肖利

重慶市南岸區(qū)人民醫(yī)院，重慶400060

淺析”人性化管理”模式在日常門診護(hù)理管理中的應(yīng)用

肖利

重慶市南岸區(qū)人民醫(yī)院，重慶400060

如今醫(yī)療行業(yè)面臨著前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng)，作為醫(yī)院的窗口部門—門診部是醫(yī)院形象的樹立者和展示者，給來(lái)醫(yī)院的人以第一印象。然而，如今的醫(yī)院門診部門也存在諸多的問題，例如門診部管理的面積大、樓層多、涉及的科室多、門診護(hù)理人員結(jié)構(gòu)的特殊性、門診護(hù)理人員數(shù)量相對(duì)較少、門診護(hù)理人員管理苦、難等問題。這就要求將”人性化管理”模式應(yīng)用于日常的門診管理中。該文通過(guò)對(duì)”人性化管理”定義的分析，提出”人性化管理”在門診日常護(hù)理管理中的作用，并闡述相應(yīng)的應(yīng)用對(duì)策，以供同仁們參考。

”人性化管理”；日常門診；護(hù)理；應(yīng)用

人是社會(huì)一切財(cái)富的創(chuàng)造者，是生產(chǎn)力的中心。不論是什么樣的崗位，只有充分調(diào)動(dòng)該崗位人的積極性和工作熱情，才能夠?yàn)閱挝黄髽I(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。醫(yī)院推行“人性化管理”模式，能夠充分調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的工作積極性。同時(shí)，也是幫助醫(yī)院更好地服務(wù)患者，讓患者感到溫暖和舒心?？梢哉f(shuō)，現(xiàn)階段在醫(yī)院的日常門診中推行人性化管理十分之必要。

1 ”人性化管理”的定義

“人性化管理”模式和普通的管理模式有所不同。其最大區(qū)別就是將人的要素置于一個(gè)較高的地位?！比诵曰芾怼蹦Ｊ奖挥糜诟黝惼笫聵I(yè)單位。它可以通過(guò)對(duì)人的精神鼓勵(lì)，有效發(fā)掘人內(nèi)在的潛力與特質(zhì)。同時(shí)，盡其所能給每一個(gè)人提供公平的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，幫助護(hù)理人員制定職業(yè)生涯戰(zhàn)略和規(guī)劃。從而達(dá)到護(hù)理人員自身和醫(yī)院的雙贏。

2 “人性化管理”模式在日常門診護(hù)理管理中的作用

2.1 提高工作效率增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

醫(yī)院內(nèi)的日常門診都有一個(gè)團(tuán)隊(duì)在運(yùn)作和維持。如何管理好一個(gè)團(tuán)隊(duì)，不斷提高團(tuán)隊(duì)內(nèi)人員的工作效率，是我們需要思考的方向。進(jìn)行”人性化管理”之后，護(hù)士長(zhǎng)和門診護(hù)士之間的接觸日漸頻繁，溝通和交流也不斷的增加。久而久之，門診護(hù)士就會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生良好的歸屬感。同事之間關(guān)系良好，心情舒暢，能夠提高護(hù)士們的工作效率。團(tuán)隊(duì)之間相互交流合作，溝通順暢，有利于團(tuán)隊(duì)凝聚力的增加。

2.2 工作積極性的調(diào)動(dòng)實(shí)現(xiàn)個(gè)人和單位共贏

人性化的管理模式，對(duì)于護(hù)士們工作積極性的調(diào)動(dòng)也是大有裨益。原有的日常門診護(hù)理模式，相對(duì)嚴(yán)肅，有較為嚴(yán)格的上下級(jí)界限。往往是護(hù)士長(zhǎng)安排工作，各班護(hù)士依照標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)護(hù)理工作。如此一來(lái)顯得機(jī)械、死氣，大家按部就班完成所安排的工作任務(wù)。而人性化的管理模式，門診部更像是一個(gè)大家庭，而護(hù)士長(zhǎng)則更像是一個(gè)大家庭中的家長(zhǎng)或大姐姐。護(hù)士有困難都可以向護(hù)士長(zhǎng)提出了。護(hù)士長(zhǎng)也會(huì)根據(jù)每個(gè)護(hù)士的性格特點(diǎn)及特長(zhǎng)去安排工作。同時(shí)讓每一位護(hù)士都享受到大家庭的溫暖，充分發(fā)揮護(hù)士們的特長(zhǎng)、提高了護(hù)士們工作的積極性。實(shí)現(xiàn)了個(gè)人和醫(yī)院的雙贏。

3 “人性化管理”模式在日常門診護(hù)理管理中的作用

3.1 人性化的護(hù)理方法

人性化的管理模式，首先表現(xiàn)在影響護(hù)理人員，讓她們更有愛心，用人性化的護(hù)理方式去接待每一位門診患者。對(duì)所有來(lái)院就診者都實(shí)行首問負(fù)責(zé)制的要求進(jìn)行接待、回答患者的所有詢問。要求護(hù)士做到微笑服務(wù)、對(duì)病人要耐心細(xì)致、盡量幫助滿足患者的需要等3個(gè)方面來(lái)說(shuō)明人性化的護(hù)理方法。

3.1.1 對(duì)每個(gè)來(lái)訪者都保持微笑對(duì)于患者和患者家屬來(lái)說(shuō)，要承受病痛的折磨已經(jīng)不易。有些時(shí)候患者害怕自己的身體疾病，家屬又擔(dān)心，很容易造成情緒上的急躁，甚至于失控。導(dǎo)致醫(yī)鬧、醫(yī)暴事件時(shí)有發(fā)生。因此，當(dāng)患者和家屬來(lái)門診就診的時(shí)候。我們的護(hù)理人員就要以人性化的角度，去換位思考。時(shí)刻對(duì)患者保持微笑，耐心回答患者提出的各種問題，解答心中的疑慮，消除他們的煩惱。

3.1.2 對(duì)患者要耐心細(xì)致有的時(shí)候，患者很著急想知道自己門診化驗(yàn)或者診斷的結(jié)果。往往會(huì)對(duì)周圍的護(hù)理人員，一而再、再而三地追問。若是護(hù)理人員的態(tài)度和語(yǔ)氣不佳，會(huì)給患者和家屬一個(gè)很不好的影響。為了營(yíng)造溫馨的就診環(huán)境，護(hù)理人員們要以人性化的角度面對(duì)患者和家屬。可以耐心細(xì)致地講解病情及檢查結(jié)果，同時(shí)也可以用言語(yǔ)安撫他們的情緒。

3.1.3 盡量幫助患者辦理好手續(xù)（如：掛號(hào)、就診、交費(fèi)、檢查、住院、取藥等）患者們?nèi)メt(yī)院門診的時(shí)候，常常會(huì)發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員偷懶，不愿意主動(dòng)幫助患者的情況。例如，當(dāng)一個(gè)患者家屬問護(hù)士，哪里可以領(lǐng)取X光檢查結(jié)果？護(hù)士往往會(huì)不耐煩的隨手指一指。這讓患者家屬感到一臉茫然，無(wú)所適從。其實(shí)，從人性化的角度去思考患者的處境。我們的門診護(hù)理人員就應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，了解患者們的需要，并盡可能協(xié)助他們辦理更多的手續(xù)，以方便他們就醫(yī)。例如：有人問領(lǐng)取材料地點(diǎn)的時(shí)候，門診的護(hù)士可以直接將患者及家屬帶到相應(yīng)的領(lǐng)取地點(diǎn)。這既避免了患者們?yōu)閷ふ业攸c(diǎn)而焦頭爛額，也給人們留下了醫(yī)院人性化的美好形象，可謂一舉兩得。

3.2 人性化的管理方法

3.2.1 建立合理科學(xué)的薪酬制度對(duì)于目前的醫(yī)院管理來(lái)說(shuō)，常常采用按年齡和職稱進(jìn)行薪資評(píng)定的方法。這從人性化的角度思考，對(duì)于年輕有干勁的護(hù)理人員來(lái)說(shuō)，是一種嚴(yán)重的不公平。醫(yī)院內(nèi)應(yīng)該采用科學(xué)的工資獎(jiǎng)金分配方式，劃分等級(jí)，增加獎(jiǎng)金，利用績(jī)效分配工資，這樣可以使護(hù)理人員產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，并且可以激勵(lì)護(hù)理人員更加努力工作。對(duì)于突出貢獻(xiàn)者，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)，真正使人才有激情、有目標(biāo)、有干勁，安心盡力為醫(yī)院作貢獻(xiàn)。并且定期根據(jù)患者的滿意度評(píng)論出一些優(yōu)秀護(hù)理人員，并給于他們一定的獎(jiǎng)勵(lì)，例如評(píng)選優(yōu)秀或者增加獎(jiǎng)金。為了爭(zhēng)取更好的發(fā)展平臺(tái)，來(lái)激勵(lì)護(hù)理人員全身心投入工作。

3.2.2 尊重每一位護(hù)理人員人最基礎(chǔ)的需求是生理和安全的需求，接著是社會(huì)交往和尊重的需求，最高層次是自我實(shí)現(xiàn)的需求。醫(yī)院護(hù)理人員的需求同樣是基于馬斯洛需求層次理論的，所以為了留住護(hù)理人員，我們需要了解他們的需求，通過(guò)有效的激勵(lì)途徑和溝通方式留住他們，高薪酬只是途徑的其中一種手段，還要滿足他們安全的需要，情感與歸屬的需要，尊重的需要，以及自我實(shí)現(xiàn)的需要，這樣才可以留住他們。管理者應(yīng)該站在護(hù)理人員的立場(chǎng)上考慮，讓護(hù)理人員充分感受到存在感和被需要感。所以門診部的管理者如能尊重護(hù)理人員的人格，尊重他們的情感、興趣、愛好及其勞動(dòng)成果等，必然能夠贏得他們的大力支持。

3.2.3 了解護(hù)理人員的心聲醫(yī)院的管理者應(yīng)該走近護(hù)理人員，參與一線護(hù)理人員的工作，傾聽護(hù)理人員的心聲，聽取護(hù)理人員關(guān)于如何改進(jìn)工作的建議和思想。有效的溝通不僅可以了解護(hù)理人員的需求，同時(shí)也能夠了解到患者的需要。定期進(jìn)行護(hù)理人員態(tài)度調(diào)查，組織談心，實(shí)行走動(dòng)式管理，讓護(hù)理人員感受到醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)們重視，工作積極性必然會(huì)大大提高。

3.2.4 減少護(hù)理人員之間的摩擦每個(gè)護(hù)理人員都成長(zhǎng)于不同的家庭環(huán)境。尤其是護(hù)理人員的性格特征、思想覺悟、性格氣質(zhì)、文化背景等差異更是巨大。在高強(qiáng)度的工作環(huán)境中，護(hù)理人員之間的摩擦也是時(shí)有發(fā)生。這對(duì)于護(hù)士長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，對(duì)于護(hù)理人員之間的摩擦，一定要及時(shí)的調(diào)查清楚原因。并根據(jù)具體情況，做出相應(yīng)的解決對(duì)策。要做到公正廉明，不偏不倚。只有這樣，人性化的管理模式才得以落實(shí)，護(hù)士長(zhǎng)的工作才得以服眾。

3.2.5 視普通護(hù)理人員為一家人如今，患者對(duì)于醫(yī)院的要求越來(lái)越高。然而，在護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)，引起患者的不滿意是在所難免的。作為一名優(yōu)秀的護(hù)士長(zhǎng)，一名”人性化管理”的護(hù)士長(zhǎng)，千萬(wàn)不可以將所有的過(guò)錯(cuò)都推脫到普通護(hù)士的頭上。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該視員工為一家人，共同分析原因，找出癥結(jié)，提出應(yīng)對(duì)措施，提高服務(wù)技巧，避免下次錯(cuò)誤的產(chǎn)生。

3.2.6 讓下屬保持心情愉悅醫(yī)院中很多老護(hù)士的學(xué)歷并不高，通常只有中專文化。在新面孔和高學(xué)歷的沖擊下，他們會(huì)變得更為焦躁和不安，時(shí)刻感覺自己會(huì)被醫(yī)院所淘汰。對(duì)于這部分老護(hù)士應(yīng)該從人性化的角度給予特殊的關(guān)注。例如：在平時(shí)生活中準(zhǔn)備一些大齡護(hù)理人員也能參加的活動(dòng)，幫助他們?nèi)谌氲郊w中去。對(duì)于新來(lái)的護(hù)理人員，初出茅廬，有著同樣的焦慮。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該為她們創(chuàng)造一個(gè)和諧愉悅的工作環(huán)境,讓每一位護(hù)士感到有歸屬感,被關(guān)心和被愛。

4 結(jié)語(yǔ)

“人性化管理”模式在日常護(hù)理門診管理中得到了良好的發(fā)揮。本文重點(diǎn)介紹了”人性化管理”模式的幾大方法，如：建立合理科學(xué)的薪酬制度、尊重每一位護(hù)理人員、了解護(hù)理人員的心聲、減少護(hù)理人員之間的摩擦、視普通護(hù)理人員為一家人、讓下屬保持心情愉悅等方法。從而通過(guò)”人性化管理”模式不斷提高護(hù)理人員個(gè)人的積極性，使得門診日常護(hù)理工作的效率得到全方位的提高。護(hù)士團(tuán)隊(duì)之間的凝聚力增強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)合作創(chuàng)造更好的團(tuán)隊(duì)效益。有利于護(hù)理人員綜合素質(zhì)的提高和醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的上升。

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R47

A

1672-5654（2017）05（a）-0116-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.13.116

2017-02-03）

肖利（1964-），女，四川成都人，大專，主管護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理和護(hù)理管理工作。