2005年11月，習(xí)近平總書記在浙江工作時(shí)對(duì)浙江省數(shù)字城管工作作出批示，要求以數(shù)字城管為載體全面提升城市日常和應(yīng)急管理水平。杭州市作為全國首批10個(gè)數(shù)字城管試點(diǎn)城市（區(qū)）之一，從2005年10月開始建設(shè)，2006年3月建成并在主城區(qū)范圍內(nèi)上線運(yùn)行，2006年8月順利通過國家驗(yàn)收并被命名為“杭州模式”。十年多來，我們始終貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記重要批示精神，堅(jiān)持“第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題、第一時(shí)間處置問題、第一時(shí)間解決問題”目標(biāo)，充分發(fā)揮功能作用，共立案交辦城市管理問題1126.80萬件，解決1126萬件，問題及時(shí)解決率從最初的26.7%提高到現(xiàn)在的99.33%，在提高管理水平、保障城市運(yùn)行中發(fā)揮了不可替代的作用。

圍繞“三個(gè)第一” 強(qiáng)化長效性綜合監(jiān)管

構(gòu)建統(tǒng)一管理網(wǎng)絡(luò)。堅(jiān)持“整合、共享、節(jié)約、高效”原則，基本建成了“縱向到底、橫向到邊、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)”的數(shù)字城管市轄城域統(tǒng)一平臺(tái)，并探索建立了對(duì)應(yīng)的運(yùn)行模式，即：在主城區(qū)建立“一級(jí)監(jiān)督，分級(jí)指揮”的“主城模式”，在副城區(qū)建立“一級(jí)監(jiān)督、自行指揮、市級(jí)保障”的“副城模式”；同時(shí)，還堅(jiān)持“城市化發(fā)展到哪里，數(shù)字城管就推進(jìn)到哪里”，在全國率先開展中心鎮(zhèn)數(shù)字城管建設(shè)，并建立了“兩級(jí)監(jiān)督、一級(jí)指揮、按責(zé)處置、區(qū)鎮(zhèn)聯(lián)動(dòng)”的數(shù)字城管“街鎮(zhèn)模式”。目前，全市9區(qū)、4縣市和西湖景區(qū)、下沙開發(fā)區(qū)2個(gè)市級(jí)管委會(huì)以及26個(gè)中心鎮(zhèn)全部納入數(shù)字城管市轄城域統(tǒng)一平臺(tái)，共涉及市區(qū)兩級(jí)部門（單位）1380個(gè)，其中市級(jí)部門（單位）48個(gè)、區(qū)級(jí)部門（單位）665個(gè)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）99個(gè)、社區(qū)568個(gè)，覆蓋面積達(dá)611.4平方公里。

形成嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)體系。以貫徹執(zhí)行《杭州市數(shù)字化城市管理實(shí)施辦法》為主線，突出信息采集、受理派遣、處置核查、監(jiān)督考核等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，主編或參編《城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)單元網(wǎng)格》、《城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)管理部件和事件》等省部級(jí)標(biāo)準(zhǔn)11部，聯(lián)合質(zhì)監(jiān)部門制定《數(shù)字城管信息采集市場化管理規(guī)范》，修訂《杭州市數(shù)字城管部件和事件立案結(jié)案規(guī)范》、《杭州市數(shù)字城管受理派遣工作規(guī)范》、《杭州市數(shù)字城管工作考核實(shí)施細(xì)則》等規(guī)章制度，提高數(shù)字城管標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和規(guī)范化水平。同時(shí)，結(jié)合城市管理變化實(shí)際，連續(xù)9次修訂了數(shù)字城管立結(jié)案規(guī)范。目前，已涵蓋城市管理領(lǐng)域12個(gè)大類、202個(gè)小類問題，基本實(shí)現(xiàn)了城市管理行業(yè)的全覆蓋。2015年8月，《數(shù)字化城市管理部件和事件信息采集標(biāo)準(zhǔn)》獲國家標(biāo)準(zhǔn)委立項(xiàng)，升級(jí)為數(shù)字城管信息采集的“國標(biāo)”。

建立高效運(yùn)行機(jī)制。我們在全國率先實(shí)行信息采集市場化，采取“花錢買服務(wù)”、“養(yǎng)事不養(yǎng)人”方式，向社會(huì)公開招聘具有良好社會(huì)信譽(yù)和人力資源管理資質(zhì)的公司從事信息采集，有效規(guī)避了采集風(fēng)險(xiǎn)，降低了管理成本，提高了城市管理效率。目前，參與杭州市場化信息采集項(xiàng)目的企業(yè)累計(jì)參與了全國128個(gè)城市、區(qū)（縣）的信息采集市場化項(xiàng)目；建立完善閉環(huán)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)采集、受理、派遣、處置、核查、結(jié)案環(huán)環(huán)相扣、全過程監(jiān)督；建立完善聯(lián)動(dòng)機(jī)制，搭建協(xié)同指揮平臺(tái)，采取城區(qū)政府（管委會(huì)）、相關(guān)市直部門派駐和市、區(qū)兩級(jí)協(xié)同指揮的做法，變分兵作戰(zhàn)、各自為陣的“川”字形城管格局為市區(qū)聯(lián)動(dòng)、協(xié)同作戰(zhàn)的“卅”字形城管新格局，變市、區(qū)、街、社垂直管理為“兩軸互動(dòng)”下的城市管理新模式，進(jìn)一步推動(dòng)了數(shù)字城管疑難問題的解決；發(fā)揮數(shù)字城管反應(yīng)快、覆蓋廣、信息全的服務(wù)優(yōu)勢，建立完善平急轉(zhuǎn)換機(jī)制，全面融入城市防汛抗臺(tái)、抗雪防凍、城市突發(fā)事件處置等工作，實(shí)現(xiàn)城市日常管理和應(yīng)急管理模式間的無縫切換；建立完善專項(xiàng)普查機(jī)制，根據(jù)省市階段性重點(diǎn)工作和城市管理熱難點(diǎn)問題，有計(jì)劃地組織開展專項(xiàng)普查，為行業(yè)主管部門開展專項(xiàng)整治提供保障，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供詳實(shí)的決策參考依據(jù)；建立目標(biāo)考核機(jī)制，將“問題及時(shí)解決率”作為數(shù)字城管評(píng)價(jià)的唯一指標(biāo)，納入市委、市政府對(duì)區(qū)委、區(qū)政府以及對(duì)市相關(guān)部門（單位）的考評(píng)體系，科學(xué)合理評(píng)價(jià)城市管理工作情況，有力推動(dòng)問題的解決。

圍繞“一號(hào)工程” 推進(jìn)智慧性綜合管理

搭建全民共管平臺(tái)。大力推進(jìn)城市管理公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，通過整合“12319”、“96310”城管熱線服務(wù)電話、優(yōu)化門戶網(wǎng)站功能、研發(fā)手機(jī)客戶端、開通微博微信等，打造全方位互動(dòng)和交流平臺(tái)，暢通參與渠道，擴(kuò)大服務(wù)功能，推動(dòng)城市管理向城市治理轉(zhuǎn)變。目前，已完成“貼心城管”手機(jī)客戶端兩期項(xiàng)目建設(shè)，共推出了“我來爆料”、“停車誘導(dǎo)”、“停車?yán)U費(fèi)”、“行政審批查詢”等14項(xiàng)服務(wù)功能，并建立市民參與積分兌換激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)市民通過客戶端舉報(bào)問題，讓廣大市民成為“民間城管員”。自2014年4月3日上線運(yùn)行以來（截止到目前），累計(jì)為市民提供服務(wù)2185.73萬余次，解決市民投訴反映的各類問題15558件，注冊用戶已達(dá)3萬余人。同時(shí)，將數(shù)字城管融入社區(qū)自治管理，依托全市568個(gè)社區(qū)城管服務(wù)室，利用數(shù)字城管系統(tǒng)建立社、街、區(qū)、市“自下而上”的矛盾糾紛化解機(jī)制，引導(dǎo)社區(qū)城管服務(wù)室通過數(shù)字城管系統(tǒng)實(shí)行社區(qū)問題的自我發(fā)現(xiàn)、自我處置，努力實(shí)現(xiàn)“小事不出社區(qū)”。

推進(jìn)多種智慧應(yīng)用。2012年3月，杭州市智慧城管被列為浙江省智慧城市建設(shè)13個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目之一。以此為契機(jī)，編制完成《杭州市智慧城管建設(shè)總體規(guī)劃》、《杭州市推進(jìn)智慧城管建設(shè)運(yùn)行工作實(shí)施方案》，明確了推進(jìn)智慧城管“一中心四平臺(tái)”建設(shè)的總體目標(biāo)，完成了公共服務(wù)平臺(tái)、智慧城管綜合指揮平臺(tái)，智能云終端、數(shù)據(jù)中心、集約化信息展示平臺(tái)等信息化項(xiàng)目建設(shè)。加快資源整合，持續(xù)推進(jìn)城市管理信息化工作向行業(yè)監(jiān)管系統(tǒng)的拓展和延伸。以數(shù)字城管系統(tǒng)為基礎(chǔ)，先后建成了地下管線、橋隧在線監(jiān)管、節(jié)約用水管理、道路停車收費(fèi)系統(tǒng)、環(huán)衛(wèi)作業(yè)GPS監(jiān)管等十多個(gè)子系統(tǒng)，大大提高了平臺(tái)的共享度和運(yùn)用度，為強(qiáng)化專業(yè)監(jiān)管提供了有力支撐。同時(shí)深化與公安、林水、氣象等部門合作，共享2.1萬路公安監(jiān)控視頻、2800余路公共自行車服務(wù)點(diǎn)監(jiān)控視頻及109個(gè)河道水位測控站點(diǎn)、149個(gè)雨量測控站點(diǎn)和400余家企業(yè)排污在線監(jiān)測數(shù)據(jù)，延伸感知觸角，提升了智慧感知能力。杭州市智慧城管建設(shè)成果連續(xù)四年參加中國（寧波）智博會(huì)，連續(xù)兩年參加中國（杭州）電博會(huì)，受到廣泛關(guān)注和肯定。

圍繞G20峰會(huì) 強(qiáng)化重點(diǎn)性綜合管理

緊扣圓心，發(fā)揮保障功能。一是圍繞全局，推進(jìn)管理“擴(kuò)面”，標(biāo)準(zhǔn)“擴(kuò)容”。全面推進(jìn)數(shù)字城管擴(kuò)面，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)對(duì)城市管理區(qū)域、重點(diǎn)保障區(qū)域和主副城結(jié)合部地區(qū)的全覆蓋管理；繼續(xù)完善數(shù)字城管運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，將涉及保障要求的重點(diǎn)問題納入數(shù)字城管立結(jié)案規(guī)范，并根據(jù)行業(yè)管理要求，對(duì)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)尚未覆蓋的內(nèi)容及時(shí)納入數(shù)字城管監(jiān)管范圍。二是圍繞中心，深化“提質(zhì)增效”。以指標(biāo)科學(xué)化、過程系統(tǒng)化、結(jié)果顯性化為主要方向，建立科學(xué)有效的考核評(píng)價(jià)模型，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題總量的減少以及重復(fù)問題的控制。突出國際化、高水準(zhǔn)，進(jìn)一步嚴(yán)格信息采集標(biāo)準(zhǔn)，加大信息校核力度，同時(shí)提高對(duì)面上問題特別是各類井蓋、市政道路、環(huán)衛(wèi)保潔等視野范圍內(nèi)重點(diǎn)問題的處置要求，努力追求盡善盡美。三是圍繞重點(diǎn)，推動(dòng)“智慧管理”。加快智能化數(shù)字城管系統(tǒng)、違法停車系統(tǒng)改造等項(xiàng)目建設(shè)，確保在峰會(huì)前投入運(yùn)行；根據(jù)峰會(huì)重點(diǎn)保障區(qū)域視頻覆蓋情況，完成視頻遷移補(bǔ)點(diǎn)工作，充分發(fā)揮視頻監(jiān)控在峰會(huì)保障中的作用。在繼續(xù)深化智慧城管建設(shè)應(yīng)用的同時(shí)，重點(diǎn)推廣應(yīng)用今年已經(jīng)初步建成的智慧城管綜合指揮平臺(tái)，整合峰會(huì)保障期間的城管隊(duì)伍、車輛、事件、視頻等數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場信息的全面掌握、快速響應(yīng)、高效處置、及時(shí)反饋，提升街面綜合管控保障能力。四是圍繞熱點(diǎn)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)梳理分析。結(jié)合城管重點(diǎn)工作及領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注熱點(diǎn)，做好重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)類別、重點(diǎn)問題的分析和梳理，反映街面實(shí)際情況，力爭發(fā)揮“晴雨表”和“風(fēng)向標(biāo)”作用，同時(shí)做好日常數(shù)據(jù)分析工作，及時(shí)反映街面總體情況。

強(qiáng)基固本，推進(jìn)社會(huì)共治。一是拓展統(tǒng)一平臺(tái)。根據(jù)“大城管”和“網(wǎng)格化”模式，在現(xiàn)有數(shù)字城管1380余家網(wǎng)絡(luò)單位的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步將所有涉及職能的市、區(qū)級(jí)相關(guān)部門全部納入統(tǒng)一平臺(tái)。二是健全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。按照依法行政要求，健全城市綜合服務(wù)管理法律依據(jù)，并充實(shí)和完善各大管理內(nèi)容的立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，明晰責(zé)任單位及運(yùn)行要求。三是完善聯(lián)動(dòng)機(jī)制。深化城市綜合服務(wù)管理指揮改革，健全市、區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格五級(jí)管理體系，形成分級(jí)管理、梯次互動(dòng)的整體合力。落實(shí)“屬地為主、條塊融合”原則，各市級(jí)部門牽頭做好本行業(yè)下屬部門的行業(yè)監(jiān)管及考核管理，并做好疑難問題的協(xié)同處置。四是落實(shí)保障機(jī)制。在現(xiàn)有的“平急轉(zhuǎn)換”機(jī)制的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步落實(shí)日常工作與應(yīng)急保障、重大節(jié)會(huì)保障等模式的快速轉(zhuǎn)換機(jī)制，依行業(yè)設(shè)立專業(yè)的保障隊(duì)伍，制定專業(yè)的應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)好“平急一體化”工作。五是強(qiáng)化基層自治。引導(dǎo)全民共管，充分整合網(wǎng)格內(nèi)社區(qū)工作人員及社會(huì)志愿者、熱心市民的力量，作為信息員和監(jiān)督員的有效補(bǔ)充，深化社區(qū)自治。發(fā)揮社區(qū)自我管理和協(xié)助政府管理的作用，把社區(qū)單位、店家和居民組織起來，進(jìn)行自我發(fā)現(xiàn)、自我管理、自我服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“大社會(huì)、小政府”的工作格局。推進(jìn)城區(qū)創(chuàng)新。引導(dǎo)各區(qū)級(jí)中心結(jié)合城區(qū)實(shí)際，探索區(qū)級(jí)綜合服務(wù)管理工作新模式，如：拓展社會(huì)治理服務(wù)管理范圍、創(chuàng)新城區(qū)治理聯(lián)動(dòng)機(jī)制等。

建用并舉，加快智慧建設(shè)。一是改造數(shù)字城管，打造智慧城管日常運(yùn)行管理平臺(tái)。立足大城管理念，在數(shù)字城管現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)單位基礎(chǔ)上，根據(jù)管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，充分整合信息資源，實(shí)現(xiàn)地理信息數(shù)據(jù)、網(wǎng)格基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、實(shí)有人口、房屋、法人、機(jī)動(dòng)車等信息的更新入庫，建立綜合大數(shù)據(jù)庫。按照“機(jī)器補(bǔ)人”的思路，緩解人員不足的困境；提高城市管理科技化水平，向技術(shù)和管理要效益，不斷提升城市日常運(yùn)行管理能力。二是優(yōu)化貼心城管，打造智慧城管公共服務(wù)與互動(dòng)平臺(tái)。通過整合現(xiàn)有城市管理、交通、旅游、氣象等數(shù)據(jù)，建設(shè)面向市民的便民服務(wù)及互動(dòng)平臺(tái)，接收市民求助信息，拓展市民發(fā)現(xiàn)城市問題的上報(bào)渠道；同時(shí)多渠道向市民發(fā)布公共服務(wù)信息，如出行路況、突發(fā)事件、防災(zāi)救災(zāi)等，實(shí)現(xiàn)市民同政府的雙向互動(dòng)，引導(dǎo)社會(huì)管理向社會(huì)治理的方向轉(zhuǎn)變。三是提升應(yīng)急系統(tǒng)，打造智慧城管應(yīng)急指揮平臺(tái)。在已有應(yīng)急系統(tǒng)功能的基礎(chǔ)上增加融合通訊功能，實(shí)現(xiàn)緊急狀態(tài)下，能通過語音呼叫、移動(dòng)指揮車、單兵系統(tǒng)、視頻會(huì)議等多渠道來實(shí)現(xiàn)指令實(shí)時(shí)下達(dá)，保障應(yīng)急工作的順利開展。四是擴(kuò)充集約展示，打造智慧城管政策研究分析平臺(tái)。通過對(duì)各種城市管理信息資源的深入分析，引入大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘城市運(yùn)行的內(nèi)在規(guī)律和特征，方便專業(yè)部門制定針對(duì)性的治理政策，逐步消除城市管理的頑疾；做到提前預(yù)警，促進(jìn)城市管理逐步實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)處置”向“主動(dòng)應(yīng)對(duì)”轉(zhuǎn)變；同時(shí)為政府決策提供參考。