康軍章

摘 要：如今，隨著各行各業(yè)用電量的增加，電力企業(yè)得到了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)，其電力營(yíng)銷服務(wù)管理也面臨著極大的挑戰(zhàn)。供電企業(yè)引入精細(xì)化管理的理念，對(duì)其電力營(yíng)銷服務(wù)管理的相關(guān)制度、流程進(jìn)行完善，加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)人員的績(jī)效考核力度，可以有效提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，提升電力營(yíng)銷服務(wù)的管理水平，進(jìn)而增強(qiáng)供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)其快速穩(wěn)定發(fā)展。本文介紹了電力企業(yè)精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理的意義，并對(duì)電力營(yíng)銷現(xiàn)狀以及精細(xì)化管理措施展開(kāi)了研究，以供參考。

關(guān)鍵詞：精細(xì)化；電力營(yíng)銷服務(wù)管理；研究

中圖分類號(hào)： F426.61；F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2017）03-24-2

0 引言

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們對(duì)電力的需求量不斷增加，對(duì)電力供應(yīng)企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。為了保證自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，電力企業(yè)必須以顧客為主體，以提升自身的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量為最終目標(biāo)，不斷更新電力營(yíng)銷服務(wù)管理觀念，健全管理制度。精細(xì)化管理可以有效改善當(dāng)前電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，進(jìn)而增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

1 實(shí)施精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)的意義

1.1 有利于擴(kuò)大供電消費(fèi)市場(chǎng)

供電企業(yè)收益的重要來(lái)源之一是電費(fèi)的收繳，但就收繳方式而言，之前沿用的人工收費(fèi)機(jī)制效率不高，且極大地浪費(fèi)了勞動(dòng)力。現(xiàn)在，大部分的電力企業(yè)引進(jìn)了先進(jìn)的自動(dòng)化技術(shù)，研制出了自動(dòng)化的電能收費(fèi)系統(tǒng)，不僅提高了電費(fèi)收繳的效率，同時(shí)也避免了因人工錯(cuò)誤操作或錯(cuò)誤計(jì)算而導(dǎo)致的繳費(fèi)誤差，提升了用戶的滿意度，進(jìn)而提高了電力營(yíng)銷服務(wù)管理的水平。精細(xì)化的電力營(yíng)銷服務(wù)管理方式，可以增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)在用戶當(dāng)中的口碑，拓展客源，擴(kuò)大消費(fèi)市場(chǎng)。

1.2 有利于確立供電企業(yè)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)

精細(xì)化管理相比以往的供電管理無(wú)論是在管理質(zhì)量上還是效果上也都有非常明顯的優(yōu)勢(shì)，特別是在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的過(guò)程中，對(duì)于供電企業(yè)的營(yíng)銷管理也提出了更高的要求，而在這樣的情況下，精細(xì)化管理也是電力企業(yè)營(yíng)銷管理發(fā)展的必然趨勢(shì)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)多元化發(fā)展態(tài)勢(shì)的新形勢(shì)下，面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)運(yùn)行軌跡，供電企業(yè)在營(yíng)銷觀念上要不斷創(chuàng)新，只有將精細(xì)化管理引入到電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)體系當(dāng)中，通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)贏得市場(chǎng)，才能使供電企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)[1]。

1.3 有利于企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系和諧運(yùn)行

企業(yè)運(yùn)行的根本目的是實(shí)現(xiàn)快速穩(wěn)定且長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益，電力企業(yè)也不例外。在當(dāng)前形勢(shì)下，電力企業(yè)必須完善自身的電力營(yíng)銷服務(wù)管理體系，保證其科學(xué)、合理，才能實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。精細(xì)化的電力營(yíng)銷服務(wù)管理旨在改善傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷服務(wù)方式，規(guī)范電力營(yíng)銷人員的行為，加大考核力度，從而提高供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。將精細(xì)化的管理理念不斷融合深入到電力營(yíng)銷服務(wù)管理體系中，才能保證電力營(yíng)銷服務(wù)體系的和諧運(yùn)行。

2 電力營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀分析

2.1 市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)薄弱

近些年來(lái)，我國(guó)電力市場(chǎng)時(shí)常處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，嚴(yán)重影響了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的正常發(fā)展。同時(shí)，因供不應(yīng)求局面的長(zhǎng)期存在，也使得電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)人員忽略了自身的職責(zé)，產(chǎn)生了自大心理，不重視用戶提出的要求與意見(jiàn)，導(dǎo)致客戶的滿意度下降，企業(yè)形象受損，企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)效果不理想。除此之外，電力企業(yè)的員工缺乏全面意識(shí)和超前意識(shí)，墨守成規(guī)，夜郎自大，無(wú)法看清消費(fèi)市場(chǎng)的潛力，不懂競(jìng)爭(zhēng)，也不懂得更新自身的營(yíng)銷服務(wù)理念和方法，影響電力營(yíng)銷服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)必須尊重消費(fèi)者的需求，創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)手段，只有這樣才能拓展企業(yè)的發(fā)展空間。

2.2 供電服務(wù)質(zhì)量較低

電力企業(yè)普遍存在供電質(zhì)量較低的現(xiàn)象，大致分為三個(gè)方面：第一，電力營(yíng)銷服務(wù)體系存在漏洞，難以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)銷售一體化；第二，地方供電局對(duì)當(dāng)?shù)氐墓╇娖髽I(yè)的管理存在一些漏洞，管理制度亟待專業(yè)化的改進(jìn)與完善；第三，電力需求量的大小往往會(huì)對(duì)電力企業(yè)的電力供應(yīng)質(zhì)量產(chǎn)生影響，同樣，電力企業(yè)營(yíng)銷一體化的程度高低也會(huì)影響其營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。

2.3 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)較低

一方面，電力營(yíng)銷隊(duì)伍中一部分營(yíng)銷人員不具備專業(yè)的電力營(yíng)銷知識(shí)，營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)也有所欠缺，且因受電力供應(yīng)市場(chǎng)的長(zhǎng)期影響，已經(jīng)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)工作失去了熱情，忽略了自身職責(zé)，缺乏主動(dòng)開(kāi)拓用戶市場(chǎng)的動(dòng)力與勇氣，每天坐等用戶上門。這種情況對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展造成了阻礙。另一方面，電力企業(yè)采用的營(yíng)銷服務(wù)手段太過(guò)單一，且缺乏實(shí)際效果。用戶注重的是用電質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，但電力企業(yè)的營(yíng)銷人員沒(méi)有將精力集中到如何解決用戶問(wèn)題、提高工作效率、增加用戶滿意度上，而是專注于創(chuàng)新電力銷售設(shè)備、改善服務(wù)態(tài)度的方面。

3 精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略

3.1 樹立憂患意識(shí)

古語(yǔ)有云“生于憂患，死于安樂(lè)”。為了保證自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，電力企業(yè)必須樹立憂患意識(shí)，居安思危，不斷尋求發(fā)展和進(jìn)步。隨著世界經(jīng)濟(jì)局勢(shì)的變化，各行各業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，加之，我國(guó)對(duì)新能源的開(kāi)發(fā)力度不斷加大，電力行業(yè)的發(fā)展受到了極大的威脅。因此，電力企業(yè)必須提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好自身的社會(huì)形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，協(xié)調(diào)企業(yè)與用戶之間的關(guān)系。同時(shí)，電力企業(yè)大力宣傳電力相對(duì)于其他能源的優(yōu)勢(shì)，拓展城鄉(xiāng)市場(chǎng)，擴(kuò)大城鄉(xiāng)居民的用電范圍，進(jìn)而增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

3.2 精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理的相關(guān)制度

電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)管理水平下降的主要原因之一是相關(guān)制度有所缺失，導(dǎo)致管理人員缺乏執(zhí)行的依據(jù)與參考。制度是保障企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)、穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ)，電力企業(yè)必須立足于電力市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和自身的實(shí)際情況，結(jié)合現(xiàn)代化、精細(xì)化的管理理念，對(duì)當(dāng)?shù)卣c企業(yè)的溝通管理和信息交流機(jī)制進(jìn)行完善，才能保障精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)措施的全面落實(shí)，真正提高營(yíng)銷服務(wù)管理水平。因此，精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理的相關(guān)制度對(duì)電力企業(yè)的未來(lái)發(fā)展具有重要的意義。

3.3 精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)

營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)集成信息平臺(tái)的規(guī)劃與建設(shè)是推動(dòng)電力企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化管理的重要技術(shù)支撐。精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)不僅要結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際情況和現(xiàn)有的自動(dòng)化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷數(shù)據(jù)的統(tǒng)一動(dòng)態(tài)提取和運(yùn)算分析，同時(shí)還要考慮電力客戶間用電等級(jí)、電壓等級(jí)、容量等差異化需求和執(zhí)行級(jí)別要求，采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)信息挖掘、智能分析運(yùn)算等先進(jìn)技術(shù)，將智能商業(yè)智能化等功能逐步引入到電力營(yíng)銷服務(wù)到精細(xì)化各環(huán)節(jié)中，通過(guò)不斷確定新的標(biāo)準(zhǔn)、不斷服務(wù)水平評(píng)估等，增強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)管理各環(huán)節(jié)中數(shù)據(jù)信息的實(shí)時(shí)性和透明性，有效提高電力營(yíng)銷服務(wù)效率與經(jīng)濟(jì)效益，最終實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)從精細(xì)化到精益化電力營(yíng)銷服務(wù)管理等目標(biāo)轉(zhuǎn)變。

3.4 制定完善的考核制度

要想提高電力營(yíng)銷的工作效率，為人們提供更周到的服務(wù)，必須制定一套科學(xué)、完善的績(jī)效考核制度，如此才能提高工作人員的積極性，促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。在考核制度制定的過(guò)程中一定要將認(rèn)真剖析各項(xiàng)目標(biāo)，并對(duì)目標(biāo)達(dá)成的過(guò)程進(jìn)行科學(xué)的分析與評(píng)估，同時(shí)考核的內(nèi)容一定要合理，不能僅僅對(duì)單方面進(jìn)行評(píng)估，考勤、業(yè)績(jī)、工作態(tài)度等都應(yīng)該包括在內(nèi)，讓工作人員意識(shí)到認(rèn)真工作的重要性，才能提高工作效率，為電力企業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

3.5 拓寬用電市場(chǎng)

首先，需要提高電能的使用率，電力企業(yè)可以和政府加強(qiáng)合作，通過(guò)多種宣傳途徑宣傳節(jié)電知識(shí)；其次，電力企業(yè)需要制定完善的節(jié)能服務(wù)方案，開(kāi)展節(jié)能服務(wù)多元化活動(dòng)，提高電能的市場(chǎng)占有率；最后，著重開(kāi)拓部分市場(chǎng)，根據(jù)不同時(shí)間段市場(chǎng)的發(fā)展情況制定具有針對(duì)性的營(yíng)銷方案。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理是電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，精細(xì)化的管理措施對(duì)提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，提升服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮著重要的作用。本文介紹了電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)狀，并對(duì)精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理的意義和具體措施進(jìn)行了分析。由此可見(jiàn)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)局勢(shì)的不斷發(fā)展，精細(xì)化管理必將成為企業(yè)的主要發(fā)展趨勢(shì)，并且，精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理措施的實(shí)施還有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 徐東亭.精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略研究[J].低碳世界，2016（19）：107-108.