張燕

如果客戶約定的送飯時間為下午1點，那么達巴瓦拉將努力在12點半送到

春節(jié)前后，不少習(xí)慣于在網(wǎng)上采買日常用品的人遇到了大問題：快遞小哥們回鄉(xiāng)過年了?？梢哉f，快遞小哥的雙腿，在一定程度上決定著電子商務(wù)的步伐。

像亞馬遜那樣的電子商務(wù)巨頭在國外已經(jīng)開始嘗試用無人機送貨，不過這樣的場景在目前的中國還不適用，畢竟，無人機上掛著兩個盒飯從窗子里飛入的畫面實在有些超前。

單從成本的角度來考量，這一幕似乎距離電子商務(wù)發(fā)展迅猛的印度更遠，因為那里人力成本低廉。至少在孟買的快遞員卡瑞·賈萬德看來，每個月大約1.2萬盧比（約合1200元人民幣）已算是一份頗為豐厚的收入。

一項古老的服務(wù)

每天早晨，23歲的快遞員卡瑞·賈萬德都要騎著自行車，在印度孟買擁堵的車流中穿行，花大約三個小時從37位主婦手里拿到一份份盒飯，然后將這些包裝好的午餐匯集給同伴，再將盒飯在午飯時間投送給寫字樓里的上班族。

賈萬德和他的同伴們統(tǒng)一穿著白色的印度克塔衫，戴著白色船形小帽，騎著自行車出入于大街小巷中，他們被稱為“達巴瓦拉”，意思是“送盒飯的人”。在孟買，像賈萬德這樣的達巴瓦拉有5000多人，他們每周工作六天，每天工作十小時，以此保證20多萬印度上班族每天能吃上自己家做的午餐。

每名達巴瓦拉都有一塊固定的盒飯收集和交付區(qū)。每天清晨，他們步行或騎自行車穿梭于鄰里之間，平均每人要收30 份盒飯。這些盒飯匯集在當?shù)剡_巴瓦拉的辦事處或城鐵站進行分揀并重新排序，然后通過城鐵送到各自的交付區(qū)。

達巴瓦拉從車上接到要送的盒飯后，將其放到自行車或手推車上，在午飯前完成“最后一公里”的配送。午餐過后，客戶只需將空飯盒放回原處，下午達巴瓦拉會再從辦公室收取空飯盒，并送回客戶家。

孟買的午餐飯盒運送是一項古老的服務(wù)，可以追溯到英國人對印度進行殖民統(tǒng)治的19世紀晚期。當時，在孟買工作的許多英國人不習(xí)慣吃印餐，他們的家人就在家中做好午餐，然后找當?shù)厝怂偷焦ぷ鞯攸c。

1890年，有兩名印度人從中看到了商機，他們組織100名當?shù)厝私M成了一家專門提供運送午餐飯盒服務(wù)的公司，這就是最早的達巴瓦拉。

100多年后的今天，達巴瓦拉的服務(wù)對象變成了印度的上班族。孟買上班族多住在市郊，離上班地點很遠，早上很早就離開家去上班，忙于早飯和照顧孩子的妻子根本來不及給丈夫準備好午飯帶走。所以，妻子在上午做好午飯，花錢讓達巴瓦拉送到丈夫單位或孩子的學(xué)校。

在手機普及以前，達巴瓦拉傳遞午餐盒飯還曾經(jīng)兼著通訊功能。人們會在飯盒中夾帶字條，據(jù)說還有人利用飯盒送過支票本等貴重物品。

達巴瓦拉每天的工作都是在路上，也很辛苦?！爱斘一厝サ臅r候，連我的影子都已累癱了?！辟Z萬德說。

高效快捷的秘訣

正是賈萬德等人辛苦的工作，使得達巴瓦拉系統(tǒng)以高效快捷聞名。

美國哈佛大學(xué)商學(xué)院的一項研究對其評價頗高，因為統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)達巴瓦拉的盒飯配送每百萬次交易中所犯的錯誤少于3.4次。每天達巴瓦拉要為約20萬客戶送餐，這意味著全年只發(fā)生400多次送餐延遲或丟失的事故。

達巴瓦拉投遞準確的訣竅在于對飯盒有獨特的編碼系統(tǒng)。早期的編碼是用彩色絲線，后來改用彩色布條?，F(xiàn)在則是用油漆在飯盒上寫編碼，編碼一般由字母和數(shù)字組成：顏色代表區(qū)域分組，字母代表這一組中負責(zé)收集飯盒的達巴瓦拉，數(shù)字代表飯盒投遞的終點。這樣一來，每站的達巴瓦拉只需要記住幾個簡單的代碼就能夠工作了。

快捷準確是達巴瓦拉在競爭中的制勝法寶，及時性至關(guān)重要。午餐必須每天13：00到達客戶手中，之前可能在路上需要長達三個小時的運輸。賈萬德經(jīng)常在路上一邊騎車，一邊向車輛和交通警察揮手?！叭绻诮稚峡吹揭粋€達巴瓦拉，人們一般會讓路，”他說。

達巴瓦拉送飯時都是趕早不趕晚的，他們往往會為交貨計劃設(shè)置緩沖時間。如果客戶約定的送飯時間為下午1點，那么達巴瓦拉將努力在12點半送到。“每15至20個達巴瓦拉里，總有一個人處于待命援助狀態(tài)，以防某個同伴在路上發(fā)生延誤?！辟Z萬德說。

盡管達巴瓦拉每天都要騎著車在路上與時間賽跑，但大多數(shù)時候達巴瓦拉的送餐員們都表現(xiàn)得很輕松，他們相互間會開玩笑和聊天。只有在送餐時間接近的時候他們會一下子緊張起來，進行高強度的配送。

比如，在中午12：45左右，人們很容易在孟買街頭看到這樣的情景：達巴瓦拉將自行車快速放在角落里，小跑著沖向旁邊的辦公大樓?！澳憧偰芸吹揭晃悔s時間的達巴瓦拉，”達巴瓦拉協(xié)調(diào)員桑格爾說，“雖然達巴瓦拉按自己的標準遲到了，但以客戶的標準看，我們?nèi)允菧蕰r的。”

達巴瓦拉的服務(wù)不僅可靠，而且便宜，每個客戶每月只需交納大約800盧比（大約80元人民幣）的快遞費用即可。孟買達巴瓦拉協(xié)調(diào)員蘇伯德·桑格爾說：“有些人覺得在辦公室吃到自家風(fēng)味的食物是一種奢侈的享受，可在孟買，從保安人員到首席執(zhí)行官都是我們的客戶，他們都能享受到那樣的午餐。”

硬實力與軟實力

過去幾年里，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，在孟買像Deliveroo和Uber Eats這樣的在線食品交付公司已經(jīng)將特制的食物帶到不少人的餐桌上，類似的初創(chuàng)公司在印度也越來越受歡迎。日新月異的信息技術(shù)對傳統(tǒng)的物流配送體系提出了挑戰(zhàn)。不少旨在提高交付服務(wù)便利性的應(yīng)用程序被開發(fā)出來?？偛吭O(shè)在美國的科技孵化器企業(yè)500 Start Ups合伙人潘卡·簡稱，不少印度新興科技企業(yè)都盯著食物交付這塊市場。

不過，簡認為這一領(lǐng)域的任何商業(yè)項目都還威脅不到達巴瓦拉。一部分原因在于達巴瓦拉結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，很難被顛覆；另一部分在于，不少科技公司只是想當然地認為他們可以將商業(yè)模式從硅谷移植到印度，結(jié)果卻遭遇水土不服。

和達巴瓦拉送餐體系相比，這些新興公司要學(xué)習(xí)的地方還有很多，因為前者在孟買已經(jīng)存在了一個多世紀。

由于長期使用達巴瓦拉的服務(wù)，客戶容易與達巴瓦拉的送餐人員建立起信任關(guān)系，而這種“軟實力”是新技術(shù)產(chǎn)品一時難以獲得的。

“我們不喜歡手機應(yīng)用程序，”拉什米卡·薩哈說，她在過去的兩年里一直雇用賈萬德為在孟買證券交易所工作的丈夫送盒飯，“我們了解這個人，我們知道賈萬德會做好他的工作?！?/p>

簡說，許多人使用投資者的錢開發(fā)出奇特的應(yīng)用程序，大肆提供折扣以追求市場份額，而不是建立可靠的供應(yīng)鏈和堅實的業(yè)務(wù)計劃，這種模式是很難持久的。他認為食品技術(shù)企業(yè)可以從達巴瓦拉的“堅實基礎(chǔ)”中學(xué)習(xí)。

有意思的是，達巴瓦拉的低端技術(shù)在孟買成了其優(yōu)勢。比如，在孟買擁擠的街道上，自行車比汽車和摩托車快。賈萬德說：“如果你騎著一輛摩托車，你必須遵守所有的規(guī)則，停車也是一個問題，而我們騎自行車，就靈活得多，可以去任何地方，即使在交通繁忙時也是如此。”

達巴瓦拉不排斥擁抱新的機會。他們正在與印度電子商務(wù)巨頭Flipkart談判執(zhí)行“最后一公里”交貨業(yè)務(wù)。達巴瓦拉的客戶也可以通過手機短信或互聯(lián)網(wǎng)來登記，預(yù)約送餐服務(wù)。同時他們正在與新興原料加工公司合作，為顧客按需提供健康果汁。

采用更多的技術(shù)可以幫助達巴瓦拉進一步發(fā)展。比如，結(jié)合達巴瓦拉對地形的了解，繪圖技術(shù)可以幫助他們找到更好的交貨路線，尤其是當有客戶加入和離開后，能夠更快速地適應(yīng)新的路線。

目前的情況是，即使一些人因為圖新鮮暫時轉(zhuǎn)向新的在線配送服務(wù)，但一段時間后又會轉(zhuǎn)向達巴瓦拉。“這不是一場競爭。他們無法跟上我們提供的服務(wù)，”賈萬德說，“孟買只有一個達巴瓦拉。”