姚金澤

（遼寧金融職業(yè)學(xué)院，遼寧 沈陽 110122）

高職院校后勤服務(wù)工作精細(xì)化探究

姚金澤

（遼寧金融職業(yè)學(xué)院，遼寧 沈陽 110122）

伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，以及民眾生活質(zhì)量的不斷進(jìn)步，作為高職院校的一個(gè)有機(jī)構(gòu)成環(huán)節(jié)，后勤服務(wù)工作的質(zhì)量高低直接影響了院校師生學(xué)習(xí)和工作滿意度的高低，師生們自然對后勤服務(wù)工作的方式方法有了更加具體的要求。在這一背景下，論文以管理中的精細(xì)化理念為基礎(chǔ)，提出幾點(diǎn)建議，從而提高后勤服務(wù)質(zhì)量。

高職院校；后勤服務(wù)工作；精細(xì)化

在今天，隨著居民生活水平的日益完善和提升，高職院校師生在工作和學(xué)習(xí)過程中常常將學(xué)校后勤服務(wù)工作與社會上的同類服務(wù)拿來進(jìn)行比較和評價(jià)。理解到師生們不斷提高的后勤服務(wù)質(zhì)量要求，高校后勤工作也在不斷努力，在后勤工作企業(yè)化和社會化的改革進(jìn)程中大膽嘗試，已見成效。但后勤工作與生俱來的公益服務(wù)性質(zhì)不可避免的會與社會營利性質(zhì)相沖突，自然影響其服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量的深入完善。這時(shí)候，管理中的精細(xì)化理念和實(shí)踐就確保了師生對服務(wù)滿意度的新要求。

1 高職院校后勤服務(wù)工作中，精細(xì)化的具體涵義

1.1 高職院校后勤服務(wù)工作的界定

后勤部門在政府和學(xué)校的統(tǒng)一安排下，輔助提供技術(shù)物資、儀器設(shè)備、配套服務(wù)等，從而確保學(xué)校師生的教學(xué)工作、管理工作以及學(xué)生的日常生活能夠規(guī)范有序、安全平穩(wěn)的進(jìn)行。

1.2 精細(xì)化管理的內(nèi)涵

精細(xì)化管理是一種有效降低組織成本，提高組織運(yùn)行效率和效益的科學(xué)管理方法，它通過系統(tǒng)運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、細(xì)化、量化、質(zhì)量控制等管理手段，實(shí)現(xiàn)組織預(yù)期的管理目標(biāo)。［1］作為一種管理理念和管理文化，在高職院校平穩(wěn)發(fā)展過程中，精細(xì)化管理開始有針對性的適用于后勤管理和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

1.3 高職院校后勤服務(wù)工作精細(xì)化的具體表現(xiàn)

高職院校后勤管理工作過程中，實(shí)施精細(xì)化服務(wù)，要做到端正服務(wù)理念，以良好的工作態(tài)度和高效的工作速度確保服務(wù)質(zhì)量；要做到重視服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)流程，明確每一條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；要做到創(chuàng)新服務(wù)方式，利用方便快捷的方法和途徑為師生提供更多個(gè)性化服務(wù)。

高職院校后勤管理工作過程中，實(shí)施精細(xì)化服務(wù)，首先是能夠更好的推動職業(yè)院校文化內(nèi)涵式發(fā)展的步伐。后勤服務(wù)搭建起一個(gè)安全健康、優(yōu)美綠色、方便快捷、溫暖舒適的現(xiàn)代化校園，在這些硬件保障下，教師深化教學(xué)，努力科研，學(xué)生安心學(xué)習(xí)，快樂生活，這些都為高職院校內(nèi)涵發(fā)展做出貢獻(xiàn)。其次是能夠更好的適應(yīng)并滿足廣大師生對服務(wù)質(zhì)量更高的要求，以及對個(gè)性化服務(wù)的憧憬和期待。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，師生在校園工作，學(xué)習(xí)和生活中，對服務(wù)質(zhì)量有了更明確的要求，也對個(gè)性化、創(chuàng)新性的后勤服務(wù)提出了期盼。再次是提升后勤工作的管理水平和服務(wù)人員的服務(wù)能力，借助精細(xì)化管理，后勤工作能夠不斷求真務(wù)實(shí)，實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展，服務(wù)人員能夠更加精益求精，實(shí)現(xiàn)盡善盡美。

2 高職院校后勤工作和服務(wù)的現(xiàn)狀

經(jīng)過最近二十年的發(fā)展，職業(yè)教育已經(jīng)風(fēng)生水起，發(fā)揮著不可替代的教育功能。但比較起來，高職院校建設(shè)起步晚，發(fā)展基礎(chǔ)相對薄弱，加之資金投入有限，體現(xiàn)在后勤工作中，就表現(xiàn)出高職院校后勤工作與社會化接軌慢，改革步伐相對遲緩，具體表現(xiàn)出以下幾種狀況：

2.1 理念上，后勤服務(wù)意識不充足

在傳統(tǒng)理念中，后勤管理是行政管理的一部分，以這一理念出發(fā)開展工作，對校園內(nèi)的教育教學(xué)、日常生活進(jìn)行行政式的管理。這也對后勤工作部分員工的理念產(chǎn)生了直接影響。他們在服務(wù)態(tài)度上沒有足夠端正，在服務(wù)意識上沒有充分理解，自然無法實(shí)現(xiàn)以廣大師生的滿意度為出發(fā)點(diǎn)開展管理和服務(wù)，也不能真正滿足師生在學(xué)習(xí)和生活中的各項(xiàng)具體要求。他們在服務(wù)方式上沒有做足考慮，在服務(wù)技巧上沒有深入提高，更多的時(shí)候，只是服從指揮，應(yīng)付完成學(xué)校和后勤部門交辦的工作事項(xiàng)，有時(shí)候?qū)ν话l(fā)事件甚至束手無策，這種疲于完成工作的 “差不多就好”的工作理念無法實(shí)現(xiàn)后勤工作為學(xué)校教育，教師教學(xué)，學(xué)生學(xué)習(xí)和生活等工作服務(wù)的這一條根本性宗旨。

2.2 建設(shè)上，后勤服務(wù)隊(duì)伍不健全

社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，物質(zhì)生活不斷豐富多彩。一方面，后勤服務(wù)員工面對日益提升的生活成本和壓力，對自身得到的工資待遇等的期望值也逐日增加，可實(shí)際情況卻是半社會化的后勤部門或企業(yè)缺乏長效穩(wěn)定的工資增長機(jī)制，常常是在國家或該省最低工資增加的背景下被動調(diào)整員工的工資水準(zhǔn)。［2］同時(shí)，后勤服務(wù)員工在加入工會組織，以及在福利待遇發(fā)放等方面，也和其他教職員工有三六九等的區(qū)別對待。這種差異性的劃分自然讓后勤服務(wù)員工感受不到工作團(tuán)隊(duì)的溫暖，其個(gè)體的職業(yè)歸屬感，工作忠誠度自然無法提升。另一方面，客觀上說，后勤服務(wù)機(jī)構(gòu)的員工準(zhǔn)入門檻低，不可避免會出現(xiàn)員工綜合素質(zhì)不高，技術(shù)能力單薄，進(jìn)而出現(xiàn)后勤服務(wù)機(jī)構(gòu)招聘難，留人難的不良循環(huán)。使得精良的技術(shù)人員匱乏，活躍的青年員工緊缺，更多的是老齡化和技能薄弱化，缺乏服務(wù)的積極性，主動性，更缺乏為師生服務(wù)的責(zé)任心。

2.3 實(shí)踐上，后勤服務(wù)職能不細(xì)化

在工作和實(shí)踐過程中，服務(wù)人員往往對服務(wù)的各方面內(nèi)容，相應(yīng)的程序，應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)以及具體細(xì)節(jié)等等服務(wù)職能不能做到明確掌握，這就會出現(xiàn)：一是由于缺乏具體的服務(wù)內(nèi)容和明確的工作流程，所以校園師生一旦對后勤工作有所需要和求助時(shí)，常常不知道去哪個(gè)環(huán)節(jié)找哪些人，可能就會因?yàn)橐患∈戮椭苯咏o后勤部門領(lǐng)導(dǎo)打電話訴求?；蛘咧懒说绞裁喘h(huán)節(jié)找什么工作人員，但是對規(guī)范的辦事流程又不掌握，就是沒有目的的四處尋找，多花氣力跑腿，還浪費(fèi)時(shí)間和精力。二是缺乏可實(shí)施可考量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，往往這樣要求，例如校園衛(wèi)生要干凈整潔，校車運(yùn)行要井然有序，日常餐飲要衛(wèi)生營養(yǎng)，等等。這種說法只是定性指標(biāo)，缺乏細(xì)化的環(huán)節(jié)要求和可量化的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，造成學(xué)校無法對后勤工作和服務(wù)開展量化科學(xué)的考核，廣大師生也無法對此提出具體要求，不利于后勤工作的提升。

3 結(jié)合精細(xì)化管理的理念，開展高職院校后勤管理和服務(wù)工作

高等職業(yè)教育不斷發(fā)展和改革，后勤工作也在其中發(fā)揮著越來越突出的輔助作用，自然也需要發(fā)展和改革，結(jié)合精細(xì)化管理，實(shí)施后勤工作的日漸去行政化，在理念、建設(shè)、實(shí)踐等各個(gè)方面保障后勤服務(wù)水平和質(zhì)量的提升。

3.1 理念上，將服務(wù)至上作為后勤工作和服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)

在高職院校，后勤工作從本質(zhì)上看是屬于服務(wù)工作的性質(zhì)，從這一性質(zhì)出發(fā)，就要求后勤管理者和服務(wù)人員必須明確其服務(wù)對象。在高職校園，就是后勤管理和服務(wù)人員站在管理服務(wù)的角度，以師生員工的立場出發(fā)思考問題，解決事情，不斷強(qiáng)化個(gè)體的服務(wù)意識，學(xué)習(xí)思考，在實(shí)踐中提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量，引入精細(xì)化管理，將每一項(xiàng)服務(wù)工作做得更精細(xì)，更深入，更盡善盡美。這樣以服務(wù)至上的理念，全心全意，創(chuàng)新性解決問題，同時(shí)落實(shí)并積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。這樣，以滿意的后勤管理和服務(wù)保障了校園教育教學(xué)，日常生活能夠安全有序，健康溫暖的進(jìn)行。

隨著科技發(fā)展的日新月異，后勤管理和服務(wù)人員要擯棄 “不做就不會錯”的不良思想，不斷強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)意識，將以往那些得過且過，差不多就行，過得去就好，等這些想法觀念，深化轉(zhuǎn)變?yōu)榍缶⑶蠹?xì)、求創(chuàng)新等方面。在具體的管理和服務(wù)工作中，變被動為主動，真正認(rèn)識到后勤服務(wù)無小事，彰顯服務(wù)育人的強(qiáng)大功效，真正實(shí)現(xiàn)后勤工作建設(shè)的內(nèi)涵式發(fā)展。這樣，借助后勤管理和服務(wù)理念的不斷轉(zhuǎn)變，有效科技解決后勤工作中出現(xiàn)的各類新舊問題，從而提升管理工作的方法和效率，提升服務(wù)工作的水平和質(zhì)量。

3.2 建設(shè)上，將以人為本作為隊(duì)伍發(fā)展的基本點(diǎn)

馬斯洛提出了著名的需要層次理論，即人有生理、安全、社交的需要，以及尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要這五種層次的需要。后期服務(wù)一線的員工自然同樣具有這五種需求。作為后勤管理者，就要時(shí)刻以人為本，關(guān)注并助推員工的成長和發(fā)展。首先是客觀公平的對待員工的政治追求和待遇訴求，在入黨、加入工會組織、薪酬待遇等方面一視同仁。其次是真誠關(guān)心員工的工作情況，將心比心，給予員工家人一樣的體貼和愛護(hù)，在生活上讓員工感受到家的溫暖，在工作中為員工打造愉快和諧的具體環(huán)境。再次是高瞻遠(yuǎn)矚，幫助員工做好個(gè)體的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工清晰明了個(gè)體在后勤組織中需要怎樣的付出，將有怎樣的收獲。最后是科學(xué)評價(jià)員工工作效率和質(zhì)量，對于員工做出的業(yè)績給予及時(shí)關(guān)注和評價(jià)，給出相應(yīng)獎勵，同時(shí)不斷鞏固強(qiáng)化，樹立出典型，成為學(xué)習(xí)效仿的榜樣。

為了建設(shè)一支業(yè)務(wù)過硬的后勤服務(wù)隊(duì)伍，還要重視并廣泛開展員工的職業(yè)教育和技能培訓(xùn)，以業(yè)余時(shí)間的自學(xué)為主要形式，加快對員工的綜合素養(yǎng)和專業(yè)技能的培養(yǎng)，注重培訓(xùn)的實(shí)際效果。首先是有針對性的確定培訓(xùn)的類型，例如崗前培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等等。崗前培訓(xùn)屬于常規(guī)培訓(xùn)，包括的培訓(xùn)內(nèi)容主要有崗位職責(zé)和要求、服務(wù)準(zhǔn)則、工作守則以及企業(yè)文化等等。業(yè)務(wù)培訓(xùn)屬于專項(xiàng)培訓(xùn)，是為了更好的開展管理與服務(wù)而有針對性的學(xué)習(xí)相應(yīng)的專業(yè)技能，確保并不斷提升崗位勝任能力。其次是有針對性的確定培訓(xùn)的激勵種類，后勤管理者對于業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)等這類專項(xiàng)培訓(xùn)，可以由學(xué)校承擔(dān)全部或一定比例的培訓(xùn)費(fèi)用，讓員工獲取一技之長并實(shí)現(xiàn)持續(xù)學(xué)習(xí)，對于培訓(xùn)成績優(yōu)秀的員工，在薪酬晉級，職務(wù)晉升等方面要優(yōu)先考慮。

3.3 實(shí)踐上，將精細(xì)管理作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的立足點(diǎn)

明確職責(zé)權(quán)限，就是上下級之間彼此不跨位越級的前提下，開展逐級管理，實(shí)施分級分環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)分工，職責(zé)統(tǒng)一。明確服務(wù)的具體職能，就是對各項(xiàng)常規(guī)性的服務(wù)工作規(guī)范處理流程，例如具體環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)部門，負(fù)責(zé)人，聯(lián)系方式，經(jīng)辦人以及明晰的處理手續(xù)等等。這樣，廣大師生對后勤服務(wù)的每一個(gè)常規(guī)項(xiàng)目的處理流程都清晰了然，使每一項(xiàng)服務(wù)工作都能夠方便快捷，扎實(shí)有效。明確服務(wù)的內(nèi)容，就是在每一個(gè)具體的服務(wù)環(huán)節(jié)中，對服務(wù)員工進(jìn)行培訓(xùn)或指導(dǎo)，使其明確服務(wù)對象，具體要求，時(shí)間等等，確保服務(wù)質(zhì)量。以精細(xì)化管理明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范明確常規(guī)服務(wù)工作的時(shí)間，周期，數(shù)量以及應(yīng)達(dá)到的滿意率等等，同時(shí)將某些服務(wù)項(xiàng)目安排確定在月，周，日，甚至具體的時(shí)間點(diǎn)。

后勤服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)明確，流程清晰，一方面讓廣大師生員工能夠加深了解后勤服務(wù)工作的方方面面，了解服務(wù)工作的繁瑣，全面和辛勞，在得到服務(wù)對象真正理解的基礎(chǔ)上，贏得對服務(wù)工作的支持。另一方面，服務(wù)對象的理解和支持也給服務(wù)員工帶來了良好的激勵和有效的約束，讓服務(wù)員工更加努力，讓服務(wù)工作更進(jìn)一步，也讓后勤工作團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)凝聚，保障提升服務(wù)質(zhì)量。

［1］錢玲玲.淺談高職后勤服務(wù)工作精細(xì)化 ［N］.企業(yè)導(dǎo)報(bào).2015-09-15 （1） .

［2］侯建設(shè).高校后勤精細(xì)化管理 ［M］.成都：西南交通大學(xué)出版社，2009：65-67.

Research on Fine Management of Logistics Service in Higher Vocational College

YAO Jin-ze

As an organic component part of higher vocational colleges,the quality of logistics services directly affects the level of satisfaction of teachers and students in learning and job with the further development of market economy and the progress of life quality.Thus,they have more specific requirements to modes and methods of logistics services.Under the background,the article is based on the concept of fine management and puts forward several suggestions to improve the logistics service quality.

higher vocational colleges,logistics service,fine management

G717.4

A

1008-3812（2017）04-047-03

2017-07-10

姚金澤 （1979— ），男，河北景縣人，助理研究員。研究方向：管理學(xué)。