嚴(yán)榮華，翟高峰

1.南通大學(xué)附屬醫(yī)院分院（南通市老年康復(fù)醫(yī)院）醫(yī)務(wù)部，江蘇南通 226001；2.南通大學(xué)附屬醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，江蘇南通 226001

性格分析在醫(yī)院老年投訴者接待中的應(yīng)用

嚴(yán)榮華1，翟高峰2

1.南通大學(xué)附屬醫(yī)院分院（南通市老年康復(fù)醫(yī)院）醫(yī)務(wù)部，江蘇南通 226001；2.南通大學(xué)附屬醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，江蘇南通 226001

目的探討性格分析在醫(yī)院老年投訴者接待中的應(yīng)用效果。方法對(duì)該院在2012年1月—2016年12月之間接待的125例老年投訴者資料進(jìn)行回顧性分析，總結(jié)應(yīng)用觀察法對(duì)投訴者進(jìn)行性格分析在投訴接待處理中的作用。結(jié)果125例老年投訴者中屬于成熟型或健康型25例，安樂型或悠閑型18例，防御型或自衛(wèi)型20例，憤怒型或攻擊型55例，自責(zé)型或憂郁型7例。所接待投訴均得到圓滿處理，期間發(fā)生相關(guān)賠償或補(bǔ)償223 522.17元，較2007—2011年期間相關(guān)賠償額下降了52.74%；演變?yōu)橹卮蠹m紛2起，較2007—2011年期間發(fā)生數(shù)下降了66.67%；接待過程中未發(fā)生人身意外。結(jié)論在醫(yī)院老年投訴者接待中應(yīng)用性格分析，可充分利用不同性格的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，做到有的放矢，巧妙化解醫(yī)患矛盾，值得推廣。

老年投訴者；性格分析；接待；醫(yī)患矛盾

近些年來，幾乎所有醫(yī)院都經(jīng)歷過醫(yī)療投訴，部分醫(yī)院甚至遭遇到患方的過度維權(quán)。如何做好醫(yī)療投訴的接待是醫(yī)院管理的工作重點(diǎn)，也是工作難點(diǎn)。在投訴接待中，經(jīng)常會(huì)遇到老年人群的投訴。由于這一群體生理、心理的特殊性，決定了接待工作更加艱巨和復(fù)雜，稍有不慎，將可能發(fā)生意外，加大事件的處理難度。研究發(fā)現(xiàn)，性格是反映個(gè)體對(duì)周圍現(xiàn)實(shí)的態(tài)度，決定個(gè)體的行為方式，是個(gè)性心理中最具核心意義的心理特征[1]。把握投訴者的性格特征，可洞悉他們的心理狀態(tài)，預(yù)測(cè)某種行為發(fā)生的可能，以便未雨綢繆，做到有的放矢，妥善化解醫(yī)患矛盾。該文通過對(duì)該院接待處理的125例老年投訴者資料進(jìn)行回顧性分析，總結(jié)性格分析在老年投訴者接待中作用，以更好地指導(dǎo)日后工作，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

在2012年1月—2016年12月之間該院接待老年投訴者125例，其中男53例，女72例；年齡在61～91歲之間，平均（71.27±6.37）歲。

1.2 老年人性格分型

根據(jù)姜德珍[2]的研究結(jié)論將老年人性格分為5種類型：①成熟型或健康型。②安樂型或悠閑型。③防御型或自衛(wèi)型。④憤怒型或攻擊型。⑤自責(zé)型或憂郁型。成熟型或健康型老年人性情開朗、待人誠(chéng)懇、處事客觀理性，善于控制情緒；安樂型或悠閑型老年人易安于現(xiàn)狀、為人低調(diào)、缺乏主見、對(duì)外界依賴性強(qiáng)；防御型或自衛(wèi)型老年人自我防衛(wèi)心理強(qiáng)，不易接納外來訊息，喜歡揣測(cè)別人心理，收集“證據(jù)”證實(shí)自身判斷后做出攻擊性言行；憤怒型或攻擊型老年人性子急、易沖動(dòng)、言行粗暴、喜歡指責(zé)別人；自責(zé)型或憂郁型老年人內(nèi)向、自卑、冷漠、寡言少語，易深陷自責(zé)，無法釋懷，從而走向極端[3]。

1.3 方法

性格能反映人們的處事態(tài)度，決定其行為方式。接待人員要善于傾聽和觀察，了解投訴者的情緒和感覺[4]，識(shí)別其主導(dǎo)性格類型，利用性格的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，最大可能地實(shí)現(xiàn)雙方心理認(rèn)同。

①成熟型或健康型。該類型投訴者善于思考，能在認(rèn)知范圍內(nèi)理性、客觀地分析事情，一般情況下不會(huì)提出過分要求，也不會(huì)產(chǎn)生過激行為。接待人員應(yīng)態(tài)度熱情誠(chéng)懇，不斷傳遞正向信息，建立相互間信任，以便達(dá)成諒解。接待中適合采用開放式提問，調(diào)動(dòng)他們表達(dá)意愿。

②安樂型或悠閑型。該類型投訴者缺乏主見，易受外界壓力或消極暗示影響，意見搖擺不定。接待人員要適當(dāng)暗示投訴者按自己意愿合理主張權(quán)利，巧妙切斷其對(duì)外界的依賴性。通過擺事實(shí)講道理，讓投訴者認(rèn)清事實(shí)，引導(dǎo)其自主判斷。

③防御型或自衛(wèi)型。該類型投訴者對(duì)投訴接待人員持有高度戒備心理，往往欲言又止，很難有效溝通。接待人員要擺明在接待中自身擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧o利害關(guān)系的第三方）和處理態(tài)度（以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，決不姑息、縱容）。詳細(xì)記錄投訴者陳述的破碎內(nèi)容，再拆分成若干問題后逐個(gè)確認(rèn)。答復(fù)時(shí)一定要做到有理有據(jù)，絕不含糊其辭；無確鑿依據(jù)時(shí)不予答復(fù)。在整個(gè)接待過程中，接待人員語言要簡(jiǎn)練、清晰，態(tài)度明確，盡量消除其防御心理。

④憤怒型或攻擊型。該類型老年人易受錯(cuò)誤認(rèn)知的驅(qū)使或在非理性情緒的支配下做出過激行為[5]。接待時(shí)應(yīng)避其鋒芒，在投訴者情緒激動(dòng)時(shí)不急于解釋，也不與之爭(zhēng)辯。此時(shí)，可采用非語言性關(guān)注，通過目光、表情傳遞對(duì)投訴者的理解，穩(wěn)定其情緒。待情緒平靜后，可就投訴事件進(jìn)行理性分析。該類型投訴者或有暴力傾向，接待時(shí)要避免激惹，防止他們因情緒控制不佳出現(xiàn)傷人或傷己行為。

⑤自責(zé)型或憂郁型。投訴者多埋怨或話語不多，接待人員很難準(zhǔn)確獲取有效信息。接待該類型投訴者要攻心為上、以情感人。根據(jù)投訴者的情緒和心境，加強(qiáng)情感交流，主動(dòng)關(guān)心患者或家屬病情，通過安慰、撫觸等方式減輕投訴者自責(zé)心理，取得情感上的共鳴。接待人員應(yīng)成為溝通的主導(dǎo)者，通過疏導(dǎo)式提問，引導(dǎo)投訴者傾訴以獲取信息。密切關(guān)注投訴者對(duì)某些爭(zhēng)議點(diǎn)的認(rèn)同程度,及時(shí)調(diào)整溝通的重點(diǎn)和方式。

2 結(jié)果

經(jīng)觀察分析認(rèn)為，125例老年投訴者中屬于成熟型或健康型25例，安樂型或悠閑型18例，防御型或自衛(wèi)型20例，憤怒型或攻擊型55例，自責(zé)型或憂郁型7例。所接待的投訴事件均得到圓滿處理，期間發(fā)生醫(yī)療賠償或補(bǔ)償223 522.17元，較2007—2011年期間相關(guān)賠償或補(bǔ)償（該期間發(fā)生老年投訴151起，賠償或補(bǔ)償金額472 986.01元）下降了52.74%；演變?yōu)橹卮蠹m紛2起，較2007—2011年期間（6起）下降了66.67%；未發(fā)生人身意外。

3 討論

3.1 投訴原因分析

①老年患者對(duì)自身健康關(guān)注度高。海德格爾此在生命的即將終結(jié)意識(shí)使老年人更為關(guān)注自身健康，渴望延年益壽[6]。出于對(duì)健康的渴望，老年人對(duì)就醫(yī)改善健康狀況、提高生活質(zhì)量的愿望極為迫切。一旦不能達(dá)到預(yù)期效果，甚至惡化，極易引發(fā)矛盾。

②看病貴、看病難。大量新設(shè)備、新藥品以及新技術(shù)的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用不斷上漲。在市場(chǎng)化運(yùn)行中，醫(yī)院片面強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益，過度檢查、過度治療隨之產(chǎn)生[7]。這些都加重了就診者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。另外，醫(yī)院科室林立，就診環(huán)節(jié)繁多，手續(xù)冗雜，“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象嚴(yán)重，加劇了就診難度?？床≠F、看病難現(xiàn)象直接增加了年老體弱、行動(dòng)不便老年就診者的負(fù)性體驗(yàn)，不滿情緒一觸即發(fā)。

③社會(huì)因素影響。一方面，法制化建設(shè)使人們維權(quán)意識(shí)得到進(jìn)一步提高。另一方面，我國(guó)現(xiàn)階段處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，各種思想激烈碰撞，部分醫(yī)院及其醫(yī)護(hù)人員受到?jīng)_擊，重金錢輕技術(shù)、重業(yè)務(wù)輕服務(wù)現(xiàn)象屢有發(fā)生[8]。一些媒體為吸引大眾眼球，大肆負(fù)面報(bào)道，加劇了患者對(duì)醫(yī)院的不信任感。基于從眾心理，部分老年人產(chǎn)生僥幸維權(quán)心理，有的甚至受雇充當(dāng)醫(yī)鬧獲取報(bào)酬。此外，家庭養(yǎng)老功能弱化，老年人缺乏關(guān)心和愛護(hù)，常陷入孤獨(dú)無助狀態(tài)，對(duì)社會(huì)愈加不滿。

3.2 性格分析有利于投訴的妥善處理

步入老年期后，疾病的困擾、情感的缺失、家庭功能的弱化，使老年人的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生轉(zhuǎn)變。受價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、文化水平、環(huán)境等諸多因素影響，老年人表現(xiàn)出多重性格，但主導(dǎo)性格穩(wěn)定不變。性格能反映人們的心理，是影響其行為的重要因素。通過觀察，分析老年投訴者的性格，探知其處事態(tài)度和行為方式有利于提高投訴處理的針對(duì)性。利用不同性格的優(yōu)缺點(diǎn)，選擇適宜的溝通方式，結(jié)合傾聽、共情、撫觸等技巧做好投訴者的思想工作,勸導(dǎo)、說服其客觀、理性認(rèn)識(shí)投訴事件,實(shí)現(xiàn)心理認(rèn)同,達(dá)成諒解。該院從2012年起至今共接待老年投訴者125例，其中憤怒型或攻擊型投訴者最多，占44.0%；自責(zé)型或憂郁型投訴者最少，占5.6%。在接待中，接待人員以尊重為基本準(zhǔn)則，引導(dǎo)投訴者傾訴，分析其性格類型。初次投訴時(shí)大多投訴者都會(huì)表現(xiàn)得激動(dòng)、易怒，所以接待人員要善于觀察，分析投訴者的主導(dǎo)性格，靈活應(yīng)用溝通技巧，提高接待效率。在接待中還要堅(jiān)持貫徹醫(yī)法結(jié)合的處理模式，給投訴者滲透法、理、情相結(jié)合的處理理念，做到依法、客觀、公正，建立起相互間的信任感。所接待的125例老年投訴事件均得到圓滿處理，與2007—2011年期間比較，賠（補(bǔ)）償總額、演變?yōu)橹卮蠹m紛的數(shù)量均明顯下降，且在接待過程中未發(fā)生人身意外。

綜上所述，老年投訴者接待難度大，接待人員要多一份細(xì)心和耐心，要善于觀察、懂得觀察，準(zhǔn)確識(shí)別投訴者的主導(dǎo)性格，靈活應(yīng)用溝通技巧，巧妙化解醫(yī)患矛盾，筑好醫(yī)療服務(wù)的最后一道防線。

[1]劉瀅,夏麗莉,吳金鳳,等.性格色彩學(xué)分析結(jié)合合理情緒療法在老年心血管病患者心理護(hù)理中的效果評(píng)價(jià)[J].實(shí)用老年醫(yī)學(xué),2015,29(6):521-524.

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[8]杜旦,王建民,毛亦佳，等.現(xiàn)階段醫(yī)療糾紛的成因及對(duì)策探析[J].中國(guó)社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志,2013,30(5):309-311.

Application of Personality Analysis in the Reception of Hospital Senile Complaints

YAN Rong-hua1,ZHAI Gao-feng2
1.Medical Department,Branch of Hospital Affiliated to Nantong University（Nantong Elderly Rehabilitation Hospital）,Nantong,Jiangsu Province,226001 China；2.Medical Department,Hospital Affiliated to Nantong University,Nantong,Jiangsu Province,226001 China

ObjectiveTo study the application effect of personality analysis in the reception of hospital senile complaints.MethodsThe data of 125 cases of senile complaints from January 2012 to December 2016 in our hospital were reviewed and the effect of personality analysis in the reception of hospital senile complaints was analyzed.ResultsOf 125 cases,25 cases were in mature type and health type,18 cases were in euthanasia type or carefree type,20 cases were in defense type or self-defense type,55 cases were in angry type or offensive type,7 cases were in remorse type or depression type,and the reception and compliant were successfully handled,and the related compensation was 223 522.17 yuan,decreasing by 52.74%compared with that between 2007 and 2011,2 cases were evolved into the major disputes,decreasing by 66.67%compared with that between 2007 and 2011,and there were no personal accidents in the reception course.Conclusion The personality analysis in the reception of hospital senile complaints can fully use the advantages and disadvantages of different personalities and skillfully solve the medical contradictions,which is worth promotion.

Senile complaints;Personality analysis;Reception;Medical contraction

R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1672-5654（2017）11（c）-0151-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.33.151

嚴(yán)榮華（1982-），男，江蘇南通人，本科，助理研究員，研究方向：醫(yī)院糾紛處理，E-mail:stylery@sina.com。

2017-08-20）