文 / 黃中繹

高校圖書館校外讀者服務(wù)模式的創(chuàng)新

文 / 黃中繹

文章探討了當(dāng)前高校圖書館知識營銷策劃中校外讀者服務(wù)模式現(xiàn)狀，分析其中存在的問題，提出新的服務(wù)理念和新的服務(wù)要求，力圖為推動高校圖書館校外讀者服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新提供參考。

高校圖書館；知識營銷策劃；校外讀者服務(wù)模式；創(chuàng)新

我國教育部門對強(qiáng)化高校圖書館校外讀者服務(wù)模式一直持鼓勵態(tài)度，在圖書館相關(guān)規(guī)定中做出了明確的要求，允許高校圖書館發(fā)揮自身資源優(yōu)勢，服務(wù)社會大眾。但是，當(dāng)前我國絕大多數(shù)高校這方面的認(rèn)識還有待提升，在進(jìn)行知識營銷策劃過程中對校外讀者服務(wù)模式創(chuàng)新力度不夠，難以滿足校外讀者的實(shí)際需求，在便利性、高效性、實(shí)用性、開放性等方面都存在明顯不足，需要在知識營銷策劃方面下功夫，強(qiáng)化模式創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量。

一、高校圖書館校外讀者服務(wù)模式的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）經(jīng)濟(jì)條件決定服務(wù)水平

高校圖書館服務(wù)功能拓展情況與所在地經(jīng)濟(jì)條件之間有著直接的關(guān)系。通常情況下，國內(nèi)一線、二線城市或經(jīng)濟(jì)條件較好地區(qū)，高校圖書館對外服務(wù)功能水平較高。雖然在程度上存在差別，但是絕大多數(shù)高校都推出了校外讀者服務(wù)模式。偏遠(yuǎn)地區(qū)如云南、內(nèi)蒙等地的高校，則在這方面還處于起步狀態(tài)，部分高校甚至沒有開展這方面的服務(wù)。在開展這項服務(wù)的高校之中，經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越的高校往往服務(wù)水平更高。這主要是因為經(jīng)濟(jì)條件決定圖書館的服務(wù)能力，而圖書館本身的服務(wù)能力直接影響對校外讀者的服務(wù)水平。

（二）服務(wù)對象受關(guān)系網(wǎng)影響

我國高校圖書館在對校外讀者進(jìn)行服務(wù)的過程中存在一個較為普遍的現(xiàn)象，就是高校圖書館所服務(wù)的校外讀者群多與高校之間存在著直接的聯(lián)系，受高校本身關(guān)系網(wǎng)的影響。例如，曾經(jīng)在校就讀過的學(xué)生，畢業(yè)后仍有借閱圖書、查詢資料的需求，則可以繼續(xù)對圖書館資源進(jìn)行利用；與學(xué)校建立合作關(guān)系的兄弟院校，二者之間存在資源共享關(guān)系，可以允許兄弟院校學(xué)生對本校圖書館資源進(jìn)行利用。高校在針對校外讀者服務(wù)模式制定管理制度時，并沒有設(shè)置過高的門檻，除與學(xué)校有直接關(guān)系的人員和單位外，社會人員只要符合借閱規(guī)定，就可以對高校圖書館資源進(jìn)行利用。高校圖書館服務(wù)對象之所以受關(guān)系網(wǎng)影響，主要是由于推廣、宣傳、服務(wù)等方面存在弊端。

（三）新舊服務(wù)模式相互交融

隨著科技的發(fā)展，高校圖書館校外讀者服務(wù)模式也在不斷改進(jìn)，當(dāng)前存在新舊兩種服務(wù)模式。一種是傳統(tǒng)的線下服務(wù)模式，主要是基于圖書館實(shí)體資源，允許校外人員進(jìn)入圖書館對文獻(xiàn)資料進(jìn)行查閱、影印、借出等；另一種則是符合現(xiàn)代信息化發(fā)展趨勢的線上服務(wù)模式。該模式既能夠幫助圖書館進(jìn)行圖書管理，便于校外讀者對目標(biāo)文獻(xiàn)快速檢索、精準(zhǔn)定位，又能夠支持?jǐn)?shù)字圖書館的運(yùn)營，消除了空間、時間上的阻礙，讓校外讀者能夠通過PC端、移動端，對高校圖書館資源進(jìn)行利用。當(dāng)前，這兩種模式在我國高校中已經(jīng)基本普及。由于現(xiàn)代新型服務(wù)模式對技術(shù)、硬件設(shè)備、人員等有較高的要求，在實(shí)際工作中還需要對模式不斷予以完善，實(shí)現(xiàn)線上與線下的高效對接。

（四）設(shè)有針對性收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

高校圖書館向校外讀者提供服務(wù)，會增加高校在人力、物力、財力等方面的投入，因此絕大多數(shù)高校都實(shí)行收費(fèi)服務(wù)制度。這一方面能夠減輕高校的負(fù)擔(dān)，便于該項服務(wù)的持續(xù)開展；另一方面也有利于知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)（公益性服務(wù)不宜成為創(chuàng)收途徑）。不過根據(jù)實(shí)際情況的差異，高校在向校外讀者進(jìn)行收費(fèi)過程中仍規(guī)定了一些針對性的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。首先，特殊群體可以免收服務(wù)費(fèi)用。在實(shí)際生活中部分與高校有密切關(guān)系的特殊群體可以免收服務(wù)費(fèi)用，不同學(xué)校在規(guī)定上會有所差異。其次，所有服務(wù)對象均應(yīng)支付基礎(chǔ)費(fèi)用?；A(chǔ)費(fèi)用即借閱證的工本費(fèi)。該項費(fèi)用的多少與當(dāng)?shù)匚飪r、經(jīng)濟(jì)狀況有直接的關(guān)系。再次，收取圖書資源使用費(fèi)用。圖書資源使用包括查閱和借閱。第四，收取線上服務(wù)費(fèi)。當(dāng)前部分高校圖書館已經(jīng)建立了線上數(shù)字圖書館，讀者通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)對數(shù)字圖書資源進(jìn)行查閱、下載也需要支付一定的費(fèi)用。收費(fèi)方式類似于知網(wǎng)，可以按次收費(fèi)，也可以包月或包年。第五，收取增值服務(wù)收費(fèi)。高校除了為校外讀者提供文獻(xiàn)資源外，還拓展了部分增值服務(wù)，如論文查重、科技查新等。通常情況下，該部分收費(fèi)要高于其它服務(wù)費(fèi)用[1]。

二、高校圖書館校外讀者服務(wù)模式存在的弊端

首先，普及程度偏低，宣傳力度不夠。絕大多數(shù)高校圖書館都處于傳統(tǒng)型的發(fā)展模式之中，對圖書館功能性認(rèn)知存在局限，認(rèn)為圖書館的主要任務(wù)是服務(wù)在校學(xué)生，忽視了校外讀者服務(wù)的重要性。高校圖書館知識營銷策劃工作長期停滯不前，沒有針對校外讀者進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查與研究。部分高校服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容不成體系，沒有針對性的介紹宣傳產(chǎn)品，致使校外讀者無法順利完成注冊、借閱活動，部分校外讀者甚至不知道大學(xué)圖書館具有對外服務(wù)的功能。

其次，門檻設(shè)置偏高，服務(wù)條件苛刻。高校圖書館在資源優(yōu)化配置、合理共享方面的意識還相對淡薄，在對圖書館文獻(xiàn)資源利用方面，部分院校存在較大局限。例如，僅針對特定校外人群提供文獻(xiàn)資源利用服務(wù)；設(shè)置較為苛刻的利用條件，將絕大多數(shù)校外讀者排除在服務(wù)對象之外[2]。一些高校雖允許本校畢業(yè)生以及與本校有合作關(guān)系的單位對圖書館資源進(jìn)行利用，但在借閱時間、借閱數(shù)量、借閱范圍等方面做了嚴(yán)格的限定。

再次，服務(wù)水平落后，主動意識不足。高校圖書館在新時期沒能及時進(jìn)行身份上的轉(zhuǎn)換，與校外讀者存在距離感，難以建立良性的溝通機(jī)制。一些高校圖書館工作人員數(shù)量不足，能力有限，難以支撐現(xiàn)代高校圖書館校外讀者服務(wù)模式的運(yùn)行。與國外大學(xué)相比較，我國高校圖書館在服務(wù)理念上較為傳統(tǒng)，與現(xiàn)代社會發(fā)展難以保持同步，與國際整體發(fā)展水平存在差距。

第四，管理存在漏洞，制度亟需整改。高校圖書館校外讀者服務(wù)模式一直缺乏重視，在管理制度和管理模式上暴露出了不同程度的問題。很多高校在對外服務(wù)的過程中沒有根據(jù)工作實(shí)際設(shè)立管理制度，僅將校內(nèi)管理制度套用在校外服務(wù)模式上。由于學(xué)校部分文獻(xiàn)資料具有保密性，開放程度存在差異，如果一味照搬校內(nèi)管理制度，就極易侵犯作者或者學(xué)校的權(quán)益。高校圖書館沒有對校內(nèi)學(xué)生用書需求進(jìn)行綜合考量，對校外讀者與校內(nèi)讀者采取統(tǒng)一的開放時間。這實(shí)際上嚴(yán)重影響了在校學(xué)生對圖書資源的利用，尤其在學(xué)期末、考試周這段時間，校外讀者過度涌入，占用大量圖書資源，大大限制了校內(nèi)學(xué)生對圖書資源的利用。高校圖書館針對校外讀者設(shè)置收費(fèi)數(shù)額沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，部分費(fèi)用偏高，并且校內(nèi)、校外在收費(fèi)上存在差別對待，沒有建立一個合理的收費(fèi)制度。

三、高校圖書館校外讀者服務(wù)模式的創(chuàng)新路徑

（一）擴(kuò)大服務(wù)范圍，提升服務(wù)水平

高校圖書館擁有大量的文獻(xiàn)資料，無論對單位還是對個人而言，這些文獻(xiàn)資料都是寶貴的財富。高校圖書館僅向特定人群開放，是對高校圖書館資源的浪費(fèi)。在今后的工作中，高校圖書館應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)范圍。首先，打破服務(wù)界限。大學(xué)圖書館應(yīng)向更多的校外讀者提供圖書資源，允許符合條件的校外讀者對圖書資源進(jìn)行查閱及借出，對服務(wù)對象進(jìn)行限制的學(xué)校應(yīng)提高圖書館的開放性。同時，高校應(yīng)考慮到企事業(yè)單位對書籍文獻(xiàn)的需求，將企業(yè)事業(yè)單位納入到服務(wù)對象之中，允許企事業(yè)單位對高校圖書資源進(jìn)行利用[3]。其次，提升服務(wù)水平，優(yōu)化人員培訓(xùn)。高校圖書館校外讀者服務(wù)模式在服務(wù)能力上存在嚴(yán)重不足。這與服務(wù)理念及服務(wù)人員有著直接關(guān)系。高校圖書館應(yīng)針對服務(wù)理念進(jìn)行革新，放低自己的姿態(tài)，從服務(wù)者的視角思考問題，在增加服務(wù)人員數(shù)量的同時，加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，從工作方法、應(yīng)用技術(shù)、語言行為等方面對服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)性的提升。

（二）借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，升級管理模式

首先，高校圖書館應(yīng)對國外發(fā)展情況有所了解，加大對國外高校圖書館校外讀者服務(wù)模式的研究力度，總結(jié)它們的先進(jìn)經(jīng)驗，供我國高校借鑒。其次，在制度完善方面要區(qū)分校內(nèi)管理和校外管理，對校外管理制定針對性的管理制度，如限制校外讀者的借閱范圍、規(guī)定校外讀者的借閱數(shù)量等。此外，高校圖書館在完善管理制度的過程中還應(yīng)考慮到本校學(xué)生的實(shí)際需要，為校外讀者提供的服務(wù)應(yīng)在保證本校學(xué)生能正常利用圖書資源的前提下進(jìn)行，如對校外讀者來訪時間進(jìn)行限制；對校外讀者書籍借閱時間進(jìn)行規(guī)定等。最后，懲處制度也應(yīng)成為管理制度的重要組成部分。高校應(yīng)參照校內(nèi)懲處規(guī)定，對校外讀者的行為進(jìn)行約束，針對不同情形的違規(guī)行為制定合理合法的懲處制度，如書籍逾期不還應(yīng)收取多少逾期費(fèi)；書籍丟失損毀應(yīng)如何賠償?shù)取?/p>

（三）突出服務(wù)屬性，降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

將大學(xué)圖書館資源向公眾開放，有益于社會文明程度的不斷提升。這對于加快知識傳播，提高圖書資源利用率起著重要作用。但是收費(fèi)制度的設(shè)置對該項作用的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生了一定的阻礙，部分校外讀者往往因為高校圖書館收費(fèi)偏高、收費(fèi)項目不合理而放棄了對它的利用。因此，基于實(shí)現(xiàn)社會責(zé)任、推動社會發(fā)展的考慮，高校圖書館應(yīng)突出服務(wù)屬性，在最大限度內(nèi)降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并推出部分免費(fèi)項目，讓更多校外讀者能夠進(jìn)入高校圖書館，對圖書館的文獻(xiàn)資源加以利用。很多國外大學(xué)圖書館都為校外讀者提供免費(fèi)服務(wù)，并允許他們對線上圖書資源進(jìn)行免費(fèi)使用[4]。

（四）重視線上服務(wù)，融入創(chuàng)新意識

高校圖書館應(yīng)大力優(yōu)化線上服務(wù)，推動數(shù)字圖書館的完善。與線下資源相比較，線上資源利用更具靈活性，受到的限制也較小，不會因為利用人員的增多而導(dǎo)致校內(nèi)外讀者之間存在沖突。高校圖書館應(yīng)在線上服務(wù)方面下功夫，一方面要不斷豐富數(shù)字圖書館的館藏內(nèi)容，搞好實(shí)體資源的數(shù)字轉(zhuǎn)化；另一方面要完善線上圖書館的服務(wù)功能，允許校外讀者進(jìn)行資料復(fù)制或下載；設(shè)計人性化的檢索系統(tǒng)，提高校外讀者資源獲取效率；與其它高校圖書館建立資源共享，提高線上圖書館的實(shí)用價值。高校圖書館還可以對線上服務(wù)項目進(jìn)行創(chuàng)新，提供在線培訓(xùn)、在線咨詢等服務(wù)項目[5]。

綜上所述，強(qiáng)化大學(xué)圖書館校外讀者服務(wù)職能，是高校圖書館未來的主要發(fā)展方向。這對于推動社會文化傳播、提升資源利用有著積極的作用。高校圖書館在進(jìn)行知識營銷策劃過程中，應(yīng)對該方面予以重視，做好制度建設(shè)，彌補(bǔ)服務(wù)不足，通過對線上、線下服務(wù)的完善，實(shí)現(xiàn)高校圖書館校外讀者服務(wù)模式的創(chuàng)新。

[1]劉嫦娥.真人圖書館發(fā)展的國際比較與本土化發(fā)展策略[J].山西檔案,2017(2).

[2]李衛(wèi)芳.高校圖書館用戶數(shù)字資源利用問題研究——以暨南大學(xué)圖書館為例[J].山西檔案,2017(2).

[3]邢士民.基于云數(shù)據(jù)資源驅(qū)動下圖書館信息化管理模式的升級[J].出版廣角,2017(7).

[4]王曉,劉平.大數(shù)據(jù)時代下圖書館手機(jī)閱讀服務(wù)模式的推廣研究[J].出版廣角,2017(6).

[5]鄂麗君.高校圖書館開展校外讀者服務(wù)的現(xiàn)狀、問題與對策分析[J].圖書館工作與研究,2013(7).

G258.6

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1005-9652（2017）04-0120-03

（責(zé)任編輯：虞志堅）

黃中繹（1968-），男，廣西欽州人，欽州學(xué)院圖書館，研究方向：圖書館管理、閱讀推廣和讀者服務(wù)研究。