劉振華

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的人具有旅游、商務(wù)會(huì)議和休閑消費(fèi)的需求，出行住宿成為常態(tài)。與此同時(shí)，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也步入電子商務(wù)創(chuàng)新模式。當(dāng)下的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，隨著消費(fèi)者個(gè)性化需求及消費(fèi)便捷化，使得酒店的運(yùn)營(yíng)模式出現(xiàn)了轉(zhuǎn)變?；诖耍懻摼频觌娮由虅?wù)如何轉(zhuǎn)型，以期為酒店的持續(xù)發(fā)展有所助益。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；酒店；電子商務(wù)；轉(zhuǎn)型

中圖分類號(hào)：F719.2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2017）04-0158-02

一、酒店行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

20世紀(jì)70年代末至20世紀(jì)80年代初，中國(guó)處于經(jīng)濟(jì)短缺時(shí)代，酒店呈現(xiàn)供不應(yīng)求的局面。20世紀(jì)80年代后期，隨著酒店數(shù)量的迅速增長(zhǎng)，帶來的是酒店市場(chǎng)嚴(yán)重同質(zhì)化，很快競(jìng)爭(zhēng)集中在酒店的知名度，客人的滿意度和忠誠(chéng)度。競(jìng)爭(zhēng)也加快了酒店差異化的進(jìn)程，經(jīng)歷過快速擴(kuò)張的經(jīng)濟(jì)型酒店，面臨著產(chǎn)品老化、成本上升、品牌弱化等發(fā)展瓶頸；中高端商務(wù)酒店面臨經(jīng)濟(jì)型酒店競(jìng)爭(zhēng)、星級(jí)酒店也遭遇“寒冬”，受到差旅經(jīng)費(fèi)嚴(yán)控等多重因素的沖擊，整個(gè)酒店行業(yè)面臨電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的局面。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，使這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)重新迎來發(fā)展動(dòng)力。

二、酒店電子商務(wù)的概念

酒店電子商務(wù)即利用互聯(lián)網(wǎng)和智能化手機(jī)終端技術(shù)，涵蓋了酒店信息網(wǎng)絡(luò)宣傳與酒店產(chǎn)品在線預(yù)訂、支付以及酒店業(yè)務(wù)流程的電子化等工作，實(shí)現(xiàn)酒店電子化運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷的先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)模式。以更便捷、更形象的特點(diǎn)向顧客及社會(huì)展示了當(dāng)代酒店行業(yè)的形象，構(gòu)建起酒店與顧客溝通的平臺(tái)，降低和節(jié)約酒店的運(yùn)營(yíng)成本，創(chuàng)造了酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新模式、新形象。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+” 時(shí)代電子商務(wù)帶給酒店業(yè)的機(jī)會(huì)

目前，隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能化手機(jī)移動(dòng)終端技術(shù)的普及，對(duì)酒店的影響體現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的銷售環(huán)節(jié)。酒店的客流來源從企業(yè)客戶、旅行社團(tuán)客、散客，變成在線預(yù)訂為主流。2015年，暑期中國(guó)在線住宿預(yù)訂市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到249.83億元人民幣。

1.提供豐富酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，增加客戶對(duì)酒店產(chǎn)品的信任度。酒店的產(chǎn)品主要是服務(wù)類產(chǎn)品，如客房、餐飲和娛樂，之前客戶只有到酒店后才能消費(fèi)?，F(xiàn)在通過互聯(lián)網(wǎng)和VR技術(shù)，可以遠(yuǎn)程看見酒店的“虛擬客房”，讓顧客事先對(duì)酒店的客房、環(huán)境及服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)，大大提高客戶與酒店的交互性，增加對(duì)酒店的信賴和好感。同時(shí)，酒店通過自己的電子商務(wù)平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布信息，進(jìn)一步整合酒店內(nèi)部資源，實(shí)現(xiàn)酒店利益最大化。

2.為預(yù)訂客房提供便捷服務(wù)。酒店電子商務(wù)的開展，方便客戶通過網(wǎng)絡(luò)和智能手機(jī)終端進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，為預(yù)訂客房提供便捷服務(wù)。

3.優(yōu)化酒店全程管理。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)來采購設(shè)備和物料，可以方便實(shí)現(xiàn)規(guī)模采購，實(shí)時(shí)采購和享受?？蛢?yōu)惠。電子商務(wù)的開展包括從酒店需求設(shè)備的配置計(jì)劃制訂、價(jià)格查詢、預(yù)定、支付、配送等環(huán)節(jié)，為酒店節(jié)約了大量的人力、財(cái)力和物力成本，改善了酒店采購成本的控制。

4.便于酒店收集信息，為決策做準(zhǔn)備?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，大數(shù)據(jù)可以分析顧客的基本信息、消費(fèi)能力、消費(fèi)偏好，做好市場(chǎng)細(xì)分，為全方位精準(zhǔn)營(yíng)銷做準(zhǔn)備。酒店引入電子商務(wù)，不僅擴(kuò)展了市場(chǎng)，還增加了消費(fèi)者忠誠(chéng)度。

四、目前酒店電子商務(wù)存在的問題

1.運(yùn)作環(huán)境局限。我國(guó)酒店電子商務(wù)環(huán)境的建設(shè)和應(yīng)用，目前還處于起步階段，即使是星級(jí)酒店，電子商務(wù)環(huán)境與客戶的需求也有很大距離。與客戶直接互動(dòng)少，客戶缺乏信任感。其次，酒店電子商務(wù)還存在一定的技術(shù)和安全性問題。多數(shù)人習(xí)慣采用網(wǎng)上查詢、網(wǎng)下交易的模式，使得酒店電子商務(wù)的網(wǎng)上支付功能受到限制。

2.電子商務(wù)功能未能充分利用。目前，酒店對(duì)電子商務(wù)的利用程度還只維持在建網(wǎng)頁或網(wǎng)站以及網(wǎng)上產(chǎn)品的展示方面。大多數(shù)酒店網(wǎng)站信息匱乏，信息更新緩慢，而且數(shù)據(jù)內(nèi)容沒有維護(hù)、修改。大部分酒店推廣的網(wǎng)上訂房，只是簡(jiǎn)單的查詢和預(yù)訂，不能進(jìn)行結(jié)算。少數(shù)旅游酒店有旅游線路的檢索和預(yù)訂內(nèi)容，但操作性不強(qiáng)。實(shí)際酒店電子商務(wù)涵蓋內(nèi)容豐富，應(yīng)包括旅游信息的采集、篩選、加工、酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、包裝、營(yíng)銷策劃、客戶管理、資金流的控制等在內(nèi)的完整的商務(wù)鏈。

3.缺乏酒店電子商務(wù)復(fù)合型人才。開展酒店電子商務(wù)，需要大量既懂技術(shù)又懂經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)合型人才。人才的缺乏，使酒店電子商務(wù)水平較低，這是影響酒店電子商務(wù)發(fā)展的最主要原因。電子商務(wù)是新型的行業(yè)，在國(guó)內(nèi)的發(fā)展時(shí)間較短，雖然高等院校開設(shè)電子商務(wù)專業(yè)，但多數(shù)學(xué)生的管理能力及技術(shù)水平達(dá)不到企業(yè)要求。

五、酒店電子商務(wù)的轉(zhuǎn)型之路

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代深深影響著人們的生活，同時(shí)也影響著酒店電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式。酒店電子商務(wù)的轉(zhuǎn)型之路應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

1.建設(shè)數(shù)字酒店，提升整體協(xié)作能力。首先，建立自己的局域網(wǎng)。把酒店所有的業(yè)務(wù)流程整合在局域網(wǎng)上，連接到互聯(lián)網(wǎng)上，將所有的業(yè)務(wù)條理化、信息化。提高管理效率，簡(jiǎn)化流程操作，減少顧客等待時(shí)間。確保整個(gè)酒店業(yè)務(wù)的流暢運(yùn)行，最終建立數(shù)字酒店系統(tǒng)，這是實(shí)現(xiàn)酒店電子商務(wù)的基礎(chǔ)。其次，酒店要有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷意識(shí)。在網(wǎng)站展現(xiàn)自己的風(fēng)采，要體現(xiàn)出有別于他人的特色，需不斷地變化自己的主頁、風(fēng)格，吸引客戶的關(guān)注。網(wǎng)站不僅有酒店的基本信息描述，而且也有對(duì)酒店的交通、房型及價(jià)格、餐飲、娛樂、服務(wù)設(shè)施的詳細(xì)描述，保證客人可以根據(jù)各種條件選擇適合自己的酒店。再次，酒店從信息平臺(tái)獲取顧客的興趣與偏好數(shù)據(jù)，針對(duì)顧客的個(gè)性化需求和自身特色重新整合酒店產(chǎn)品，全面提升顧客服務(wù)，最大程度地滿足顧客的個(gè)性化需求。

2.提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，高效連接各項(xiàng)業(yè)務(wù)。充分運(yùn)用酒店電子商務(wù)平臺(tái)，將酒店客房、餐飲、娛樂及相關(guān)配套設(shè)施成功互聯(lián)網(wǎng)化。客戶在酒店停留期間，連接起更多的商家、品牌，構(gòu)建新型酒店O2O模式，如餐飲預(yù)訂；酒店客房?jī)?nèi)酒品，通過微信掃描，付款成交；酒店大堂商品區(qū)內(nèi)有各種創(chuàng)意禮品和當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，可以足不出戶挑選禮物。

3.培養(yǎng)酒店電子商務(wù)復(fù)合型人才，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。酒店培養(yǎng)出一批懂得酒店運(yùn)營(yíng)和電子商務(wù)技術(shù)，并具備金融、財(cái)務(wù)、管理、營(yíng)銷等綜合知識(shí)的復(fù)合型人才。通過到高校進(jìn)修、在職培訓(xùn)、遠(yuǎn)程教育等多種形式，提升員工綜合能力。

4.電子商務(wù)模式推進(jìn)營(yíng)銷渠道多元化。傳統(tǒng)酒店以線下銷售為主，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的酒店走O2O模式，包括官方網(wǎng)站、手機(jī)網(wǎng)站、智能手機(jī)客戶端APP和微信，使得銷售渠道多元化。并且，還可以發(fā)展其他電子商務(wù)模式，如加入OTA平臺(tái)，與攜程、同程旅游等在線旅游平臺(tái)合作；加強(qiáng)與電商銷售渠道的合作，如京東、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)。同時(shí)，積極發(fā)展酒店會(huì)員制。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的社交媒體，讓粉絲主動(dòng)分享個(gè)人體驗(yàn)，樹立口碑，增加用戶關(guān)聯(lián)度。