葉 萍

（江蘇省泰州市醫(yī)藥集團(tuán)，江蘇 泰州 225300）

藥學(xué)服務(wù)與民眾的醫(yī)療體驗息息相關(guān)，特別是目前的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量試點的建立，更加促進(jìn)了藥學(xué)服務(wù)事業(yè)的推廣，當(dāng)然，關(guān)于新時期藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的考核、管理也是當(dāng)前醫(yī)藥集團(tuán)工作的關(guān)鍵。因此，通過對藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量實踐活動的研究，可以深入了解患者的需求以及現(xiàn)階段藥學(xué)服務(wù)中存在的不足之處，進(jìn)而加以改進(jìn)，提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量水平，樹立良好的醫(yī)藥集團(tuán)的品牌形象。

1 提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的措施

1.1 藥品不良反應(yīng)監(jiān)測與反饋

醫(yī)藥代表在向醫(yī)院或藥店經(jīng)銷商推廣銷售藥品時，應(yīng)掌握藥品的基礎(chǔ)理論知識，如該藥品的研發(fā)來源、歷史背景、市場發(fā)展、藥理作用、臨床效果、同類比較以及相關(guān)的政策、法規(guī)、方針、管理等，告知客戶藥品的相關(guān)信息，對于客戶不理解的地方應(yīng)進(jìn)行耐心解釋。

加強(qiáng)與醫(yī)院、藥店的交流與溝通，觀察藥品療效和追蹤藥品的不良反應(yīng)，及時獲取病人用藥后的反饋結(jié)果，做好藥品不良反應(yīng)信息的收集工作，特別是重大不良反應(yīng)事件發(fā)生時，要與相關(guān)研發(fā)人員進(jìn)行溝通，開展臨床用藥指導(dǎo)，詳細(xì)解釋藥品的用法、用量、注意事項、不良反應(yīng)預(yù)防措施等，降低用藥不合理造成的不良事件，同時提高患者的依從性，為藥物使用的有效性、安全性提供保障[1]。

1.2 控制藥品質(zhì)量

必須對藥品的質(zhì)量進(jìn)行全面合理的把控，首先，在藥品選材的過程中，選擇質(zhì)量合適的藥品，需要加強(qiáng)對購藥渠道的嚴(yán)格審核，確保藥品的質(zhì)量，另外，需要對藥品進(jìn)行全面有效的養(yǎng)護(hù)和保管，保證藥品不會因過期而產(chǎn)生質(zhì)量問題。有些藥品因為特殊性，往往與其他的藥品摻雜一起之后產(chǎn)生一定的不良反應(yīng)[2]，從而直接的影響了藥品的質(zhì)量，因此，醫(yī)藥集團(tuán)需要對藥品的質(zhì)量加強(qiáng)相關(guān)的檢測，在用藥的過程中對患者進(jìn)行實時的指導(dǎo)，防止發(fā)生不良反應(yīng)對患者的身體造成損害。

1.3 提升審方和校對質(zhì)量

為了能夠進(jìn)一步保證患者能夠做到安全用藥，藥師需要及時發(fā)現(xiàn)處方中可能存在的問題和不足，將用藥風(fēng)險扼殺在搖籃中。藥師若是未能及時發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，則可能對患者的身體產(chǎn)生直接影響，從而造成醫(yī)患糾紛。每次用藥、取藥時都需要對患者的處方金額、藥品種類、數(shù)量、劑量、用法等進(jìn)行嚴(yán)格、認(rèn)真的查對。而審方則是多方面的，其中內(nèi)容包括：患者用藥合理性、是否存在配伍禁忌、藥品用法是否正確、是否存在反復(fù)用藥情況等[3]。

1.4 對藥師進(jìn)行培訓(xùn)

藥師是藥學(xué)服務(wù)中的關(guān)鍵，但是現(xiàn)階段的藥師普遍存在專業(yè)能力不足，職業(yè)水平有限的問題，因此，有關(guān)醫(yī)藥集團(tuán)要加大藥師的培訓(xùn)力度，可以通過邀請專家學(xué)者舉辦培訓(xùn)研修來拓展補(bǔ)充藥師的專業(yè)知識，提高藥師對臨床藥學(xué)、醫(yī)學(xué)的認(rèn)識程度。同時也要規(guī)范藥師的服務(wù)，要求藥師保持親切認(rèn)真的工作態(tài)度，為患者提供人性化的服務(wù)。另外，需要提升藥學(xué)服務(wù)人員的抗壓能力與溝通能力，主要是確保藥學(xué)服務(wù)人員可以患者進(jìn)行愉快的溝通，即便面對個別患者的不文明現(xiàn)象時也可以保持良好的心態(tài)。最后，需要加強(qiáng)藥學(xué)相關(guān)服務(wù)人員對臨床醫(yī)學(xué)知識的有效掌握，保證相關(guān)人員能夠更好的跟患者進(jìn)行醫(yī)學(xué)知識的交流，建立和諧友愛的醫(yī)患關(guān)系。

2 實施后工作效果

通過對藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量試點實踐的考察，可以得出，前來就診、取藥患者的滿意度得到了明顯提升，同時相關(guān)藥品、制劑供應(yīng)量以及合格率均為100%，未發(fā)現(xiàn)一起采用變質(zhì)藥品或過期藥品案例，同時通過藥監(jiān)局的驗收工作。藥房處方的差錯率顯著降低，同時多年以來尚未發(fā)生一起藥品安全事故或醫(yī)患糾紛。醫(yī)藥集團(tuán)的藥房工作秩序良好，同時服務(wù)優(yōu)質(zhì)，在實行了信息化管理、收費發(fā)藥服務(wù)以及藥品劃價電子化后，患者進(jìn)一步提升了對藥房的滿意度[4]。

3 結(jié) 語

綜上所述，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量水平的提升并不是一個簡單的、一蹴而就的過程，它受到方方面面的影響，如藥品質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)水平、市場變化等，因此，在現(xiàn)代化的藥學(xué)服務(wù)中，要先通過試點實踐來對藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析評價，進(jìn)而針對性的提出改進(jìn)措施，不斷規(guī)范藥學(xué)服務(wù)，全方面提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。這對于民眾深入了解藥學(xué)知識，環(huán)節(jié)醫(yī)患關(guān)系有著積極影響，同時可以促進(jìn)醫(yī)藥集團(tuán)的可持續(xù)發(fā)展。

[1] 徐麗華,梁金成,吳曉麗,等.品管圈用于提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的實踐與效果[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2013,13(6)∶116-119.

[2] 董洪燕,段沛濤.臨床提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的實踐研究[J].中國農(nóng)村衛(wèi)生,2017,(12)∶6.

[3] 周平華.西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提升方法分析與研究[J].心理醫(yī)生,2017,23(24)∶68-69.

[4] 唐 玲.臨床提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的臨床實踐分析[J].海峽藥學(xué),2017,29(8)∶285-286.