【摘 要】本文以“排隊(duì)管理”教學(xué)為例，探討餐飲管理類課程實(shí)踐教學(xué)改革，并在桂林旅游學(xué)院國際酒店管理學(xué)院引入的瑞士洛桑酒店管理學(xué)院的模式中實(shí)施實(shí)踐教學(xué)改革的措施。

【關(guān)鍵詞】餐飲管理 排隊(duì)管理 實(shí)踐教學(xué) 教學(xué)改革 “洛桑模式”

【中圖分類號】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2016）12C-0085-02

一、餐飲管理類課程實(shí)踐教學(xué)改革的背景

實(shí)踐教學(xué)是通過一系列有目的、有計(jì)劃、有組織的實(shí)踐性教學(xué)活動，實(shí)現(xiàn)學(xué)生應(yīng)用知識、掌握技能、獲得新知識等教育目標(biāo)的教學(xué)形式，也是培養(yǎng)應(yīng)用型人才的重要手段之一。筆者以餐飲管理課程的實(shí)踐教學(xué)為主要研究對象，結(jié)合自己在餐飲管理相關(guān)課程中的教學(xué)經(jīng)歷，關(guān)注具體課程在課堂內(nèi)外的實(shí)踐教學(xué)形式，并通過實(shí)操能力測試、教學(xué)酒店接待的客人反饋成果等方式，檢驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)對學(xué)生所學(xué)知識的掌握程度與教學(xué)成果產(chǎn)生的影響。

傳統(tǒng)的餐飲管理教學(xué)模式是連續(xù)多節(jié)的理論教學(xué)搭配技能訓(xùn)練課。在教學(xué)過程中，往往以教師為中心，導(dǎo)致學(xué)生無法熟練掌握與運(yùn)用所學(xué)的知識。有別于傳統(tǒng)的餐飲教學(xué)方式，桂林旅游學(xué)院作為瑞士洛桑酒店管理學(xué)院的學(xué)術(shù)認(rèn)證院校之一，其新設(shè)二級學(xué)院——國際酒店管理學(xué)院，引入瑞士洛桑酒店管理學(xué)院模式進(jìn)行教學(xué)和人才培養(yǎng)。學(xué)生在校第一年的主要課程，為在學(xué)院的教學(xué)酒店中進(jìn)行專業(yè)技能學(xué)習(xí)。專業(yè)技能教育旨在通過課堂教學(xué)展示和校園酒店實(shí)操，訓(xùn)練學(xué)生在廚房、餐廳、酒吧等各類酒店接待情景中所需的服務(wù)技能。

教師在課堂上，拋開以教師為中心、以講解為主的傳統(tǒng)教學(xué)模式，通過以學(xué)生為中心的實(shí)踐操作教學(xué)過程，讓學(xué)生將所學(xué)知識與技能即時(shí)運(yùn)用并消化。使學(xué)習(xí)者在教學(xué)酒店中熟悉酒店餐飲一線實(shí)際操作實(shí)務(wù)，從而具備應(yīng)用餐飲服務(wù)管理理論分析和解決實(shí)際問題的能力，并在實(shí)踐教學(xué)與操作中，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作與餐飲綜合運(yùn)營管理能力。

二、排隊(duì)管理的理論基礎(chǔ)

服務(wù)管理專家大衛(wèi)·梅斯特提出服務(wù)管理的兩個(gè)著名法則：一是“顧客的滿意首先是源于服務(wù)的體驗(yàn)中沒有或盡可能少的等待”；二是“第一次接觸的體驗(yàn)將始終是服務(wù)的一部分并將極大影響著服務(wù)的感知質(zhì)量”。因此，如果在餐飲或者其他服務(wù)行業(yè)中，排隊(duì)現(xiàn)象是無法避免的，則應(yīng)當(dāng)采取措施，努力減少等待時(shí)間，并且提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以盡可能地降低客人在排隊(duì)過程中產(chǎn)生的煩躁與焦慮。否則，即使過后享受極佳的餐飲與服務(wù)體驗(yàn)，客人仍然會對之前漫長乏味的等待耿耿于懷。

除此之外，梅斯特還提出了針對顧客滿意度的公式：顧客滿意度=實(shí)際感知質(zhì)量-顧客期望值。如果顧客在實(shí)際服務(wù)中感知的質(zhì)量高于期望值，他就會感到滿意。反之，顧客則會對服務(wù)感到失望與不滿。由此可見，等待時(shí)間的長短與客人在排隊(duì)過程所感知的服務(wù)質(zhì)量，極大程度地影響了最終的滿意度。改善服務(wù)質(zhì)量，樹立良好形象，解決無序的排隊(duì)問題，創(chuàng)造人性化服務(wù)環(huán)境已成為餐飲以及整個(gè)服務(wù)行業(yè)亟須解決的問題?；谶@種實(shí)際需求，排隊(duì)理論應(yīng)運(yùn)而生。

有關(guān)餐飲行業(yè)的排隊(duì)與擁擠現(xiàn)象，研究者陳曉芳、黃世強(qiáng)指出，餐飲業(yè)的排隊(duì)管理就是指餐飲企業(yè)控制和管理服務(wù)等待的時(shí)間，提高餐飲企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和達(dá)到最大效益的措施。這是使顧客在排隊(duì)等候時(shí)獲得公平、舒適的有效方式。

三、餐飲排隊(duì)管理策略

教學(xué)酒店美食街餐廳的午餐供應(yīng)期間，學(xué)生會在為餐廳客人提供服務(wù)的過程中，學(xué)會運(yùn)用餐飲管理與服務(wù)的一系列知識與技能。午餐供應(yīng)時(shí)段，美食街餐廳時(shí)常會出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象。為了讓學(xué)生熟練運(yùn)用課堂學(xué)習(xí)的排隊(duì)管理知識，授課教師以布置家庭作業(yè)的形式，讓學(xué)生以小組為單位，商討制定緩解餐廳排隊(duì)現(xiàn)象的策略。并由教師與學(xué)生共同篩選整理后，在接下來的實(shí)踐教學(xué)中，充分運(yùn)用這些策略方案，實(shí)踐中取得了良好的效果。策略如下：

（一）顧客排隊(duì)外部管理策略

第一，分批次為客人供應(yīng)餐飲。將為客人提供餐飲制作和服務(wù)的教師與學(xué)生，劃分到提前批次就餐。在全校其他院系師生前往就餐之前，餐廳內(nèi)部客人，即內(nèi)部工作人員先完成就餐。運(yùn)用此策略，既分散了大量的客流，又保證了工作人員的數(shù)量。工作人員可以在用餐后，為外部客人提供及時(shí)的餐飲制作與服務(wù)。避免了之前的客流量集中，內(nèi)部客人與外部客人于高峰期一同前往用餐，餐飲制作與服務(wù)人員數(shù)量不足等問題。

第二，為等候的顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。大衛(wèi)·梅斯特認(rèn)為，被感知的等待通常比實(shí)際的等待更重要，空閑無聊的等待比有事可做的等待時(shí)間長。因此，可以采用一些與服務(wù)相關(guān)的轉(zhuǎn)移注意力的方法來填充時(shí)間，通過創(chuàng)新方式減少顧客感覺中的等待時(shí)間。綜上，結(jié)合美食街餐廳的實(shí)際情況，在顧客排隊(duì)等待時(shí)，可以讓服務(wù)的學(xué)生，對客人做期待度和滿意度的問卷調(diào)查；也可以遞上當(dāng)日菜單，介紹與推薦一些主打的菜肴美食。這種方法傳達(dá)了服務(wù)已經(jīng)開始的信息。一旦感受到自己已處于接受服務(wù)的過程中，顧客因等待而產(chǎn)生的焦慮會大大降低。除此之外，對于希望錯(cuò)開高峰期的客人，學(xué)生可建議客人先去酒店咖啡吧區(qū)域等候。這樣既可以使不愿意站著排隊(duì)的客人享受到咖啡吧舒適的等候環(huán)境，又能為酒店的咖啡吧帶來潛在的銷售機(jī)遇。

第三，注意采取合理與公平的排隊(duì)規(guī)則。如果顧客看到后來的人比自己更早接受服務(wù)時(shí)，不知道會等多久的焦慮會因?yàn)椴还蕉饝嵟?，而服?wù)提供者就會被當(dāng)成主謀，成為發(fā)泄對象。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)該充分重視等待顧客的心理。結(jié)合美食街餐廳的實(shí)際情況，在授課教師與學(xué)生的配合下，利用隔離帶重新設(shè)計(jì)與布置了排隊(duì)格局，使之更為合理有效。并設(shè)有專人及時(shí)糾正制止，避免產(chǎn)生插隊(duì)等不公平現(xiàn)象。

第四，創(chuàng)造良好的排隊(duì)與等待環(huán)境。授課老師結(jié)合自己在多家酒店與餐廳工作、用餐的經(jīng)歷，汲取學(xué)生的意見，充分借鑒原有經(jīng)驗(yàn)并不時(shí)創(chuàng)新。在美食街餐廳條件允許的情況下，盡可能為客人提供最優(yōu)質(zhì)的等候環(huán)境。比如，對客人用餐與排隊(duì)集中區(qū)域進(jìn)行亮色多樣裝扮，餐廳電視滾動播放精彩視頻節(jié)目，空調(diào)溫度根據(jù)氣溫與顧客意見適時(shí)調(diào)整，精心選取優(yōu)美的餐廳背景音樂等。這些措施受到了廣大客人的肯定與好評。

（二）顧客排隊(duì)管理內(nèi)部策略

第一，重新設(shè)計(jì)餐飲擺放區(qū)與工作人員分布。美食街餐廳的餐飲擺放區(qū)由中餐菜肴、西餐菜肴、西式甜點(diǎn)、中式點(diǎn)心、飲料和免費(fèi)湯水等多個(gè)區(qū)域組成。客人在不同的區(qū)域排隊(duì)所花費(fèi)的時(shí)間長短不一，所需要的工作人員數(shù)量也有所不同。根據(jù)學(xué)生的設(shè)計(jì)建議，對餐廳以前的布局進(jìn)行了改造。耗費(fèi)排隊(duì)時(shí)間較少的區(qū)域，比如西餐菜肴區(qū)，西式甜點(diǎn)與中式點(diǎn)心區(qū)集中分布，避免耗費(fèi)時(shí)間較多的中餐菜肴區(qū)的客人影響到臨近區(qū)域客人的隊(duì)伍。之前安排有工作人員負(fù)責(zé)的免費(fèi)湯水區(qū)，也更換成客人自助盛湯，增加了空間靈活性與時(shí)間自由性。中餐菜肴與主食區(qū)等客人排隊(duì)較久區(qū)域，增加工作人員數(shù)量，提高排隊(duì)效率。

第二，加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)與程序控制。授課老師對學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，其目的之一是使服務(wù)在一線的學(xué)生對菜單詳情與菜品分布爛熟于心，縮短客人取菜時(shí)間，同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

第三，根據(jù)客人就餐情況，合理配備工作人員。美食街餐廳定時(shí)會舉辦一次甜點(diǎn)主題活動。在“六一”兒童節(jié)等特殊節(jié)日，還會有大型主題活動，吸引較大的客流量。這種情況下，餐廳會采取措施，單獨(dú)開設(shè)甜點(diǎn)類收銀窗口，增派工作人員收銀，對排隊(duì)客人進(jìn)行分流。

四、結(jié)語

排隊(duì)現(xiàn)象是較為普遍的，不可能完全消失。因此，合理有效的排隊(duì)管理，為顧客提供公平且高質(zhì)量的服務(wù)，是降低排隊(duì)現(xiàn)象對餐飲行業(yè)造成負(fù)面效應(yīng)的最有效方式之一。在桂林旅游學(xué)院國際酒店管理學(xué)院的美食街餐廳里，授課教師與學(xué)生集思廣益，將“排隊(duì)管理”的知識運(yùn)用到實(shí)踐教學(xué)與操作中，最大限度地緩解了排隊(duì)現(xiàn)象，并將排隊(duì)產(chǎn)生的不良影響降到最低。提高客人滿意度的同時(shí)，學(xué)生也通過“洛桑模式”的實(shí)踐教學(xué)改革，充分掌握了所學(xué)知識與技能，逐漸培養(yǎng)中高層戰(zhàn)略管理與創(chuàng)新能力，成為具有綜合職業(yè)素養(yǎng)與高素質(zhì)的管理人。

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【作者簡介】孫夢雅（1990— ），女，安徽蕪湖人，碩士，桂林旅游學(xué)院教師，研究方向：旅游管理、酒店管理。

（責(zé)編 盧 雯）