文 / 尹良偉

媒介情境理論下圖書館場(chǎng)景服務(wù)的創(chuàng)新

文 / 尹良偉

對(duì)于圖書館服務(wù)來(lái)說(shuō)，如何適應(yīng)新時(shí)期讀者的信息消費(fèi)需求是一項(xiàng)挑戰(zhàn)性的課題。文章從媒介情境理論角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)媒介情境在圖書館場(chǎng)景服務(wù)的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)、圖書館場(chǎng)景服務(wù)的意義、架構(gòu)、要素進(jìn)行分析，探討新媒體語(yǔ)境下圖書館場(chǎng)景服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展的策略與建議。

媒介情境；圖書館場(chǎng)景；場(chǎng)景服務(wù)；虛擬空間

一、媒介情境理論的內(nèi)涵與圖書館場(chǎng)景服務(wù)

（一）媒介情境理論的提出與內(nèi)涵

媒介情境理論由美國(guó)傳播學(xué)家梅羅維茨于1988年提出。梅羅維茨綜合麥克盧漢的媒介技術(shù)決定論和果夫曼的擬劇理論指出，電子媒介是通過(guò)改變社會(huì)的情境影響人們的行為方式，電子媒介通過(guò)對(duì)不同情境的合并，促進(jìn)了不同人群的合并、私人情境和公共情境的合并以及原先接受情境、順序和群體的改變。[1]該理論指出，影響人們行為的因素主要與人們通過(guò)媒介獲取信息的方式密切相關(guān)。該理論認(rèn)為，媒介是構(gòu)成場(chǎng)景的重要因素，對(duì)人們交往的性質(zhì)起決定作用的正是信息流動(dòng)的模式，而非場(chǎng)所本身。場(chǎng)景作為物理場(chǎng)所和媒介作用下的虛擬場(chǎng)所，為人們構(gòu)筑了一種交往模式和社會(huì)信息傳播模式。它既包括其中的動(dòng)態(tài)情景，也包括控制這些情景所運(yùn)作的規(guī)范。可見(jiàn)，場(chǎng)景的意義不僅指物理空間，而且包含著實(shí)體空間和虛擬空間兩個(gè)方面。良好的場(chǎng)景應(yīng)該注重用戶體驗(yàn)，培育用戶粘性、依賴度和忠誠(chéng)度，從而使得用戶的消費(fèi)行為固定化、常態(tài)化。如今媒介成為了場(chǎng)景的核心要素，媒介的創(chuàng)新與演變改變了信息流動(dòng)方式，帶來(lái)了人們行為的轉(zhuǎn)變。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，每個(gè)場(chǎng)景都能形成入口，產(chǎn)生流量，形成基于場(chǎng)景的綜合性服務(wù)。我們需要理解場(chǎng)景服務(wù)的意義、架構(gòu)、要素以及運(yùn)用到圖書館服務(wù)的操作可能性和實(shí)際價(jià)值。

（二）圖書館場(chǎng)景服務(wù)中選用媒介情景的前提

首先，是新媒介及網(wǎng)絡(luò)通訊、數(shù)據(jù)處理技術(shù)的進(jìn)步。智能信息化社會(huì)形成了參與度高、互動(dòng)性強(qiáng)的開放式信息系統(tǒng)。信息流動(dòng)方式的改變必然導(dǎo)致人們對(duì)于信息消費(fèi)方式的改變。數(shù)字閱讀打破了傳統(tǒng)閱讀的時(shí)空局限，改變了人們的閱讀習(xí)慣、閱讀效率。如今流行的大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)為智能服務(wù)和信息存儲(chǔ)提供了巨大便捷，目前我國(guó)省級(jí)公共圖書館約70%已經(jīng)完成及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)，包括定制界面系統(tǒng)、紙質(zhì)書籍?dāng)?shù)字化錄入，讀者憑借“一卡通”就能完成圖書借閱和享受圖書館的其它服務(wù)。

其次，是受眾對(duì)于信息消費(fèi)種類、方式、程度等需求的增加。面對(duì)信息資源的不斷豐富、信息傳播方式的改變以及讀者信息行為的新特點(diǎn)，各級(jí)圖書館應(yīng)在場(chǎng)館建設(shè)、多媒體設(shè)備應(yīng)用、操作系統(tǒng)開發(fā)、業(yè)務(wù)管理增強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)和水平提升等方面加強(qiáng)運(yùn)作。這種讀者需求驅(qū)動(dòng)了圖書館場(chǎng)景服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，促成了交互性強(qiáng)、時(shí)間切分精確、數(shù)字閱讀便捷、多媒體展現(xiàn)、定制服務(wù)等增值服務(wù)。圖書館可以根據(jù)讀者需求制定閱讀計(jì)劃，定期提供相關(guān)書籍，提供導(dǎo)讀、精讀、線下講座、線上分組討論學(xué)習(xí)等知識(shí)服務(wù)，為讀者提供增值服務(wù)，這就將場(chǎng)景服務(wù)的虛擬與現(xiàn)實(shí)結(jié)合在了一起。

最后，是政策支撐。黨的十八大提出了深入建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)，要求通過(guò)舉辦形式多樣、內(nèi)涵豐富的活動(dòng)來(lái)開展全民閱讀。開展全民閱讀活動(dòng)是構(gòu)建社會(huì)主義公共文化服務(wù)體系的一項(xiàng)重要任務(wù)，對(duì)培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀、提高國(guó)民思想道德素質(zhì)和科學(xué)文化素質(zhì)、建設(shè)社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)、增強(qiáng)國(guó)家文化軟實(shí)力、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)具有重要意義。因此，新形勢(shì)下貫徹建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)的要求，需要通過(guò)技術(shù)、服務(wù)、理念思想等多方面的轉(zhuǎn)型升級(jí)來(lái)促進(jìn)圖書館場(chǎng)景服務(wù)的提升。

二、媒介情境下圖書館場(chǎng)景服務(wù)的架構(gòu)與要素

（一）媒介情境下圖書館場(chǎng)景服務(wù)的功能識(shí)別

現(xiàn)階段的矛盾主要體現(xiàn)在圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)與讀者日益增長(zhǎng)的數(shù)字信息服務(wù)需求的矛盾。圖書館情景服務(wù)的提升可以有效提高閱讀質(zhì)量、閱讀效率，有助于培養(yǎng)用戶閱讀習(xí)慣和使用粘性。圖書館的場(chǎng)景主要包括硬件要素和軟要素兩個(gè)方面。圖書館場(chǎng)景的硬件要素包括圖書館的空間環(huán)境、館藏文獻(xiàn)、實(shí)體建筑、管理系統(tǒng)、數(shù)字媒體設(shè)備等。圖書館場(chǎng)景的軟要素包括圖書館內(nèi)的消費(fèi)服務(wù)、文化氛圍、主題策劃、其它非閱讀服務(wù)。通過(guò)對(duì)圖書館資源建設(shè)、知識(shí)服務(wù)、業(yè)務(wù)管理建設(shè)的加強(qiáng)可以促進(jìn)場(chǎng)景服務(wù)升級(jí)。

媒介情境下圖書館場(chǎng)景服務(wù)的主要作用在于：一方面，媒介種類、形態(tài)的豐富改變了人們的信息消費(fèi)模式，尤其是融媒體時(shí)代，交互、共享、即時(shí)的信息傳播特征得以廣泛體現(xiàn)；另一方面，新媒體改變了人們信息消費(fèi)思維，通過(guò)碎片化、即時(shí)性、延展性的優(yōu)勢(shì)提高人們的閱讀效率和閱讀質(zhì)量。

（二）媒介情境下圖書館場(chǎng)景服務(wù)的架構(gòu)

內(nèi)容上的服務(wù)表現(xiàn)為形式多樣化，包括多屏閱讀、移動(dòng)終端閱讀、智能訂閱閱讀等，打破了人們局限于某一固定場(chǎng)地消耗完整時(shí)間的閱讀方式。對(duì)于傳統(tǒng)的閱讀而言，人們只能在固定的閱讀區(qū)消耗整段時(shí)間閱讀，隨著時(shí)間的增加，閱讀邊際效益遞減，從而影響到閱讀質(zhì)量。[2]而碎片化、移動(dòng)式、高分享的閱讀方式能夠提升人們的工作效率和閱讀效率。根據(jù)用戶的職業(yè)、年齡、性別、學(xué)歷等要素進(jìn)行場(chǎng)景服務(wù)，滿足不同人群的需求。設(shè)備和技術(shù)是新媒體時(shí)代的基本支撐。目前大多數(shù)圖書館都能提供獨(dú)立閱讀設(shè)備，滿足讀者閱讀隱私的需求。服務(wù)平臺(tái)主要體現(xiàn)在交互方式上，即為讀者提供便捷的查詢、借閱、續(xù)借等一系列閱讀服務(wù)，通過(guò)多種媒介平臺(tái)展示，如微信公共號(hào)、門戶網(wǎng)站、手機(jī)移動(dòng)端等。

（三）媒介情境下圖書館場(chǎng)景服務(wù)的要素

1.社交體驗(yàn)。社交氛圍是場(chǎng)景服務(wù)的一個(gè)重要元素。注重社交體驗(yàn)的圖書館場(chǎng)景服務(wù)往往能夠拉近與讀者的心理距離，通過(guò)有效及時(shí)的反饋來(lái)進(jìn)一步改進(jìn)圖書館的服務(wù)。場(chǎng)景可以聚合人們的社交行為與社交關(guān)系，使得人們形成虛擬社區(qū)的觀念，從而影響著傳統(tǒng)熟人社會(huì)的社交關(guān)系。如今，全球已有 16億讀者習(xí)慣于數(shù)字閱讀帶來(lái)的便捷，不少大型綜合性圖書館都借助社交網(wǎng)絡(luò)的力量進(jìn)行戰(zhàn)略部署，改進(jìn)自己的服務(wù)。

2.用戶行為。用戶是圖書館的服務(wù)對(duì)象，是利用圖書館服務(wù)的個(gè)人和社會(huì)團(tuán)體。通過(guò)場(chǎng)景服務(wù)來(lái)增強(qiáng)用戶黏度、依賴度和忠誠(chéng)度是圖書館競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。由于大型公益圖書館能夠提供較大的閱讀空間和環(huán)境氛圍，服務(wù)的質(zhì)量較高，一些讀者習(xí)慣去大型公共圖書館。還有一些讀者利用社區(qū)圖書館的便捷性、輕體量、個(gè)性服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，喜歡去社區(qū)圖書館。

3.數(shù)據(jù)與技術(shù)設(shè)備。數(shù)據(jù)和技術(shù)是創(chuàng)新圖書館場(chǎng)景服務(wù)的技術(shù)支撐。數(shù)字圖書館不僅是是傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書的數(shù)字化，而且是數(shù)字、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、存儲(chǔ)方式等一系列先進(jìn)科技的集合。數(shù)字技術(shù)和設(shè)備不僅有助于掌握?qǐng)D書資源的使用情況，而且可以通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)用戶消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而及時(shí)調(diào)整電子資源的分配。

4.鏈接。場(chǎng)景是一種鏈接，是用戶與場(chǎng)景、場(chǎng)景與場(chǎng)景、館員與用戶的鏈接。場(chǎng)景服務(wù)離不開鏈接。在移動(dòng)時(shí)代，圖書館要充分利用用戶的碎片化時(shí)間，串聯(lián)各種服務(wù)場(chǎng)景，最大限度地激發(fā)人們享受圖書館服務(wù)的欲望。場(chǎng)景是一種鏈接方式，用戶通過(guò)二維碼掃描或微信，連接圖書館的服務(wù)或開展的活動(dòng)，也可通過(guò)APP或微信達(dá)成的鏈接，使圖書館構(gòu)建用戶主導(dǎo)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)模型，打造以用戶為中心的圖書館場(chǎng)景。

三、媒介融合環(huán)境下圖書館場(chǎng)景服務(wù)的突破與發(fā)展

（一）圖書館場(chǎng)景服務(wù)的數(shù)字化與多元化

媒介變革加速了信息流動(dòng)方式和方向，增加了閱讀體驗(yàn)的可能性。如今各類市民圖書館、學(xué)校圖書館都在實(shí)施數(shù)字化工程，通過(guò)對(duì)軟硬件系統(tǒng)的定制、研發(fā)、升級(jí)加強(qiáng)圖書館信息化建設(shè)。很多圖書館開設(shè)數(shù)字閱覽室，打破地理局限，將閱讀的場(chǎng)所延伸到家里或是其它公共場(chǎng)所，正如麥克盧漢所預(yù)言的那樣：世上所有書籍都能放進(jìn)一臺(tái)電腦里。同時(shí)圖書館場(chǎng)景服務(wù)也需要更加多元化，物理場(chǎng)景和信息媒介共同構(gòu)筑的多元體系滿足了人們多知識(shí)形態(tài)的需求，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)主要是以紙質(zhì)為載體，如今數(shù)碼設(shè)備可以實(shí)現(xiàn)分屏、交互、自媒體傳播等方式，媒介的發(fā)展使得讀者消費(fèi)行為發(fā)生變化，乃至于身份發(fā)生轉(zhuǎn)變——他們由信息的獲取者轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌姆窒碚?。人們閱讀電子圖書后隨時(shí)分享在社交媒體上，同時(shí)附著書評(píng)和閱讀感受，可以形成具有傳播內(nèi)容和觀點(diǎn)的自媒體平臺(tái)，可以形成人人都有麥克風(fēng)的狀態(tài)；圖書館可以開展線上線下讀書沙龍，通過(guò)會(huì)員制形式收取一定管理費(fèi)用，定期通過(guò)微信群、喜馬拉雅等網(wǎng)絡(luò)傳播平臺(tái)或線下聚會(huì)交流形式給不同等級(jí)會(huì)員定制內(nèi)容，再通過(guò)不同形式的信息產(chǎn)品來(lái)挖掘潛在消費(fèi)用戶。[3]

（二）圖書館場(chǎng)景服務(wù)的分眾化和個(gè)性化

通過(guò)媒介的便捷性來(lái)創(chuàng)新圖書館的場(chǎng)景服務(wù)也是一大發(fā)展方向。圖書館可以通過(guò)對(duì)讀者的年齡、職業(yè)、性別、興趣、學(xué)歷、性格等要素來(lái)定制閱讀。它既可以是針對(duì)某一讀者的定制，也可以是針對(duì)某一群體讀者的定制，這種定制通過(guò)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)處理后可實(shí)現(xiàn)定期推送相關(guān)書籍以供閱讀，很多線上閱讀還具有售后服務(wù)。例如，讀者線上俱樂(lè)部的建立通常是運(yùn)用微信、QQ等即時(shí)通訊工具建立討論組群，讀者可以相互交流或者請(qǐng)來(lái)作者、學(xué)者與讀者互動(dòng)解答。讀者可以利用支付端來(lái)購(gòu)買閱讀產(chǎn)品，隨時(shí)付款，隨時(shí)閱讀，由圖書館提供免費(fèi)增值服務(wù)。書籍不僅僅是產(chǎn)品本身，還包括一系列動(dòng)態(tài)的、綜合的、持續(xù)性的閱讀體驗(yàn)。圖書館必須加強(qiáng)數(shù)字版權(quán)管理。圖書館數(shù)字化閱讀是個(gè)系統(tǒng)性工程，目前相關(guān)法律、法規(guī)制度不夠完善，尤其是數(shù)字版權(quán)保護(hù)和界定缺乏明確的法規(guī)保護(hù)，而數(shù)字版權(quán)侵權(quán)成本又很低。

（三）圖書館場(chǎng)景服務(wù)的流量化和云端存儲(chǔ)

建設(shè)智慧圖書館除了必不可少的硬件設(shè)備之外，還需要依托互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧圖書館這個(gè)當(dāng)下熱門的議題背景下，“移動(dòng)互聯(lián)+場(chǎng)景”服務(wù)是趨勢(shì)，智慧網(wǎng)絡(luò)的場(chǎng)景搭建、微信服務(wù)、支付服務(wù)等是重點(diǎn)。[4]通過(guò)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)軟件可以實(shí)時(shí)觀察數(shù)據(jù)流量，形成數(shù)據(jù)模型，管理者可以根據(jù)數(shù)據(jù)模型進(jìn)行讀者行為預(yù)測(cè)，圖書館場(chǎng)景服務(wù)也可以通過(guò)流量的引入吸引讀者。

云端存儲(chǔ)則極大地縮小了物理空間和虛擬空間。云端存儲(chǔ)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量之大無(wú)法具體量化，讀者可以根據(jù)自己需求下載或上傳分享即可。它的優(yōu)勢(shì)在于突破了圖書館行政等級(jí)所造成的規(guī)模局限。無(wú)論是國(guó)家級(jí)、省級(jí)的大型圖書館或是社區(qū)圖書館、鄉(xiāng)村圖書館，都能夠共享云端存儲(chǔ)帶來(lái)的便捷和規(guī)模[5]。

[1]王偉超.媒介融合視域下編輯出版專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的改革與創(chuàng)新[J].出版廣角,2017(11).

[2]王東波.圖書館場(chǎng)景服務(wù)的要素分析與內(nèi)容實(shí)現(xiàn)[J].圖書館學(xué)研究,2017(1).

[3]李明理.新媒體時(shí)代圖書館場(chǎng)景構(gòu)建策略[J].圖書情報(bào)工作,2016(3).

[4]牛翠屏.移動(dòng)數(shù)字圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變與創(chuàng)新[J].山西檔案,2017(2).

[5]張頎.數(shù)字檔案館生態(tài)系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展的要素分析[J].山西檔案,2017(2).

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1005-9652（2017）04-0126-03

（責(zé)任編輯：虞志堅(jiān)）

尹良偉（1970-），女，安徽淮南人，中國(guó)礦業(yè)大學(xué)圖書館副研究館員，研究方向：圖書館閱讀推廣、空間再造與服務(wù)等。