朱繼文，許揚(yáng)

荊州市婦幼保健院院辦公室，湖北荊州 434020

新形勢下醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)探索與實(shí)踐

朱繼文，許揚(yáng)

荊州市婦幼保健院院辦公室，湖北荊州 434020

結(jié)合時(shí)代的發(fā)展需求，探索出適合現(xiàn)代生活需求的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)方式方法，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員責(zé)任意識、職業(yè)道德意識，完善醫(yī)務(wù)人員操作守則，規(guī)范職業(yè)行為，更好地為患者提供醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)，該文闡述了該院在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)方面創(chuàng)新方式與措施。

新時(shí)期；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；建設(shè)方式

近段時(shí)期，荊州市婦幼保健院結(jié)合時(shí)代的需求，不斷提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作的建設(shè)，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平，將日常醫(yī)務(wù)人員的工作狀態(tài)納入考核項(xiàng)目之中，形成一項(xiàng)長效工作機(jī)制。通過開展全員綜合素質(zhì)教育、狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核力度、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度、著力打造婦幼品牌服務(wù)等多種方式，糾建并舉，促進(jìn)了行業(yè)作風(fēng)的根本好轉(zhuǎn)，使得醫(yī)院工作人員的醫(yī)療水準(zhǔn)和責(zé)任意識有了明顯的提高，營造出良好的就醫(yī)環(huán)境，獲得人民的一致好評。

1 做好頂層設(shè)計(jì)，建立健全組織機(jī)構(gòu)

1.1 搭建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理框架，明確工作職責(zé)

醫(yī)院從內(nèi)部選擇具有代表性的人物，通常是由院長、各科室的負(fù)責(zé)人組成領(lǐng)導(dǎo)小組，主要職責(zé)是對醫(yī)務(wù)人員的工作情況和醫(yī)療環(huán)境，給出合適的意見。下設(shè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評辦公室，黨辦主任兼任考評辦主任，具體負(fù)責(zé)日常檢查和監(jiān)督考評工作，做到年初有工作計(jì)劃和考核細(xì)則，每月有講評記錄和考核得分，年終有總結(jié)評比和表彰評先。

1.2 制定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核內(nèi)容，明確考評標(biāo)準(zhǔn)

制定《醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理獎懲辦法》和《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核標(biāo)準(zhǔn)》，內(nèi)容涵蓋科室職工思想政治學(xué)習(xí)教育、院科二級管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)、患者滿意度、醫(yī)患溝通、健康教育、醫(yī)院文化、綜合治理、工作量完成情況等10項(xiàng)，設(shè)置滿分為100分，每年根據(jù)實(shí)際監(jiān)管效果對不合理之處進(jìn)行修改完善，并對醫(yī)療綜合目標(biāo)管理進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充，和醫(yī)院在對醫(yī)務(wù)人員日常行為規(guī)范的考核中100分合成為“醫(yī)院綜合目標(biāo)管理雙百分考核”，考核結(jié)果會和自己的成績掛鉤，并采取一定的獎勵和懲罰措施，實(shí)現(xiàn)行為實(shí)時(shí)記錄，科學(xué)合理的考核手段。

1.3 簽定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)目標(biāo)責(zé)任書，實(shí)行責(zé)任追究

醫(yī)院每年都會在年初職代會上和各科室的領(lǐng)導(dǎo)共同簽署相關(guān)的責(zé)任書，明確各個(gè)責(zé)任人的責(zé)任，精確化任務(wù)實(shí)現(xiàn)考核有理有據(jù)，對責(zé)任書的地位進(jìn)行明確，確保其真實(shí)有效，明確各科室領(lǐng)導(dǎo)為主要責(zé)任人，有責(zé)任和義務(wù)對科室的行為進(jìn)行負(fù)責(zé)，規(guī)范科室工作人員的日常行為，在年底的考核活動中對于沒有達(dá)到要求或者出現(xiàn)過錯的科室，應(yīng)該和科室的考核成績掛鉤，并追究科室領(lǐng)導(dǎo)的連帶責(zé)任。

2 建立三類考核方式，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為

2.1 實(shí)行科室服務(wù)質(zhì)量與八個(gè)滿意度測評相結(jié)合的考核方式

2.1.1 堅(jiān)持每月門診患者滿意度測評在每月特定的時(shí)間內(nèi)對前來就診的100例患者隨機(jī)發(fā)放問卷調(diào)查，覆蓋范圍包括醫(yī)院各科室，收集整理患者對于科室醫(yī)療環(huán)境，醫(yī)療水平，醫(yī)療道德的評價(jià)，并分析記錄，結(jié)果納入科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，對患者不滿意項(xiàng)目以及所提建議，督導(dǎo)立即整改，并追蹤整改落實(shí)情況。

2.1.2 堅(jiān)持每月住院患者滿意度測評每月在醫(yī)院的住院病區(qū)。隨機(jī)對前來就醫(yī)的患者進(jìn)行調(diào)查，客觀準(zhǔn)確的獲取患者對于醫(yī)療情況的評價(jià)，并認(rèn)真記錄[1]，作為年底對于相關(guān)科室人員的重要考核依據(jù)，如果患者提出改正意見，應(yīng)該高度重視并最大程度地完善相關(guān)設(shè)施。

2.1.3 堅(jiān)持每季度出院患者滿意度測評每季度通過電話回訪的方式對住院病區(qū)已經(jīng)出院的患者進(jìn)行追蹤調(diào)查，了解患者對醫(yī)院整體的就醫(yī)評價(jià)，以及患者的康復(fù)情況，記錄患者的意見，并在每周周會上進(jìn)行通報(bào)，并針對病人意見進(jìn)行改進(jìn)。

2.1.4 堅(jiān)持每季度采購員工作滿意度測評每季度采取背對背和無記名問卷方式，調(diào)查一線業(yè)務(wù)科室對儀器設(shè)備、后勤物資、醫(yī)用耗材的質(zhì)量、價(jià)格以及售后服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、供貨效率、操作程序、采購人員服務(wù)情況的滿意度，并進(jìn)行分析，對采購員例會上面通報(bào)，指出其中存在的問題并實(shí)時(shí)關(guān)注改正情況。

2.1.5 堅(jiān)持每月業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人管理工作到位率測評對科室的主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行規(guī)章制度的考核，對下屬部門進(jìn)行任務(wù)部署，重視對婦幼品牌的建設(shè)，對科室有長遠(yuǎn)的規(guī)劃，對科室相關(guān)人員進(jìn)行匿名問卷調(diào)查，客觀真實(shí)地反映職工對于科室的發(fā)展情況，并分析整理結(jié)果促進(jìn)科室更好的發(fā)展。

2.1.6 堅(jiān)持每月職能科室管理工作滿意度測評在進(jìn)行調(diào)查中重點(diǎn)關(guān)注科室人員的服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)療水平，就醫(yī)環(huán)境等部分[2]，分析的結(jié)果納入考核成績范疇并和績效掛鉤，通報(bào)到全院各科室，及時(shí)查找管理環(huán)節(jié)質(zhì)量。

2.1.7 堅(jiān)持每月職能部門下科室巡視工作滿意度測評每天早晨上班9點(diǎn)鐘以前，各職能后勤部門負(fù)責(zé)人要到全院一線科室巡視，及時(shí)解決問題。建立完善的業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人對于下屬科室的監(jiān)管體系，收集整理科室負(fù)責(zé)人的意見，并對反應(yīng)的不良情況及時(shí)調(diào)整，職能科室要對其負(fù)有主要責(zé)任，并和年底的績效考核相掛鉤，按照考核成績分配獎金，促進(jìn)職能科室服務(wù)意識提升。

2.1.8 堅(jiān)持每月分管領(lǐng)導(dǎo)工作管理到位率測評對業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行匿名調(diào)查，獲取分管領(lǐng)導(dǎo)的工作情況，納入年底考核辦法中，并在會上進(jìn)行指出，促進(jìn)其改正不足之處，繼續(xù)保持有利的方面，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，促進(jìn)醫(yī)院的健康發(fā)展不斷進(jìn)步。

2.2 實(shí)行院部日常監(jiān)管與崗位責(zé)任制抽查相結(jié)合的考核方式

2.2.1 考評辦每月對業(yè)務(wù)科室實(shí)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)百分制考核即每月依據(jù)《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理獎懲辦法》和《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核標(biāo)準(zhǔn)》對各科室的考核成績進(jìn)行打分，制作出表格，并在會上由院長按照排名依次通報(bào)，考核分?jǐn)?shù)與科室中層干部績效獎掛鉤。考核分在95分以上的，給予干部績效獎，考核分在90分以下的，取消干部績效獎。利用“十星一面旗”的方法來反映職能后勤科室在日常工作中的整體表現(xiàn)情況。

2.2.2 醫(yī)院糾風(fēng)部門每月對重點(diǎn)科室實(shí)行行風(fēng)監(jiān)控如藥劑科對全院藥品銷售使用基本合理性進(jìn)行分析；采用“四合理”方式分析每季度花費(fèi)費(fèi)用最高的前10名就醫(yī)方式；審計(jì)物價(jià)科對藥材采購進(jìn)行市場價(jià)格調(diào)查分析，對全院醫(yī)藥費(fèi)用控制進(jìn)行分析，對全院經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況進(jìn)行分析；工會認(rèn)真收集醫(yī)院資金使用情況，監(jiān)督醫(yī)院日常行為中的開支情況；黨辦對一線業(yè)務(wù)科室物資使用情況進(jìn)行及時(shí)的調(diào)查，在醫(yī)療中是否能夠滿足病人的就醫(yī)需求?；颊邔τ卺t(yī)療設(shè)備的滿意程度，就醫(yī)后對醫(yī)療物資能否保證其病情的康復(fù)，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)不良的情況應(yīng)該及時(shí)反映給負(fù)責(zé)的醫(yī)生，防止事態(tài)嚴(yán)重化，及時(shí)做好信息的分析記錄，對涉及到的醫(yī)務(wù)人員及時(shí)進(jìn)行約談、警示。

2.2.3 綜合職能部門對科室進(jìn)行不定期勞動紀(jì)律考核院辦、人事科堅(jiān)持每天早晨下科室檢查勞動紀(jì)律，輪流安排職能科室檢查行管后勤人員崗位守紀(jì)情況、行政值班人員在崗情況、院周會紀(jì)律情況；每天行政總值班人員對夜間工作人員勞動紀(jì)律進(jìn)行檢查，每周進(jìn)行通報(bào)；院辦、紀(jì)委每周不定期抽查交接班紀(jì)律，紀(jì)委安排專人每天不定時(shí)段下科室巡視，檢查崗位紀(jì)律情況，對發(fā)現(xiàn)的問題在院周會上點(diǎn)名通報(bào)批評，并納入科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核范疇，對整改情況進(jìn)行追蹤，持續(xù)強(qiáng)化紀(jì)律責(zé)任意識。

2.2.4 科室負(fù)責(zé)人每月對職工實(shí)行全員崗位責(zé)任制考核針對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、工作量、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、公共區(qū)域的管理等方面明確崗位責(zé)任，考核要求及評分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，科室每月考核職工，依據(jù)職工的表現(xiàn)對其進(jìn)行打分，并在獎金分配問題上面與之掛鉤，充分調(diào)動全院員工的積極性，使全院職工共同為醫(yī)院的發(fā)展而努力。

2.3 實(shí)行激勵機(jī)制與約束機(jī)制相結(jié)合的考核方式

2.3.1 建立考評結(jié)果激勵機(jī)制根據(jù)月底在對于醫(yī)德考核的辦法中評選出其中的優(yōu)秀科室，并采取流動紅旗的形式進(jìn)行表揚(yáng)。其中對患者照顧有加，患者發(fā)來錦旗感謝信的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該給予一定的物質(zhì)獎勵，讓每一位職工都應(yīng)該向他學(xué)習(xí)。

2.3.2 建立醫(yī)務(wù)人員不良醫(yī)德臺賬以科室為單位，在全院范圍內(nèi)認(rèn)真調(diào)查，發(fā)現(xiàn)對病患服務(wù)態(tài)度惡劣，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不正，患者痛苦無法得到及時(shí)緩解的情況，應(yīng)該真實(shí)客觀地記錄在臺賬中[3]，對科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)月考核及職工個(gè)人醫(yī)德年度考核結(jié)果與評先、職稱晉升掛鉤，加強(qiáng)行業(yè)自律和約束力。

3 采用五項(xiàng)教育措施，提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)

3.1 用常態(tài)化學(xué)習(xí)培育人

3.1.1 將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育納入職工素質(zhì)教育內(nèi)容院黨委理論學(xué)習(xí)中心小組2次/月，中層干部院周會前半小時(shí)集中學(xué)習(xí)，主要以學(xué)習(xí)素質(zhì)教育讀本、觀看培訓(xùn)光碟、專題講座、學(xué)習(xí)心得體會等形式實(shí)施；購買《工作要有好人品》《工作就要解決問題》《責(zé)任勝于能力》讀本，并在全院范圍內(nèi)要求各職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，并觀看醫(yī)療道德建設(shè)方面的視頻，對醫(yī)生的職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行加強(qiáng)，提高醫(yī)療水平，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，認(rèn)真貫徹相關(guān)的政策，在學(xué)習(xí)后應(yīng)該寫出自己的讀后觀后感。

3.1.2 對新進(jìn)職工進(jìn)行職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專題教育由院領(lǐng)導(dǎo)親自授課，對醫(yī)生日常行為的守則規(guī)范進(jìn)行解讀，并結(jié)合實(shí)際的生活中案例進(jìn)行指導(dǎo)改正，明確醫(yī)院品牌服務(wù)的價(jià)值所在，在源頭上對醫(yī)生的道德行為進(jìn)行規(guī)范[4]，對職工的個(gè)人職業(yè)進(jìn)行規(guī)劃，明確未來的發(fā)展方向，并對不能逾越的紅線進(jìn)行明確。

3.2 用作風(fēng)建設(shè)警示人

①利用院周會、科周會組織干部職工學(xué)習(xí)中省市改進(jìn)作風(fēng)相關(guān)規(guī)定，國家衛(wèi)生計(jì)生委“九不準(zhǔn)”規(guī)定，通過理論知識考試，進(jìn)一步理解消化，深入人心，防范跨越紅線。

②按時(shí)對違反國家相關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行學(xué)習(xí)了解，讓每一份職工知道這樣做的嚴(yán)重后果，在以后的工作中引以為戒，改正自身不良的風(fēng)氣。每年利用五月份黨風(fēng)廉政宣傳教育月活動，邀請市紀(jì)委、檢察院領(lǐng)導(dǎo)來院進(jìn)行反腐倡廉政專題輔導(dǎo)講座，組織黨員干部觀看警示教育光碟，到監(jiān)獄、看守所進(jìn)行現(xiàn)場警示教育。利用糾風(fēng)工作例會學(xué)習(xí)《中國紀(jì)檢監(jiān)察》上的案例剖析，強(qiáng)化重點(diǎn)崗位人員警示教育。以“七一”紀(jì)念大會為平臺，醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人對全院黨員干部上廉政黨課，進(jìn)行廉政警示談話。

③強(qiáng)化科室每月“文明行醫(yī)、廉潔行醫(yī)”警示教育活動，通過查看學(xué)習(xí)教育記錄，隨機(jī)詢問職工，讓醫(yī)務(wù)人員能夠把提高病人的服務(wù)質(zhì)量作為日常工作的行為準(zhǔn)則[5]，從自身做起，嚴(yán)格按照規(guī)章辦事，微笑解決病人的問題，努力提升服務(wù)質(zhì)量。

3.3 用精神文明建設(shè)激勵人

3.3.1 強(qiáng)化精神文明創(chuàng)建活動常年廣泛開展如爭創(chuàng)“文明職工”“文明家庭”“模范職工小家”“和諧平安科室”“單身職工文明宿舍”“優(yōu)秀護(hù)理服務(wù)小組”“護(hù)士之星”“最佳職業(yè)形象”“青年崗位明星”等精神文明創(chuàng)建活動，強(qiáng)化職工的職業(yè)榮譽(yù)感。

3.3.2 開展豐富多彩的文體活動積極發(fā)揮團(tuán)體的力量，開展各種活動例如職工運(yùn)動會、迎春文藝晚會，“三·八”節(jié)等，讓職工感受到政府的關(guān)心幫助，堅(jiān)持舉辦職工棋牌比賽和業(yè)余興趣小組活動。共青團(tuán)堅(jiān)持組織開展紀(jì)念五四系列活動、組織開展提升青年職工綜合素質(zhì)技能競賽、創(chuàng)建“號手”、青年志愿者服務(wù)、青年崗位明星評選、單身職工相親和新春聯(lián)誼、籃球友誼賽、聾啞學(xué)校義診、慰問空巢老人留守兒童、書香婦幼等健康有益的活動。各種精神文化活動，為醫(yī)院發(fā)展提供了人文動力，強(qiáng)化了職工的自我教育、自我管理、自我約束的意識，不斷增強(qiáng)職工的責(zé)任感和榮譽(yù)感。

3.4 用典型示范鼓舞人

①積極學(xué)習(xí)全國為醫(yī)療事業(yè)做出突出貢獻(xiàn)的先進(jìn)代表人物事跡，如賈立群B超團(tuán)隊(duì)，醫(yī)生王爭艷，中國最美鄉(xiāng)村醫(yī)生謝愛娥等。也可以在本院中積極發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀職工，對他們的先進(jìn)事跡進(jìn)行報(bào)道，倡導(dǎo)全院職工向他們學(xué)習(xí)，以他們?yōu)榘駱釉谝院蟮墓ぷ髦蟹e極發(fā)揮自己的優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量。榮獲全國孕嬰技能大賽二等獎，被評為“全國五一巾幗標(biāo)兵”稱號的護(hù)士姜聲琴。

②堅(jiān)持每年選樹一批優(yōu)秀黨員、勞動模范、最滿意護(hù)士、優(yōu)秀女職工、技術(shù)能手、道德模范、學(xué)習(xí)標(biāo)兵、安全標(biāo)兵等先進(jìn)典型進(jìn)行表彰，通過交流會等形式，使全院職工坐在一起暢所欲言，積極提出自己的建議，為加強(qiáng)職工道德建設(shè)貢獻(xiàn)自己的一份力量，督促職工成為一名優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)工作者。

③對醫(yī)生在治療過程中獲得患者好評的，患者發(fā)來感謝信，錦旗，或者面對誘惑不法行為敢于說不的優(yōu)秀工作者，應(yīng)該重點(diǎn)表揚(yáng)，在全院會議上給予一定的獎勵，成為全院職工學(xué)習(xí)的楷模[6]，對全院工作者積極引導(dǎo)，改進(jìn)日常工作，使患者認(rèn)同相信并配合醫(yī)務(wù)工作者的醫(yī)療行為。

3.5 用優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造人

①開展百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動2次/年，鼓勵各科室“以患者滿意”為目標(biāo)出臺各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，爭當(dāng)優(yōu)秀管理科室；鼓勵職工“視患者如親人”做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人。

②每年開展創(chuàng)建“品牌服務(wù)示范崗”科室活動，定期評選表彰，對“品牌服務(wù)示范崗”科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作亮點(diǎn)進(jìn)行宣傳，推介。

③每季度評選技能提升獎，鼓勵業(yè)務(wù)水平提升明顯受患者好評的醫(yī)務(wù)人員，激勵全院職工以提升技能[7]，提升服務(wù)，提升患者滿意度為已任為榮譽(yù)，使患者愿意相信醫(yī)生的醫(yī)療行為，在患者心中樹立醫(yī)生偉大的形象，使醫(yī)院的影響力和聲譽(yù)得到提高。

綜上，通過規(guī)范化、制度化、常期化的狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，形成了一套較為完善的長效工作機(jī)制，有效防范了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)偏移，全院干部職工綜合素質(zhì)得到提升，積極規(guī)劃醫(yī)務(wù)生涯，提升工作的熱情，熱愛自己的事業(yè)，促進(jìn)醫(yī)院積極健康的發(fā)展。

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A

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2017-02-14）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.14.192

朱繼文（1960-），男，湖北荊州人，本科，主任醫(yī)師，研究方向：醫(yī)院管理。