陳國敏，朱國強(qiáng)，付正乾，胡關(guān)武，黃松，廖昆靈

貴州金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)中心有限公司生化發(fā)光科，貴州貴陽 550000

運(yùn)用P DC A方法改進(jìn)獨(dú)立醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室危急值報(bào)告流程環(huán)節(jié)中存在的問題

陳國敏，朱國強(qiáng)，付正乾，胡關(guān)武，黃松，廖昆靈

貴州金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)中心有限公司生化發(fā)光科，貴州貴陽 550000

目的 通過PDCA方法找到實(shí)驗(yàn)室危急值報(bào)告流程中出現(xiàn)的問題，并提出解決方案，規(guī)范危急值反饋流程，加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)人員與醫(yī)生對(duì)“危急值”報(bào)告的認(rèn)識(shí)和重視，提高危急值報(bào)告成功率。方法 成立PDCA危急值管理小組，分析危急值報(bào)告流程的問題和原因，提出相應(yīng)改進(jìn)方案，組織相應(yīng)人員實(shí)施方案，并對(duì)改進(jìn)方案進(jìn)項(xiàng)監(jiān)督檢查，確保改進(jìn)措施順利實(shí)施，保證規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。結(jié)果 通過改進(jìn)措施，統(tǒng)計(jì)12個(gè)月危急值通報(bào)成功率情況，從2016年1—6月的86.79%提升到2016年7—12月的95.12%。結(jié)論 通過PDCA循環(huán)方法改進(jìn)措施，“危急值”通報(bào)成功率明顯得到提升，說明改進(jìn)措施達(dá)到預(yù)期結(jié)果。

危急值；PDCA；溝通；流程管理

危急值又稱Panic Value[1]，是指檢驗(yàn)結(jié)果與正常機(jī)體數(shù)據(jù)相比極度異常，說明患者可能處于極度危險(xiǎn)的狀態(tài)，如果不能及時(shí)及時(shí)告知臨床醫(yī)生檢驗(yàn)信息，迅速給予有效的治療可能會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重后果，甚至危及患者生命。危急值報(bào)告必須及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地傳達(dá)給臨床醫(yī)生，使其立刻采取相應(yīng)的治療措施，保障患者第一時(shí)間接受妥善的治療。PDCA管理循環(huán)[2]，又稱質(zhì)量環(huán)和戴明環(huán)，由戴明博士1950年帶到日本，廣泛應(yīng)用于推行全面質(zhì)量管理工作，是全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法，是一種科學(xué)有效開展質(zhì)量工作程序的方法。PDCA循環(huán)就是通過4個(gè)步驟解決問題的方案，P（計(jì)劃Plan）發(fā)現(xiàn)問題、找出問題原因，提出問題解決方案和確定目標(biāo)；D（執(zhí)行Do）執(zhí)行方案，設(shè)計(jì)具體問題解決方法，進(jìn)行操作，按流程對(duì)問題進(jìn)行解決整改，實(shí)施計(jì)劃中的內(nèi)容；C（檢查Check）檢查，總結(jié)執(zhí)行結(jié)果，檢查該方案是不是有效，有沒有達(dá)到解決問題的目的，評(píng)估方案優(yōu)劣性，找出新的問題；A（處理Action）糾正，對(duì)總結(jié)結(jié)果進(jìn)行分析處理，根據(jù)檢查評(píng)價(jià)改進(jìn)措施是否達(dá)到預(yù)期效果，解決完的問題制定標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)程，對(duì)于發(fā)現(xiàn)找出的新的問題提交給下一個(gè)PDCA循環(huán)繼續(xù)解決，達(dá)到一種不停頓的周而復(fù)始的循環(huán)[3]。2016年8月公司管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)目前實(shí)驗(yàn)室危急值報(bào)告成功率較低，國家衛(wèi)生計(jì)生委對(duì)危急值報(bào)告的要求有較大差距。為加強(qiáng)危急值結(jié)果報(bào)告的管理，該實(shí)驗(yàn)室用PDCA方法，分析通報(bào)流程中出現(xiàn)的問題并進(jìn)行梳理解決，對(duì)提高危急值報(bào)告的有效傳達(dá)率取得明顯結(jié)果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

統(tǒng)計(jì)危急值反饋系統(tǒng)改進(jìn)前6個(gè)月（2016年1—6月）及反饋系統(tǒng)改進(jìn)后6個(gè)月（2016年6—12月)危急值通報(bào)情況。其中檢驗(yàn)危急值反饋系統(tǒng)改進(jìn)前病例439例，檢驗(yàn)危急值反饋系統(tǒng)改進(jìn)后病例492例。

1.2 運(yùn)用PDCA管理法改進(jìn)危急值反饋系統(tǒng)

PDCA循環(huán)法處理問題機(jī)制為發(fā)現(xiàn)問題、找到原因、找出解決方案并驗(yàn)證效果。

1.2.1 計(jì)劃（Plan）（1）危急值通報(bào)中存在的問題并分析原因。在實(shí)驗(yàn)室危急值通報(bào)不成功案例中主要出現(xiàn)的問題有：①報(bào)告危急值時(shí)，醫(yī)院電話無人接聽：有些醫(yī)生不問原因掛斷等情況，醫(yī)院對(duì)于危急值報(bào)告不夠重視，沒有提起應(yīng)有的注意。②通報(bào)醫(yī)院電話不統(tǒng)一：發(fā)現(xiàn)有些電話為醫(yī)院負(fù)責(zé)人電話，不是相應(yīng)臨床醫(yī)生或危急值通報(bào)人電話。座機(jī)多為各科室電話，而不是檢驗(yàn)科電話。某些檢驗(yàn)科電話不愿意轉(zhuǎn)接，導(dǎo)致信息不能快速反饋到臨床醫(yī)生。③危急值通知途徑的單一：由于與醫(yī)院溝通信息系統(tǒng)不夠完善，沒有拓展新的危急值溝通方式，實(shí)驗(yàn)室與醫(yī)院溝通只通過電話報(bào)告一種模式，導(dǎo)致有時(shí)候電話接聽者不是該問題的負(fù)責(zé)人或電話無法傳達(dá)等情況，會(huì)發(fā)生不及時(shí)記錄或不及時(shí)通知醫(yī)生的情況，導(dǎo)致不能及時(shí)讓臨床醫(yī)生得到信息。④假性危急值：如某次血常規(guī)分析發(fā)現(xiàn)細(xì)胞血小板過度增高，調(diào)查發(fā)現(xiàn)該血液已被醫(yī)院檢驗(yàn)科先行使用，造成污染，無法分析得到真實(shí)、準(zhǔn)確的結(jié)果。分析這些問題出現(xiàn)的根本原因不難發(fā)現(xiàn)：公司LIR系統(tǒng)中留用醫(yī)院電話不統(tǒng)一、不全面，且溝通方式單一。業(yè)務(wù)員與醫(yī)院醫(yī)生關(guān)于危急值重要性的溝通不夠，沒有引起該有的重視。

（2）危急值通報(bào)流程的改進(jìn)措施。針對(duì)上述出現(xiàn)的問題，分析其原因，提出改進(jìn)措施如下：①完善危急值管理制度，加強(qiáng)員工對(duì)危急值的認(rèn)知和重視程度；②統(tǒng)一臨床危急值報(bào)告登記本，規(guī)范化、嚴(yán)格化對(duì)待報(bào)告流程；③加強(qiáng)對(duì)檢驗(yàn)樣品的審核，保證安全；④考慮增加新的報(bào)告方式，現(xiàn)有危急值報(bào)告方式過于單一。

1.2.2 執(zhí)行或?qū)嵤?（Do）根據(jù)計(jì)劃中提出的解決方案，具體改進(jìn)措施按照下述內(nèi)容實(shí)施：①修訂“臨床危急值管理制度和管理流程”。公司內(nèi)部對(duì)實(shí)驗(yàn)室人員和業(yè)務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，組織所有人員學(xué)習(xí)“臨床危急值管理制度和管理流程”，并講內(nèi)容打印成冊，分發(fā)給每個(gè)員工并進(jìn)行考核，保證加強(qiáng)人員對(duì)危急值匯報(bào)流程的認(rèn)知，對(duì)危急值匯報(bào)的重要性引起重視。②統(tǒng)一“臨床危急值報(bào)告登記本”。統(tǒng)計(jì)所有溝通不暢的醫(yī)院、醫(yī)生電話，并重新溝通重新備注，留取電話以檢驗(yàn)科座機(jī)為主，規(guī)范“臨床危急值報(bào)告登記本”，包括患者姓名、檢查結(jié)果、報(bào)告時(shí)間、報(bào)告者姓名工號(hào)、被通知主管醫(yī)生等信息。與醫(yī)院溝通時(shí)保證第一時(shí)間信息完整、準(zhǔn)確地傳達(dá)給臨床醫(yī)生。③通過業(yè)務(wù)員與醫(yī)院醫(yī)生和檢驗(yàn)科進(jìn)行溝通，加強(qiáng)獨(dú)立實(shí)驗(yàn)室分析前質(zhì)量控制。保證實(shí)驗(yàn)室取樣的嚴(yán)謹(jǐn)性，準(zhǔn)確性，實(shí)驗(yàn)室取樣和接樣人員檢驗(yàn)前確定樣品安全性，不能存在已污染樣品，并對(duì)醫(yī)院送樣人員和所送的樣品提高要求，保證不會(huì)出現(xiàn)污染樣品再檢測等問題。④考慮增加新的溝通方式，如短信報(bào)告法，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”告知。不僅強(qiáng)化檢驗(yàn)危急值的報(bào)告效率，且可以更好保障醫(yī)療服務(wù)安全；建議業(yè)務(wù)員通過與醫(yī)院溝通，設(shè)立一個(gè)專用的獨(dú)立醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室危急值報(bào)告電話，通過專人負(fù)責(zé)及時(shí)將信息報(bào)告給相應(yīng)的醫(yī)生負(fù)責(zé)人。

1.2.3 檢查（Check）調(diào)查危急值反饋系統(tǒng)改進(jìn)后結(jié)果，主要通過危急值匯報(bào)成功率來反映，如通過以上整改、加強(qiáng)管理、優(yōu)化流程，漏報(bào)率降低，則達(dá)到預(yù)期效果。統(tǒng)計(jì)2016年1—12月危急值報(bào)告情況，觀察有無進(jìn)步。現(xiàn)統(tǒng)計(jì)所得危急值報(bào)告系統(tǒng)改進(jìn)后通報(bào)成功率由86.79%提高到了95.12%，認(rèn)為該改進(jìn)措施已經(jīng)達(dá)到預(yù)期效果。

1.2.4 處理（Action） 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，綜合以上改進(jìn)方案，通過檢查評(píng)價(jià)改進(jìn)措施是否達(dá)到預(yù)期，新發(fā)現(xiàn)的問題和未解決的問題納入下一個(gè)PDCA循環(huán)，促進(jìn)危急值管理持續(xù)改進(jìn)。對(duì)于我們改進(jìn)措施達(dá)到的預(yù)期效果，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，制定標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)程。如規(guī)范“危急值報(bào)告制度”，持續(xù)考查，定期核實(shí)實(shí)驗(yàn)室登記的醫(yī)院檢驗(yàn)科電話等。獨(dú)立實(shí)驗(yàn)室處理好與醫(yī)院之間關(guān)系，加強(qiáng)溝通培訓(xùn)，融洽實(shí)驗(yàn)室與醫(yī)院各科室關(guān)系，總結(jié)方案施展中起的作用和出現(xiàn)的問題，并備留，繼續(xù)解決。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

該公司通過改進(jìn)危急值反饋流程，對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)制定相應(yīng)措施，加強(qiáng)對(duì)實(shí)驗(yàn)人員和業(yè)務(wù)員規(guī)范化培訓(xùn)，暢通與醫(yī)院溝通的報(bào)告流程，改進(jìn)后危急值考核成績較之前明顯提高。2016年1—6月危急值總數(shù)439例，報(bào)告成功數(shù)381例，報(bào)告成功率86.79%，危急值流程改進(jìn)后，2016年7—12月危急值總數(shù)492例，報(bào)告成功數(shù)468例，報(bào)告成功率95.12%，前后比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=20.061，P＜0.05）。

3 討論

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)越來越得到全球醫(yī)療界的重視[4]，而近年來危急值報(bào)告不及時(shí)引起的醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛也越來越多，重視生命危急值報(bào)告成功率和加強(qiáng)危急值流程管理，是杜絕該方面醫(yī)療隱患的有力保證[4]。危急值能否及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)到臨床醫(yī)生并采取相應(yīng)措施是危急值反饋流程中最基礎(chǔ)也是重要的一環(huán)。危急值的檢測結(jié)果，為醫(yī)生的治療提供準(zhǔn)確信息，保障患者的安全，防范醫(yī)療事故和糾紛。因此，加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室的危急值流程管理顯得尤為重要，保證及時(shí)傳達(dá)、迅速實(shí)施對(duì)臨床實(shí)驗(yàn)室和醫(yī)護(hù)人員都具有重要意義，是減少醫(yī)療事故發(fā)生的重要保證[5]。通過統(tǒng)計(jì)12個(gè)月的臨床“危急值”通報(bào)成功率，從開始的86.79%提升到95.12%，說明改進(jìn)措施達(dá)到滿意的預(yù)期結(jié)果，為實(shí)驗(yàn)室和醫(yī)院提供準(zhǔn)確的信息，使得危機(jī)情況準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)醫(yī)生，并采取及時(shí)正確的處理治療。綜上所述，醫(yī)學(xué)獨(dú)立實(shí)驗(yàn)室做好樣品的檢測前工作，保證檢測準(zhǔn)確性，并加強(qiáng)維護(hù)與醫(yī)院的融洽溝通，維護(hù)好實(shí)驗(yàn)室與醫(yī)院各科室關(guān)系，才有利于危急值流程的整個(gè)實(shí)施，有助于業(yè)務(wù)水平的提高，保證危重患者的安全，且有利于醫(yī)學(xué)獨(dú)立實(shí)驗(yàn)室和醫(yī)院的合作，根據(jù)醫(yī)院的反饋意見，改進(jìn)提高醫(yī)學(xué)獨(dú)立實(shí)驗(yàn)室的工作。

[1]郭凱，周榮斌.臨床檢驗(yàn)危急值判讀[J].中國臨床醫(yī)生,2011(39):3-6.

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R19

A

1672-5654（2017）06（c）-0143-02

2017-03-20）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.18.143

陳國敏（1986-），女，貴州貴陽人，本科，檢驗(yàn)師，研究方向：甲狀腺疾病。

廖昆靈（1958-），女，貴州貴陽人，大專，副主任檢驗(yàn)師，研究方向：心血管疾病，E-mail：1561944376@qq.com。