□馬 麗 劉曉磊（巴音郭楞職業(yè)技術(shù)學(xué)院新疆庫爾勒841000）

庫爾勒市大中型商業(yè)性健身俱樂部會員現(xiàn)狀及滿意度研究

□馬 麗 劉曉磊（巴音郭楞職業(yè)技術(shù)學(xué)院新疆庫爾勒841000）

本文通過問卷調(diào)查法、數(shù)理統(tǒng)計法對庫爾勒市5家健身俱樂部會員滿意度的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究。主要運用相關(guān)顧客滿意度測評理論對庫爾勒市商業(yè)性健身俱樂部的價格、設(shè)施、服務(wù)進(jìn)行全面的研究與分析。目的在于為庫爾勒市健身俱樂部的經(jīng)營者提供借鑒，更好的促進(jìn)庫爾勒市健身俱樂部的發(fā)展。

庫爾勒市健身俱樂部會員滿意度影響因素

目前，關(guān)于我國健身俱樂部的研究還是很多的，也取得了顯著的研究成果。這些研究大多集中在現(xiàn)狀與發(fā)展對策上，在對健身俱樂部消費者的研究中多以介紹現(xiàn)狀、分析特征為主，很少涉及到俱樂部會員滿意度的現(xiàn)狀研究。因此，本研究在對庫爾勒市健身俱樂部進(jìn)行調(diào)查的基礎(chǔ)上，著力對會員滿意度的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查和分析，并且根據(jù)會員滿意的現(xiàn)實狀況，提出營銷建議，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

1、研究對象與方法

1.1、研究對象

以庫爾勒市的曼哈頓健身俱樂部、極速健身俱樂部、力健美健身俱樂部、康體健身俱樂部、freetime健身俱樂部為研究對象。

1.2、研究方法

（1）文獻(xiàn)資料法。

查閱了有關(guān)于體育健身俱樂部相關(guān)的論文等方面的資料，為融合實踐提供理論依據(jù)。

（2）訪談法。

通過對上述幾所俱樂部的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行探訪溝通，與各俱樂部的健身教練進(jìn)行了深刻的交流，了解庫爾勒市健身俱樂部的經(jīng)營情況，并對俱樂部工作人員及會員進(jìn)行訪談，為本論文的撰寫提供了較為實用的信息。

（3）問卷調(diào)查法。

通過查閱參考相關(guān)圖書籍和文獻(xiàn)的資料，并且結(jié)合導(dǎo)師的意見，針對研究內(nèi)容編制一份調(diào)查問卷。對五所健身俱樂部的會員共計300名進(jìn)行現(xiàn)場發(fā)放問卷和回收?；厥諉柧砉灿?89份，其中有效問卷283份，問卷有效率回收率為97.9%。

（4）數(shù)據(jù)統(tǒng)計法。

在數(shù)據(jù)處理過程中，運用MicrosoftExcel對回收的問卷中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。

2、結(jié)果與分析

2.1、會員的基本信息分析

（1）會員的性別分析。

在接受調(diào)查的會員當(dāng)中，男性為152人，占53.7%，而女性人數(shù)為131人占46.3%。樣本中男性人數(shù)多于女性。得出這樣的調(diào)查結(jié)果有些意外，因為在以往的研究中，大多為女性樣本數(shù)量要遠(yuǎn)高于男性。其原因多為女性的社會壓力相對較小，閑暇時間較多，生活形式單一，并且相對男性而言女性對美有更加強烈的追求。在很長一段時間里，健身俱樂部的會員都已女性居多，健身俱樂部的經(jīng)營者們也把注意力集中在女性會員身上。但是通過這份樣本，我們看到男性會員的數(shù)量已經(jīng)超過了女性，這說明對于健康和美的追求已經(jīng)不再是女人的專利。如今很多的男性朋友已經(jīng)意識到，在今后的社會生活中必須要有健康的體魄和良好的心理素質(zhì)，才能更自如的去迎接家庭和工作的挑戰(zhàn)。同時社會的不斷發(fā)展也對男性提出了更高要求，健美的身型、優(yōu)秀的外表也是現(xiàn)代男性成功的要素之一。所以健身俱樂部的經(jīng)營者除了提高男性會員所鐘愛的力量器械的種類和性能以外，還應(yīng)該配合以適合男性參加的集體操課項目，這樣可以適應(yīng)男性會員的增長，促進(jìn)俱樂部的長期發(fā)展。

（2）會員的年齡分析。

從總體數(shù)據(jù)來看，18-30歲的健身人群占總?cè)藬?shù)的39.2%，占第一位。這部分青年，他們積極地追求新的生活方式，因此有較強的健身欲望。但是他們正處于物質(zhì)積累和創(chuàng)業(yè)的階段，經(jīng)濟(jì)情況相對不穩(wěn)定，購買能力較差。所以健身俱樂部的經(jīng)營者可以考慮降低入會的門檻，推出適合這一消費群體的健身卡種來吸引這部分健身人群。

31-40歲的健身者占38.2%，居第二位。這部分中年人一般學(xué)歷較高，家庭和工作相對穩(wěn)定，他們經(jīng)濟(jì)上相對富裕，觀念也比較時尚和新潮，這部分人由于他們平常的工作壓力和社會責(zé)任較大，經(jīng)常需要通過健身的方式來調(diào)整心情緩解壓力。所以中青年的健身消費者就需要經(jīng)營者應(yīng)該加大力度吸引。

41-50歲以上的健身群體剛剛超20%，排在最后一位。究其原因，應(yīng)該是保守的消費觀念和錯誤的健身意識所導(dǎo)致的。大部分人“花錢買健康”的觀念還未被這些人所接受。有人預(yù)測：誰掌握未來的老年市場，誰就將在未來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)主要地位。對于健身俱樂部來說，老年人市場具有不可忽視的開發(fā)潛力。

（3）會員的文化程度分析。

通過調(diào)查，會員的學(xué)歷主要集中在大專以上，高學(xué)歷的健身人群占66.1%。一方面是高學(xué)歷人群有著相對穩(wěn)定的工作，較好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，具備相應(yīng)的物質(zhì)基礎(chǔ)。另一方面，高學(xué)歷者文化素質(zhì)高，他們相信健康的生活方式、強健的體魄是迎接挑戰(zhàn)、戰(zhàn)勝困難的決定因素。所以，高學(xué)歷者具有較強的健身意識和健身欲望。因此經(jīng)營者應(yīng)該考慮推出具有較高文化素質(zhì)的健身活動來配合高學(xué)歷的健身人群。

（4）會員的職業(yè)分析。

從數(shù)據(jù)中可以看出，來健身俱樂部健身的人群，他們的職業(yè)分布比較廣泛，其中個體經(jīng)營者是俱樂部的主力軍占36.0%，這些人可以時間上比較自由，他們也有一定的社會地位和穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。教師或技術(shù)人員12.4%，學(xué)生占10.6%，商業(yè)服務(wù)人員和政府工作人員，所占比例分別為8.1%和6.0%。通過這些數(shù)據(jù)，我們可以清楚的發(fā)現(xiàn)，庫爾勒市健身市場會員職業(yè)分布十分廣泛，全民健身工程在該市的宣傳、推廣、實施的較好，群眾的健身意識較強。

（5）會員月收入分析。

月收入為2000-3000元的會員占到總調(diào)查人數(shù)的41.7%，2000元以下和3000-4000元收入的分別占調(diào)查總數(shù)的25.4%和23.3%，此三項是庫爾勒市健身市場的主力軍。收入在4000元以上的高收入人群只占9.5%，這部分人屬于工作壓力較大較繁忙的群體，雖然有比較強的健身意識，但時間有限去健身的相對較少。

2.2、會員期望因素的調(diào)查結(jié)果分析

問卷設(shè)計的時候，我們把會員期望要素放在了問卷的最前面，因為在進(jìn)行調(diào)查以前，我們首先要了解會員關(guān)注的重心在哪，會員真正想要的是什么，只有知道了會員的真正需求，才能和實際情況作出比較，方便接下來的研究。

從數(shù)據(jù)中看出，排列在前五位的，有兩項是反映通過健身前后，會員自身情況變化的對比因素。它們是：通過健身，自身運動技能和技巧的掌握與提高，參加運動后身心和體質(zhì)的變化分別排在第二位和第五位，對于會員來說，健身俱樂部不單是休閑娛樂的大眾場所，他們希望通過健身俱樂部提供的專業(yè)健身服務(wù)，使自身素質(zhì)得到加強、運動能力獲得提高、在心里和生理上都得到良好的改變。這是會員選擇健身俱樂部的真正目的。

排在前幾位的是俱樂部對會員承諾服務(wù)的實際履行情況和處理健身過程中所遇到的相關(guān)問題。這說明，會員特別在乎自身的價值，他們希望健身俱樂部的承諾和服務(wù)可以實現(xiàn)，并且希望俱樂部可以尊重會員的要求，更能妥善處理自己在健身過程遇到的突發(fā)問題。如何能夠得到收益才是會員們真正關(guān)心的。

2.3、健身俱樂部整體形象和會員價值因素的調(diào)查結(jié)果與分析

調(diào)查中53.7%的會員對俱樂部的知名度比較在意。另外僅有29.3%的會員認(rèn)為我花錢得到健身俱樂部提供的服務(wù)是合算的，大部分會員認(rèn)為健身俱樂部提供的服務(wù)與個人消費之間存在著差距，多數(shù)人并不滿意現(xiàn)在俱樂部所提供的服務(wù)。因此對于健身俱樂部而言，在未來應(yīng)該重視會員關(guān)心的相關(guān)要素，提高其服務(wù)質(zhì)量；同時還應(yīng)該增加信息公開的速度和效率，用最科學(xué)方法、最優(yōu)秀的教練、最新穎的課程以及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引消費者，提升會員的價值感，從而吸進(jìn)更多的會員加入健身消費的行列。

2.4、會員忠誠因素調(diào)查結(jié)果分析

通過數(shù)據(jù)顯示，會員有時會向朋友推薦自己所在的健身俱樂部，但并不是會經(jīng)常推薦其俱樂部。同時持相反態(tài)度的是，會員們有時也會想要更換健身俱樂部，由此看出，會員對于健身俱樂部所提供的服務(wù)而言忠誠性不夠，有些時候會認(rèn)為自己所在的俱樂部服務(wù)較好，會向朋友推薦，但是有些時候又會認(rèn)為俱樂部在某些方面差強人意，會出現(xiàn)想要更換俱樂部的念頭。從整體上講，健身俱樂部所提供的服務(wù)對于會員來說整體感覺不是很穩(wěn)定，時好時壞，會員的情緒會受到具體事情的影響很容易產(chǎn)生一定的波動情緒。從會員對健身俱樂部的漲價忍受程度來看，會員呈直線下降態(tài)勢。被調(diào)查對象整體對價格都比較敏感，當(dāng)健身俱樂部所收費用漲價10%的時候僅有34.6%的會員會繼續(xù)選擇該俱樂部。當(dāng)漲價25%和時，僅有19.8%的會員會選擇堅持，大部分會員會考慮其他健身俱樂部。說明對于俱樂部所提供的服務(wù)，在會員心中已經(jīng)形成一個穩(wěn)定的價格，會員的價格彈性很大，一旦俱樂部打破這個價格進(jìn)行提價，而其他俱樂部并不采取跟進(jìn)策略的話，會員就會選擇更換健身俱樂部。這個調(diào)查結(jié)果也可以反過來告訴健身俱樂部，單純通過提高入會費用，并不是長期有效地增加收益的最佳辦法，在沒有新的項目吸引會員或在未達(dá)成所有健身市場之間的統(tǒng)一提價標(biāo)準(zhǔn)以前，某一家健身俱樂部的提價可能會使得會員發(fā)生轉(zhuǎn)移。

3、結(jié)論與建議

3.1、結(jié)論

（1）這次調(diào)查中，健身的男性會員比較多，會員的學(xué)歷相對較高，健身的中堅力量以中青年為主，參與健身的人群大部分會員具有較強的健身愿望，而且經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)比較雄厚；

（2）會員對健身俱樂部整體滿意度表現(xiàn)一般，這說明，現(xiàn)在健身俱樂部提供的服務(wù)還沒有達(dá)到會員滿意的較高水平；

（3）會員對自己所在健身俱樂部忠誠度較低，并且對俱樂部價格比較敏感，價格稍有起伏，部分會員就會考慮更換俱樂部。

3.2、建議

（1）庫爾勒市健身市場發(fā)展空間較大，健身人群分布廣泛，健身俱樂部應(yīng)根據(jù)不同健身者的需要，有的放矢，提高服務(wù)質(zhì)量。健身俱樂部應(yīng)集中精力，提升專業(yè)服務(wù)水平，創(chuàng)新品牌，吸引會員。同時推廣科學(xué)的健身知識與方法，使會員通過參與健身俱樂部的服務(wù)后，獲得良好的健身效果；

（2）健身俱樂部要要加強對會員的關(guān)心與維護(hù)，了解會員的真正需求，認(rèn)真履行相關(guān)服務(wù)，提升會員價值感。還要重視各項售后服務(wù)，保證會員相關(guān)權(quán)益，并且應(yīng)該通過對風(fēng)險的識別，選擇有效的處理手段，以應(yīng)對俱樂部的突發(fā)事件，確保會員健身安全；

（3）俱樂部應(yīng)加快發(fā)展會員關(guān)注的因素，盡快提高會員滿意度較差因素的服務(wù)質(zhì)量，尤其要提高會員既關(guān)心滿意度又較低因素的服務(wù)質(zhì)量。健身俱樂部的經(jīng)營者要把握健身市場的行情，尋求影響價格因素的客觀規(guī)律，制定科學(xué)合理的健身消費價格，提高會員數(shù)量，促使健身俱樂部長期發(fā)展。

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