心，運用大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，加快推進(jìn)部門間信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，簡化群眾辦事環(huán)節(jié)。推動信息惠民，實現(xiàn)3 個轉(zhuǎn)變：變“群眾跑腿”為“信息跑路”、變“群眾來回跑”為“部門協(xié)同辦”、變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”。

智慧城管公共服務(wù)平臺基于移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，開放政府?dāng)?shù)據(jù)，為市民提供服務(wù)。圍繞便民服務(wù)，市民互動，政策宣傳等應(yīng)用主題開發(fā)了“我來爆料”、“找找車位“、“找找公廁”、“便民服務(wù)點”、“機(jī)構(gòu)分布”、“每日一題”，“消息公告”、“城管動態(tài)”，“行政審批查詢”、“人行道違停查詢”、“停車?yán)U費”、“停車補(bǔ)繳費”、“評優(yōu)評先”、“積分兌換”、“天天騎車”等近20項服務(wù)功能，利用城管大數(shù)據(jù)為市民提供服務(wù)。

其中的“我來爆料”功能，可將每一位普通市民變?yōu)橐幻鞘泄芾韱T，市民可通過這一模塊，以拍照、語音等方式對身邊的城市管理相關(guān)問題進(jìn)行上報。問題上報后，通過數(shù)字城管系統(tǒng)第一時間對這些問題進(jìn)行核實、派遣；目前，杭州九區(qū)、四縣市和二個管委會全部納入數(shù)字城管統(tǒng)一平臺，1300余個市、區(qū)級部門及街道、社區(qū)將按責(zé)落實問題的處置，處置結(jié)果將第一時間反饋至市民的手機(jī)上。截止2016年9月底，已累計受理市民上報問題1.7萬余件。

同時，貼心城管著眼于城市管理和民生中的熱點問題“車”，推出圍繞車的泊位查詢、停車誘導(dǎo)、停車?yán)U費、違停查詢等一系列應(yīng)用，引導(dǎo)和幫助用戶停車，緩解停車難的問題。目前已整合、收集市區(qū)停車位10萬余個，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)實時對接，用戶可通過綠色”代表“空閑”、“黃色”代表“繁忙”、“橙色”代表“擁擠”、“紅色”則代表泊位“已滿”等狀態(tài)即時了解車位狀態(tài)，并可通過泊位提醒功能，即時了解目標(biāo)停車點狀態(tài)變化。

開拓PPP合作模式

為了能讓公共服務(wù)平臺更好地運營、保持創(chuàng)新能力，杭州市城管委一直在探索讓各類市場主體參與系統(tǒng)建設(shè)和資金投入。目前，已與騰訊公司及專業(yè)城市服務(wù)公司簽訂了運營和維護(hù)合作協(xié)議，由第三方公司負(fù)責(zé)“貼心城管”APP項目運營，并在微信城市服務(wù)板塊中開發(fā)停車誘導(dǎo)、違停查詢等與百姓生活關(guān)系最密切的功能；與阿里巴巴公司達(dá)成合作意向，在支付寶城市服務(wù)板塊中增加停車誘導(dǎo)、違停繳款等便民服務(wù)，還將在阿里眾包里發(fā)布城市事件采集任務(wù)；與創(chuàng)泰公司簽訂合作協(xié)議，以道路泊位信息交換商業(yè)停車場的停車信息，建立全市性的智能停車誘導(dǎo)系統(tǒng)；與西湖電子集團(tuán)有限公司、杭州瑞琦電子信息有限公司合作開展路燈桿綜合利用黃姑山路試點工作。

隨著G20峰會的落幕，越來越多的人將會知道杭州、來到杭州、愛上杭州，城市管理工作必須將從“峰會模式”變成“長效模式”?！叭嗣癯鞘腥嗣窆堋?，杭州市智慧城管公共服務(wù)平臺正在成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代杭州城市管理的新力量。

（作者單位：杭州市數(shù)字城管信息處置中心）