黃紹賢，黃容

(1.云南省第三人民醫(yī)院信息科，云南 昆明 650011；2.昆明理工大學建筑與城市規(guī)劃學院碩士研究生， 云南 昆明650504)

醫(yī)院信息系統(tǒng)門診線上支付流程的退費研究和探討

黃紹賢1，黃容2

(1.云南省第三人民醫(yī)院信息科，云南 昆明 650011；2.昆明理工大學建筑與城市規(guī)劃學院碩士研究生， 云南 昆明650504)

為緩解看病交費難問題，很多醫(yī)院和各種云平臺進行合作，以期通過云平臺的建立緩解掛號交費排隊現象，方便患者交費的問題，目前各類平臺層出不窮，交費自然就會出現退費。線上交費后的退費流程有其特殊性，也有不同的退費流程，各種退費的流程也有不同優(yōu)缺點，醫(yī)院需要分析找到適合自身使用的平臺系統(tǒng)。在建設中如何把握控制退費流程，建設高效方便的線上交費退費系統(tǒng)，分析不同退費流程的利弊，是建設線上交費的關鍵之一。

門診流程優(yōu)化；信息系統(tǒng)；線上交費；退費流程

0 引言

門診流程的改造，一直是醫(yī)院信息系統(tǒng)建設永恒的話題[1,2]。特別是近年來，國家對醫(yī)院“看病難，看病貴”在醫(yī)改政策層面做出了不懈的努力，但至今“看病難，看病貴”仍然沒有根本性的改變[3]，大多數三級甲等醫(yī)院的門診大廳依舊擁擠，在這種情況下，門診流程的改造顯得尤為重要，門診流程的改造雖然不能從根本上解決“看病難，看病貴”這個難題。但在一定程度上能夠對“看病難”起到緩解的作用，或許是在當前情況下，醫(yī)院自身解決看病難的一條出路[4]。為緩解交費排隊問題，很多醫(yī)院使用了手機線上交費，在生活中線上交費已經很普遍，它確實能解決現金付費帶來的排隊、找補、紙幣攜帶不便等問題[5-7]，特別是紙幣真假鑒別等問題。其他行業(yè)在線上退費時由于付費項目的簡單、單一，退費也較簡便，一般都按照“原路返回”的模式進行。但在醫(yī)療流程中，由于所交費用的復雜性，退費流程就比較復雜。下面進行詳細的分析。

1 線上交費退費流程

線上交費指的是用手機等自助設備，通過支付寶、微信、銀行卡等的自助交費。

線上交費雖然方便，但如果發(fā)生退費，醫(yī)療流程的退費情況則相對較為復雜。交費的不同，對于退費也帶來了不同的影響[8，9]。無論是窗口退費的流程還是原路返還的流程，其能否退費的確定由于醫(yī)院流程的復雜性，都必須在窗口上按照窗口交費的退費流程進行窗口確認后才能退費。

1.1 線上交費窗口退費流程

集中交費是將多項交費合在一起一次交費，系統(tǒng)中產生一個交費號。這樣將產生一個交費號對應多項交費的情況。這種情況在退費時又分兩種情況：

1.1.1 線上集中交費窗口集中退費

將一個交費號下面對應的所有收費項目全部退掉，這種情況比較簡單。首先是核實已經交費要進行退費的項目，這一步只能是在收費窗口上進行，由窗口上可以對已經線上交費的項目進行核對，然后打印出交費發(fā)票。請有關科室的醫(yī)務人員進行核對的同時在發(fā)票背面簽上同意退費的字樣（通常醫(yī)院退費的流程），再在計算機系統(tǒng)中進行取消執(zhí)行該項目的操作（如果已經進行過執(zhí)行確定的話）。收費窗口完成核對后進行退費操作。

1.1.2 線上集中交費窗口分項退費

這種方式在退費流程中比較復雜，在一個多筆集中的交費號下面，只退其中一筆或幾筆。退費窗口是不能只退其中一筆或幾筆的，正確的做法是先將整個集中交費號下的所有筆全部退掉，再將應該交費的一筆或幾筆重新交費，注意交費要在另一個操作員號下進行。否則，門診日結報表可能發(fā)生混淆或錯誤。但這樣的操作在實際工作中很難操作。

1.1.3 線上都以單筆項目交費的窗口退費流程如果線上都以單筆交費，退費流程很簡單，找到要退的單筆費用，核實可以退費，先打印出單筆費用的發(fā)票，按照窗口交費的流程核實退費，非常簡單。

1.2 線上交費原路徑返還流程

1.2.1 線上集中交費原路徑全部退費返還

將一個交費號下面對應的所有收費項目全部退掉，這種情況比較簡單。首先是核實已經交費要進行退費的項目，這一步只能是在收費窗口上進行，核實完成后打印發(fā)票，將發(fā)票做退費處理，在系統(tǒng)上做退費處理。一般情況是請要求退費的病人在手機或者自助設備上自己申請退費。費用按照原路徑返還到病人支付寶、微信或銀行卡賬戶。這種原路徑返還可能有之后到賬的情況，具體延長多少時間，這是由各個金融機構的工作流程決定的。

1.2.2 線上集中交費原路徑分項退費返還這種方式在退費流程中比較復雜，在一個多筆集中的交費號下面，只退其中一筆或幾筆。退費窗口按照退費流程打出需要退費的單筆發(fā)票，按照流程審核確認可以退費。系統(tǒng)中要生成退費記錄，要求退費的病人自行操作退費。這對系統(tǒng)開發(fā)有很大的難度，窗口流程也不清晰，操作也比較復雜，在實際工作中很難進行。

1.2.3 線上都以單筆項目交費的原路徑返還退費

如果線上都以單筆交費，退費流程很簡單，找到要退的單筆費用，核實可以退費，先打印出單筆費用的發(fā)票，做退費處理，同時操作系統(tǒng)允許退費，交費人員自己操作手機退費。

2 討論

2.1 退費確認

由于醫(yī)療流程的復雜性，退費確認只能在窗口按照窗口交費退費的流程進行退費確認。

2.2 原路徑退費返還流程上較難控制

在窗口退費確認后，系統(tǒng)才能開啟退費流程，手機端才能開啟退費流程。由系統(tǒng)控制開啟退費流程，手機端程序一般是和HIS接口交換數據，要能做到由HIS系統(tǒng)控制發(fā)起退費流程，要求系統(tǒng)實時性較高，除了雙方軟件要求對接實時安全外，網絡傳輸暢通和容錯也要求較高，實現難度較大；如果在窗口確認退費后，由窗口人員主動操作在手機端后臺程序開啟退費流程，系統(tǒng)實現簡單安全，但人為因素較大，可能造成安全漏洞。

原路徑返還，按照各個支付系統(tǒng)規(guī)定，各交費的金融系統(tǒng)可能有不同的返還滯后時間，這造成病人疑惑是否返還成功，病人容易發(fā)生誤解，窗口很難解釋清楚。

2.3 窗口退費返還流程較為清晰

窗口確認退費，同時由窗口以現金方式退費，是最為安全清楚的退費流程。病人容易理解，有問題可以當面和病人溝通，不存在費用退還滯后的問題。同時，信息系統(tǒng)流程清晰，財務對賬過程也較為清楚簡單。但不能使用信用卡支付，如果使用信息卡支付后，再退現金，勢必造成套現的問題，存在金融套現漏洞[10]。

[1] 丁玎，朱松盛，王超.醫(yī)院掛號就診繳費系統(tǒng)的整合與改進[J].醫(yī)院管理論壇,2012,29(4):44-47.

[2] 劉方斌，于京杰，干振華，等.基于O2O模式醫(yī)院就診流程改造探討[J].中國數字醫(yī)學,2016,11(6):26-27.

[3] 柳青，商建國，肖輝.引入市民卡實現診間看診結算預約一站式服務[J].中國數字醫(yī)學，2017,12(3):103-105.

[4] 黃紹賢,孔萱.試論醫(yī)院門診流程再造——先診療后掛號的利弊分析[J].世界最新醫(yī)學信息文摘，2015,15(56):125,130.

[5] 王安其，顧梓玉，鄭雪倩，等.手機支付在醫(yī)院服務流程中的應用探討[J].中國醫(yī)院管理,2015,35(6):37-39.

[6] 倪培耘，居益君.基于醫(yī)院智能手機移動應用的實踐與討論[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2014,25(6):130-131.

[7] 李穎利，王成禮.醫(yī)院自助繳費系統(tǒng)的技術實現[J].中國數字醫(yī)學,2015,10(11):63-65.

[8] 俞小萍，劉東麗，陳穎浩，等.門診線上支付的基礎與關鍵流程[J].中國數字醫(yī)學,2016,11(9):33-34.

[9] 吳伊如.混合模式下的醫(yī)院銀行卡退款新思路[J].科技視界,2016(18):247-248.

[10] 黃紹賢.試論醫(yī)院門診流程再造——一卡通流程建設的關鍵[J].醫(yī)學信息，2014，14(35):17-17.

The Research and Discussion of Online Payment and Refund Process on Hospital Information System

HUANG Shao-xian1，HUANG Rong2
(1.Department of Information，the Third People's Hospital of Yunnan Province, Kunming ,Yunnan, 650011, China;2.Graduate Student,College of Architecture and Urban Planning, Kunming University of Science and Technology, Kunming ,Yunnan, 650504, China)

In order to alleviate the difficult problem in payment of medical treatment, many hospitals corporate with a variety of cloud platforms to alleviate the phenomenon of long queues in registration and payment and provide convenience for patients. At present,many platforms emerge in endlessly, and refunds following the payments online. The refund process after the online payment has its particularity, and there are different refund processes. Different refund processes also have different advantages and disadvantages.Hospitals need to find the appropriate platform system . It is one of the key in the construction of online payment to control the refund process, construct efficient and convenient online payment and refund system, and analyze the advantages and disadvantages of different refund processes.

The optimization of the outpatient service;Information system;Payments online;Refund process

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.14.23