黃紹賢，黃容

（1.云南省第三人民醫(yī)院信息科，云南 昆明 650011；2.昆明理工大學(xué)建筑與城市規(guī)劃學(xué)院碩士研究生，云南 昆明 650504）

試論醫(yī)院門診流程再造
——一卡通流程醫(yī)生工作站診間交費(fèi)的利弊分析

黃紹賢1，黃容2

（1.云南省第三人民醫(yī)院信息科，云南 昆明 650011；2.昆明理工大學(xué)建筑與城市規(guī)劃學(xué)院碩士研究生，云南 昆明 650504）

為緩解看病交費(fèi)難問題，很多醫(yī)院嘗試簡化門診交費(fèi)流程，以期望縮短交費(fèi)排隊(duì)的時(shí)間，讓病人更方便交費(fèi)。診間交費(fèi)是優(yōu)化門診流程、縮短病人交費(fèi)時(shí)間的主要舉措之一。一站式診間交費(fèi)的前提必須為就診卡預(yù)交款模式。醫(yī)生工作站診間交費(fèi)模式為病人在醫(yī)生處就診需要交費(fèi)時(shí)（如醫(yī)生開具檢驗(yàn)檢查單或者是處方后需要交費(fèi)時(shí)）病人在醫(yī)生工作站直接刷卡交費(fèi)（無論是醫(yī)?？ㄟ€是就診卡的預(yù)付款還是用銀行卡）。就診交費(fèi)一站式服務(wù)，這樣確實(shí)簡化了流程，但這一流程增加了醫(yī)生就診的時(shí)間，延長了每一就診患者的時(shí)間，影響醫(yī)生就診工作效率，綜合分析并不能達(dá)到減少病人等待時(shí)間的目的，特別不適合于三甲醫(yī)院專家就診和專家資源相對較少、病人較多的醫(yī)院。

門診流程優(yōu)化；診間交費(fèi)；排隊(duì)；醫(yī)生工作站

0 引言

門診流程的改造，一直是醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)永恒的話題。特別是近年來，國家對醫(yī)院“看病難，看病貴”在醫(yī)改政策層面做出了不懈的努力，但至今“看病難，看病貴”仍然沒有根本性的改變，大多數(shù)三級甲等醫(yī)院的門診大廳依舊擁擠，在這種情況下，門診流程的改造顯得尤為重要[1，2]。門診流程的改造雖然不能從根本上解決“看病難，看病貴”這個(gè)難題，但在一定程度上能夠?qū)Α翱床‰y”起到緩解的作用，或許是在當(dāng)前情況下，醫(yī)院自身解決看病難的一條出路。本文分析了一卡通流程醫(yī)生工作站診間交費(fèi)的利弊，以為醫(yī)院門診流程再造提供參考。

1 醫(yī)生工作站診間交費(fèi)的利弊分析

對于醫(yī)院來說，醫(yī)生工作站繳費(fèi)主要是為了減少病人排隊(duì)等候交費(fèi)的環(huán)節(jié)，在第一時(shí)間讓病人直接交費(fèi)。提高病人就醫(yī)的感受度，提高門診交費(fèi)環(huán)節(jié)的效率，方便就診，緩解門診的壓力[3]。

但是，這本身是加大了醫(yī)生的工作負(fù)擔(dān)，實(shí)際上是讓醫(yī)生承擔(dān)起收費(fèi)員的工作。對于大三甲醫(yī)院來說，門診專家多一號難求，筆者所在地區(qū)醫(yī)院專家日門診量為80人次，也就是每小時(shí)平均看10個(gè)病人，平均6分鐘一個(gè)病人。如果中途專家每半天上衛(wèi)生間15分鐘，喝水5分鐘，共20分鐘。實(shí)際時(shí)間為4小時(shí)×60分－20分＝220分鐘看40個(gè)病人，每個(gè)病人實(shí)際獲得時(shí)間是5.5分鐘。

以我醫(yī)院為例，平均交費(fèi)時(shí)間為2.5分鐘。其中有20秒為零抄找補(bǔ)時(shí)間，實(shí)際交費(fèi)時(shí)間是2分零10秒，即130秒。如果進(jìn)行醫(yī)生工作站診間交費(fèi)，則每個(gè)病人就診時(shí)間是5.5分，即330秒＋130秒＝460秒。半天工作時(shí)間為220分鐘，即220分×60秒＝13200秒。能夠就診的病人為13200秒÷460秒≈29人，每半天可以看病人29人。這還是說在每一個(gè)病人都能順利交費(fèi)的情況下，如果有的病人，特別是使用醫(yī)?？ǖ牟∪耍谳斎脶t(yī)?？艽a交費(fèi)時(shí)錯(cuò)誤，這樣交費(fèi)時(shí)間還要延長，筆者所在地區(qū)的醫(yī)?？ㄊ且斎朊艽a才能支付的，而且在三次輸入錯(cuò)誤后還會(huì)鎖定醫(yī)?？?，患者需要到醫(yī)保中心出示身份證明才能開卡，這種管理醫(yī)?？ǖ姆绞接绕洳荒苓m用于診間支付，如果遇到這種情況，只能請病人到收費(fèi)窗口進(jìn)行解釋；如果有的病人在交費(fèi)完成之后退費(fèi)，這就更加復(fù)雜，在HIS的收費(fèi)系統(tǒng)中，按照嚴(yán)格的收費(fèi)流程[4，5]，病人必須先到窗口打印退費(fèi)的發(fā)票，拿到醫(yī)生處請醫(yī)生在發(fā)票上簽上退費(fèi)原因。再到窗口按照原路徑退費(fèi)，也就是說，醫(yī)保病人退費(fèi)，醫(yī)?？ㄖЦ兜牟糠郑仨毷峭嘶氐结t(yī)?？ㄉ?。這需要病人再次輸入醫(yī)保卡密碼系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)證，造成病人多次往返于退費(fèi)窗口和醫(yī)生處，增加其他病人等待的時(shí)間；這個(gè)流程一般還必須是預(yù)交款的模式，因?yàn)獒t(yī)生是不收現(xiàn)金的，在某些醫(yī)保不支付，病人也沒有帶銀行卡的情況下，需要自費(fèi)的費(fèi)用病人只能用預(yù)交款的模式進(jìn)行交費(fèi)，有了預(yù)交款，病人的就診卡就必須要有密碼，這樣才能保證資金的安全，每一位病人就診前，就必須先交預(yù)交款，增加病人就醫(yī)的流程和環(huán)節(jié)，使病人滯留于醫(yī)院的時(shí)間更長，特別是在就診完成之后，如果病人還要退走預(yù)交款余額，這又增加了病人就醫(yī)的流程和環(huán)節(jié)；從內(nèi)部管理來說，醫(yī)生承擔(dān)收費(fèi)，也必須對所收費(fèi)用負(fù)責(zé)，所以每天收費(fèi)的日結(jié)對賬也是必須的，只不過通常日結(jié)由收費(fèi)室來為每個(gè)醫(yī)生日結(jié)賬。在日結(jié)賬發(fā)生問題時(shí)，通常就會(huì)牽涉到醫(yī)生，而醫(yī)生本身不是收費(fèi)員，對日結(jié)的工作也不慎了解，事情可能會(huì)比較復(fù)雜。

診間支付還有另一個(gè)問題是，醫(yī)生端鏈接的設(shè)備會(huì)比較復(fù)雜比較多，必須鏈接就診卡機(jī)、身份證讀卡器、各銀行pos機(jī)、醫(yī)保卡機(jī)及打印機(jī)等，這造成計(jì)算機(jī)外設(shè)過多，各種設(shè)備驅(qū)動(dòng)容易產(chǎn)生識別設(shè)備錯(cuò)誤，甚至沖突，導(dǎo)致醫(yī)生工作站不穩(wěn)定，故障發(fā)生率上升。

2 結(jié)論

在預(yù)交款模式下的診間付費(fèi)不能用于每天病人量大于58人的醫(yī)生。如果大于58人，醫(yī)生保證平均每個(gè)病人有效溝通交流5.5分鐘，是不能在正常工作時(shí)間8小時(shí)內(nèi)完成看病58人的工作。

即使是在每天病人量小于58人的醫(yī)生，由于每個(gè)病人看病的時(shí)間增加130秒，導(dǎo)致排隊(duì)等候就診的時(shí)間增加，在沒有進(jìn)行分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約的醫(yī)院，也不能使用。因?yàn)檫@不但不能減少病人就診等候的時(shí)間，反而增加了病人就診等候的時(shí)間。

就診環(huán)節(jié)本來就是在“三長一短”中亟待提高，增加醫(yī)患就診有效交流溝通時(shí)間的環(huán)節(jié)，如果將診間交費(fèi)放在這個(gè)環(huán)節(jié)，而讓醫(yī)生完成同樣多的就診病人數(shù)，實(shí)際上就會(huì)把醫(yī)生和病人交流溝通的有效時(shí)間縮短，不利于醫(yī)生和病人有效的溝通[6，7]。

綜上所述，醫(yī)生就診的環(huán)節(jié)本來就是一個(gè)時(shí)間非常緊，而且診療活動(dòng)復(fù)雜的環(huán)節(jié)，在流程改造上應(yīng)該是降低這個(gè)環(huán)節(jié)的復(fù)雜度，減輕在這個(gè)環(huán)節(jié)上的流程時(shí)間消耗，以達(dá)到提高工作流程效率，減輕醫(yī)生工作的負(fù)擔(dān)和壓力，而不是再在這個(gè)環(huán)節(jié)上增加流程復(fù)雜度，增加流程時(shí)間消耗[8]。門診流程的改造，醫(yī)生診間支付對于醫(yī)療資源相對缺乏的三甲醫(yī)院不是一個(gè)適合的流程。

[1] 柳青，商建國，肖輝.引入市民卡實(shí)現(xiàn)診間看診結(jié)算預(yù)約一站式服務(wù)[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué)，2017,12(3):103-105.

[2] 黃紹賢，孔萱.試論醫(yī)院門診流程再造——先診療后掛號的利弊分析[J].世界最新醫(yī)學(xué)文摘，2015，15（56）:125,130.

[3] 黃紹賢.試論醫(yī)院門診流程再造——一卡通流程建設(shè)的關(guān)鍵[J].醫(yī)學(xué)信息,2014(35):17-17.

[4] 姚遠(yuǎn)，樊瑜源.醫(yī)院門診醫(yī)生工作站助力門診流程再造[J].計(jì)算機(jī)光盤軟件與應(yīng)用,2013(4):163-164.

[5] 朱劉松，孫穎.基于門診“一卡通”系統(tǒng)的醫(yī)生工作站信息集成[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué),2014(2):61-63.

[6] 侯曼，廖秀梅，滑菲.“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)在門診的應(yīng)用與效果[J].護(hù)理管理雜志,2014,14(11):814-815.

[7] 梁桂麗.我院門診醫(yī)生工作站的改造[J].中國醫(yī)療設(shè)備,2012,27(10):107-109.

[8] 劉靜，金盾，陶箐，等.門診醫(yī)生工作站流程改造研究[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2012,19(4):4-5.

Discussion on Process Reengineering of Hospital Outpatient Service——Analysis of Advantages and Disadvantages of The Payment of Doctor’s Workstation in One Card Solution Process

HUANG Shao-xian1，HUANG Rong2
（1.Department of Information ，The Third People’s Hospital of Yunnan Province，Kunming，Yunnan，650011；2.Graduate student,School of Architecture and Urban Planning, Kunming University of Science and Technology, Kunming，Yunnan，650504）

In order to alleviate the difficulty of medical payment, many hospitals try to simplify the procedure of outpatient payment, hope shorten the time to pay the queue, so that patients more convenient to pay. Payment between visits is one of the main measures to optimize the outpatient procedure and shorten the payment time of patients. The premise of a one-stop consultation fee must be prepaid card payment mode for treatment. Clinic doctor workstation payment mode for patients in the doctor need to pay when(such as the doctor prescribed inspection check list or prescription after payment when patients in the doctor workstation) direct credit card payments (either card or medical treatment card payment or by bank card). Paying a one-stop service, this really simplifies the process, but this process increases the time of doctor visits and prolongs the time of each patient, affect the efficiency of doctor visits,comprehensive analysis it can not achieve the purpose of reducing patient waiting time, it is especially unsuitable for hospitals with expert visits and the hospitals of specialists with relatively few resources and more patients.

The optimization of the outpatient service, Payment between visits； Queue； Doctor workstation

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.17.06