賈 張，杜宏巍,2

(1.華北理工大學，河北 唐山 063009；2.國家行政學院，北京 100089)

淺議大型超市內(nèi)部的管理問題

賈 張1，杜宏巍1,2

(1.華北理工大學，河北 唐山 063009；2.國家行政學院，北京 100089)

大型超市的自選商品模式迎合了如今快速發(fā)展的經(jīng)濟水平，便捷了人們的衣食住行，也增加了人們選擇商品的多樣化。但由于大型超市商品繁雜，員工人數(shù)較多，員工管理難度大等問題，所以加強員工激勵、改善超市內(nèi)部系統(tǒng)管理成為解決管理問題的關(guān)鍵。

大型超市；內(nèi)部管理；激勵制度

大型超市，是采取自選銷售方式，以銷售大眾化實用品為主，并將超市和折扣店的經(jīng)營優(yōu)勢結(jié)合為一體，品種齊全，滿足顧客一次性購齊的零售業(yè)態(tài)，其選址一般位于商業(yè)中心、城鄉(xiāng)結(jié)合部、住宅區(qū)以及交通要道等處，以便更好的吸引客流。自2004年取消外資零售商在中國開店的限制后，我國大型超市數(shù)量迅速增加，如美國的沃爾瑪已在中國34座城市擁有66家商場，法國的家樂福在中國24座城市中擁有219家門店，由此可見，國內(nèi)大型超市(包括本土和外資)之間的競爭壓力較大，生存空間較為緊張。為提升競爭力，許多大型超市從價格和商場內(nèi)的購物環(huán)境入手來增加客流，尤其是進入國內(nèi)市場的外資大型超市，他們擁有雄厚的資本實力，在超市經(jīng)營過程中不僅重視顧客的滿意度，同時還較為重視售后服務(wù)，但是極少數(shù)的大型超市從員工的管理和超市內(nèi)部的制度方面入手。本文分別對四家(兩家客流較多，兩家客流較少)知名的大型超市的員工和顧客分別發(fā)放調(diào)查問卷，其中每家超市的員工100份(包括導(dǎo)購人員和收銀員)，顧客總計400份，回收率達到100%，有效問卷達98%。根據(jù)對回收問卷的分析，得出以下結(jié)論。

一、大型超市內(nèi)部管理現(xiàn)狀

(一)營銷理念差

問卷中所涉及的四家超市營業(yè)面積均在2500平方米以上，衣、食、用品齊全，采取顧客自選的銷售方式。正是因為商品品種齊全，面積大，新老顧客都有可能面臨找不到商品或是商品價格標示不清等問題，此時若沒有導(dǎo)購人員給予及時的引導(dǎo)和答復(fù)，難免會降低顧客的滿意度，心生抱怨，由此會減少此家超市的購物次數(shù)。問卷顯示，客流較多的兩家超市只存在5%的此類問題，客服中心因此類問題接到的客戶投訴不足2%，而客流較少的兩家超市由此接到的投訴次數(shù)較多，由此類問題產(chǎn)生的投訴占到25%。

(二)服務(wù)人員管理制度不健全

大型超市服務(wù)人員相比其他行業(yè)的來說是固定工資，沒有實行績效制，所以50%的服務(wù)人員不再自己應(yīng)在的崗位引導(dǎo)、服務(wù)顧客，對超市的商品和顧客沒有責任意識。所調(diào)查的四所超市都會不同程度的出現(xiàn)服務(wù)人員三兩扎堆進行聊天，或是打電話，顧客詢問商品情況時愛理不理。由此類問題所導(dǎo)致的的客戶投訴分別為35%，29%，10%，60%。

(三)協(xié)調(diào)工作不到位

根據(jù)調(diào)查問卷的分析，顧客投訴次數(shù)最多的地方是收銀區(qū)，但有時并不是收銀員的責任，屬于超市運行的收銀系統(tǒng)拖累責任。大型超市常常采取引人招租的方式進行經(jīng)營與管理,即大型超市整理出若干店鋪或攤位出租給某些品牌單位，這些攤位商品由廠家直接供應(yīng)，同時也會有部分商品由商家自己收錢，向超市繳納一定的占地費、分攤一部分的水電費等。比如四所超市中的L超市，圖書不作為收銀系統(tǒng)里的部分，即掃不上收銀系統(tǒng)，只能先由收銀員收現(xiàn)錢，然后交給收銀主管，再由收銀主管在超市每天閉店之前匯總錢數(shù)統(tǒng)一交給圖書財務(wù)部。試想，如今科技如此發(fā)達，大多數(shù)人出門只帶手機，結(jié)賬時使用支付寶、微信等方式付款，L超市對圖書收現(xiàn)金這樣類似的行為可能會大大減少了圖書的銷售量，同時當收銀員做日結(jié)時若把圖書錢忘記交給收銀主管，最后導(dǎo)致的長款與圖書庫存減少等問題都可能給超市帶來不必要的麻煩。同時圖書的單獨收費必然會延長顧客的排隊時間，造成顧客滿意度下降。根據(jù)調(diào)查問卷顯示，商品按類型、收銀員分批結(jié)賬等由超市方面導(dǎo)致的排隊時間延長的客戶投訴分別達45%，70%，20%，55%。

(四)監(jiān)管力度不嚴

超市內(nèi)的安保人員相當于“便衣警察”，在超市內(nèi)時時監(jiān)控商品安全問題，且其應(yīng)經(jīng)常在超市內(nèi)部巡查并保持低調(diào)，但四所超市中的兩所超市的安保人員卻被90%的顧客所“熟知”，60%的顧客表示曾看到“工作人員”坐在收銀臺上或是收銀臺旁邊的凳子上與收銀員嬉鬧，還有1%的顧客對由此原因造成的結(jié)賬速度慢進行投訴。

(五)反饋系統(tǒng)不健全

這是所調(diào)查的4個超市都存在的嚴重問題。為促銷某商品，在商場內(nèi)張貼打折標簽，但在收銀系統(tǒng)內(nèi)并未更改，顧客在結(jié)賬時仍會顯示打折前的價碼，80%的顧客認為這是欺騙行為，但只有20%的顧客與超市客服進行理論，找回差價。

二、原因分析

(一)招聘漏洞

大型超市的人員規(guī)模至少保持在100人以上，且內(nèi)部導(dǎo)購人員應(yīng)聘時不需要技術(shù)等要求，超市在招聘時一般只會限定年齡，并且在進行簡單的面試之后并不經(jīng)過培訓(xùn)就要直接上崗，導(dǎo)致員工對本超市的責任意識薄弱，團體意識不強，并且其工資不是績效制，更加導(dǎo)致其對本超市產(chǎn)品沒有推銷意識或?qū)︻櫩陀幸龑?dǎo)意識。

(二)超市制度漏洞

出現(xiàn)顧客投訴70%的原因來自超市內(nèi)部制度不健全，沒有制約員工行為標準的規(guī)章制度，即使有，領(lǐng)導(dǎo)層的監(jiān)管力度與懲罰力度薄弱，不能對員工的行為進行震懾。

三、建議對策

(一)增加激勵手段

“激勵機制”是在組織系統(tǒng)中，激勵主體系統(tǒng)運用多種激勵手段并使之規(guī)范化和相對固定化，而與激勵客體相互作用、相互制約的結(jié)構(gòu)、方式、關(guān)系及演變規(guī)律的總和。激勵包括精神激勵、薪酬激勵、榮譽激勵和工作激勵四種。據(jù)調(diào)查問卷顯示，90%的員工認為實施薪酬激勵更能激發(fā)其工作的積極性和對超市的責任心，5%對自身有更高目標設(shè)定的員工認為榮譽激勵會比薪酬激勵更有用。

1、收銀員工績效工資激勵制

大型超市內(nèi)部一般設(shè)置10—16座銀臺，其中銀臺越靠兩側(cè)客流量會相對較少，由此收銀員之間便會出現(xiàn)暗爭兩側(cè)銀臺的現(xiàn)象，為避免這種現(xiàn)象，筆者認為可以對收銀員工資采取績效制。此績效制是指在月末匯總出每名收銀員的月結(jié)商品總數(shù)、接待顧客總數(shù)、結(jié)賬速率以及長短款情況四項，前三項均處于前三名，同時長短款發(fā)生次數(shù)較少的給予一定比例的現(xiàn)金獎勵，這樣既能減少暗爭銀臺的現(xiàn)象發(fā)生，也能有效遏制收銀員態(tài)度不佳，又能在保證收付款正確的情況下提高結(jié)賬速度。

2、內(nèi)部銷售人員績效激勵制

超市內(nèi)部一般每一種類型的商品都會配備一名導(dǎo)購人員，內(nèi)部導(dǎo)購人員績效制是指根據(jù)每月超市對每種商品的盤點，商品損壞數(shù)(除去蛋類和果蔬類)、庫存減少數(shù)兩項較少的，同時管理部門每天要不定時的抽查，離崗次數(shù)少的員工給予適當?shù)默F(xiàn)金鼓勵，三個月之內(nèi)三項均較高的給予警告處分，情節(jié)嚴重的及時辭退，這樣可以避免員工聊天、擅自離崗、顧客由于找不到商品而投訴的情況發(fā)生。

(二)加強超市內(nèi)部系統(tǒng)管理

管理制度是指組織對內(nèi)部或外部資源進行分配調(diào)整，對組織架構(gòu)，組織功能，組織目的的明確和界定。對實現(xiàn)管理目標所采取的組織，控制，協(xié)調(diào)，反饋等活動所依據(jù)的規(guī)范形式的總和。

1、定期組織員工培訓(xùn)

大型超市的自選模式更加考核員工的銷售能力與責任意識，超市應(yīng)定期或不定期的組織員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容以超市內(nèi)部管理制度為核心，以促進員工責任意識為目的，不斷增強員工對超市的負責程度。

2、做好與供應(yīng)商的協(xié)調(diào)、溝通工作

由于大型超市品種齊全，每種商品的品牌也不計其數(shù)，所以不可避免的會出現(xiàn)單獨結(jié)算的商家，如L超市的圖書類，但這樣會給超市顧客一種抱怨心理，同一家超市，不同批次的收好幾次錢，排隊等待的顧客也會產(chǎn)生焦急感而導(dǎo)致的投訴，所以筆者認為，超市應(yīng)與此類商家做好協(xié)調(diào)、溝通工作，努力說服此類商家將其商品統(tǒng)一結(jié)算，即超市內(nèi)所有商品均可在收銀系統(tǒng)內(nèi)結(jié)算，然后在現(xiàn)金室或財務(wù)室單獨提取此類商品的價錢，扣除占地費和部分電費等費用后，再統(tǒng)一交給相應(yīng)商家，這樣既可提高收銀員的結(jié)賬速度、避免相應(yīng)商品庫存與錢款不一致，又可減少顧客的投訴次數(shù)。

3、加強監(jiān)管控制力度，對安保人員定時檢查

為了從上到下的規(guī)范內(nèi)部員工的行為，經(jīng)理有必要每天掌握安保人員以及服務(wù)人員的動態(tài)以及丟失商品數(shù)來考核安保人員的任務(wù)情況，對與收銀員嬉笑打鬧等不良現(xiàn)象進行實時控制并給予一定的警告，以免給顧客留下超市內(nèi)部紀律渙散、管理不善等印象。

4、設(shè)置反饋部門

超市內(nèi)部商品眾多，銷售經(jīng)理應(yīng)每天及時根據(jù)每種商品的促銷變價情況及時匯報給收銀部，同時要及時的更改收銀系統(tǒng)內(nèi)的價格，之后才能在商品處貼上促銷標簽。超市內(nèi)部有必要增設(shè)反饋部門，每天時時監(jiān)測此類促銷商品價格情況，其有權(quán)將此類事件是否完成以及實施順序等情況反饋給超市經(jīng)理，避免商品出現(xiàn)系統(tǒng)與價簽價格不符，導(dǎo)致顧客以欺騙消費者的名義向上投訴的情況發(fā)生。

在如今經(jīng)濟飛速發(fā)展的年代，服務(wù)行業(yè)將會成為最受歡迎的行業(yè)，且其競爭核心將會一直向顧客靠攏。大型超市迅速發(fā)展且與人們生活息息相關(guān)，大型超市必須時時改進內(nèi)部管理制度，同時重注顧客滿意度、顧客需求的調(diào)查才能不斷增加自身的核心競爭力。

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DiscussiononManagementIssueswithinLargeSupermarkets

JIA Zhang1，DU Hong-wei1,2

(1.North China University of Science and Technology, Tangshan 063009,China;2. Chinese Academy of Governance, Beijing 100089, China)

The model of self catering commodities in large supermarkets caters to the rapid development of the economy nowadays, and it is convenient to people's basic necessities of life. At the same time, it also increases the diversification of people's choice of goods. However, the complexity of the large supermarket and the large number of employees, and difficult staff management are inevitable. Therefore, strengthening staff motivation and improving the internal system management of supermarkets has become the key to solve the management problems.

larger supermarket; internal management; incentive system

賈張(1992- )，女，華北理工大學研究生院碩士研究生在讀，研究方向：會計學。

D922.294

A

1671-3974(2017)03-0059-03

2017-05-23