燊

□社會治理

社會起源理論視角下的社會組織與社會服務(wù)遞送
——以廣州市家庭綜合服務(wù)中心為例

王燊成 岳經(jīng)綸①

本文借助薩拉蒙的“社會起源理論”，在國內(nèi)學(xué)者已有研究的基礎(chǔ)上，以廣州市家庭綜合服務(wù)中心（“家綜”）為案例，通過對承接運營“家綜”的社會組織起源的考察，從服務(wù)資源動員、服務(wù)戰(zhàn)略選擇以及服務(wù)主體互動的角度，分析了社會組織的起源對其服務(wù)遞送效果的影響機(jī)制。與大多數(shù)研究者更多地關(guān)注社會服務(wù)購買中的政社關(guān)系不同，本文為社會組織與社會服務(wù)發(fā)展提供了一種新的研究視角和分析維度，剖析了不同社會起源的社會組織所導(dǎo)致的服務(wù)遞送的差異化。同時，通過個案的分析，本文也為理解中國情境下的“社會起源理論”提供了新鮮的素材。

社會起源；家庭綜合服務(wù)中心；服務(wù)遞送

一、問題的提出

廣州市開展政府向社會組織購買社會服務(wù)始于2008年，始初主要以購買專項服務(wù)為主。2010年，在考察新加坡、中國香港等地社會工作發(fā)展經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，廣州市市委市政府提出了建設(shè)“家庭綜合服務(wù)中心”（以下稱“家綜”）、購買“綜合服務(wù)”的發(fā)展策略，并確定在20個街道進(jìn)行家綜建設(shè)試點工作。家綜是指在街道設(shè)置的一個服務(wù)平臺，通過政府購買社會服務(wù)的方式，由民辦非企業(yè)社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)承接運營，并接受區(qū)（縣級市）民政部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，向居民提供社會服務(wù)。以社區(qū)為平臺的綜合社會服務(wù)購買，成為廣州市創(chuàng)新街道和社區(qū)社會管理體制、推進(jìn)基層政府治理模式轉(zhuǎn)型的重要舉措。截止2014年12月，廣州市已經(jīng)完成了購買社會服務(wù)的第一個3年周期，全市家綜總計171個，分布在各個街道。

作為政府購買服務(wù)的實踐，家綜服務(wù)成效如何，必須向政府交代、向社會交代以及向公眾交代。對此，廣州市選擇了第三方評估方式，即組織第三方評估機(jī)構(gòu)通過過程評估、中期評估以及末期評估的方式進(jìn)行各領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量評估，評估結(jié)果直接影響家綜的服務(wù)開展以及往后的投標(biāo)情況。筆者根據(jù)《2012～2013年度廣州市家庭綜合服務(wù)中心評估結(jié)果》進(jìn)行結(jié)果統(tǒng)計，并繪圖（見圖1）如下。

如圖1所示，家綜的評估結(jié)果差異化明顯，中、末期評估都是合格（含基本合格）的家綜共71家，占比46.71%；兩次評估結(jié)果都在良好以上的家綜共46家，占比30.26%；而兩次評估中一次結(jié)果為良好以下、另一次為良好及以上的家綜共29家，占比19.08%；還有占比3.95%的家綜評估結(jié)果為中末期均是達(dá)標(biāo)或者存在不合格?；诖耍梢园l(fā)現(xiàn)，近九成的家綜評估結(jié)果都在合格及以上，說明家綜完成了考核指標(biāo)，在社會服務(wù)遞送中起到了實際作用；同時也可以發(fā)現(xiàn)，廣州市家綜服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)出差異化的現(xiàn)狀，部分家綜兩次評估結(jié)果均為優(yōu)秀，但也有家綜評估結(jié)果為不合格。那么，是何種原因?qū)е铝诉@種差異性？社會組織與社會服務(wù)又有何種聯(lián)系？不同的社會組織對社會服務(wù)又有什么影響？

圖1 2012～2013年度廣州市家庭綜合服務(wù)中心評估結(jié)果

二、文獻(xiàn)綜述與理論框架

（一）文獻(xiàn)綜述

目前學(xué)界關(guān)于社會組織對社會服務(wù)影響的有關(guān)研究主要可以概括為兩種研究路徑。第一種路徑主要聚焦政社關(guān)系，探討不同國家情境下社會組織與政府關(guān)系的多元化關(guān)系如何影響了社會服務(wù)的遞送。康曉光、韓恒提出了“分類控制體系”的概念，指出政府為了自身利益, 根據(jù)社會組織的挑戰(zhàn)能力和提供的公共物品,對不同的社會組織采取不同的控制策略，從而影響著社會服務(wù)遞送的方式、內(nèi)容以及質(zhì)量。①康曉光、韓恒：《分類控制：當(dāng)前中國大陸國家與社會關(guān)系研究》，《社會學(xué)研究》，2005（6）。顧昕、王旭、嚴(yán)潔從公民社會與國家的協(xié)同發(fā)展出發(fā)，依據(jù)國家與社會相互賦權(quán)的理論，指出民間社會組織的自主性,民主性和代表性影響著組織的公共服務(wù)效能的發(fā)揮。②顧昕、王旭、嚴(yán)潔：《公民社會與國家的協(xié)同發(fā)展——民間組織的自主性，民主性和代表性對其公共服務(wù)效能的影響》，《開放時代》，2006（5）。岳經(jīng)綸、郭英慧借助福利多元主義的三維分析框架，從遞送、融資、規(guī)制的視角透視了政府與NGO 的互動關(guān)系，解釋了為何NGO 所提供服務(wù)的成效未能令服務(wù)使用者十分滿意。①岳經(jīng)綸、郭英慧：《社會服務(wù)購買中政府與 NGO 關(guān)系研究——福利多元主義視角》，《東岳論叢》，2013（7）。王詩宗、宋程成認(rèn)為社會組織具有“依附式自主”特征，獨立性與自主性兩者的不同組合會影響著社會組織功能的發(fā)揮，包括價值引導(dǎo)、提供服務(wù)或理念倡導(dǎo)、催生社會資本等。②王詩宗、宋程成：《獨立抑或自主：中國社會組織特征問題重思》，《中國社會科學(xué)》，2013（5）。

第二種路徑主要從社會組織的屬性出發(fā)，強(qiáng)調(diào)社會組織自身的特質(zhì)是影響社會服務(wù)的重要因素。曹飛廉、陳健民以愛德基金會和上?；浇糖嗄陼閭€案，發(fā)現(xiàn)具有信仰基礎(chǔ)的社會服務(wù)組織提供的社會服務(wù)產(chǎn)生了積極的社會效應(yīng)，滿足了巨大的社會需求，在推動公民社會的發(fā)育過程中扮演了一個重要的角色。③曹飛廉、陳健民：《當(dāng)代中國的基督教社會服務(wù)組織與公民社會——以愛德基金會和上海基督教青年會為個案》，《開放時代》，2010（9）。關(guān)信平認(rèn)為社會組織的規(guī)模對社會組織的服務(wù)能力具有重要的影響，一旦社會組織缺乏規(guī)模效應(yīng)，就會導(dǎo)致社會組織的服務(wù)能力的不足，專業(yè)化和分工體系的不健全，進(jìn)而導(dǎo)致平均服務(wù)質(zhì)量、運行效率和服務(wù)水平的相對低下。④關(guān)信平：《當(dāng)前我國增強(qiáng)社會組織活力的制度建構(gòu)與社會政策分析》，《江蘇社會科學(xué)》，2014（3）。姜海燕運用福利意識形態(tài)概念，通過對社會工作服務(wù)遞送過程中的政府、專家、社會工作機(jī)構(gòu)、社會工作者和服務(wù)對象這五個主要參與方的價值觀體系的分析，論證了福利意識形態(tài)對社會工作服務(wù)遞送體系建構(gòu)的影響。⑤姜海燕：《理解社會工作服務(wù)遞送過程——福利意識形態(tài)對社會工作本土化的啟示》，《社會發(fā)展研究》，2015（3）。

上述研究具有相當(dāng)?shù)亩床炝?，既從“?nèi)因”（社會組織的自身屬性），又從“外因”（政社關(guān)系）探討了社會組織與社會服務(wù)的內(nèi)在聯(lián)系。但是，本文認(rèn)為，政社關(guān)系、組織屬性只是影響社會組織遞送社會服務(wù)的直接原因，“社會組織對于政府的依賴程度”以及“社會組織的機(jī)構(gòu)、規(guī)模、宗教信仰等組織屬性”是最為重要的變量，既有研究并未找到影響社會組織遞送社會服務(wù)的深層次原因，也就是說，究竟是何種因素導(dǎo)致了政社關(guān)系以及組織屬性的差異化?；诖?，本文主要從社會組織的起源出發(fā)，借助社會起源理論探討政府購買社會服務(wù)中社會組織影響服務(wù)遞送呈現(xiàn)差異化的內(nèi)在機(jī)制。

（二）社會起源理論

社會起源理論（Social Origin Theory），就是依靠一個國家的具體歷史與現(xiàn)代情景來分析它的源起、最終制度選擇或者說是體制模式的一種理論。⑥耿長娟：《從“志愿失靈”到“新治理”：萊斯特·M·薩拉蒙的非營利組織理論研究》，廈門大學(xué)博士學(xué)位論文，2012年。巴靈頓·摩爾（Barrington Moore, Jr.）和哥斯塔·艾斯平-安德森（Gsta Esping-Andersen）是最早引用社會起源理論進(jìn)行國家制度選擇問題分析的學(xué)者。

利用社會起源理論，通過正反對比，巴靈頓·摩爾探討了英、法、美、中、日、印六國從前工業(yè)社會向現(xiàn)代社會飛躍的發(fā)展道路。在摩爾看來，各國走向現(xiàn)代社會的路徑主要三種：資產(chǎn)階級革命（Bourgeois Revolution）道路、法西斯主義（Reactionary Capitalism or Fascism）以及發(fā)動公民革命（Peasant Revolution）的共產(chǎn)主義道路。而在三種路徑中，摩爾將階級作為一個解釋變量，他認(rèn)為在面臨農(nóng)業(yè)商業(yè)化的挑戰(zhàn)時，上層土地貴族和農(nóng)民的不同反應(yīng)是決定政治后果的關(guān)鍵因素。⑦M(jìn)oore, B., Jr.“Social Origins of Dictatorship and Democracy: Lord and Peasant in the Making of the Modern World”. Boston, Massachusetts：Beacon Press, 1966, P17.按照摩爾的邏輯，民主與公民社會最有可能是三種原因?qū)е拢亨l(xiāng)紳貴族掌握的絕對王權(quán)、挑戰(zhàn)鄉(xiāng)紳貴族的城市中產(chǎn)階級的出現(xiàn)、土地問題解決后釋放的農(nóng)民。①Moore, B., Jr.“Social Origins of Dictatorship and Democracy: Lord and Peasant in the Making of the Modern World”. Boston, Massachusetts：Beacon Press, 1966, P 413～432.

與巴靈頓·摩爾一樣，哥斯塔·艾斯平—安德森也采取了社會起源理論來解釋福利國家的類型劃分。針對傳統(tǒng)福利國家分類方法的缺陷，艾斯平—安德森從社會權(quán)利的起點出發(fā)，把福利國家理解為一種支持社會公民權(quán)的概念，并認(rèn)為帶有非商品化性質(zhì)的社會權(quán)利、社會分層及國家、市場、家庭在福利制度中的角色應(yīng)作為確定福利國家性質(zhì)的三個根本性原則。②武潔：《考斯塔·艾斯平—安德森:〈福利資本主義的三個世界〉》，《公共管理評論》，2006（1）。他以社會權(quán)利和社會分層化為標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建了福利國家體制的三種類型:自由主義（liberal）福利國家體制、保守主義（Conservative）福利國家體制和社會民主主義（Social democratic）福利國家體制，使福利國家的研究“社會學(xué)化”，在現(xiàn)實層面為各種福利國家提供了一個可分析的坐標(biāo)。③Gosta, Esping. Andersen.“The Three Worlds of Welfare Capitalism”. Princeton：Princeton University Press, 1990.

可以說，巴靈頓·摩爾和哥斯塔·艾斯平—安德森開創(chuàng)了社會起源理論的研究范式，為國家制度選擇、福利體制構(gòu)建路徑提供了一個嶄新的研究思路。不過，兩位學(xué)者關(guān)注點都是當(dāng)代國家發(fā)展的體制模式，而沒有把社會起源理論同公民社會以及非營利組織的發(fā)展研究結(jié)合在一起。美國學(xué)者薩拉蒙（Salamon）則根據(jù)一個社會具體的復(fù)雜關(guān)系、社會階層構(gòu)成與社會體制模式等背景，分析了非營利組織在不同國家與地區(qū)的歷史發(fā)展所形成的不同體制模式，解釋了各國非營利組織產(chǎn)生發(fā)展的原因，并引出了一種新型的政府與社會的關(guān)系。④耿長娟：《薩拉蒙對非營利組織理論的新發(fā)展及其啟示》，《江南大學(xué)學(xué)報（人文社會科學(xué)版）》，2014年（4）。薩拉蒙和安海爾（Anheier）認(rèn)為應(yīng)該從廣泛的社會、政治和經(jīng)濟(jì)因素來解釋非營利現(xiàn)象的發(fā)展，一個國家或地區(qū)是選擇依賴市場、非營利組織，還是國家來提供社會或其他重要服務(wù)，主要受制于歷史發(fā)展和變化的社會結(jié)構(gòu)。⑤⑦ Salamon, L.S. and Helmut K. Anheier.“Social Origins of Civil Society: Explaining the Nonprofit Sector Cross-Nationally”.Voluntas: International Journal of Voluntary and Nonprofit Organizations, 1998, 9(3)：213-248.此外，薩拉蒙指出，在不同的政治、經(jīng)濟(jì)、社會結(jié)構(gòu)下，依據(jù)國家社會福利支出與非營利組織的規(guī)模，非營利組織的體制模式可以劃分為國家主義（Statist）、自由主義（Liberal）、社會民主主義（Social Democratic）、社團(tuán)主義（Corporatist），在不同的體制模式下，政府與非營利組織之間的關(guān)系、非營利組織扮演的角色存在明顯的差異性，如在自由主義模式與社會民主主義模式中非營利組織與政府是一種替代關(guān)系，而在社團(tuán)主義模式中是一種伙伴關(guān)系。⑥耿長娟：《從“志愿失靈”到“新治理”：萊斯特·M·薩拉蒙的非營利組織理論研究》，廈門大學(xué)博士學(xué)位論文，2012年。。“社會起源理論不僅有利于理解不同非營利組織規(guī)模差異，而且有利于解釋在政府和非營利組織發(fā)展過程中它們顯著的關(guān)系差異，同時還有利于解釋已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的非營利組織不同的融資模式”。⑦管兵：《競爭性與反向嵌入性：政府購買服務(wù)與社會組織發(fā)展》，《公共管理學(xué)報》，2015，12（3）。

目前在國內(nèi)學(xué)界，運用社會起源理論研究社會組織發(fā)展及其作用的文獻(xiàn)還不多見?？梢宰鳛楸疚慕梃b的主要有管兵（2015）與廖慧卿、岳經(jīng)綸（2015）。管兵根據(jù)社會組織的法人身份、人員組成、資金來源等維度，將社會組織進(jìn)行類型化，進(jìn)而通過對不同類型的社會組織的發(fā)展進(jìn)行剖析，來探討國家—社會關(guān)系的趨向。⑧廖慧卿、岳經(jīng)綸則基于街道體制的背景，從福利多元主義的規(guī)制、融資和遞送三個維度考察廣州市街道家庭綜合服務(wù)模式，并重點考察了遞送維度，將廣州市家綜的服務(wù)供給模式劃分為“獨立型的遞送模式”、“混合型的遞送模式”以及“內(nèi)生型的遞送模式”等三種。①廖慧卿、岳經(jīng)綸的《合作、控制與共生：街道體制下的社會服務(wù)遞送》，岳經(jīng)綸、朱亞鵬主編：《中國公共政策評論》（第8卷），上海：格致出版社，2015。

上述的兩個已有的研究成果均對中國社會組織當(dāng)前所處的制度語境進(jìn)行了描述和闡釋，但他們都主要關(guān)注國家—社會關(guān)系的框架下，國家的制度安排對社會組織發(fā)展和運作的影響，而忽視了其他社會因素以及社會組織的內(nèi)生因素。因此，本文試圖基于社會起源理論的視角和案例分析的研究方法，提供一個更為全面、具體的社會背景，呈現(xiàn)多元主體之間的互動關(guān)系，以更深入地理解和探討社會背景與社會組織發(fā)展和運作之間的因果機(jī)制。

三、研究思路與方法

（一）研究思路

在管兵《城市政府組織與社會組織發(fā)育》中這樣寫道，社會組織的社會起源主要表現(xiàn)為組織的法人身份、人員組成、資金來源等方面；而在廖慧卿、岳經(jīng)綸《合作、控制與共生：街道體制下的社會服務(wù)遞送》（2015）中認(rèn)為，社會起源更多地體現(xiàn)在組織的領(lǐng)導(dǎo)者來源上。不過，他們都沒有直接使用“社會起源”概念。借助薩拉蒙的“社會起源理論”，本研究假設(shè)，在社會服務(wù)購買中，承接運營家綜的社會組織的來源影響著社會服務(wù)的遞送。這些社會組織的來源主要有三種：街道的社會組織、高校的社會組織，以及企業(yè)的社會組織。我們以社會組織的來源為自變量，社會服務(wù)的遞送效果為因變量，而服務(wù)遞送效果的衡量則主要基于第三方評估機(jī)構(gòu)的評估數(shù)據(jù)。

無論是從社會組織自身發(fā)展出發(fā)，還是從政府購買社會服務(wù)中出發(fā)，社會組織的能力建設(shè)事關(guān)組織生存發(fā)展。徐家良認(rèn)為，可以從組織的產(chǎn)生與演變、組織結(jié)構(gòu)、組織規(guī)章制度、組織資源動員、組織項目管理、組織發(fā)展戰(zhàn)略六個維度來評定社會組織的能力建設(shè)。②③徐家良：《社會組織的結(jié)構(gòu)、體制與能力研究》，北京：中央編譯出版社，2011，第6頁。由于家綜擁有相對獨立的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度等，因而負(fù)責(zé)運營家綜的社會組織主要影響家綜的資源動員、發(fā)展戰(zhàn)略以及項目管理。在本文中，家綜的領(lǐng)導(dǎo)者來源是自變量，家綜服務(wù)遞送效果是因變量，家綜的資源動員、戰(zhàn)略定位以及項目管理是中間的解釋變量。

資源是家庭綜合服務(wù)中心進(jìn)行服務(wù)遞送的物質(zhì)基礎(chǔ)。一般而言，社會組織必須具備三種資源，財力資源、物資資源、人力資源。③財力資源主要包括服務(wù)遞送過程中家綜運營所需要的資金；物資資源主要包括辦公場所、辦公設(shè)備以及開展服務(wù)項目的設(shè)施物資；人力資源既包括社會組織的專業(yè)社工人數(shù)以及其所擁有的技能、能力、知識及潛力和協(xié)作力，又包括督導(dǎo)隊伍、義工志愿者隊伍。

社會組織的發(fā)展戰(zhàn)略是對組織長遠(yuǎn)發(fā)展的規(guī)劃，通過對戰(zhàn)略的部署可以引導(dǎo)社會組織的發(fā)展方向，從而促進(jìn)組織在工作中從大處著眼，從小處落實。④同上，第16頁。由于社會組織分別起源于街道、高校、企業(yè)，導(dǎo)致家綜在服務(wù)遞送中的戰(zhàn)略各有側(cè)重，按照服務(wù)介入的方式，可以劃分為重視宏觀戰(zhàn)略、重視中觀戰(zhàn)略以及重視微觀戰(zhàn)略。重視微觀戰(zhàn)略主要指家綜在服務(wù)遞送中側(cè)重微觀服務(wù)供給，行動手法與個案技術(shù)熟練，重視合同契約規(guī)定的個案服務(wù)、小組工作等指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)定額定量完成；重視中觀戰(zhàn)略主要指家綜在開展微觀服務(wù)的同時，關(guān)注社區(qū)發(fā)展以及鄰里關(guān)系。服務(wù)開展中，家綜善于鼓勵居民參與社區(qū)建設(shè)、整合社區(qū)資源，強(qiáng)調(diào)鄰里和睦、社區(qū)幸福感；重視宏觀戰(zhàn)略主要指家綜在微觀服務(wù)開展和宏觀社區(qū)發(fā)展建設(shè)的同時，更加注重行業(yè)發(fā)展。

有些社會組織以項目為單位開展活動，因此項目管理能力可以作為衡量社會組織能力高低的重要指標(biāo)。①徐家良：《社會組織的結(jié)構(gòu)、體制與能力研究》，北京：中央編譯出版社，2011，第15頁。街道、居民自治組織、社會組織、社區(qū)居民以及個人等都是社區(qū)治理的主體，社區(qū)治理依托與它們之間的各種網(wǎng)絡(luò)體系，共同完成和實現(xiàn)社區(qū)事務(wù)管理和公共服務(wù)。②夏建中：《治理理論的特點與社區(qū)治理研究》，《黑龍江社會科學(xué)》，2010（2）。因此，對于家綜而言，項目管理能力主要體現(xiàn)在服務(wù)項目管理中家綜與街道、社會組織、居委會、居民等主體之間的聯(lián)系上。承接運營家綜的社會組織來源不同，影響著服務(wù)遞送衍生平臺（家綜）與服務(wù)遞送購買者（街道）、服務(wù)遞送組織者（社會組織）、服務(wù)遞送合作者（居委會）和服務(wù)遞送對象（社區(qū)居民）之間的互動關(guān)系（見圖2）。

圖2 服務(wù)遞送中利益主體互動關(guān)系

基于以上分析，本文搭建一個運營家綜的社會組織來源的差異化影響社會服務(wù)遞送的分析框架，展現(xiàn)分別來源于高校、街道、企業(yè)的社會組織在承接運營家綜中的資源動員、戰(zhàn)略定位、項目管理的差異化，從而解釋家綜服務(wù)遞送效果呈現(xiàn)差異化的內(nèi)在原因。（圖4）。

（二）研究方法

本文采取的是個案分析的研究方法，在全面調(diào)查的基礎(chǔ)上③本研究初次走訪調(diào)研了30家家庭綜合服務(wù)中心。，選取了3個具有典型代表性的個案，分別是來源企業(yè)的社會組織承接運營A街家綜、來源街道的社會組織承接運營B街家綜以及來源高校的社會組織承接運營C街家綜（詳情見表1）。個案選取考慮的因素主要有四點。

第一，承接家綜的社會組織來源呈現(xiàn)多元化，涵蓋了街道、企業(yè)、高校、宗教、人民團(tuán)體等，不過來源街道、企業(yè)、高校的社會組織承接家綜相對發(fā)展最早、數(shù)量最多、最為典型；

圖4 社會組織領(lǐng)導(dǎo)者來源影響家綜服務(wù)遞送的內(nèi)在邏輯圖

第二，家綜所處位置區(qū)域，本文將廣州劃分為中心城區(qū)、新城區(qū)、城鄉(xiāng)接合部以及遠(yuǎn)郊區(qū)。由于位置區(qū)域不同，經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、財政支持力度等差異性較大，一定程度上可能會影響家綜的服務(wù)遞送效果。為此，案例選取了家綜發(fā)展較為成熟的中心城區(qū)。

“我們在試點的過程中選取的街道都是有代表性的，20所家綜涵蓋了中心城區(qū)、新城區(qū)、城鄉(xiāng)接合部以及遠(yuǎn)郊區(qū)。相對來說，老城區(qū)的家綜發(fā)展的比較有成效一些，居民的參與度也較高些?！保⊿GW—001）

第三，家綜的試點情況。2010年，廣州市政府決定在20個街道進(jìn)行家綜的試點，試點的家綜起步早、政策支持力度相對較大、既有基礎(chǔ)較為完善。為了控制試點對遞送效果的影響，案例的選擇不包括試點家綜。

第四，第三方評估機(jī)構(gòu)。家綜社會服務(wù)遞送效果由第三方進(jìn)行評估。當(dāng)前的評估機(jī)構(gòu)主要有廣州市社會工作協(xié)會等七家機(jī)構(gòu)，為了控制評估機(jī)構(gòu)的影響，個案選取的均為廣州市社會工作協(xié)會作為評估方。

表1 抽樣家綜個案信息一覽表

筆者在2014年10月至2014年12月期間，在廣州市A街、B街、C街家綜三地進(jìn)行了實地走訪，采用半結(jié)構(gòu)化的訪談提綱深度訪談了A街、B街、C街家綜的主任、部分社工，以及街道行政人員，訪談對象共計9人，單次訪談時間為一小時左右。此外，筆者并用非參與式觀察法調(diào)研和記錄了A街、B街、C街家綜場地、辦公基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)受眾情況、服務(wù)項目開展情況等。筆者還于2014年10月至2015年1月期間專門走訪了廣州市社會工作協(xié)委會負(fù)責(zé)家綜的政府官員、負(fù)責(zé)家綜評估的廣州市社會工作協(xié)會秘書長、ZD社會工作服務(wù)中心理事長、GD社會工作服務(wù)中心總干事以及承接運營C街家綜的BDX社會工作服務(wù)中心理事長，訪談對象共計5人，單次訪談時間為一小時左右。資料收集完成后，將訪談材料進(jìn)行了編碼處理（如表2）。

表2 訪談對象編碼總覽表

四、個案分析

（一）A街家庭綜合服務(wù)中心

A街位于廣州市越秀區(qū)小北路，屬于典型的廣州老城區(qū)。A街老年人口超過街區(qū)總?cè)丝?0%，老齡化問題嚴(yán)重。此外，轄區(qū)駐扎了三支軍旅部隊，且多數(shù)為外地志愿兵，繁重的訓(xùn)練任務(wù)和單調(diào)的軍營生活使軍士產(chǎn)生了環(huán)境不適應(yīng)、生活壓力過大等問題。2012年4月1日，AYX人力資源顧問有限公司出資興辦的社會工作服務(wù)中心承接的A街家綜正式進(jìn)駐，先后建立“軍·展能”、“長者‘金色年華’計劃”等項目，使A街的社會壓力得到了緩解。

1.資源動員情況

A街家綜繼承了企業(yè)管理的靈活性、自主性、高效率，在資源汲取、渠道搭建、資源利用上優(yōu)勢明顯，為社會服務(wù)遞送的開展奠定了良好基礎(chǔ)。

在服務(wù)遞送過程中，A街家綜的資金來源穩(wěn)定、多元、充足。一方面，服務(wù)資金主要來源于招投標(biāo)配套的200萬專項資金，另一方面，A街家綜在資金困難期能獲得來自母體企業(yè)的資金支持，財務(wù)問題能夠得到妥善處理。相對區(qū)內(nèi)其他家綜，資金的使用更加靈活，資金流量更大，發(fā)展初期資金風(fēng)險防范能力凸顯。

“在資金方面，我們還是挺獨立的。我們平時也會鏈接一定資源，如聯(lián)系基金會。之前我們聯(lián)系到舜禹基金會，買米和油給社區(qū)老人。此外，我們現(xiàn)在還會進(jìn)行專項幫助單親家庭、殘疾人之類的資金申請，大概一年一兩次?！保╕X-001）

A街家綜不僅從街道辦免費獲得辦公場地及水電費，而且日常辦公用品通過報告等形式可以從社工機(jī)構(gòu)獲得?；顒娱_展過程中，公司往往會免費提供足額的各類軟硬件設(shè)施，為家綜運營提供了強(qiáng)有力的物資后盾。AYX社會服務(wù)中心還在其承接運營的三家家綜之間搭建了資源、服務(wù)共享平臺，加強(qiáng)了彼此交流和資源緊急調(diào)配。

由于承接A街家綜的社會組織來源于從事人力資源服務(wù)的公司，因此在人員配置、發(fā)展、管理上擁有成熟的專業(yè)經(jīng)驗可以借鑒。A街家綜注重社會工作者的技能培訓(xùn)、專業(yè)提升，時常聘請國內(nèi)外頂尖督導(dǎo)授課，提升機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平。此外，A街家綜與同行溝通密切，時常圍繞家綜的服務(wù)遞送進(jìn)行經(jīng)驗分享與交流。

“家綜發(fā)展關(guān)鍵要看如何盤活資源，企業(yè)背景的社工機(jī)構(gòu)這方面就做得很好。它能夠自籌資金買巴士，運送殘疾人去參加活動，其他背景的機(jī)構(gòu)能比么？并且企業(yè)背景的社工機(jī)構(gòu)的社工能夠出國學(xué)習(xí)，但是其他的就不一定了。”（SX-001）

2.家綜戰(zhàn)略選擇

由于企業(yè)注重實物開展以及投入—產(chǎn)出效益，A街家綜在服務(wù)遞送中相對重視微觀發(fā)展戰(zhàn)略，往往根據(jù)招投標(biāo)合同契約規(guī)定的個案服務(wù)、小組工作指標(biāo)數(shù)量，定額定量完成，注重微觀的社會服務(wù)遞送。A街家綜重視個案服務(wù)，針對服務(wù)對象組織相對應(yīng)的活動，強(qiáng)調(diào)個案的涉及面、代表性。對于殘疾人，組織殘障人士參加“夢飛翔”殘疾人藝術(shù)作品展覽活動；對于長者，組織“金秋送暖”義工探訪活動，對社區(qū)獨居、空巢長者進(jìn)行探訪；對于網(wǎng)癮、毒癮群體，經(jīng)街道辦轉(zhuǎn)介后負(fù)責(zé)后續(xù)治療康復(fù)；對于環(huán)衛(wèi)工人，組織“溫暖過羊年，關(guān)愛環(huán)衛(wèi)工”活動，幫助環(huán)衛(wèi)工人實現(xiàn)新年微愿望；對于部隊軍士，開展“軍·展能”項目，搭建軍士與居民充分接觸、溝通平臺，使部隊充分融入社區(qū)之中。

“這些士兵進(jìn)入大院后，平時很難出來。所以我們的活動會結(jié)合三個部隊的人，組織他們暢游廣州，了解周邊環(huán)境，增加適應(yīng)感。同時我們也會把三個部隊的人集合起來開展一些籃球比賽等，促進(jìn)他們的溝通。在業(yè)務(wù)方面還會促進(jìn)他們和上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通?！保╕X-003）

在服務(wù)開展過程中，A街家綜注重專業(yè)服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)品牌。例如，在開展軍隊服務(wù)項目中，A街家綜采取的是“三步走”策略。第一步，注重宣傳，讓軍隊士兵了解到家綜的存在，增進(jìn)彼此聯(lián)系；第二步，在初步了解的基礎(chǔ)上進(jìn)行需求的溝通、項目的設(shè)計優(yōu)化，制定出雙方認(rèn)可的服務(wù)方案；第三步，在服務(wù)方案的基礎(chǔ)上，進(jìn)行服務(wù)項目的遞送，具體開展各項活動。整個流程有條不紊、步步推進(jìn)，歷時三年時間得以開展，豐富了軍、民的娛樂生活，緩解了士兵的社會壓力。

3.利益主體互動情況

由于企業(yè)背景的獨立性，A街家綜在服務(wù)開展過程中，街道對中心的具體運轉(zhuǎn)與工作不太干預(yù)，中心擁有較大的自主性和權(quán)力，服務(wù)遞送過程中專業(yè)性能夠得到保證，街道對中心是一種弱控制。

“日常工作中，我們主要提供些場地或者是硬件設(shè)施，以及在一些工作上協(xié)助他們?nèi)ラ_展。家綜的工作以自己開展為主，我們對他平時的管理并不是很多，不像我們自己的部門?！保╕X-002）

不過為了與街道構(gòu)建良好關(guān)系，A街家綜時常主動向街道匯報工作進(jìn)展。對于臨時性轉(zhuǎn)介服務(wù)，A街家綜進(jìn)行服務(wù)與跟蹤后，會將具體成效反饋給街道辦相對應(yīng)的轉(zhuǎn)介部門。而每月、每季度的聯(lián)席會議制度，A街家綜作為參與主體，也會根據(jù)街道辦工作安排適時調(diào)整當(dāng)月、當(dāng)季度服務(wù)重點。在每年3月項目結(jié)束時，A街家綜也會跟街道辦各個部門進(jìn)行溝通與反饋，共同商討下一年的活動哪些可以結(jié)合到街道難以操作的困難問題，哪些是居民的服務(wù)需求點。

“服務(wù)開展過程中，街道會提需求。不過其實開展的服務(wù)是共同商量的。其他街道我不知道，但我們街道項目開展的依據(jù)是我們需求結(jié)合街道需求，即我們的專業(yè)需求結(jié)合街道這么多年的工作經(jīng)驗或者調(diào)研的需求。”（YX-001）

“家綜也會跟我們匯報，這個一般都是他做完事情后回來匯報?；蛘哒f，他準(zhǔn)備做一件什么大的事情，就這些。平時工作不需要跟我溝通，不過這個每個街的情況不同，有的會跟街道的溝通多一點，有的會少一點?！?（YX-002）

A街家綜服務(wù)宗旨、發(fā)展戰(zhàn)略、項目開展、機(jī)構(gòu)管理都與AYX人力資源顧問有限公司緊密相關(guān)。作為一家具有多家子公司的成功企業(yè)，高效運轉(zhuǎn)的制度設(shè)計為A街家綜的機(jī)構(gòu)發(fā)展提供了豐富借鑒，A街家綜的服務(wù)開展也為AYX社會服務(wù)工作中心積累了實踐經(jīng)驗。每周的定期碰頭會、標(biāo)準(zhǔn)化的制度，有效地保證了家綜與服務(wù)組織方的信息溝通、日常聯(lián)系。

不同于街道辦事處，居委會對A街家綜的熟悉度、了解度差異化顯著，距離遠(yuǎn)的居委會甚至不知道家綜的存在，因此A街家綜有時處于“單干”的狀態(tài)，上門服務(wù)遭遇的瓶頸很大。

“我們是想過跟他們合作，把一些社工的思維加進(jìn)去。但是我們發(fā)現(xiàn)兩邊是一群不同的人，思維是不同的，改變他們是不可能的，那我們只能是細(xì)水長流的方式，和他們慢慢建立友好合作的關(guān)系，然后慢慢去做?！保╕X-001）

由于社會組織來源于企業(yè)，導(dǎo)致了服務(wù)開展過程中居民的認(rèn)同感相對較低，上門服務(wù)開展較為困難；居民也很少主動地尋求家綜的幫助，認(rèn)為服務(wù)屬于收費性質(zhì)，對服務(wù)存在一定“不理解”。同時，A街家綜的志愿者隊伍相對薄弱，目前志愿者大都是居委會退休的老干部們，中青年群體很少加入志愿者隊伍。

“部分居民對我們還是不理解的，也不知道我們具體是做什么的。所以在舉辦一些活動時，有些居民總是擔(dān)心我們是收費的，擔(dān)心我們是商業(yè)機(jī)構(gòu)騙人的，所以居民對我們的信任還是需要增強(qiáng)的?！保╕X-001）

（二）B街家庭綜合服務(wù)中心

B街道位于廣州白云區(qū)，居民中老年人口比例高達(dá)20%。高比例的老年人口為該街道居民帶來了沉重養(yǎng)老負(fù)擔(dān)。此外，B街外來人口數(shù)接近本地居民數(shù)，且多從事低端產(chǎn)業(yè)工作，他們的教育、居住問題也成為當(dāng)?shù)氐湫偷摹耙呻y雜癥”。起初B街家綜由某社工機(jī)構(gòu)承辦，但在第一年服務(wù)中，就出現(xiàn)了對地方情況了解不足、宣傳不到位和服務(wù)欠規(guī)范等問題，而且遭到基層街道辦和社區(qū)居民的抵制。經(jīng)過數(shù)次會議討論，B街街道辦事處決定與原承辦單位解約，自己撥出部分行政力量和資源成立“廣州市白云區(qū)YJ社會工作服務(wù)社”，負(fù)責(zé)家綜日常運營。

1.服務(wù)遞送中資源動員情況

由于是街道辦自行創(chuàng)辦的社工組織承接運營的家綜，B街家綜日常運營和服務(wù)開展中資金來源比較穩(wěn)定，每年財政支持資金能夠完全進(jìn)入中心，資金使用自主權(quán)很大。此外，街道辦還會定期搭建創(chuàng)意集市、志愿服務(wù)廣交會等籌資平臺，為家綜的服務(wù)遞送提供多渠道的資金支持。

在街道的支持下，家綜擁有全區(qū)面積最大的活動場地之一，而且還擁有圖書閱覽、悠閑上網(wǎng)、棋牌室、舞蹈室等功能場地，所有場地均免租金。為了戶外服務(wù)項目的開展，街道還在家綜后門專門修建了一個小廣場并配備了相應(yīng)的運動設(shè)施。

為了挖掘和利用街道的“銀發(fā)”資源和志愿服務(wù)潛力，B街家綜在街道的支持下設(shè)立了“‘五老’志愿服務(wù)中隊”?！拔謇稀敝驹阜?wù)中隊由老戰(zhàn)士、老專家、老干部、老教師與老模范為骨干，其中主體為退休干部。服務(wù)中隊定期在社區(qū)中提供兒童安全宣傳、定點守護(hù)、快樂陪伴等志愿服務(wù)，“老少配”的設(shè)計既讓孤寂落寞的老人再次尋找到自身價值，也讓兒童的安全教育問題得到了妥帖處置，推進(jìn)了社區(qū)志愿者服務(wù)發(fā)展，彌補了服務(wù)遞送中人力資源不足的問題。

“區(qū)別于其他長者志愿者，‘五老’志愿者中隊人員配置更加合理。老干部的果斷高效、老戰(zhàn)士的老當(dāng)益壯、老專家的專業(yè)盡責(zé)、老教師的知識淵博、老模范的熱心公益都為這支隊伍增添了別樣光彩。而志愿者們往日的身份也能讓被服務(wù)者更加信任，而這份信任在志愿者服務(wù)工作中有著舉足輕重的地位?！保˙Y-001）

2.服務(wù)遞送中家綜戰(zhàn)略選擇

整體而言，由于街道辦事處的屬性以及工作重點，B街家綜在服務(wù)遞送中更加重視中觀戰(zhàn)略，關(guān)注社區(qū)的發(fā)展、居民的參與、鄰里的互助。

為鼓勵居民通過志愿服務(wù)的形式參與社區(qū)公共管理與服務(wù)，在街道辦的支持和動員下B街成立了“稻草人社區(qū)少年兒童守護(hù)隊”，針對社區(qū)5～12歲的少年兒童，組織志愿者在少年兒童放學(xué)后及寒暑假期間，在社區(qū)活動中心、校園門口、公交站點、交通要道、紅綠燈路口等地方，為社區(qū)及社區(qū)家庭提供少年兒童安全宣講、定點守護(hù)、社區(qū)巡邏、快樂陪伴四大服務(wù)。項目的開展起初并不順利，但是家綜在街道辦、居委會的幫助下，一些退休的居委會干部、老黨員成為“稻草人”第一批志愿者。

“項目剛開始時，居民都不了解‘稻草人’是什么，首批志愿者的招募比較困難。但是在街道辦的幫助下，集合中心的自身優(yōu)勢，我們把‘稻草人’服務(wù)項目編成情景劇，采取‘掃樓’策略挨家挨戶發(fā)傳單。最終，第一批由30名社區(qū)的老黨員、老干部、社區(qū)文藝骨干等組成的‘稻草人’志愿者上崗了?！保˙Y-001）

在服務(wù)開展過程中，“稻草人守護(hù)隊”采用“社工+志愿者”的工作模式，居民加入志愿服務(wù)隊后，家綜組織經(jīng)驗豐富、專業(yè)水平高的社工對其進(jìn)行培訓(xùn)，讓居民在各類情景演練、對話演練中感受社會工作的內(nèi)涵和真諦，同時掌握專門的社會工作手法，推動社區(qū)志愿服務(wù)活動蓬勃開展，社區(qū)逐漸“全員稻草人化”。

3.服務(wù)遞送中利益主體互動情況

B街家綜在服務(wù)開展過程中突出特點是服務(wù)遞送機(jī)構(gòu)直接受街道管理，街道不再是消極的監(jiān)管者，而是積極的內(nèi)部行政管理者，存在對家綜的強(qiáng)控制。B街家綜社工偶爾還需配合街道辦執(zhí)行上級下達(dá)的行政性任務(wù)，如“創(chuàng)文”、“創(chuàng)衛(wèi)”。

“那時候街道辦要求很多，對中心控制很嚴(yán)，面面都要管，如要求社工跟每個社區(qū)對接，而且每個月必須進(jìn)行一次，街道辦要求辦活動時，家綜不可以拒絕。每次家綜會議都要有街道代表出席?！保˙Y-001）

雖然承接B街家綜的YJ社會工作服務(wù)社是街道自行成立的，但是家綜的社工管理仍然屬于社工派出機(jī)構(gòu)，家綜中心主任擁有一定自主性和人事決策權(quán)，負(fù)責(zé)家綜日常事務(wù)和服務(wù)具體開展。為提升服務(wù)遞送的專業(yè)性，降低街道對家綜的強(qiáng)控制，家綜中心主任主動與街道辦事處進(jìn)行溝通，推進(jìn)B街家綜“去行政化”。

“我來的時候，經(jīng)過整體考慮，我最終決定找分管領(lǐng)導(dǎo)去反應(yīng)情況。我提出家綜要從機(jī)構(gòu)未來以及外界的認(rèn)識出發(fā)，然后又講述了以后的路該怎么去發(fā)展。街道的領(lǐng)導(dǎo)還是很開明的，聽取了我的建議?，F(xiàn)在內(nèi)部行政管理也逐漸放心地讓機(jī)構(gòu)去運作，我們專業(yè)性也逐漸得到體現(xiàn)?！保˙Y-001）

自從廣州市白云區(qū)YJ社會工作服務(wù)社承接運營B街家綜后，家綜與居委會的關(guān)系甚為緊密。B街家綜進(jìn)行上門服務(wù)時，居委會工作人員往往會跟隨家綜專業(yè)社工一同，搭建社工與居民的溝通交流平臺，推動服務(wù)項目的開展。此外，B街居委會與街道建立了定期溝通機(jī)制，往往會及時宣傳家綜開展的各類服務(wù)活動，

“活動的開展會去人口比較聚集的場所，比如中心本身、社區(qū)居委會以及附近的廣場或者公園。因為我們（中心）就在居民區(qū)內(nèi)，靠近居委會，基礎(chǔ)配套設(shè)備比較健全，人流量比較大，所以我們有時會和居委會合作，共同開展服務(wù)項目。” （BY-003）

由于街道創(chuàng)辦、居委會支持，B街家綜在服務(wù)遞送過程中居民的參與度較高，居民對服務(wù)開展的信任度也較高，民眾有需求便尋找家庭綜合服務(wù)中心，家庭綜合服務(wù)中心派出志愿服務(wù)隊為其服務(wù)，然后將服務(wù)過程中的所有信息反映給街道辦事處，街道辦事處將意見建議反饋給家庭綜合服務(wù)中心，材料整理出來后進(jìn)行四季評估，政府便能夠持續(xù)了解第一手民生資料，同時民眾對于政府滿意度升高，這樣便形成了“民眾—家庭綜合服務(wù)中心—基層及上級政府”的良性循環(huán)，社區(qū)實現(xiàn)了真正的和諧發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展。

（三）C街家庭綜合服務(wù)中心

位于黃埔區(qū)中心城區(qū)的C街臨近廣州港，歷史悠久，涵蓋16個社區(qū)，面積廣闊，轄內(nèi)有現(xiàn)代小區(qū)，也有五六十年代企業(yè)建的生活小區(qū)，還有從事養(yǎng)殖、種植的經(jīng)濟(jì)社，居民需求、社會問題差異較大。廣東省內(nèi)某高校2008年9月成立BDX社會工作服務(wù)中心，承接運營了C街家綜。

1.服務(wù)遞送中資源動員情況

C街家綜依托省內(nèi)重點高校，服務(wù)遞送中資源汲取能力總體較高，尤其是人力資源的汲取。高校帶來的專業(yè)知識、人才培養(yǎng)與輸送為C街家綜服務(wù)的遞送提供了重要保障。

在專業(yè)知識上，依托于高校背景，BDX社會工作服務(wù)中心年初便會設(shè)計規(guī)定一年的培訓(xùn)計劃，邀請高校專業(yè)老師為家綜工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，涉及青少年、家庭、老人、殘疾人服務(wù)等諸多領(lǐng)域。此外，由于學(xué)者之間的良好關(guān)系，C街家綜在服務(wù)遞送中常?？涉溄拥街袊愀邸⑿录悠碌鹊氐南冗M(jìn)資源，提供前沿的專業(yè)知識。

在人才隊伍上，一方面家綜定期會有來自高校社工專業(yè)的實習(xí)生，有效彌補了活動開展中的人力資源短缺。家綜與高校建立了大學(xué)生實習(xí)基地，成為高校社會工作專業(yè)的課外實踐場所，部分學(xué)生實習(xí)期后也會選擇加入C街家綜。另一方面，由于高校社工專業(yè)背景以及行業(yè)關(guān)系積累，C街家綜獲得優(yōu)秀專業(yè)人才的便利性較大，工作人員流失后接續(xù)能力較強(qiáng)，保障了服務(wù)項目運營的持續(xù)性。

“很多志愿者和我一樣，都是就讀社工專業(yè)的學(xué)生。我們經(jīng)常在課余時間會定期來到這里擔(dān)任志愿者。在參加活動中，我們不僅解決了居民的困擾，而且自己也可以將所學(xué)的知識應(yīng)用在實踐中。不過，大多數(shù)志愿者由于課業(yè)及其他安排，能夠長期堅持下來的并不多，流動性還是比較高的。”（HP-003）

在資源配置上，BDX社會工作服務(wù)中心共承擔(dān)了廣州等地的12個家綜項目，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部實行統(tǒng)一管理，借助不同家綜在各地的發(fā)展實踐與各自優(yōu)勢，實現(xiàn)內(nèi)部資源的合理調(diào)配與借鑒以及互助，使得家綜能夠從機(jī)構(gòu)內(nèi)部獲得多元化的服務(wù)經(jīng)驗和資源調(diào)配。

“所有家綜的社工都是我們中心聘用，我們會定期組織會議，家綜的主任都會一起參會，分享各自發(fā)展中的經(jīng)驗與問題。此外，我們中心也會定期去各個家綜去走訪，了解家綜發(fā)展中的問題，及時提供相應(yīng)的支持。” （BDX-001）

2.服務(wù)遞送中家綜戰(zhàn)略選擇

由于高校的專業(yè)性、戰(zhàn)略性、前瞻性，C街家綜設(shè)計規(guī)劃以及具體的服務(wù)遞送過程中重視宏觀服務(wù)戰(zhàn)略，成立之初就明確了并不只是為了自我生存、服務(wù)開展，更多地關(guān)注整體行業(yè)的最新動態(tài)、發(fā)展趨勢以及問題解決。

借助高校的專業(yè)優(yōu)勢，立足社區(qū)服務(wù)的發(fā)展優(yōu)化，C街家綜在面對提供服務(wù)方式、品牌打造、服務(wù)需求挖掘以及行業(yè)規(guī)劃發(fā)展不斷進(jìn)行深度探索。由于轄區(qū)面積廣闊、居民需求多樣化，家綜根據(jù)人口、地理等情況，把街道16個社區(qū)劃分為三個服務(wù)片區(qū)，深入一線考察，制定各類項目，采取多樣化專業(yè)手法，回應(yīng)居民需求，讓服務(wù)滲透到全街道。

此外，C街家綜在做好個案或者小組活動的同時，還善于從具體案例出發(fā)，放眼整個社工行業(yè)，積極尋求行業(yè)現(xiàn)有的不足以及建議對策。在C街家綜服務(wù)實踐的基礎(chǔ)上，BDX社會工作服務(wù)中心已申請到社會工作方面20多個廳局級、省部級、國家級研究課題，已發(fā)表50多篇相關(guān)文章，出版了10多部著作。

“我們家綜創(chuàng)立之初就是為了推動整個行業(yè)發(fā)展，而不只是為了機(jī)構(gòu)的生存。行業(yè)要發(fā)展，就需要有人去推進(jìn)、去研究、去思考。作為高校老師、一名學(xué)者，我們責(zé)無旁貸?！?（ZD-001）

“當(dāng)前政府、居民以及社工的觀點不一，在資源有限的情況下，社會工作的開展遇到了問題。如何認(rèn)識社會工作發(fā)展呢？這需要我們思考。”（GD-001）

3.服務(wù)遞送中利益主體互動情況

C街家綜在服務(wù)遞送中，街道對其服務(wù)內(nèi)部及日常運作不進(jìn)行直接干預(yù)，完全退出服務(wù)生產(chǎn)與遞送環(huán)節(jié)。街道是合作者、監(jiān)管者，只跟蹤反饋每年轄區(qū)服務(wù)需求，并不干預(yù)具體服務(wù)供給。C街家綜的主任由BDX社會工作服務(wù)中心派出，在合約框架下，擁有相對獨立的行政權(quán)和專業(yè)權(quán)，在服務(wù)遞送中專注社工實務(wù)操作手法，較少主動迎合街道辦的行政事務(wù)，但在服務(wù)開展過程中會主動尋求與街道政務(wù)中心的合作，主要著眼于就業(yè)領(lǐng)域。居民首先需要在家綜填登記表，家綜工作人員會和政務(wù)中心的工作人員聯(lián)系幫扶對象，找出適合的工作崗位。政務(wù)中心主要負(fù)責(zé)各類工作崗位的開拓、提供、調(diào)配，而家綜則負(fù)責(zé)一系列的個人輔導(dǎo)，解決心理上和技能上的問題。

“如此一來在個案流程方面相比其他家綜就有一定優(yōu)勢。如果居委有個案轉(zhuǎn)接給家綜，可以提前填寫表格，案主的資料給到社工。社工在跟案主接觸之前已經(jīng)了解到相關(guān)信息后，更方便介入與工作，這樣工作對接更加順利?！?（HP-002）

BDX社會工作服務(wù)中心作為家綜的服務(wù)遞送組織方，在家綜的人員管理、資源配置、專業(yè)手法等諸多方面擁有決策權(quán)。依托高校的專業(yè)資源，社會工作服務(wù)中心常常將學(xué)校研究的理論成果應(yīng)用到C街服務(wù)遞送中，進(jìn)行反復(fù)實踐和總結(jié)，推動理論和實踐同步發(fā)展。

C街家綜與居委會的關(guān)系較之街道背景的家綜相對生疏，不過鑒于專業(yè)較強(qiáng)，C街家綜往往會主動構(gòu)建與居委會的聯(lián)系，充分秉持“契約精神”，與社區(qū)居委簽訂發(fā)展協(xié)議。協(xié)議由C街家綜起草，包含家綜跟居委會的合作內(nèi)容、方式以及雙方權(quán)責(zé)等。用紙質(zhì)版協(xié)議確定雙方之間的責(zé)任和義務(wù)，即使產(chǎn)生人員的迭代和調(diào)動，機(jī)構(gòu)仍能不受影響繼續(xù)良好的運營與發(fā)展。

“我們服務(wù)開展過程中十分注重契約精神的貫徹和落實，以準(zhǔn)確的書面合同形式確立承辦機(jī)構(gòu)與街道辦事處、居委會及上層政府的關(guān)系和責(zé)任，避免因合同空白而產(chǎn)生的任意解釋，而導(dǎo)致服務(wù)效果低下?！保℉P-001）

在服務(wù)開展過程中，由于大學(xué)生志愿者的參與以及高校的元素，相對來說，居民的參與度相對較高，小組活動開展得較為順利。但是上門服務(wù)開展還是受到了一定限制，居民的信任度有待加強(qiáng)。

五、討論與結(jié)論

本文借助薩拉蒙的“社會起源理論”和國內(nèi)學(xué)者的已有研究，分析了家綜的“起源”，即承接的社會組織起源影響社會服務(wù)遞送的內(nèi)在機(jī)制。一方面，與大多數(shù)研究者更多地關(guān)注社會服務(wù)購買中的政社關(guān)系不同，本文提供了一種新的研究視角和分析維度，更為深刻地剖析了社會組織因不同領(lǐng)導(dǎo)者來源所導(dǎo)致的服務(wù)遞送的差異化；另一方面，通過個案的分析，本文也為學(xué)界理解中國情境下的“社會起源理論”提供了新鮮的素材。

本研究發(fā)現(xiàn)，在社會服務(wù)購買中，不同起源的社會組織對家綜服務(wù)資源的動員、服務(wù)戰(zhàn)略的選擇以及服務(wù)遞送相關(guān)利益主體間的互動關(guān)系，帶來了不同的影響，從而導(dǎo)致了服務(wù)遞送的差異化。街道成立的社會組織具有雄厚的政治資源、高校發(fā)起的社會組織具備高度的專業(yè)性、企業(yè)創(chuàng)立的社會組織高效靈活的運作方式，這些都是它們各自在社會服務(wù)購買以及服務(wù)遞送中的天然優(yōu)勢。同時，街道背景的社會組織自主性、專業(yè)性不足，高校背景的社會組織靈活性欠缺，企業(yè)背景的社會組織居民認(rèn)同感、信任度低下，也在一定程度上成為各自在社會服務(wù)購買中的瓶頸。

相對而言，在第一個三年服務(wù)周期內(nèi)，街道衍生化的社會組織承接運營的家綜，不僅可以得到街道的積極支持、居民的廣泛參與，而且還可以發(fā)揮社工組織的專業(yè)性、自主性，因此在各類背景社會組織承接運營的家綜當(dāng)中，總體發(fā)展最好、質(zhì)量最優(yōu)、評價最高。這是因為在當(dāng)前社區(qū)發(fā)展工作尚不成熟、社會組織培育滯后、社會服務(wù)購買體系有待完善的現(xiàn)實環(huán)境中，政府的支持和推動對社會組織的服務(wù)遞送起著至關(guān)重要的作用。廣州市家綜從2011年的20個試點到如今的遍布各個街道，社區(qū)社會服務(wù)的購買能夠較早地發(fā)展、順利地進(jìn)展并取得明顯的成效，這在很大程度上有賴于政府部門的長期重視、大力支持以及主導(dǎo)推動。在這個階段誕生的街道背景的社會組織無疑具有了無可比擬的天然優(yōu)勢，能夠有效地開展服務(wù)購買及服務(wù)遞送。因此，在大力推進(jìn)社會服務(wù)購買的進(jìn)展中，政府部門不僅要多支持社會組織的培育和發(fā)展，還要從創(chuàng)新社會服務(wù)管理的高度出發(fā)，做好資源的提供者、服務(wù)開展的支持者以及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督者的角色。

“因為家綜本身就是從上面推下來，如果街道意識到位，認(rèn)為上面推的這種家綜服務(wù)與他本身在做的工作一致，他就會變得非常主動。相反，他就不會積極。街道的意識、主動與否對家綜服務(wù)的開展還是起著很大的影響。有些家綜發(fā)展得快是因為政府的推動，如果是政府推動的那最終都會是全面推動，政府不能只推動一個地方，它頂多是先用試點的方法，后來一定是全民推開的，因為發(fā)展得快這是一個事實，這個沒有辦法去改變它?！保╖D-001）

不過，從社會工作的長期發(fā)展以及購買服務(wù)的發(fā)展路徑的角度來看，高校背景的社會組織、企業(yè)背景的社會組織乃至宗教背景的社會組織在服務(wù)遞送過程中的優(yōu)勢也會愈發(fā)顯著。隨著社會力量的崛起以及社會組織間的互動，在社會服務(wù)購買中，應(yīng)該搭建一個多元背景的社會組織相互交流、取長補短的平臺，將街道背景家綜的政治資源、企業(yè)背景家綜的效率優(yōu)勢、高校背景家綜的專業(yè)優(yōu)勢進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，不斷完善服務(wù)購買中的遞送治理。

其次，相對于政府直接遞送社會服務(wù)而言，社會組織的專業(yè)性、多元性、靈活性的優(yōu)勢十分明顯，政府部門在大力推動社會服務(wù)購買的進(jìn)程時，也應(yīng)該通過引入第三方的機(jī)制來規(guī)避政府部門對家綜的過度干預(yù)以及防止部分家綜的投機(jī)取巧。當(dāng)前雖然廣州市家綜的評估廣泛引用了第三方評估的機(jī)制，但是在招、投標(biāo)的環(huán)節(jié)，還是采取政府主導(dǎo)、街道負(fù)責(zé)的方式，結(jié)果導(dǎo)致不同“起源”的社會組織在投標(biāo)環(huán)節(jié)的競爭力差異顯著以及各種“蘿卜標(biāo)”、“假標(biāo)”等非公平行為的發(fā)生，往往“根正苗紅”的街道背景類社會組織優(yōu)勢占據(jù)優(yōu)勢，難以實現(xiàn)真正的公開招標(biāo)。在接下來的三年周期內(nèi)，政府可以嘗試引用第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一招投標(biāo)，這樣能夠更多地為多元背景的社會組織參與服務(wù)遞送創(chuàng)造機(jī)會。

社會組織的培育一直是學(xué)界和政界關(guān)心的問題，在實踐中也在不斷摸索和進(jìn)步。朱健剛、陳安娜認(rèn)為要挽回式微的專業(yè)權(quán)力，就要有專業(yè)社會工作的批判意識, 策略性地與街區(qū)政府建立既獨立又合作的關(guān)系，社會工作者還需要重拾資源公平分配的價值觀, 與原有的本土社會工作結(jié)盟，這樣才能推動街區(qū)社會治理的民主化變革。①朱健剛、陳安娜：《嵌入中的專業(yè)社會工作與街區(qū)權(quán)力關(guān)系——對一個政府購買服務(wù)項目的個案分析》，《社會學(xué)研究》，2013（1）。黃曉星、楊杰則引用“邊界”概念，發(fā)現(xiàn)社會服務(wù)組織面臨二重去邊界化情境：社區(qū)治理中政府組織與社會服務(wù)組織之間的去邊界化與本土文化情境中服務(wù)開展的去邊界化。②黃曉星、楊杰：《社會服務(wù)組織的邊界生產(chǎn)——基于Z 市家庭綜合服務(wù)中心的研究》，《社會學(xué)研究》，2015（6）。不過在社會組織發(fā)展過程中，如何根據(jù)社會起源理論，從社會組織領(lǐng)導(dǎo)者來源所附帶的優(yōu)劣勢出發(fā)，有針對性開展專業(yè)化的服務(wù)項目以及因地制宜地提供資金、資源、人力、政策支持，應(yīng)該引起更多的關(guān)注。

最后，需要指出的是本研究也存在一定的不足。一方面，作為個案研究，本文選取的三個案例特征較為典型，其服務(wù)遞送的差異性顯著，但對于其他起源的社會組織，如穗港合作背景、宗教背景、專業(yè)社會工作者背景，本研究的普遍性與代表性還有待進(jìn)一步討論。另一方面，薩拉蒙的社會起源理論更多的是著眼于對作為一個類別的非營利組織或者說公民社會起源的宏觀分析，而本文的案例研究則聚焦于社會服務(wù)遞送中具體的社會組織所呈現(xiàn)出來的差異性，這種把宏觀理論運用于微觀社會事實的嘗試，難免會存在一定的理論紕漏。

Social Organizations and Social Service Delivery in the Perspective of Social Origin Theory: The Case of the Family Comprehensive Services Centers in Guangzhou

Wang Shen-cheng, Yue Jing-lun

Taking the Family Comprehensive Services Centers (FCSCs) in Guangzhou as an example, this article aims to examine the effects of the origins of social organizations which operate the FCSCs on their services quality within the framework of the Social Origin Theory proposed by L. S. Salamon. Focusing on the resource mobilization, services strategy and the interaction between service actors, this article tries to explore the mechanisms which the origins of social organizations affect the quality of their service delivery. Unlike most research literatures which focuse on the relationship between the government and social organizations, this article has provided a new perspective to analyze the relationship between social organizations and social services development. It argues that the different origins of social organizations have led to the variety of their service delivery. This study has also provided new materia to understand the social origin theory in the context of contemporary China.

Social Origin Theory; Family Comprehensive Service Center; service delivery

（責(zé)任編輯：祝玉紅）

國家社會科學(xué)基金重大項目（15ZDA050）；廣州市人文社會科學(xué)重點研究基地資助項目。

王燊成，中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院碩士研究生,研究方向為社會福利與社會救助；（北京，100872）岳經(jīng)綸，中山大學(xué)中國公共管理研究中心/政治與公共事務(wù)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，研究方向主要為社會政策與社會保障。（廣州，510275）