陶小培， 晁松杰

(漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院， 河南 漯河 462000)

“互聯(lián)網(wǎng)+”下汽車維修業(yè)的發(fā)展研究

陶小培， 晁松杰

(漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院， 河南 漯河 462000)

“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)濟形態(tài)的產(chǎn)生，對現(xiàn)今社會各個行業(yè)都有很大的影響。我國汽車維修行業(yè)要抓住這個歷史機遇，克服困難，運用“互聯(lián)網(wǎng)+”高新技術(shù)和管理理念實現(xiàn)汽車維修行業(yè)更好的發(fā)展，引領(lǐng)汽車維修行業(yè)健康發(fā)展。

信息管理；功能模塊；系統(tǒng)開發(fā)

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的背景

“互聯(lián)網(wǎng)+”是隨著社會發(fā)展而形成的新經(jīng)濟形態(tài)，它依靠互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，通過整合互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，不斷優(yōu)化生產(chǎn)過程中的各個要素，整改業(yè)務(wù)體系及商業(yè)模式，在運行中完成經(jīng)濟轉(zhuǎn)型和社會升級。最終目的是要發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，通過產(chǎn)業(yè)升級帶動經(jīng)濟發(fā)展，進而實現(xiàn)全社會經(jīng)濟的增長。

“互聯(lián)網(wǎng)+”的核心內(nèi)容可分為兩個方面來理解。其一，可以將“互聯(lián)網(wǎng)+”中的“互聯(lián)網(wǎng)”與 “+”分開理解，“+”代表增加與聯(lián)合，其含義是針對有別于互聯(lián)網(wǎng)的其他產(chǎn)業(yè)所采取的一項措施，從而使互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)達到深度融合；其二，“互聯(lián)網(wǎng)+”本身作為一個整體，運用互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)傳統(tǒng)行業(yè)的升級。

“互聯(lián)網(wǎng)+”通過行業(yè)融合，以互聯(lián)網(wǎng)為信息化發(fā)展的核心，達到互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)的不斷融合。它的關(guān)鍵是創(chuàng)新，通過創(chuàng)新來體現(xiàn)這個“+”的價值和意義，進一步使“互聯(lián)網(wǎng)+”成為推動經(jīng)濟社會發(fā)展的新動力。因此，它的發(fā)展主要有以下四個特點：

一是不同行業(yè)融合。“+”就是不同行業(yè)之間的融合，通過行業(yè)變革，達到重新組合的目的。通過不同行業(yè)之間的融合，以創(chuàng)新為基礎(chǔ)，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)間的協(xié)同效應(yīng)，從而達到較高的智能化水平，縮短從研發(fā)到產(chǎn)業(yè)化的路徑。除此之外，還要加快不同消費個體間的融合，從而迅速使客戶消費轉(zhuǎn)化為投資，以達到共同參與創(chuàng)新的目的。

二是創(chuàng)新帶動驅(qū)動。當(dāng)今社會，以資源驅(qū)動型社會為基礎(chǔ)的粗放經(jīng)濟增長方式早已過時，互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢是依靠現(xiàn)今社會的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，尋找新的創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展方式。用互聯(lián)網(wǎng)思維來求新立異，發(fā)揮創(chuàng)新的力量，以改變生產(chǎn)方式。

三是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)重塑。信息技術(shù)、全球一體化戰(zhàn)略的發(fā)展，促使互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)打破原有的社會經(jīng)濟形態(tài)，通過社會、經(jīng)濟、地緣、文化結(jié)構(gòu)的一體化，不同產(chǎn)業(yè)之間進一步加強信息、資源的融合，形成以傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)、以互聯(lián)網(wǎng)為主體的新的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。

四是開放的生態(tài)環(huán)境?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”要想快速發(fā)展，生態(tài)環(huán)境作為主要因素顯得異常重要。在傳統(tǒng)生態(tài)環(huán)境開放的基礎(chǔ)上，我們通過“互聯(lián)網(wǎng)+”，打破原有的生態(tài)平衡，去除原先影響創(chuàng)新發(fā)展的因素，把創(chuàng)新要素重新串聯(lián)起來，構(gòu)成新的生態(tài)平衡環(huán)境，使產(chǎn)品研發(fā)作為決定市場的主要因素，最終使創(chuàng)業(yè)者有機會實現(xiàn)自身價值。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展現(xiàn)狀

在互聯(lián)網(wǎng)時代，每個行業(yè)都希望通過互聯(lián)網(wǎng)增加自己的市場份額，特別是在全民創(chuàng)業(yè)的驅(qū)動下，越來越多的項目開始運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。

在工業(yè)方面，以傳統(tǒng)制造企業(yè)為基礎(chǔ)，依靠信息通訊技術(shù)，依托互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)，改變原有產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)方式，以此來提高產(chǎn)品質(zhì)量與生產(chǎn)效率。譬如，在汽車、家電、配飾等行業(yè)，通過在生產(chǎn)環(huán)節(jié)增加網(wǎng)絡(luò)軟硬件模塊，實現(xiàn)遠程操控、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析等功能，快速完成傳統(tǒng)行業(yè)難以完成的項目。

在金融領(lǐng)域，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)傳統(tǒng)銀行業(yè)的改造重組，產(chǎn)生了經(jīng)營管理更加完善的電子化銀行、證券和保險等金融機構(gòu)，實現(xiàn)了自助、電話、手機和網(wǎng)上銀行構(gòu)成的新型電子銀行服務(wù)體系，依靠數(shù)據(jù)采集信息化，形成了“門戶網(wǎng)銀、金融超市、電商”三位一體的金融電商服務(wù)模式。

在交通出行方面，“互聯(lián)網(wǎng)+交通”產(chǎn)生了巨大效應(yīng)，成為人們?nèi)粘３鲂械娜路绞剑a(chǎn)生了網(wǎng)約打車、網(wǎng)上購票、出行導(dǎo)航的“互聯(lián)網(wǎng)+交通”新模式。盡管國外的Uber、Lyft，包括國內(nèi)的滴滴打車、快的打車，存在很大爭議，但是通過“移動互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)交通”這種方式，大大改善了人們的出行方式，提高了人們的出行效率，這的確是不爭的事實。

3 我國汽車維修行業(yè)的問題及原因分析

3.1 汽車維修行業(yè)存在的問題

隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，整個汽車行業(yè)逐漸走向成熟，隨著汽車保有量的不斷增加，整車銷售市場的競爭日趨激烈，致使汽車行業(yè)的盈利水平不斷下降。有的汽車維修企業(yè)為了增大利潤空間，借助假冒偽劣配件、多報維修工時等手段欺騙消費者，致使汽車質(zhì)量投訴問題不斷發(fā)生。

根據(jù)2016年3月商務(wù)部公布的最新數(shù)據(jù)，通過對全國53428家汽車配件生產(chǎn)銷售企業(yè)檢查發(fā)現(xiàn)，有假冒偽劣配件27.34萬件，查處違法案件8941宗，涉案金額達32472萬元，總計罰款1890多萬元；檢查汽車維修企業(yè)9.3萬家，取締非法無照經(jīng)營企業(yè)6843家，查獲使用假冒偽劣汽車配件9873件。這是致使汽車類投訴數(shù)量急劇上升的主要原因，位居商品類投訴增幅的第二位。

3.2 汽車維修行業(yè)現(xiàn)存問題的分析

3.2.1 汽車有價，維修無價

由于信息不對稱，通過欺詐而牟取暴利是汽車維修行業(yè)的常用手段，大多數(shù)維修店都或多或少地存在這種行為。這種行為的隱蔽性極強。譬如，車輛沒問題卻能修出問題、小故障變大故障、漫天要價等。部分企業(yè)的不誠信行為，不僅侵害了消費者的權(quán)益，也損害了維修行業(yè)的整體形象。

3.2.2 零配件“貓膩”多

當(dāng)前汽車零配件一般有以下幾個來源：原廠件、廠家指定配件、市場配套件和非配套件。由于不同生產(chǎn)廠家的差異，造成零配件質(zhì)量、價格相差較大。同時，由于一般消費者對汽車結(jié)構(gòu)知之甚少，個別商家往往采用換件修理，而替換下來的舊件經(jīng)過維修后重新當(dāng)作新件賣給消費者，以此牟取暴利。

4 “互聯(lián)網(wǎng)+”在汽車維修行業(yè)的發(fā)展

4.1 當(dāng)前發(fā)展階段遇到的難題

4.1.1 企業(yè)盈利模式

以博愛養(yǎng)車為例，它仿照“滴滴搭車”的運作模式，希望用低價補貼等營銷手段來改變車主的養(yǎng)車習(xí)慣，使客戶群體迅速壯大，同時增加客戶的消費頻率。想利用各種新奇賣點來吸引客戶，希望憑借低消費吸引客戶，增大客戶量；在業(yè)務(wù)上，從原本的養(yǎng)車拓展到保養(yǎng)美容等業(yè)務(wù)，但由于忽視了人們生活中的低頻率事件與高頻率事件的差異，最終未能成功。

與滴滴打車相比，汽車保養(yǎng)屬于低頻率事件，滴滴打車可以用低價來刺激客戶消費，借此改變?nèi)藗兂鲂械牧?xí)慣，迅速建立起龐大的客戶群體，短時間內(nèi)實現(xiàn)盈利。與汽車維修行業(yè)相比，出租車行業(yè)所需補貼較少，因此能夠使網(wǎng)上租車業(yè)務(wù)迅速實現(xiàn)商業(yè)化。盡管洗車業(yè)務(wù)與汽車維護業(yè)相比已算高頻率事件，但與打車業(yè)務(wù)相比仍然屬于低頻率事件。我們知道，盈利是企業(yè)的最終目的，但能否盈利，則受經(jīng)營成本和營業(yè)額的影響，按照商業(yè)的邏輯思維：企業(yè)利潤等于營業(yè)額減去經(jīng)營成本，等于消費營業(yè)額乘以消費頻次再減去經(jīng)營成本。由此可以看出，電商企業(yè)要想實現(xiàn)盈利，一是提高營業(yè)額，二是降低經(jīng)營成本，以此來維持企業(yè)盈利所需的較高的消費頻率。

4.1.2 營銷模式與人才隊伍建設(shè)

在當(dāng)前汽車后市場電商企業(yè)中，團隊人才結(jié)構(gòu)不盡合理。與家電、百貨企業(yè)相比，汽車電商后市場由于其本身的局限性，很難發(fā)揮汽車維修行業(yè)的個性和特色優(yōu)勢，主要原因在于企業(yè)對營銷策劃專家、網(wǎng)絡(luò)高手和金融奇才等人才過度倚重，對汽車維修專業(yè)技術(shù)人才不夠重視。這種不合理的核心成員搭配，對汽車后市場企業(yè)經(jīng)營策略的選擇和實施造成了最直接的影響。

4.1.3 重線上營銷輕線下經(jīng)營，成本居高不下

互聯(lián)網(wǎng)加快了日常信息的傳播與流通，由于互聯(lián)網(wǎng)自身的特點，加強了客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系，從而吸引了更多的客源。但是，服務(wù)項目以及產(chǎn)品的交易能否實現(xiàn)，起決定作用的還是線下商業(yè)行為。除此之外，服務(wù)成本不僅影響服務(wù)質(zhì)量，而且決定企業(yè)盈利水平的走向，盈利不足甚至沒有盈利的服務(wù)難以持久，缺少服務(wù)的消費群體也就沒有存在的意義和必要。

目前， 4S服務(wù)店多為線下汽車維修服務(wù)企業(yè)，由于不同品牌4S店之間實力的差異性，使每家店鋪的服務(wù)成本都居高不下，由此造成線下服務(wù)成本過高，不僅影響企業(yè)盈利，同時也使服務(wù)質(zhì)量下降，形成惡性循環(huán)，最終不得不退出線下舞臺。

4.2 “互聯(lián)網(wǎng)+” 背景下的汽車維修行業(yè)發(fā)展策略

4.2.1 適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”要求，培養(yǎng)綜合素質(zhì)人才

像其他成熟的電商企業(yè)一樣，汽車后市場也是以傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)，從信息支付和聯(lián)通等基本問題出發(fā)，將廠商、產(chǎn)品、服務(wù)、利潤等一系列信息透明化。但與其他電商企業(yè)不同的是，互聯(lián)網(wǎng)模式的汽車維修行業(yè)更強調(diào)線下實體服務(wù)，要求團隊要精通互聯(lián)網(wǎng)知識，有過硬的汽車維修專業(yè)技術(shù)。除此之外，汽車營銷服務(wù)能力及團隊合作能力在平時運營過程中同樣重要。由于上門服務(wù)具有不固定場地、流動性強的特點，所以對團隊靈活處理突發(fā)事件的能力要求較高。因此，具有多方面知識的高素質(zhì)綜合性人才，成為“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下汽車維修行業(yè)的必要保障。

4.2.2 降低經(jīng)營成本，構(gòu)建新的盈利模式

汽車維修行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)模式發(fā)展前途廣闊，但企業(yè)發(fā)展盈利的核心在于如何降低成本、提高線下服務(wù)質(zhì)量。近年來，傳統(tǒng)汽修行業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)，由傳統(tǒng)的以修理為主轉(zhuǎn)向以保養(yǎng)維護為主成為發(fā)展趨勢，一些企業(yè)運用流動維修保養(yǎng)服務(wù)車節(jié)省較大的固定投資，同時降低維修服務(wù)成本。與傳統(tǒng)4S店的救援服務(wù)車不同，它針對特定維護項目，突出上門服務(wù)的高效、專業(yè)、性價比高的特點，制定全新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，顯示出汽車維修行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)模式發(fā)展的優(yōu)勢。

電商企業(yè)存活的關(guān)鍵在于降低線下服務(wù)成本，在較低的客戶消費次數(shù)下實現(xiàn)盈利。除此之外，還應(yīng)根據(jù)客戶的網(wǎng)上訂單情況，在流量較大的地區(qū)設(shè)立車輛養(yǎng)護點，通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布車輛維護預(yù)告，實現(xiàn)有計劃、有針對性的車輛維修服務(wù)，在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下減少運營成本，從而有助于企業(yè)盈利。

4.2.3 強化管理模式，提高企業(yè)綜合實力

汽車維修行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)模式的特點是有助于用戶節(jié)省費用，信息更加透明。但是，多數(shù)服務(wù)平臺只追求給顧客降價，不能從根本上改變原有的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，很難形成有效的資金循環(huán)。要解決以上問題，必須建立一套完整的服務(wù)體系，包括維修質(zhì)量、維修技術(shù)的物質(zhì)保障體系，以及性價比遠超4S店的服務(wù)體系。因此，汽車維修行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)模式還需發(fā)揚屬于自己的企業(yè)特色。除此之外，運用網(wǎng)絡(luò)平臺，開展養(yǎng)車知識普及，引導(dǎo)廣大消費者培養(yǎng)正確的養(yǎng)車習(xí)慣，進而形成具有較高忠誠度的客戶，提高線下企業(yè)規(guī)避各種市場風(fēng)險的能力。

4.2.4 完善各種政策法規(guī)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，與之配套的汽車維護制度及其相配套的政策法規(guī)也應(yīng)隨之建立。為增加消費者對“互聯(lián)網(wǎng)+”的信任，一方面應(yīng)制定與汽車零部件質(zhì)量相關(guān)的認證條例，并參照相關(guān)行業(yè)引入第三方機構(gòu)認證，推行市場準(zhǔn)入制度，為維修服務(wù)提供高質(zhì)量的配件；另一方面應(yīng)加緊制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采取多種措施，如視頻跟蹤、統(tǒng)一配件供貨渠道和油液取樣備查等，進一步優(yōu)化服務(wù)流程，承諾合理的質(zhì)量保證期，提升互聯(lián)網(wǎng)消費的信譽。

4.2.5 實現(xiàn)信息共享

近年來，隨著交通網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，廉價高效的物流服務(wù)以及完善的物流服務(wù)體系，為汽車維修服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了強有力的支撐。汽車零配件網(wǎng)、汽車檢測網(wǎng)、交通事故救援網(wǎng)、汽車維護維修網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)資源的建立，對于實現(xiàn)多網(wǎng)互聯(lián)、信息共享，建立健全車輛健康電子檔案，及時通知客戶進行車輛維護，及時通過網(wǎng)絡(luò)診斷發(fā)現(xiàn)車輛故障并提出解決方案，提供了強有力的后勤保障；同時，結(jié)合汽車維修企業(yè)自身的優(yōu)勢和第三方服務(wù)電商經(jīng)驗，最大限度地發(fā)揮汽車后市場平臺的優(yōu)勢，必將帶來汽車維修市場的重大變革重組，使汽車維修企業(yè)向更加良性的方向發(fā)展。

[1] 何慧霞.淺議互聯(lián)網(wǎng)在汽車維修中的應(yīng)用[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報，2009(9).

[2] 王俊昌，駱瑞清.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代汽車維修行業(yè)發(fā)展對策探討[J].汽車維修與保養(yǎng)，2016(7).

[3] 裔嘉.現(xiàn)代汽車維修的特征及技術(shù)初探[J].山東工業(yè)技術(shù)，2015(10).

[責(zé)任編輯 吳保奎]

2016-12-06

陶小培(1988-)，男，河南漯河人，助教，研究方向：汽車維修。

10.3969/j.issn.1671-7864.2017.02.010

F426.471

A

1671-7864(2017)02-0034-03