齊艷麗

基于用戶需求的高校圖書館信息服務(wù)探究

齊艷麗

隨著新媒體時(shí)代的到來及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館的用戶需求和信息服務(wù)環(huán)境都發(fā)生了很大的變化，促使其不斷更新信息服務(wù)理念與模式，開展更有效的信息服務(wù)。高校圖書館信息服務(wù)的用戶需求決定了圖書館信息服務(wù)的發(fā)展方向。本文通過分析用戶信息需求提出了高校圖書館信息服務(wù)的有效對策。

用戶需求；高校圖書館；信息服務(wù)

眾所周知，高校圖書館作為高校組織結(jié)構(gòu)中重要的組成部分，擔(dān)負(fù)著為高校各類用戶提供信息服務(wù)的重要任務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展及新媒體技術(shù)的普及，圖書館用戶的信息需求發(fā)生了很大的改變，高校圖書館要詳細(xì)了解各類用戶的信息需求，尋求更有效的信息服務(wù)模式，使其適應(yīng)用戶需求的變化，以便更好地為用戶提供高質(zhì)量的信息服務(wù)，使圖書館在高校的發(fā)展中提供有益的支持、發(fā)揮更大的作用。

一、高校圖書館各類用戶的信息需求側(cè)重點(diǎn)有所不同

（一）管理人員

主要指高校的各級領(lǐng)導(dǎo)干部、管理人員。他們對于信息的需求比較高端，不僅需要與工作密切相關(guān)的高校管理方面的信息，也關(guān)注即時(shí)性的信息，例如國際局勢的變化，世界及國家各個(gè)領(lǐng)域的最新動態(tài)，可以涵蓋政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化、教育等各個(gè)方面。而且其信息需求會隨時(shí)發(fā)生變化，具有較高的動態(tài)性。[1]

（二）教師

教師一面要進(jìn)行教學(xué)工作，另一面還擔(dān)負(fù)科研任務(wù)，他們的信息需求是圖書館信息服務(wù)工作的重點(diǎn)，而其工作崗位也決定了他們各自不同的信息需求。

1.高級教師。主要是指具有高級職稱或擁有高學(xué)歷的教師。他們是高校的靈魂和骨干，擔(dān)負(fù)著重要的教學(xué)和科研任務(wù)，因此為其提供信息服務(wù)是高校圖書館工作的重中之重。他們需要掌握其專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的前沿信息，了解國內(nèi)外學(xué)術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀、動態(tài)及趨勢，對信息的需求在深度和廣度上都要高于一般信息用戶。

2.中級教師。指具有中級職稱的教師。他們有一定的教學(xué)科研經(jīng)驗(yàn)積累，要全面了解其專業(yè)領(lǐng)域信息，在信息需求上是要“汲眾家所長，成自家一派”，專業(yè)性和即時(shí)性要求較高，具有學(xué)習(xí)性、應(yīng)用性和研究性的特點(diǎn)。

3.初級教師。一般是指那些入職不久，資歷尚淺的教師。他們在教學(xué)和科研方面尚未成熟，所以其專業(yè)技術(shù)知識及信息素養(yǎng)提高尤為重要。而且這類用戶朝氣蓬勃，對各類信息都感興趣，涉獵廣泛，其信息需求具有學(xué)習(xí)性、求索性和應(yīng)用性的特點(diǎn)。

4.行政教輔人員。主要指工作在教學(xué)第二線的人員。其信息需求主要集中在為輔助高校教學(xué)科研工作而做的準(zhǔn)備工作，另外便是滿足其自身生活、娛樂。這類用戶信息需求具有多變性、隨意性和廣泛性的特點(diǎn)。

（三）學(xué)生

?？粕⒈究粕男畔⑿枨笾饕性诮炭茣?、參考書方面，也渴望對社會有更多、更全方位的了解；研究生已經(jīng)對相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域有了較深入的認(rèn)識，因此他們的信息需求具有較強(qiáng)的專業(yè)性和學(xué)術(shù)性?？傮w來說，在校學(xué)生的信息需求主要集中在完成學(xué)業(yè)所需的信息資料方面。[2]

二、高校圖書館用戶信息需求的新變化

（一）信息獲取途徑的變化

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，及高校圖書館數(shù)字化建設(shè)的進(jìn)步，高校圖書館用戶越來越傾向于把獲取信息的途徑從圖書館實(shí)體轉(zhuǎn)移到虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，越來越依賴于從各類搜索引擎、電子資源數(shù)據(jù)庫和名目繁多的學(xué)術(shù)網(wǎng)站獲取所需信息。

（二）信息載體的變化

近年來各種各樣的電子資源在館藏文獻(xiàn)中所占比例在逐年提高，其利用率也呈上升趨勢，而紙質(zhì)文獻(xiàn)如期刊、報(bào)紙和圖書的借閱量在下降。更多的用戶在利用網(wǎng)絡(luò)查找所需信息，信息由傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮有畔①Y源。[3]

（三）用戶需求呈現(xiàn)出“文獻(xiàn)需求-信息需求-知識需求”的變化

高校圖書館用戶具有較高的信息素養(yǎng)，他們對科研學(xué)術(shù)信息的需求越來越大，越來越傾向于知識需求。由此他們的信息需求由傳統(tǒng)的文獻(xiàn)需求向有用信息需求，甚至是知識需求轉(zhuǎn)變，這些對圖書館信息服務(wù)工作提出了新的挑戰(zhàn)。

三、基于用戶需求的高校圖書館信息服務(wù)對策

（一）加強(qiáng)圖書館信息資源建設(shè)

基于用戶信息需求的新變化，高校圖書館必須建立新的信息資源體系。在現(xiàn)有館藏的基礎(chǔ)上，圍繞開發(fā)信息資源體系和信息發(fā)現(xiàn)能力組織新的業(yè)務(wù)布局，包括信息資源結(jié)構(gòu)建設(shè)與評估、信息組織體系建設(shè)與傳遞、信息資源存儲與長期保存和用戶檢索與利用知識等方面。以此為基礎(chǔ)，圖書館要進(jìn)行深層次的信息開發(fā)與加工，根據(jù)用戶需求，將檢索獲得的信息分門別類，按照一定的主題進(jìn)行過濾、分解、梳理以及綜合歸集，建立主題信息網(wǎng)和信息交流平臺，并編制與之配套的二次文獻(xiàn)，通過加工、整合，形成能滿足特定用戶需求的序列化的有效信息。

（二）挖掘館內(nèi)資源

基于用戶信息需求和行為的多樣性特點(diǎn)，圖書館要做好館內(nèi)資源的挖掘工作，充分利用已有館內(nèi)資源。

1.建立一站式信息服務(wù)平臺。將圖書館不同的電子信息資源，利用開放鏈接技術(shù)整合到一個(gè)共享平臺上，在圖書館門戶網(wǎng)站主頁上，實(shí)現(xiàn)校內(nèi)外館藏書刊目錄查詢、館際互借、文獻(xiàn)傳遞、參考咨詢（含虛擬參考咨詢）、電子資源導(dǎo)航、參考文獻(xiàn)引用與跨庫檢索以及網(wǎng)絡(luò)搜索引擎等各種相關(guān)鏈接，節(jié)省用戶的檢索時(shí)間，提高檢索效率，滿足不同用戶的多樣化信息需求。

2.提供物理空間設(shè)施服務(wù)。圖書館可規(guī)劃出一定的物理空間，用來滿足用戶對無線上網(wǎng)、自修室、小型會議室、多媒體研討室等需求，而且要配備專門工作人員，做好相關(guān)的配套服務(wù)工作。

（三）加強(qiáng)與信息服務(wù)方的有效互動

圖書館要加強(qiáng)與用戶之間的互動，構(gòu)建信息服務(wù)平臺，要有橫向的咨詢、用戶論壇、微博、微信公眾號，以及縱向的學(xué)科信息服務(wù)等互動交流，為用戶與館員、用戶與用戶之間的及時(shí)交流、學(xué)習(xí)提供支持。圖書館信息服務(wù)要嵌入到高校教學(xué)科研工作的全過程。面對用戶需求變化和技術(shù)發(fā)展的雙重壓力，圖書館的信息服務(wù)模式必須實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。在做好傳統(tǒng)業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，館員要走出圖書館融入到高校的教學(xué)科研過程中。要充分利用館員自身的業(yè)務(wù)專長，挖掘信息資源，為用戶提供有深度的信息知識服務(wù)，真正滿足用戶的信息需求。圖書館員要成為用戶不可或缺的信息服務(wù)提供者，也可以與用戶開展合作，以此創(chuàng)造更多優(yōu)秀的科研教學(xué)成果。

（四）開展移動信息服務(wù)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)的發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在用戶中得到廣泛的應(yīng)用。圖書館可以將移動信息服務(wù)作為信息服務(wù)的延伸和新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，有助于豐富圖書館信息資源和服務(wù)手段，增強(qiáng)圖書館信息服務(wù)的效果。可以利用圖書館手機(jī)客戶端、微博、微信公眾號等新媒體手段，拓展圖書館信息服務(wù)的時(shí)間和空間，實(shí)現(xiàn)有線網(wǎng)絡(luò)和無線網(wǎng)絡(luò)等多種設(shè)備互相融合，現(xiàn)實(shí)與虛擬服務(wù)互相融合，為用戶提供無處不在、無時(shí)不在的圖書館信息服務(wù)。

（五）加強(qiáng)學(xué)科館員隊(duì)伍建設(shè)，優(yōu)化館員服務(wù)能力

“學(xué)科館員”是指圖書館設(shè)專人與某一個(gè)院系或?qū)W科專業(yè)作為對口單位建立聯(lián)系，在院系、學(xué)科專業(yè)與圖書館之間架起一座橋梁，相互溝通，為用戶主動地、有針對性地收集、提供文獻(xiàn)信息服務(wù)。學(xué)科館員隊(duì)伍可以根據(jù)用戶需求及學(xué)科專業(yè)特點(diǎn)，向其提供信息資源（包含館藏和網(wǎng)上資源）分類整理、編制成索引資源庫等專業(yè)性信息產(chǎn)品。由于圖書館用戶的信息需求呈現(xiàn)出越來明顯的個(gè)性化趨勢，因此圖書館必須要建立起一支高素質(zhì)的、具有較強(qiáng)專業(yè)能力的學(xué)科館員隊(duì)伍，由他們專門承擔(dān)為用戶提供深層次的信息服務(wù)工作。學(xué)科館員提供學(xué)科服務(wù)的具體轉(zhuǎn)變?nèi)缦拢旱谝唬瑘D書館的學(xué)科服務(wù)的模式要由簡單的聯(lián)絡(luò)式服務(wù)向直接支撐科研過程的深度式服務(wù)轉(zhuǎn)變；第二，學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容要由提供文獻(xiàn)檢索、培訓(xùn)、咨詢等傳統(tǒng)信息服務(wù)向知識管理與知識服務(wù)的轉(zhuǎn)變；第三，學(xué)科服務(wù)的場所要由館內(nèi)服務(wù)向融入教學(xué)一線、嵌入科研過程轉(zhuǎn)變；第四，學(xué)科服務(wù)的方式要由學(xué)科館員個(gè)人能力向?qū)W科館員團(tuán)隊(duì)以及學(xué)科館員與用戶的團(tuán)隊(duì)協(xié)同轉(zhuǎn)變。[4]圖書館可以通過學(xué)科館員隊(duì)伍建設(shè)，來帶動其他館員素質(zhì)和能力的提升，這對圖書館整體信息服務(wù)水平的提高能起到引領(lǐng)作用。

多媒體時(shí)代，圖書館用戶信息需求的不斷轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝D書館信息服務(wù)工作發(fā)展提供了動力和方向。但無論怎樣變化發(fā)展，“以人為本”的基本服務(wù)理念不能改變。為了更好地滿足用戶的信息需求，為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)，高校圖書信息服務(wù)必須盡力跟上時(shí)代的發(fā)展趨勢，要有前瞻性，在意識上、硬件上、軟件上都要做到與用戶需求同步發(fā)展、共同進(jìn)步，這將是高校圖書館信息服務(wù)發(fā)展的“新常態(tài)”。

[1]郭春霞.高校圖書館用戶信息需求與服務(wù)策略研究現(xiàn)狀及趨勢[J].河北科技圖苑，2008（2）.

[2]李春華，馬新杰.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代高校圖書館用戶信息需求特點(diǎn)[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2015（12）.

[3]孫凌云.信息時(shí)代下高校圖書館服務(wù)工作創(chuàng)新研究[J].河南圖書館學(xué)刊，2016（3）.

[4]王清晨，劉凡儒.基于新信息環(huán)境的高校圖書館信息服務(wù)工作[J].圖書館學(xué)刊,2016（3）.

責(zé)任編輯：何 言

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1671-6531（2017）10-0065-03

齊艷麗/長春教育學(xué)院圖書館館員，碩士（吉林長春130061）。