●劉淑會(huì)

兒科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題與對(duì)策

●劉淑會(huì)

目的：探明兒科護(hù)理溝通中的問(wèn)題，基于問(wèn)題設(shè)計(jì)策略，提高兒科護(hù)理溝通質(zhì)量。方法：以2015年01月-2017年01月內(nèi)我院收治的147例兒科患者的護(hù)理調(diào)查問(wèn)卷為研究對(duì)象，基于問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果探究?jī)嚎谱o(hù)理溝通中的問(wèn)題。結(jié)果：兒科護(hù)理溝通問(wèn)題主要包括服務(wù)態(tài)度（57.1%）、護(hù)理技術(shù)（35.4%）、責(zé)任心（18.4%）、差錯(cuò)事故（10.9%）和醫(yī)療費(fèi)用（32.7%）。結(jié)論：兒科患者是一個(gè)特殊的群體，在落實(shí)兒科護(hù)理時(shí)，護(hù)理人員更應(yīng)該強(qiáng)化護(hù)理溝通，要懷有高度的責(zé)任心，要基于“人本主義”精神落實(shí)護(hù)理工作，要盡可能的滿(mǎn)足患者的護(hù)理要求，以?xún)?yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)為提高患者的護(hù)、治效果夯實(shí)基礎(chǔ)。

護(hù)理溝通；兒科；護(hù)理問(wèn)題

兒童是一個(gè)特殊的群體，由于心智不夠健全、心性隨意，想要利用溝通獲得護(hù)理配合往往存在較大難度[1]。為探究?jī)嚎谱o(hù)理溝通中的問(wèn)題，基于問(wèn)題設(shè)計(jì)策略，提高兒科護(hù)理溝通質(zhì)量，本實(shí)驗(yàn)以147例兒科患者的護(hù)理調(diào)查問(wèn)卷為研究對(duì)象進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

147份兒科患者的護(hù)理調(diào)查問(wèn)卷獲取基于2015年01月-2017年01月內(nèi)我院收治的147位兒科患者，包含男性81例，女性66例，患者年齡0.5-8.2歲，平均（5.0-2.6）歲。

1.2 調(diào)查方法

調(diào)查問(wèn)卷由護(hù)理人員發(fā)放，由患者和患者家屬配合完成，再由護(hù)理人員統(tǒng)一回收，回收率100.0% 。調(diào)查內(nèi)容包括與護(hù)理相關(guān)的20道問(wèn)題，如“是否滿(mǎn)意護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度”、“是否滿(mǎn)意護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量”等。

2 調(diào)查結(jié)果

通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可知患者及家屬反映最主要的問(wèn)題共五項(xiàng)，分別是服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、責(zé)任心、差錯(cuò)事故和醫(yī)療費(fèi)用，調(diào)查結(jié)果詳見(jiàn)表1 。

3 討論

3.1 導(dǎo)致兒科護(hù)理溝通存在問(wèn)題的原因

經(jīng)實(shí)驗(yàn)調(diào)查，本院兒科護(hù)理溝通問(wèn)題主要包括服務(wù)態(tài)度（57.1%）、護(hù)理技術(shù)（35.4%）、責(zé)任心（18.4%）、差錯(cuò)事故（10.9%）和醫(yī)療費(fèi)用（32.7%），對(duì)導(dǎo)致上述問(wèn)題發(fā)生的原因進(jìn)行分析，可總結(jié)出如下幾點(diǎn)：

3.1.1 護(hù)理人員方面的問(wèn)題

（1）缺乏豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)。由于很多護(hù)理人員并不具備豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)，因而在遭到患者、患者家屬問(wèn)詢(xún)時(shí)，常常會(huì)含糊其辭、敷衍回答，還有些甚至?xí)o予患者和患者家屬錯(cuò)誤回答，以至于患者、患者家屬難以獲得自己需要的相關(guān)信息，對(duì)護(hù)理人員存在不信賴(lài)感，繼而影響彼此溝通；（2）不具備精湛的護(hù)理技術(shù)。護(hù)理人員在落實(shí)護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)護(hù)理問(wèn)題，如物理?yè)p傷、用藥失誤等，極容易降低患者和家屬的信賴(lài)感，不僅影響溝通，還可能誘發(fā)嚴(yán)重的護(hù)患糾紛；（3）缺乏服務(wù)理念和溝通技巧。受傳統(tǒng)護(hù)理思路影響，很多護(hù)理人員不具備“人本護(hù)理觀念”亦沒(méi)有良好的溝通技巧，在落實(shí)護(hù)理工作時(shí)，他們僅關(guān)注自身護(hù)理責(zé)任范圍內(nèi)的相關(guān)工作，以完成工作任務(wù)為目標(biāo)落實(shí)護(hù)理，不愿意傾聽(tīng)患者訴求，更不愿意與患者交流“浪費(fèi)時(shí)間”，未能考慮患者需求的護(hù)理極容易導(dǎo)致患者抵觸護(hù)理，不僅影響護(hù)理落實(shí)，更影響護(hù)患溝通[2]。

3.1.2 患者及家屬方面的問(wèn)題

（1）兒科患者是一個(gè)特殊的群體，因?yàn)闆](méi)有較強(qiáng)的是非觀且很多患者因家庭溺愛(ài)養(yǎng)成了不好的習(xí)慣，在護(hù)理過(guò)程中，一旦護(hù)理人員操作出現(xiàn)問(wèn)題，極容易導(dǎo)致患者哭鬧。由于未能正確認(rèn)識(shí)疾病，加之對(duì)兒童過(guò)于溺愛(ài)，很多家屬在主觀上會(huì)給護(hù)理人員打上“不負(fù)責(zé)任”、“態(tài)度不好”等標(biāo)簽，進(jìn)而抵觸與護(hù)理人員溝通，誘發(fā)護(hù)患溝通問(wèn)題；（2）兒童患者生病，患者家屬普遍非常的擔(dān)憂(yōu)，加之近年來(lái)醫(yī)院方面頻頻被報(bào)道出負(fù)面新聞。由于緊張，很多家屬都將關(guān)注點(diǎn)落在了治療方案選擇、藥物使用副作用、治療費(fèi)用等方面，很多人根本不信任護(hù)理人員，更不會(huì)有主動(dòng)與護(hù)理人員溝通的意識(shí)或是行動(dòng)[3]。

3.1.3 客觀因素導(dǎo)致的問(wèn)題

受資金、規(guī)模等的制約，醫(yī)院方面的兒科護(hù)理人員數(shù)量是十分有限的，然而兒童患者數(shù)量不斷增加，尤其是流行性疾病爆發(fā)時(shí)，兒童患者數(shù)量急劇增加，護(hù)理人員的工作量大幅度增加，很多人超負(fù)荷工作，根本無(wú)法保障落實(shí)“一對(duì)一”的護(hù)理，更沒(méi)有充沛的時(shí)間與患者進(jìn)行溝通，而這無(wú)疑會(huì)誘發(fā)護(hù)理溝通問(wèn)題發(fā)生[4]。

3.2 解決兒科護(hù)理溝通問(wèn)題的策略

3.2.1 強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高護(hù)理人員素質(zhì)

（1）醫(yī)院方面應(yīng)積極開(kāi)展護(hù)理人員的培訓(xùn)工作，在提高護(hù)理人員護(hù)理技能、豐富護(hù)理人員護(hù)理知識(shí)的同時(shí)，端正護(hù)理人員的服務(wù)理念、提高護(hù)理人員的溝通技能；（2）要善于利用“一幫一”、講座、交流等途徑，要讓“人文關(guān)懷”深入護(hù)理人員內(nèi)心，使其在落實(shí)護(hù)理工作的時(shí)候有意識(shí)的與患者溝通，有意識(shí)的從患者及患者家屬需求角度考慮，盡可能給患者和家屬展現(xiàn)最專(zhuān)業(yè)的技能、最親切的態(tài)度和最良好的服務(wù)形象。（3）幫助護(hù)理人員了解兒童患者的心理活動(dòng)，要指導(dǎo)護(hù)理人員善用溝通語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言，以培養(yǎng)與患兒間的良好關(guān)系為基礎(chǔ)，培養(yǎng)與患者家屬之間的良好關(guān)系。只有保證上述工作全面落實(shí)，護(hù)理人員的素質(zhì)得以全面提高，護(hù)理人員才能夠落實(shí)更為優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，進(jìn)而更好的獲得患者及家屬的信賴(lài)，為良好的護(hù)理溝通夯實(shí)基礎(chǔ)。

3.2.2 優(yōu)化護(hù)理人員配置、透明化醫(yī)院收費(fèi)

（1）基于兒科護(hù)理的需求，合理調(diào)整兒科護(hù)理人員數(shù)量，避免護(hù)理人員超負(fù)荷工作，為護(hù)理人員開(kāi)展護(hù)理溝通創(chuàng)造條件；（2）透明化醫(yī)院收費(fèi)，在涉及高價(jià)藥品使用、高價(jià)儀器等使用時(shí)，先征詢(xún)患者及家屬的意見(jiàn)，如患者及家屬對(duì)護(hù)、治費(fèi)用存疑，一定要及時(shí)給予解釋?zhuān)员苊鉁贤▎?wèn)題誘發(fā)醫(yī)患糾紛。

綜上所述，溝通是一門(mén)藝術(shù)，是解決人與人之間問(wèn)題的最有效手段。兒科患者是一個(gè)特殊的群體，在落實(shí)兒科護(hù)理時(shí)，護(hù)理人員更應(yīng)該強(qiáng)化護(hù)理溝通，要懷有高度的責(zé)任心，要基于“人本主義”精神落實(shí)護(hù)理工作，要盡可能的滿(mǎn)足患者的護(hù)理要求，以?xún)?yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)為提高患者的護(hù)、治效果夯實(shí)基礎(chǔ)。

（作者單位：河北省衡水市故城縣醫(yī)院兒一科）

[1]王蓓. 小兒內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題與對(duì)策[J]. 中國(guó)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理,2014,11:88-90.

[2]湯淑紅,劉瑋,王壽華. 內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題及其解決對(duì)策[J]. 科技風(fēng),2016,04:80-81.

[3]李鳳香. 內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題及對(duì)策[J]. 中外女性健康研究,2016,05:138+131.

[4]安琦,李桂琴. 內(nèi)科護(hù)理護(hù)患溝通中存在的問(wèn)題及對(duì)策[J]. 中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新,2015,03:97-99.