付靈芝 陶佳意 葉彩云

438000黃岡市中心醫(yī)院外科

溝通互補(bǔ)模式在提高患者滿意度中的應(yīng)用

付靈芝 陶佳意 葉彩云

438000黃岡市中心醫(yī)院外科

目的：探討溝通互補(bǔ)模式在提高患者滿意度中的作用。方法：將236例普外科患者分成兩組。對(duì)照組采用常規(guī)的護(hù)患溝通方法，試驗(yàn)組在此基礎(chǔ)上采用溝通互補(bǔ)模式進(jìn)行護(hù)患溝通，將兩組患者及家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度進(jìn)行比較。結(jié)果：試驗(yàn)組患者及家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度明顯高于對(duì)照組。結(jié)論：采用溝通互補(bǔ)模式進(jìn)行護(hù)患溝通，能夠提高患者及家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧。

互補(bǔ)模式；患者滿意度；護(hù)患溝通

隨著社會(huì)的進(jìn)步和患者法律意識(shí)的增強(qiáng)，全國(guó)各地醫(yī)患糾紛不斷。加強(qiáng)護(hù)患溝通，改善護(hù)患關(guān)系，可以減少糾紛的發(fā)生，提高患者滿意度。

資料與方法

2012年10-12月收治普外科住院患者118例作為試驗(yàn)組，男60例，女58例；年齡13～80歲，平均(46.52±6.56)歲。同時(shí)選取2012年10月前住院的患者118例作為對(duì)照組，男61例，女57例；年齡17～78歲，平均(47.82±4.37)歲。兩組患者的基本資料比較，如性別、年齡等，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

方法：對(duì)照組采用常規(guī)方法進(jìn)行護(hù)患溝通。試驗(yàn)組采用溝通互補(bǔ)模式進(jìn)行護(hù)患溝通。具體如下：按照護(hù)患溝通能力自評(píng)表評(píng)價(jià)出科室所有護(hù)士的溝通能力，按強(qiáng)弱搭配、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)原則將護(hù)士分兩大組負(fù)責(zé)分管患者，在排班時(shí)也是按此原則進(jìn)行排班，保證每班至少2名護(hù)士，其中至少1名護(hù)士溝通能力在中等以上；將護(hù)士按溝通能力的強(qiáng)弱以“互助表”及“護(hù)患溝通流程表”表示；當(dāng)1名護(hù)士與患者交流不暢時(shí)，立即尋求同伴的幫助，取長(zhǎng)補(bǔ)短，從而達(dá)到有效的溝通。

觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)價(jià)患者及家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度采用問卷調(diào)查方式，1次/周，內(nèi)容包括基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理技術(shù)操作、病房管理、健康教育知曉率等項(xiàng)目，分為非常滿意、滿意和不滿意。①非常滿意：護(hù)理人員態(tài)度非常好，操作非常熟練，感覺非常舒服，健康教育知曉率100%；②滿意：護(hù)理人員態(tài)度好，操作熟練，感覺舒服，健康教育知曉率≥95%；③不滿意：護(hù)理人員態(tài)度一般，操作生硬，感覺不舒服，健康教育知曉率＜95%。加強(qiáng)護(hù)患溝通前后兩組患者及家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度比較：以我院每月進(jìn)行的護(hù)理滿意度調(diào)查結(jié)果平均值為標(biāo)準(zhǔn)。

統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)，以(±s)表示。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié) 果

試驗(yàn)組患者及家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度明顯高于對(duì)照組。

討 論

溝通的目的是把信息、思想和情感為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。它有三大要素，即：①要有一個(gè)明確的目標(biāo)；②達(dá)成共同的協(xié)議；③溝通信息、思想和情感。

溝通階段：①入院教育：將住院期間患者應(yīng)享有的權(quán)利、義務(wù)對(duì)其進(jìn)行告知，將負(fù)責(zé)患者的具體醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士向其進(jìn)行介紹，指導(dǎo)患者，讓其熟悉病區(qū)的生活環(huán)境：讓患者了解病床、床頭呼叫器及其他常用設(shè)施的使用，向患者告知醫(yī)院的規(guī)章制度，不得在住院期間擅自離院，應(yīng)遵醫(yī)囑，不得進(jìn)行自購(gòu)藥品的使用等。讓患者掌握常規(guī)檢查要點(diǎn)、標(biāo)本留取及用藥常識(shí)。②住院期間教育：對(duì)患者及家屬對(duì)健康教育的接受程度進(jìn)行評(píng)估，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)慕逃绞?。講述診療活動(dòng)的一般常識(shí)及配合要點(diǎn)、疾病的一般常識(shí)，進(jìn)行用藥指導(dǎo)。也應(yīng)講解心理衛(wèi)生知識(shí)。將住院費(fèi)用的查詢情況向患者進(jìn)行介紹與告知。③特殊檢查和治療前的教育：將檢查的目的，檢查所涉及的注意事項(xiàng)及檢查時(shí)配合要點(diǎn)向患者進(jìn)行告知。④手術(shù)前后教育：術(shù)前教育：給患者講解手術(shù)的流程，介紹術(shù)前、術(shù)后需患者配合的注意事項(xiàng)。對(duì)術(shù)前準(zhǔn)備的內(nèi)容、為何進(jìn)行術(shù)前準(zhǔn)備、其具有何種意義向患者進(jìn)行講解。告知患者術(shù)前簽字的必要性和意義。應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，重視患者心理健康，安慰、鼓勵(lì)患者，使其恐懼心理減少，信心增強(qiáng)。

術(shù)后教育：①將術(shù)后的注意事項(xiàng)向患者及家屬進(jìn)行講解：引流管的保護(hù)、進(jìn)食的時(shí)間和飲食種類、情緒的調(diào)節(jié)、臥位要求、減輕疼痛和不適的方法、活動(dòng)時(shí)間及注意事項(xiàng)、用藥的相關(guān)知識(shí)等。②指導(dǎo)早期康復(fù)、功能鍛煉。③出院教育：出院后如何繼續(xù)用藥，對(duì)飲食、活動(dòng)、休息的要求及注意事項(xiàng)均應(yīng)向患者及家屬告知；宣教心理調(diào)節(jié)方法和重要性；復(fù)診時(shí)間安排及重要性則應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明。

溝通方法：①書面溝通：此種方式適合的對(duì)象包括：不具有語(yǔ)言能力，需進(jìn)行某些特殊檢查、治療，接受重大手術(shù)，對(duì)醫(yī)療行為不配合，或者不理解醫(yī)療行為的患者或家屬。此外還包括一些特殊的患者。②保護(hù)性溝通：對(duì)惡性腫瘤及涉及個(gè)人隱私的疾病，在溝通時(shí)要注意結(jié)合統(tǒng)一保護(hù)性醫(yī)療制度與告知義務(wù)，為避免對(duì)患者疾病治療和康復(fù)產(chǎn)生不利影響，應(yīng)先向患者家屬如實(shí)告知患者的病情，再根據(jù)家屬的意見確定是否告知患者本人；在患者精神較脆弱或身體狀況較差時(shí)，可委婉或暫緩告知患者本人。③協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：對(duì)于診斷不明的患者或患者存在疾病病情惡化的情況時(shí)，在溝通前，無(wú)論是醫(yī)生與醫(yī)生、護(hù)士與護(hù)士之間，還是醫(yī)生與護(hù)士之間都要進(jìn)行充分的相互討論，討論后達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，然后將情況向患者家屬進(jìn)行解釋，這種解釋應(yīng)由上級(jí)醫(yī)師完成，避免不信任和疑慮的心理在患者或家屬中產(chǎn)生。④利用實(shí)物對(duì)照講解溝通：利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本向患者進(jìn)行講解，更直觀，便于理解并更好地進(jìn)行有效的溝通，便于增加患者或家屬的感官認(rèn)識(shí)，方便患者或家屬對(duì)診療過程的理解與支持。

溝通技巧：與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方，注意情感交流，親切誠(chéng)懇，態(tài)度和藹，并注意非言語(yǔ)即肢體語(yǔ)言的親和力，如身體前傾、雙目注視對(duì)方、注意力集中、不左顧右盼、點(diǎn)頭表示適度認(rèn)同、流露對(duì)患者的同情和安慰等關(guān)切心情；對(duì)對(duì)方的傾訴應(yīng)耐心傾聽，表現(xiàn)真誠(chéng)與愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：“1個(gè)”技巧：耐心傾聽，多聽患者或家屬說(shuō)幾句，應(yīng)讓患者和家屬的情感盡量得到宣泄，滿足其傾訴的訴求，盡可能對(duì)患者的病情做出準(zhǔn)確解釋?！?個(gè)”掌握：對(duì)病情、檢查結(jié)果和治療情況進(jìn)行掌握；對(duì)患者醫(yī)療費(fèi)用情況及家屬、患者的社會(huì)心理狀況進(jìn)行掌握?！?個(gè)”留意：對(duì)溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受要留意；對(duì)溝通對(duì)象病情的期望值和認(rèn)知程度應(yīng)留意；最后，應(yīng)對(duì)自身的情緒反應(yīng)留意，學(xué)會(huì)自我控制?！?個(gè)”避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免使對(duì)方情緒受到壓抑，避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯，應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。

溝通互補(bǔ)：年輕護(hù)士缺乏敏銳的觀察力和獨(dú)立思考的能力、準(zhǔn)確與快速的記憶和聯(lián)想力、豐富的情感感染力、精確的語(yǔ)言表達(dá)能力及善于建立良好人際關(guān)系的能力，很易造成患者的不信任和誤解，產(chǎn)生糾紛。而年長(zhǎng)護(hù)士在社會(huì)閱歷與溝通技巧方面占有優(yōu)勢(shì)。因此我科與患者溝通采取的是溝通互補(bǔ)模式。首先對(duì)溝通內(nèi)容的層次性要注意，要根據(jù)患者年齡、病史、性別、病情的輕重、病情的復(fù)雜程度以及預(yù)后情況等綜合狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估，由不同級(jí)別的護(hù)理人員進(jìn)行溝通。其次，要根據(jù)患者或家屬的要求、文化素質(zhì)及期望值不同，采取不同溝通方式，如屬于難溝通型、家庭成員之間意見不一、對(duì)治療預(yù)后多次質(zhì)疑、已經(jīng)發(fā)生或出現(xiàn)糾紛的苗頭等情況，要重點(diǎn)溝通，并及時(shí)上報(bào)護(hù)士長(zhǎng)。另外當(dāng)年輕護(hù)士發(fā)覺自己與患者溝通不暢時(shí)，立即請(qǐng)年長(zhǎng)護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)或醫(yī)生幫助協(xié)調(diào)解決問題。應(yīng)用溝通互補(bǔ)模式進(jìn)行護(hù)患溝通，可以取長(zhǎng)補(bǔ)短，實(shí)現(xiàn)有效的溝通，營(yíng)造和諧的護(hù)患關(guān)系，提高患者的滿意度。

本研究結(jié)果顯示，采用溝通互補(bǔ)模式進(jìn)行護(hù)患溝通后，試驗(yàn)組患者及家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度明顯高于對(duì)照組，值得臨床借鑒。

Application of communication complementation model in improving patient satisfaction

Fu Lingzhi,Tao Jiayi,Ye Caiyun
Department of Surgery,Huanggang Central Hospital 438000

Objective：To explore the role of complementary communication model in improving patient satisfaction.Methods：236 patients in the department of general surgery were divided into the two groups.The control group was treated with routine nurse patient communication method;on this basis,the experimental group used communication complementary model for nurse-patient communication.The satisfaction of the two groups of patients and their relatives was compared.Results：The satisfaction degree of the patients and their relatives in the experimental group was significantly higher than that in the control group.Conclusion：Using communication complementary model for nurse-patient communication can improve the satisfaction of patients and their family members,and promote the relationship between nurses and patients.

Complementary model;Patient satisfaction;Nurse patient communication

10.3969/j.issn.1007-614x.2017.22.86