文 / 左曉麗 馬颯

旅游目的地“誠(chéng)信檔案”的建設(shè)

文 / 左曉麗 馬颯

旅游目的地“誠(chéng)信檔案”建設(shè)是制約不文明旅游行為的重要措施。當(dāng)前的旅游目的地“誠(chéng)信檔案”內(nèi)容缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，信息公開的平臺(tái)選擇不合理，不重視游客的隱私權(quán)保護(hù)，創(chuàng)新該類檔案的建設(shè)路徑勢(shì)在必行。為此，文章提出在加大政策扶持力度的基礎(chǔ)上，通過現(xiàn)代信息技術(shù)強(qiáng)化數(shù)據(jù)保障，不斷完善社會(huì)公眾監(jiān)督體系。

“誠(chéng)信檔案”；旅游目的地；信用體系

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，越來越多的人用旅游來放松身心。但是在旅游的過程中，部分素質(zhì)較低的游客出現(xiàn)不文明行為，如故意破壞旅游設(shè)施、踩踏草地、攀折花枝、胡亂刻字等。目前，一些旅游目的地開始建設(shè)游客的“誠(chéng)信檔案”，并通過互聯(lián)網(wǎng)接軌公民信用體系，以促進(jìn)誠(chéng)信社會(huì)的建設(shè)。

一、旅游目的地“誠(chéng)信檔案”建設(shè)的重要性

（一）“誠(chéng)信檔案”是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的有力推手

旅游業(yè)是當(dāng)前發(fā)展最快的行業(yè)之一，每逢十一黃金周，各大旅游景點(diǎn)基本處于爆滿狀態(tài)。對(duì)于旅游目的地來說，既要為游客提供到位的服務(wù)，又要宣傳和監(jiān)督文明旅游，防止游客的不文明行為對(duì)景區(qū)造成破壞。其中“誠(chéng)信檔案”是旅游目的地維護(hù)旅游資源和生態(tài)環(huán)境的重要措施，為旅游業(yè)發(fā)展提供了誠(chéng)信保障。長(zhǎng)期以來，不文明旅游行為缺乏制約機(jī)制，這對(duì)旅游業(yè)發(fā)展造成了一定影響。例如，游客故意破壞旅游資源，使景區(qū)管理更加困難，不但增加了景區(qū)設(shè)施修復(fù)的費(fèi)用和壓力，而且影響到他人的旅游質(zhì)量，導(dǎo)致景區(qū)吸引力降低。特別是一些革命遺址、文化遺產(chǎn)方面的景點(diǎn)，只有保持原貌才能體現(xiàn)出價(jià)值，通常具有不可修復(fù)性，遭遇破壞之后所帶來的影響難以估量[1]。如今，不文明行為已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的一大障礙。通過各旅游目的地“誠(chéng)信檔案”建設(shè)，將游客不文明行為記錄在案，通過互聯(lián)網(wǎng)共享檔案數(shù)據(jù)納入到公民信用體系之中，能夠起到較大的制約效果，有助于旅游業(yè)的健康發(fā)展。

（二）“誠(chéng)信檔案”有利于促進(jìn)公民信用體系的成熟和完善

在現(xiàn)代社會(huì)，誠(chéng)信支撐著公民信用體系的發(fā)展。旅游目的地“誠(chéng)信檔案”記錄了游客的旅游行為，包括文明行為和不文明行為，直接影響到個(gè)人信用分的加減，能夠有效促進(jìn)公民信用體系的成熟和完善。國(guó)家旅游局大力倡導(dǎo)誠(chéng)信旅游、文明旅游，要求各景區(qū)如實(shí)記錄游客的不文明行為，將相關(guān)信息報(bào)送給上級(jí)主管部門，并由國(guó)家旅游局統(tǒng)一采集記錄，保存有效期兩年，在有效期內(nèi)游客的不文明行為將影響到個(gè)人信用[2]。已開建“誠(chéng)信檔案”的旅游目的地可以配套建立“黑名單”制度、“不受歡迎”游客信息記錄等，提高游客違反文明旅游規(guī)定所付出的道德成本，通過一定的輿論壓力警示當(dāng)事人，并幫助其他游客構(gòu)筑心理防線，用誠(chéng)信契約規(guī)制游客行為。從旅游目的地“誠(chéng)信檔案”的建設(shè)成效看，失信游客一旦進(jìn)入“黑名單”，檔案信息將報(bào)送到公民信用體系，使其旅游之外的社會(huì)活動(dòng)也受到影響?？梢?，旅游目的地“誠(chéng)信檔案”應(yīng)當(dāng)成為公民信用體系的重要組成部分。

（三）“誠(chéng)信檔案”能夠有效改進(jìn)國(guó)家形象

自改革開放以來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了快速發(fā)展通道，已躍居為世界第二大經(jīng)濟(jì)體。從國(guó)際旅游市場(chǎng)來看，我國(guó)出境旅游的人數(shù)多年來穩(wěn)居世界第一，2015年達(dá)到1.17億人次，2016年上升到1.22億人次，同比增長(zhǎng)4.3%[3]。但部分游客在國(guó)外景區(qū)的不文明行為時(shí)有曝光，影響到國(guó)家形象，甚至有些國(guó)外景點(diǎn)拒絕接待來自中國(guó)的游客。例如，因?yàn)橐恍┲袊?guó)游客在入住期不約束自身行為，經(jīng)常在公共場(chǎng)合喧嘩，自助餐浪費(fèi)食物現(xiàn)象嚴(yán)重，被其他國(guó)家的游客所投訴，影響到酒店的聲譽(yù)，2016年馬爾代夫的一家度假休閑酒店就明確規(guī)定不接待中國(guó)游客。雖然大多數(shù)中國(guó)游客的素質(zhì)較高，但部分游客的不文明行為降低了整體形象，這個(gè)問題值得我們反思。我國(guó)旅游目的地“誠(chéng)信檔案”已經(jīng)聯(lián)網(wǎng)共享，不僅能記錄游客在國(guó)內(nèi)景區(qū)的行為，還能采集到游客在國(guó)外旅游時(shí)發(fā)生的不文明行為信息，并納入到公民信用體系，這對(duì)出國(guó)旅游者有一定的約束作用，可以有效提高中國(guó)游客出境旅游的文明意識(shí)。

二、旅游目的地“誠(chéng)信檔案”建設(shè)存在的問題

（一）內(nèi)容缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

我國(guó)各旅游目的地雖相繼開展“誠(chéng)信檔案”建設(shè)，但內(nèi)容缺少統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，“誠(chéng)信檔案”體系的規(guī)范欠缺，檔案記錄形式?jīng)]有明確規(guī)定。目前運(yùn)行最為成熟的是金融業(yè)的誠(chéng)信檔案，在內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)方面基本實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一。而旅游目的地“誠(chéng)信檔案”內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)缺失，例如，一些景區(qū)的“誠(chéng)信檔案”內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)較為籠統(tǒng)，沒有明確細(xì)分，缺少游客誠(chéng)信的獎(jiǎng)懲記錄和出游記錄；一些景區(qū)盡管采集了游客的基本信息、獎(jiǎng)懲記錄，但沒有采集游客誠(chéng)信承諾書的信息。缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的后果是旅游目的地各自為戰(zhàn)，“誠(chéng)信檔案”建設(shè)較為混亂，上報(bào)后增加了上級(jí)部門的整理難度，并為檔案信息共享造成了較多的人為障礙，在一定程度上影響到旅游目的地“誠(chéng)信檔案”的可持續(xù)發(fā)展。

（二）信息公開的平臺(tái)選擇不合理

旅游目的地“誠(chéng)信檔案”主要是對(duì)游客的不文明行為進(jìn)行記錄，提醒游客文明旅游。而檔案信息公開可以讓不文明行為曝光，增加了當(dāng)事人的信用風(fēng)險(xiǎn)，從而起到很強(qiáng)的約束效果。這需要選擇合適的信息公開平臺(tái)。一些景區(qū)為了求新求快而盲目跟風(fēng)，投入大量資金和人力資源開發(fā)“誠(chéng)信檔案”專業(yè)網(wǎng)站，這種選擇并不一定合理。在缺少經(jīng)驗(yàn)的情況下，它可能會(huì)造成人力、財(cái)力的浪費(fèi)，而網(wǎng)站開發(fā)調(diào)試的過程也較長(zhǎng)，如果沒有足夠的管理經(jīng)驗(yàn)，則難以維持網(wǎng)站的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如果通過市場(chǎng)調(diào)研，在強(qiáng)調(diào)合作的基礎(chǔ)之上，借助一些有名的旅游誠(chéng)信網(wǎng)站作為信息公開平臺(tái)，在節(jié)約資金的同時(shí)還能方便游客查詢，就起到了事半功倍的效果。

（三）不重視游客的隱私權(quán)保護(hù)

旅游目的地“誠(chéng)信檔案”建設(shè)作為我國(guó)檔案事業(yè)的一部分，應(yīng)遵循檔案管理的相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)游客的隱私權(quán)保護(hù)。但從目前情況看，我國(guó)關(guān)于信息保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)尚不健全，網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管跟不上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展步伐，公民誠(chéng)信系統(tǒng)還有待完善；旅游目的地“誠(chéng)信檔案”建設(shè)在信息采集、儲(chǔ)存及公開時(shí)，可能存在信息被泄露，或者被他人非法利用，損害到游客應(yīng)有的權(quán)益[4]。游客隱私權(quán)保護(hù)是“誠(chéng)信檔案”建設(shè)的基礎(chǔ)。該問題若不能及時(shí)解決，會(huì)引發(fā)一系列不良后果。旅游目的地“誠(chéng)信檔案”是近年發(fā)展起來的。我國(guó)的《檔案法》還未明確規(guī)定該如何保護(hù)游客隱私權(quán)。而醞釀了14年的《個(gè)人信息保護(hù)法》依然沒有正式出臺(tái)，個(gè)人信息保護(hù)只在刑法、民法通則里有少量解釋。這已不能滿足游客隱私權(quán)保護(hù)的需求。

三、加強(qiáng)旅游目的地“誠(chéng)信”檔案建設(shè)的有效措施

（一）加大法規(guī)政策扶持力度

在新時(shí)期，旅游業(yè)已成為我國(guó)的支柱產(chǎn)業(yè)之一。大力發(fā)展旅游業(yè)是保障國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要戰(zhàn)略。我國(guó)為了倡導(dǎo)文明旅游，制定和完善了不少法規(guī)政策。例如，2013年5月28日國(guó)家旅游局發(fā)布了《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》，要求游客“維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生、遵守公共秩序、保護(hù)生態(tài)環(huán)境、保護(hù)文物古跡、愛惜公共設(shè)施、尊重別人權(quán)利、講究以禮待人、提倡健康娛樂”[5]。2015年3月17日，國(guó)家旅游局出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游行業(yè)文明旅游工作的指導(dǎo)意見》，共有“進(jìn)一步增強(qiáng)自覺做好文明旅游工作的責(zé)任感和使命感；進(jìn)一步推動(dòng)文明旅游工作的常態(tài)化和機(jī)制化”等五個(gè)部分[6]。此外，我國(guó)的《旅游法》對(duì)文明旅游也有相關(guān)規(guī)定。這些法規(guī)政策為旅游目的地“誠(chéng)信檔案”建設(shè)提供了指導(dǎo)意見，但還缺少有針對(duì)性的細(xì)則規(guī)定。從地方政策來看，為了規(guī)范游客行為，提高游客的誠(chéng)信意識(shí)，大部分省市自治區(qū)作出了相應(yīng)規(guī)定。例如，浙江省制定了《文明旅游社會(huì)監(jiān)督員暫行辦法》，將游客的六類不文明行為列入“黑名單”，有效提醒人們要做到文明旅游；山東省則制定了《文明旅游100條》，要求廣大游客參照遵守，如有違反將根據(jù)追責(zé)機(jī)制進(jìn)行信息通報(bào)及相應(yīng)處罰。法規(guī)政策是旅游目的地“誠(chéng)信檔案”建設(shè)的堅(jiān)實(shí)后盾，只有通過立法措施的完善和相關(guān)政策的實(shí)施，全力扶持“誠(chéng)信檔案”建設(shè)，才能為文明旅游創(chuàng)造一個(gè)良好的大環(huán)境。

（二）通過現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，現(xiàn)代信息技術(shù)在各行各業(yè)得到了廣泛應(yīng)用。旅游目的地“誠(chéng)信檔案”建設(shè)也可以借助信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。在數(shù)據(jù)儲(chǔ)存方面，旅游目的地通過當(dāng)前流行的大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)，將游客行為記錄進(jìn)行分類儲(chǔ)存，并在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)各景區(qū)的檔案信息共享，能與政府相關(guān)部門、旅游行業(yè)、交通行業(yè)、金融行業(yè)等領(lǐng)域的誠(chéng)信系統(tǒng)相對(duì)接，充分發(fā)揮出旅游目的地誠(chéng)信檔案信息的警示和監(jiān)督作用。在信息查詢方面，旅游目的地“誠(chéng)信檔案”信息庫(kù)所提供的資源日益豐富，并且與各權(quán)威平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，如國(guó)家旅游局官方網(wǎng)站、各省市的旅游專業(yè)網(wǎng)站等，方便了社會(huì)公眾對(duì)旅游不文明行為的查詢，在確保公眾知情權(quán)的前提下促進(jìn)了“誠(chéng)信檔案”的開發(fā)和利用。此外，微博、微信等自媒體已成為最普及的社交工具，在社會(huì)上有著強(qiáng)大的影響力。通過現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐，旅游目的地“誠(chéng)信檔案”建設(shè)還可以實(shí)現(xiàn)自媒體發(fā)展。例如，建立官方微博、微信公眾號(hào)，及時(shí)發(fā)布游客誠(chéng)信行為的最新信息，并為公眾查詢提供引導(dǎo)和幫助。有條件和實(shí)力的景區(qū)，還可以開發(fā)獨(dú)立的“誠(chéng)信檔案”官方網(wǎng)站，由于擁有自主版權(quán)，在管理方面能夠更有效率。

（三）不斷完善社會(huì)公眾監(jiān)督體系

旅游目的地“誠(chéng)信檔案”建設(shè)的原則是“公開、公平、公正”，在真實(shí)記錄的前提下確保檔案信息的可靠性，除了曝光不文明行為之外，還要采取必要措施對(duì)游客的合法權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，因此現(xiàn)場(chǎng)取證必不可少。這就需要社會(huì)公眾監(jiān)督體系的配合。在我國(guó)的傳統(tǒng)美德中，“誠(chéng)信”是一個(gè)重要內(nèi)容，絕大多數(shù)游客都希望看到和諧、健康、干凈的旅游環(huán)境，社會(huì)公眾監(jiān)督體系具有一定的輿論基礎(chǔ)。目前，不少景區(qū)的“誠(chéng)信檔案”官方網(wǎng)站、官方微博、微信公共號(hào)、合作平臺(tái)，都設(shè)有舉報(bào)鏈接，社會(huì)公眾可以隨時(shí)隨地舉報(bào)旅游中的不文明行為，可以選擇相應(yīng)的受理機(jī)構(gòu)。隨著社會(huì)公眾監(jiān)督體系的逐漸完善，旅游目的地“誠(chéng)信檔案”建設(shè)工作將進(jìn)一步規(guī)范。在監(jiān)督模式方面，手機(jī)、相機(jī)是游客拍照取證的重要工具。人們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)看到不文明行為時(shí)，可以及時(shí)拍攝下來并根據(jù)危害程度決定是否舉報(bào)。從很大意義上講，社會(huì)公眾監(jiān)督體系使旅游目的地“誠(chéng)信檔案”建設(shè)更加公平、公正。

[1]張壘.非物質(zhì)文化遺產(chǎn)檔案研究述評(píng)[J].山西檔案,2015(4).

[2]譚靜怡.從靜態(tài)傳承走向活態(tài)保護(hù)——論非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的旅游開發(fā)模式與價(jià)值[J].山西檔案,2016(3).

[3]中國(guó)新聞網(wǎng).2016年中國(guó)出境游達(dá)1.22億人次 人均花費(fèi)900美元[EB/OL].http://www.chinanews.com/cj/2017/01-20/8131035.shtml.

[4]孟凡哲.論旅游市場(chǎng)主體的法律思維——以《中華人民共和國(guó)旅游法》的實(shí)施為背景[J].法學(xué)雜志,2015(9).

[5]國(guó)家旅游局.旅游局發(fā)布中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約[EB/OL].http://www.gov.cn/gzdt/2013-05/28/content_2413011.htm.

[6]國(guó)家旅游局.關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游行業(yè)文明旅游工作的指導(dǎo)意見[EB/OL].http://www.wenming.cn/ziliao/wenjian/jigou/qita/201504/t20150415_2559227.shtml.

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1005-9652（2017）04-0093-03

（責(zé)任編輯：虞志堅(jiān)）

左曉麗（1979-），女，河北石家莊人，石家莊學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院講師，研究方向：旅游文化開發(fā)研究。

馬颯（1978-），女，河北石家莊人，碩士，石家莊學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院講師，研究方向：旅游規(guī)劃研究。