□ 張 玲

領(lǐng)導(dǎo)干部新媒體環(huán)境中的群眾工作機(jī)制研究

□ 張 玲

新媒體的出現(xiàn)對黨的傳統(tǒng)的群眾工作機(jī)制和方法帶來巨大挑戰(zhàn)。如何適應(yīng)新媒體時(shí)代的要求，充分運(yùn)用新媒體工具開展黨的群眾工作，化挑戰(zhàn)為機(jī)遇，是當(dāng)前亟需解決的重要課題。通過梳理新媒體在信息獲取渠道、輿論陣地、社會治理環(huán)境以及執(zhí)政環(huán)境等方面對黨的群眾工作環(huán)境帶來的改變，分析當(dāng)前存在的問題，提出提升新媒體環(huán)境下黨的群眾工作機(jī)制的相關(guān)建議。

新媒體 群眾工作 保障機(jī)制 評估機(jī)制

群眾路線是我們黨的生命線和根本工作路線。在新媒體時(shí)代，傳統(tǒng)的群眾工作機(jī)制和方法遇到了巨大挑戰(zhàn)。2016年4月19日習(xí)近平在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上發(fā)表的重要講話指出：各級黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，經(jīng)常上網(wǎng)看看，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑。[1]如何適應(yīng)新媒體時(shí)代的要求，做好群眾工作，成為擺在我們面前的重大課題。

一、新媒體給群眾工作環(huán)境帶來的改變

新媒體是指依托數(shù)字技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動通訊技術(shù)等新技術(shù)向受眾提供信息技術(shù)服務(wù)，有別于書信、電話、報(bào)刊、廣播、電影、電視等傳統(tǒng)媒體的新型媒體。[2]當(dāng)前流行的新媒體主要包括微博、微信、博客、論壇等。新媒體之所以在全球范圍內(nèi)迅速普及，與其具有交互性與即時(shí)性、海量性與共享性、多媒體與超文本、個(gè)性化與社群化的特征有關(guān)。隨著近幾年新媒體在我國的迅速普及，群眾獲取信息的渠道出現(xiàn)分化，群眾的訴求和黨的群眾工作環(huán)境也隨之發(fā)生了新的變化。

(一)群眾信息獲取渠道多元化

新媒體作為人人都可發(fā)新聞的平臺，改變了當(dāng)前我國媒體版圖。分分秒秒都在更新的微博資訊，其速度是任何傳統(tǒng)媒體都不可比擬的。在突發(fā)事件的傳播中，微博不僅是第一手信息的發(fā)布渠道，而且還以全媒體、全方位的報(bào)道方式贏得網(wǎng)民的關(guān)注。

在自媒體的沖擊下，人們獲取信息的方式已經(jīng)發(fā)生了巨大變化。中、老年人群的信息主要來源于傳統(tǒng)媒體，而年輕人群的信息主要來源于網(wǎng)絡(luò)新媒體。過去廣大群眾是在傳統(tǒng)媒體的議程設(shè)置基礎(chǔ)上獲取信息，因此，群眾的思想比較單純，群眾工作相對容易開展。由于當(dāng)前信息獲取渠道出現(xiàn)分化，新媒體中魚龍混雜的信息使得群眾真假難辨，政府的信息不再像從前那樣容易獲得群眾的信任，因此牢牢把握新媒體環(huán)境下群眾的信息需求，是黨和政府堅(jiān)持群眾路線的首要工作。正如習(xí)總書記所說，網(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)。群眾在哪兒，我們的領(lǐng)導(dǎo)干部就要到哪兒去。

(二)民間輿論場挑戰(zhàn)官方輿論場

基于互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)環(huán)境下，平等、分享、信任的新媒體平臺，使得過去作為“沉默的大多數(shù)”的公眾開始借助這些平臺發(fā)聲。[3]微博因其更加開放的屬性，從2010年開始進(jìn)入微博元年之后的很短時(shí)間內(nèi)，就成為一個(gè)巨大的信息傳播分享平臺和民間意見集散地，進(jìn)而形成與官方輿論場相對峙的民間輿論場。

根據(jù)馬爾科姆的“引爆點(diǎn)”理論，引爆一個(gè)事件的三要素是：個(gè)別人物法則、附著力因素法則和環(huán)境威力法則。個(gè)別人物法則是指一些有著非凡人際關(guān)系的人能夠用他們的感染力改變他人的思想、觀念；附著力法則是指要發(fā)起流行潮，必須使傳播的信息令人難以忘懷；環(huán)境威力法則是指一些看似微不足道的信息點(diǎn)，是引爆群體效應(yīng)的重要因素。[4](PP150-151)在微博民間輿論場中，那些具有左右他人思維走向的個(gè)別人物——意見領(lǐng)袖，充分利用微博便捷的互動功能，針對社會熱點(diǎn)、公共事件發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，在與網(wǎng)民不斷互動的過程中，影響粉絲的判斷力、引領(lǐng)輿論，甚至改變公共事件在現(xiàn)實(shí)社會中的走向。新媒體平臺上意見領(lǐng)袖的出現(xiàn)，改變了一直以來由官方媒體主導(dǎo)的新聞宣傳以及政府的議程設(shè)置，也改變了我國的社會輿論格局，對黨的群眾工作中的輿論引導(dǎo)提出新的挑戰(zhàn)。

(三)社會治理環(huán)境發(fā)生顛覆性改變

這種顛覆性改變是指新媒體的出現(xiàn)，導(dǎo)致執(zhí)政黨面對的社會形勢出現(xiàn)了根本性變化，即傳統(tǒng)社會建立在信息資源壟斷基礎(chǔ)上的社會治理模式發(fā)生了從“全景監(jiān)獄”到“共景監(jiān)獄”的根本性轉(zhuǎn)換。[5]

“全景監(jiān)獄”是法國哲學(xué)家?？聦θ祟惿鐣刂品绞降囊粋€(gè)比喻。“全景監(jiān)獄”是指控制形式像金字塔。該模式下，社會管理者位于金字塔的塔頂，而被管理者則位于一個(gè)個(gè)隔斷間里。管理者可以俯視到處于社會局部的被管理者的每一個(gè)角落，所有信息盡收眼底。而被管理者只能看到和了解很有限的信息。管理者通過信息的給予或者封鎖進(jìn)行議程設(shè)置，從而實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)意義上的高效的社會管理。

“共景監(jiān)獄”是指控制形式像角斗場。該模式下，社會管理者處于角斗場中央，而被管理者在觀眾席上觀看管理者。這種形式下不僅管理者與被管理者之間可以相互瞭望，而且觀眾之間也可以彼此溝通，信息的分配比較對稱。處于中央的管理者會感受到來自看臺的被管理者的集體凝視并隨時(shí)喝倒彩的壓力。

通過“全景監(jiān)獄”和“共景監(jiān)獄”的比喻可以看到，管理者的壓力和麻煩都來自社會形勢發(fā)生的深刻的、不同于過去的改變。新媒體的出現(xiàn)，使整個(gè)社會的行業(yè)形態(tài)、游戲規(guī)則、力量版圖發(fā)生了深刻的改變。過去基于“全景監(jiān)獄”社會治理環(huán)境下的群眾只能知道有限的給定信息，因此很少會對政府發(fā)出質(zhì)疑的聲音。而當(dāng)前“共景監(jiān)獄”社會治理環(huán)境下，黨和政府處于被“圍觀”中，任何工作稍有不慎，就會受到群眾的各種質(zhì)疑。由于管理者與被管理者關(guān)系的根本性轉(zhuǎn)變，增加了黨和政府開展群眾工作的難度。

(四)黨的執(zhí)政方式需要更加民主化

新媒體的出現(xiàn)和發(fā)展，使我黨執(zhí)政環(huán)境發(fā)生了改變。

首先，政務(wù)公開日益成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。隨著公民意識的覺醒與社會監(jiān)督能力的提高，政務(wù)公開、透明越來越成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)和迫切的要求。[6]在互聯(lián)網(wǎng)和新媒體普及之前，政府與群眾的互動溝通只能一對一進(jìn)行，紙質(zhì)文件可供閱讀的人數(shù)非常有限，群眾對知情權(quán)的要求不那么強(qiáng)烈。信息革命使得生產(chǎn)力發(fā)生了質(zhì)的變化，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代眾多網(wǎng)民利用網(wǎng)絡(luò)能夠同時(shí)閱讀一個(gè)電子文檔而不增加行政成本，因此，要求信息公開的呼聲越來越強(qiáng)烈。

其次，政府的決策方式面臨轉(zhuǎn)換。新媒體時(shí)代便捷的交流工具，可使處于不同地理位置的多人同時(shí)對一個(gè)話題進(jìn)行討論、表決，使得廣大群眾對政府決策以及行政的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)、表達(dá)權(quán)的要求越來越強(qiáng)烈。新媒體民間輿論場對政府某個(gè)決策聚合形成的強(qiáng)大輿論力量，對政府決策進(jìn)行了前所未有的干預(yù)。例如，2013年初公安部修訂的《機(jī)動車駕駛證申領(lǐng)和使用規(guī)定》，明確處罰闖黃燈的決定一出臺，就遭到來自新媒體平臺網(wǎng)民的強(qiáng)烈質(zhì)疑，其中微博相關(guān)信息量就達(dá)到560多萬條。僅一周的時(shí)間就迫使公安部取消該規(guī)定。由此可見，新媒體時(shí)代，政府決策面臨著過去單純由精英主導(dǎo)的決策向著與百姓協(xié)商共同進(jìn)行決策的模式轉(zhuǎn)化。

最后，社會監(jiān)督能力加強(qiáng)。新媒體便捷、深入和廣泛的傳播方式，提高了社會對于公共權(quán)力監(jiān)督的能力，降低了社會監(jiān)督成本。新媒體使得人們能夠比傳統(tǒng)媒體更快、更多地了解政府及官員的所作所為，公眾輿論的自我議程設(shè)置功能，對官員的權(quán)力濫用，政府職能的“缺位”、“越位”、“錯(cuò)位”等現(xiàn)象，會聚集為強(qiáng)大的社會輿論，促使黨和政府進(jìn)行追究和處理。新媒體監(jiān)督力量作為社會運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)的一個(gè)有效的負(fù)反饋分支，將促進(jìn)社會系統(tǒng)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、新媒體環(huán)境中群眾工作存在的問題

目前新媒體環(huán)境中群眾工作存在的問題有以下幾個(gè)方面。

(一)領(lǐng)導(dǎo)干部對新媒體形勢下群眾工作的認(rèn)識和能力不到位

當(dāng)前有一部分領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)政理念和思維方式未跟上新媒體時(shí)代的步伐，尚未適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)話語體系，不能在自媒體平臺上有效發(fā)揮輿論引導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)干部在微博、微信等自媒體平臺上的缺席還很嚴(yán)重。

新媒體作為年輕人駕輕就熟的工具，對于年齡偏大、工作繁忙、接受新事物能力較差的領(lǐng)導(dǎo)干部而言，卻往往是陌生的。由于二者獲取信息的渠道不同，從而導(dǎo)致思想方法和意識形態(tài)等方面的差異越來越大。如果領(lǐng)導(dǎo)干部不能及時(shí)彌補(bǔ)這個(gè)缺陷，將與群眾尤其是年輕人的距離越拉越大，如此勢必對領(lǐng)導(dǎo)干部有效開展群眾工作帶來極大困難，更談不上在新媒體平臺上的輿論引導(dǎo)。

(二)在新媒體環(huán)境中開展群眾工作的管理機(jī)制不夠完善

當(dāng)前黨和政府對于運(yùn)用新媒體聯(lián)系群眾的管理機(jī)制不完善，導(dǎo)致出現(xiàn)的問題包括：一是黨政機(jī)構(gòu)及官員在政務(wù)微博、微信開通和運(yùn)行發(fā)展方面不夠均衡，信息發(fā)布數(shù)、粉絲數(shù)的增長差距很大。二是開通不規(guī)范，政務(wù)微博、微信名稱缺乏統(tǒng)一管理。三是定位不清，一些政務(wù)微博開通之初不考慮其工作性質(zhì)，千篇一律將其作為宣傳工具使用，微博內(nèi)容存在很明顯的同質(zhì)化問題。四是政務(wù)微博的活躍度較低，政務(wù)微博信息的轉(zhuǎn)發(fā)和評論數(shù)經(jīng)常為0。五是機(jī)構(gòu)之間缺乏有效支持，不能形成合力，很難發(fā)揮輿論引導(dǎo)作用。六是考核機(jī)制不科學(xué)，使得一些運(yùn)營者不在提供群眾的信息服務(wù)上下功夫，而是為了“吸粉”，無節(jié)制地轉(zhuǎn)發(fā)奇聞軼事、心靈雞湯，折損了政府的權(quán)威性。

(三)面對輿情和突發(fā)事件的應(yīng)對能力和應(yīng)對速度有待提高

新媒體的快速傳播速度是應(yīng)對輿情和突發(fā)事件的一個(gè)有效手段，也是新媒體輿論引導(dǎo)的有力工具。但一些黨政機(jī)構(gòu)對輿情和突發(fā)事件的應(yīng)對還不夠及時(shí)有效。一是輿情監(jiān)測不足，沒有派專人或者部門負(fù)責(zé)監(jiān)控微博、微信平臺上的輿情，以致不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情。二是回應(yīng)速度較慢，出現(xiàn)突發(fā)或輿情事件時(shí)，囿于層層審批的陳規(guī)，政務(wù)微博、微信常常未能在第一時(shí)間迅速發(fā)布權(quán)威信息，尤其對負(fù)面消息的處理，顯示出政務(wù)微博、微信應(yīng)對能力的不足。三是輿情處置方式欠妥。有的政務(wù)微博、微信在突發(fā)事件發(fā)生后，“瞞報(bào)”、“謊報(bào)”、“不報(bào)”的思想依然盛行，使得公眾對事件了解不足，“小道消息”迅速蔓延，謠言泛濫等，有的甚至觸發(fā)次生輿情。

(四)與群眾互動和回應(yīng)解決問題力度不夠

新媒體作為便捷的交流互動工具，不能得到有效的利用。一是與網(wǎng)民互動不夠積極。網(wǎng)民問得多，政府答得少，對民眾關(guān)注的現(xiàn)實(shí)問題、社會熱點(diǎn)等重要輿論視而不見，對網(wǎng)民的留言聞而不回，對網(wǎng)民的提問不理不睬。二是不能有效解決問題。由于新媒體的管理人員多數(shù)由宣傳部門人員兼職擔(dān)任，面對公眾的咨詢、投訴舉報(bào)、求助等需要職能部門解決的問題，缺乏有效的制度保證，導(dǎo)致一些政府部門對網(wǎng)民問題的回應(yīng)效果不理想。三是拒絕與網(wǎng)民溝通。一些政務(wù)微博擔(dān)心評論中不利留言對自己帶來不利影響，關(guān)閉微博的評論功能禁止網(wǎng)民評論。有的遇到輿情事件刪評論甚至刪帖，害怕或拒絕與網(wǎng)民溝通的行為極大地傷害了群眾對黨和政府的感情，使黨的群眾工作效果大打折扣。

三、建立健全新媒體環(huán)境中群眾工作機(jī)制的建議

習(xí)近平指出，善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)了解民意、開展工作，是新形勢下領(lǐng)導(dǎo)干部做好工作的基本功。各級干部特別是領(lǐng)導(dǎo)干部一定要不斷提高這項(xiàng)本領(lǐng)。[7]為順應(yīng)新媒體的發(fā)展特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)群眾對黨和政府的新要求、新期待，就要建立一套黨政領(lǐng)導(dǎo)干部善用新媒體、踐行群眾路線、改進(jìn)工作作風(fēng)的長效機(jī)制。

(一)注重能力培養(yǎng)機(jī)制建設(shè)，在新媒體平臺上傳遞正能量

領(lǐng)導(dǎo)干部必須遵循網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，才能在新媒體平臺上真正發(fā)揮輿論引導(dǎo)、傳遞正能量的作用，否則有可能引發(fā)一些不必要的爭論甚至輿情。因此，要注意以下幾方面。

1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部新媒體運(yùn)用能力的培訓(xùn)。通過舉辦新媒體運(yùn)用的專題班、培訓(xùn)班等手段，通過知識能力培訓(xùn)，使領(lǐng)導(dǎo)干部轉(zhuǎn)變觀念。對他們進(jìn)行信息化科學(xué)技術(shù)知識培訓(xùn)，使之了解網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的特點(diǎn)、發(fā)展趨勢及帶來的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)；詳細(xì)介紹各種新媒體工具的操作方法，尤其教會他們對政務(wù)平臺、微博、微信、論壇等工具的運(yùn)用之道。

2.鼓勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)干部實(shí)名開微博。當(dāng)前微博已經(jīng)成為各級領(lǐng)導(dǎo)干部了解社會的窗口、溝通民情的渠道，成為群眾民意訴求的新路徑。各級黨政領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)積極開通實(shí)名微博，利用這個(gè)平臺增加更多與群眾接觸的機(jī)會。幫助沒有開通微博的領(lǐng)導(dǎo)干部先匿名開微博，通過瀏覽微博上的信息了解社情民意。之后嘗試在評論中發(fā)言進(jìn)行輿論引導(dǎo)，待了解微博傳播規(guī)律后再實(shí)名開微博。由于職位高的領(lǐng)導(dǎo)干部在微博平臺能夠快速集聚關(guān)注者，輿論引導(dǎo)效果會更好，因此應(yīng)鼓勵(lì)職務(wù)高的領(lǐng)導(dǎo)干部實(shí)名開微博。鑒于這些領(lǐng)導(dǎo)干部工作繁忙，可配置相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)助打理微博。如果領(lǐng)導(dǎo)干部在某一時(shí)期工作繁忙，也應(yīng)學(xué)習(xí)高層領(lǐng)導(dǎo)的“間接上網(wǎng)”，讓其他工作人員從網(wǎng)上搜集信息，供自己應(yīng)用參考。

3.堅(jiān)持服務(wù)理念明確定位信息內(nèi)容。黨政機(jī)構(gòu)以及領(lǐng)導(dǎo)干部在新媒體平臺上的信息內(nèi)容要有效發(fā)揮作用，首先，要根據(jù)自己的職業(yè)特點(diǎn)明確定位信息內(nèi)容。信息內(nèi)容要突出服務(wù)，最好能專注自己職責(zé)領(lǐng)域，發(fā)布動態(tài)服務(wù)信息。其次，領(lǐng)導(dǎo)干部要積極參與與自身工作相關(guān)的社會熱點(diǎn)討論，發(fā)表有深度的見解，從而發(fā)揮輿論引導(dǎo)作用。話題應(yīng)多與社會問題接軌，尤其要體現(xiàn)對弱勢人群的關(guān)懷，從而不斷積累粉絲。再次，注意語言表達(dá)方式。針對新媒體受眾普遍較為年輕的特點(diǎn)，信息內(nèi)容要用年輕群體易接受的方式?？斩吹恼涡麄髟捳Z難以在新媒體平臺發(fā)揮正面影響。最后，要注意信息內(nèi)容不能挑戰(zhàn)基本的社會常識、道德底線和國家法律法規(guī)。語言可以活潑生動，但說話應(yīng)該避免偏于油滑以及缺乏真誠的官話、套話。

4.積極與群眾互動溝通解決問題。開通微博、微信，給各級黨政機(jī)構(gòu)以及領(lǐng)導(dǎo)干部提供一條與群眾交流溝通的快速通道。黨政領(lǐng)導(dǎo)干部運(yùn)用新媒體應(yīng)從觀念上而不是形式上建立政民互動機(jī)制。因此，領(lǐng)導(dǎo)干部要積極解決群眾線上訴求問題。要掌握線上群眾聚焦的問題和主要的訴求，如習(xí)總書記所說：“對建設(shè)性意見要及時(shí)吸納，對困難要及時(shí)幫助，對不了解情況的要及時(shí)宣介，對模糊認(rèn)識要及時(shí)廓清，對怨氣怨言要及時(shí)化解，對錯(cuò)誤看法要及時(shí)引導(dǎo)和糾正。”對待群眾不好的評論要顯得大度，要求同存異，不要輕易關(guān)閉評論功能以及刪除網(wǎng)友的評論。

5.突發(fā)事件主動進(jìn)行輿論引導(dǎo)。當(dāng)前新媒體平臺的社會組織動員能力越來越強(qiáng)，突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)極為重要。因此，領(lǐng)導(dǎo)干部要在突發(fā)事件中主動關(guān)注群眾意見，一方面積極就自己所了解的事實(shí)及時(shí)向社會公開，另一方面積極解決群眾的問題。一些還沒有實(shí)名開微博的官員，可以在匿名狀態(tài)下積極發(fā)表評論，發(fā)揮輿論引導(dǎo)作用。此外，對應(yīng)突發(fā)事件要積極聯(lián)動發(fā)聲。通過政務(wù)微博、微信相互之間轉(zhuǎn)發(fā)、評論等形式的聯(lián)動補(bǔ)臺，擴(kuò)大輿論傳播范圍，及時(shí)消除公眾對政府機(jī)構(gòu)的誤解或曲解，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的正確走向。

(二)夯實(shí)保障機(jī)制，搭建新媒體群眾工作平臺

要做好新媒體環(huán)境下的群眾工作，必須有相應(yīng)的保障機(jī)制，并搭建有效的工作平臺。

1.完善相應(yīng)的法規(guī)和管理制度。為保證有效地發(fā)揮新媒體在密切黨群關(guān)系方面的積極作用，需要制定一系列的規(guī)章制度對其進(jìn)行維護(hù)和管理。要結(jié)合我國群眾工作的特點(diǎn)和本部門工作職能，指導(dǎo)和督促本部門逐步建立和完善相應(yīng)的新媒體平臺管理和使用的規(guī)章制度，并建立詳細(xì)的操作規(guī)定，如：值守制度、記錄制度、匯報(bào)制度、“流轉(zhuǎn)件”制度等，保障其良好運(yùn)行和發(fā)展。還需要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代群眾路線的特征和要求，健全和完善適應(yīng)本部門新媒體平臺特點(diǎn)的一整套相應(yīng)管理機(jī)制，如：責(zé)任落實(shí)機(jī)制、人員和設(shè)備保障機(jī)制、安全保密機(jī)制、內(nèi)容發(fā)布機(jī)制、輿情監(jiān)測和反饋機(jī)制、突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制、交流互動機(jī)制、機(jī)構(gòu)聯(lián)動機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)人才培訓(xùn)和考核機(jī)制等，以提升黨政領(lǐng)導(dǎo)干部運(yùn)用新媒體密切黨群關(guān)系、改進(jìn)工作作風(fēng)的實(shí)際效果。

2.重視新媒體平臺的軟硬件及人才建設(shè)。新媒體平臺所需的軟硬件包括先進(jìn)的各種硬件設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)人才配置，硬件方面應(yīng)配備電腦、智能手機(jī)、數(shù)碼照相機(jī)、平板電腦、無線上網(wǎng)卡等設(shè)備，以保障黨和國家的政策、本部門的發(fā)展規(guī)劃和最新舉措能夠在需要的地方及時(shí)發(fā)布，實(shí)現(xiàn)移動辦公，提高工作效率。同時(shí)，做好此工作的關(guān)鍵是網(wǎng)絡(luò)人才的配備。為了適應(yīng)運(yùn)用新媒體密切黨群關(guān)系的需要，必須加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。重點(diǎn)選拔那些對黨群工作比較熟悉且具有良好溝通能力的人員負(fù)責(zé)運(yùn)營新媒體賬號，以保障新媒體賬號的有效運(yùn)行，從而避免因使用不當(dāng)而引發(fā)輿情事件。另外，還要注重網(wǎng)絡(luò)人才的培養(yǎng)，通過定期培訓(xùn)以及開展交流活動不斷提高管理人員的新媒體應(yīng)用水平。

3.建立領(lǐng)導(dǎo)干部定期在線交流制度。通過微博、微信等平臺定期舉辦領(lǐng)導(dǎo)干部與群眾在線交流活動，一方面及時(shí)了解群眾的思想動態(tài)和關(guān)注的熱點(diǎn)問題；另一方面有針對性地做好引導(dǎo)工作、糾正重大錯(cuò)誤信息和批評言論等工作；利用新媒體平臺大力宣傳我國和本地區(qū)、本單位改革發(fā)展的成就和即將出臺的改革措施，推進(jìn)政務(wù)公開和決策民主，提高群眾的政治參與能力和水平。

4.借助技術(shù)手段提高咨詢回應(yīng)的效率。政府機(jī)構(gòu)如何回應(yīng)群眾的問詢，是黨政機(jī)構(gòu)群眾工作作風(fēng)的具體體現(xiàn)。就當(dāng)前信息技術(shù)提供的手段而言，群眾常見的諸如辦理身份證、護(hù)照等咨詢，各級政府機(jī)構(gòu)通過新媒體能夠提供比電話服務(wù)更高效的回應(yīng)方式。可以將事先設(shè)置好的有關(guān)本業(yè)務(wù)部門的常用咨詢，通過政務(wù)微博私信、以及微信功能進(jìn)行自動回復(fù)，這種即時(shí)回復(fù)咨詢的方式在很大程度提高了政府工作效率，提升了回復(fù)效果，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)辦公，用戶體驗(yàn)感較好，可作為政府在線服務(wù)的一種新模式。

5.建立群眾投訴受理的統(tǒng)一平臺。政務(wù)微博作為公共媒體平臺，公眾更愿意在此進(jìn)行投訴，一方面便捷，另一方面通過公開的方式對政府施壓，促使政府顧忌其帶來的影響而給予盡快解決。公眾通過政務(wù)微博進(jìn)行投訴，對政府的處置能力是一種新的考驗(yàn)，政府機(jī)構(gòu)必須給予足夠的重視。投訴處理效果如何更能反映政府的工作作風(fēng)，投訴處理得好，不僅可以及時(shí)化解矛盾，而且還可以樹立政府良好形象，提高政府公信力。反之則會破壞政府形象，甚至還會因此而引發(fā)輿情事件。

考慮到網(wǎng)民對每個(gè)政府機(jī)構(gòu)的工作職責(zé)不一定清楚，遇到問題不知道該向哪個(gè)部門求助，因此，有必要建立統(tǒng)一的政務(wù)微博服務(wù)平臺，負(fù)責(zé)接收網(wǎng)民的求助、投訴等訴求，具體可參考下圖所示。

統(tǒng)一服務(wù)平臺回應(yīng)過程框架圖

(三)建立評估機(jī)制，為推進(jìn)新媒體群眾工作提供內(nèi)生動力

鑒于當(dāng)前新媒體環(huán)境下開展群眾工作的重要性，必須建立一整套有效的激勵(lì)和評估機(jī)制，推進(jìn)各級政府機(jī)構(gòu)以及領(lǐng)導(dǎo)干部充分運(yùn)用新媒體開展群眾工作的積極性。

1.將黨政機(jī)構(gòu)在新媒體上的影響力適當(dāng)納入工作考核機(jī)制中。在領(lǐng)導(dǎo)干部的提拔任用時(shí)，對其運(yùn)用新媒體開展群眾工作的積極性以及效果適當(dāng)給予參考。各級組織機(jī)構(gòu)有必要把學(xué)習(xí)運(yùn)用新媒體的能力作為新時(shí)期對黨政領(lǐng)導(dǎo)干部考察的重要依據(jù)。這種措施的使用無疑會大大增強(qiáng)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部運(yùn)用新媒體開展群眾工作的積極性和主動性，提高其運(yùn)用新媒體的能力和素質(zhì)，為積極運(yùn)用新媒體密切黨群干群關(guān)系奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.以群眾的評價(jià)作為領(lǐng)導(dǎo)干部考核任用的主要依據(jù)。黨的群眾工作做的如何，群眾最有發(fā)言權(quán)。要合理設(shè)置考核指標(biāo)，規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)干部運(yùn)用新媒體開展群眾工作效果的測評程序，明確測評范圍、方法和要求。規(guī)定測評結(jié)果的處理程序、方式和匯總整理、歸檔要求。建立健全群眾評價(jià)干部的制度，堅(jiān)持把群眾滿意作為黨政領(lǐng)導(dǎo)干部運(yùn)用新媒體聯(lián)系群眾的第一標(biāo)準(zhǔn)，把評判結(jié)果真正交給群眾。各級黨和政府要重視測評結(jié)果，一是要把專項(xiàng)測評結(jié)果作為考察干部的一項(xiàng)重要組成部分，作為黨政領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)習(xí)新媒體能力的一個(gè)體現(xiàn)；二是要把測評作為對領(lǐng)導(dǎo)干部教育培訓(xùn)的有效參考值，確定培訓(xùn)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，從而對各級黨政領(lǐng)導(dǎo)干部運(yùn)用新媒體能力的培訓(xùn)作出相應(yīng)的調(diào)整，為其學(xué)習(xí)和運(yùn)用指明方向。

“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”，新媒體時(shí)代的群眾路線是一條不斷探索求真的路線，黨和政府的各級領(lǐng)導(dǎo)干部必須與時(shí)俱進(jìn)，緊跟新媒體技術(shù)發(fā)展的步伐，更好地訪民情、聽民聲、察民意、集民智、解民憂，讓群眾路線這一傳家寶在網(wǎng)絡(luò)上呈現(xiàn)更生動、更精彩的局面。

[1]習(xí)近平.讓互聯(lián)網(wǎng)更好造福國家和人民[EB/OL].新華網(wǎng),2016-4-19.http://news.xinhuanet.com/politics/2016-04/19/c_1118672059.htm

[2]陳光軍.新媒體技術(shù)環(huán)境下語言特點(diǎn)及思想政治教育對策研究[J].山東省青年管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2010(2).

[3]張曉茜.新媒體下的政府網(wǎng)絡(luò)問政——對政務(wù)微博的思考[J].學(xué)理論,2013(11).

[4] [美]馬爾科姆·格拉德威爾.引爆點(diǎn)[M].北京：中信出版社，2009.

[5]齊冬梅.領(lǐng)導(dǎo)干部如何面對新媒體時(shí)代[N].學(xué)習(xí)時(shí)報(bào), 2012-10-15.

[6]CNNIC第37次調(diào)查報(bào)告：網(wǎng)民結(jié)構(gòu)[EB/OL].新浪科技,2016-1-22, http://tech.sina.com.cn/i/2016-01-22/doc-ifxnuvxh5088776.shtml.

[7]習(xí)近平.在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上的講話[EB/OL].中國共產(chǎn)黨新聞網(wǎng),2016-4-25, http://cpc.people.com.cn/n1/2016/0425/c64094-28303260-2.html

(責(zé)任編輯：杜洪梅)

北京市社會科學(xué)基金重大項(xiàng)目“新時(shí)期北京市領(lǐng)導(dǎo)干部堅(jiān)持群眾路線、改進(jìn)作風(fēng)長效機(jī)制研究”(13ZDA02)階段性成果。

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1243(2017)01-0022-006

作者：張玲，中共北京市委黨校公共管理教研部副教授，首都信訪規(guī)律研究中心研究員,主要研究方向：電子政務(wù)。郵編：100082