蔡禮彬+王婷

【摘要】基于以往研究成果和心理學(xué)需求理論，首先對酒店一線員工的工作樂趣來源進(jìn)行了訪談研究，通過編碼等手段，提取關(guān)鍵因子，總結(jié)提出了四個員工工作樂趣來源，分別為成就感、工作環(huán)境、個人興趣和物質(zhì)需求。根據(jù)酒店一線員工工作內(nèi)容和工作條件的獨特性，結(jié)合四大樂趣來源的實質(zhì)需求，進(jìn)行了相應(yīng)的工作激勵策略探討，并提出了實施的支撐條件。通過與相關(guān)文獻(xiàn)比較發(fā)現(xiàn)，酒店服務(wù)業(yè)員工樂趣需求與其他行業(yè)員工需求存在共性，但不能忽視旅游業(yè)員工工作的特殊性。希望該研究可以對關(guān)于工作樂趣的研究形成補充，為相關(guān)企業(yè)進(jìn)行員工激勵提供有效指導(dǎo)。

【關(guān)鍵詞】酒店一線；工作樂趣化；樂趣需求；員工激勵

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.06.004

目前，競爭激烈和工作壓力使酒店員工存在職業(yè)倦怠現(xiàn)象[1]，情緒衰竭、去人性化和個人成就感低落，直接影響服務(wù)質(zhì)量以及客戶關(guān)系的保持，甚至出現(xiàn)情緒破壞行為，員工與顧客矛盾頻發(fā)，且與離職傾向呈顯著正相關(guān)關(guān)系[2；3]。如何讓其快樂的工作，緩解員工的職業(yè)倦怠問題，降低企業(yè)的人力成本，成為酒店人力資源管理部門關(guān)注的一個非常有意義的問題。大量的實證研究顯示，工作樂趣對職場倦怠有重要的調(diào)節(jié)作用[4]，并與工作滿意度[5]、員工敬業(yè)度[6]、組織公民關(guān)系[7]、工作績效[8；9；10]等有正向的聯(lián)系，甚至有學(xué)者將谷歌、蘋果、微軟等企業(yè)的成功歸結(jié)于企業(yè)文化中對工作與玩樂的協(xié)調(diào)。當(dāng)前國內(nèi)外有關(guān)酒店員工工作樂趣的研究還比較少見，且在實踐方面，由于工作性質(zhì)的不同，對樂趣感知的個人差異等，基于工作樂趣的激勵策略的開發(fā)面臨著很多現(xiàn)實難題。本文梳理對工作樂趣的相關(guān)研究，肯定工作樂趣對企業(yè)發(fā)展的重要意義，從內(nèi)在和外在動機出發(fā)，探求員工工作樂趣四大來源，并整合樂趣化元素，探討員工工作激勵策略，對減少酒店員工職業(yè)倦怠的發(fā)生、促進(jìn)酒店人力資源管理有重要的理論和實踐意義。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）工作樂趣

工作樂趣（fun at work）是組織行為學(xué)研究中的概念，起源于20世紀(jì)70年代，從此之后在學(xué)術(shù)界引起了廣泛的關(guān)注。Ford以572位人力資源管理者為對象進(jìn)行工作樂趣的全方位調(diào)查，表明一個有趣、幽默和玩樂的工作環(huán)境，不僅能提高員工的工作滿意度，而且能給員工帶來愉快和幸福的感受，這些感受使工作令人愉快，并帶給人樂趣 [11]。Eric 和Michael D對美國701位工人進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工代際差異、團(tuán)隊關(guān)系差異影響工作場所樂趣和工作績效之間的作用的發(fā)揮[12]，王聰穎通過對江蘇280名企業(yè)員工的實證分析得出，代際員工對工作場所樂趣持有不同的積極態(tài)度，改革開放一代在工作場所樂趣同員工工作滿意度、任務(wù)績效的關(guān)系上顯示出更強的正向關(guān)聯(lián)性[13]。劉詩瑜認(rèn)為工作樂趣的影響因素包括組織類型、組織信任、組織規(guī)模和人員規(guī)模、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與管理以及工作物理環(huán)境等，同時，性別、婚姻狀況、工齡、職別等也會影響員工對工作樂趣的感知[14]。Young Gin Choi通過對234位Y一代（千禧一代）的酒店員工進(jìn)行反應(yīng)測試證明，積極的工作樂趣直接影響員工的工作滿意度、工作績效、和組織公民行為[15]。Erin R認(rèn)為工作樂趣和三個工作績效要素（任務(wù)績效、組織公民行為和創(chuàng)新績效）有直接的積極關(guān)系，感受到更多工作樂趣的員工會更積極的參與到工作中去，有更好的創(chuàng)新績效[16]。

雖然工作樂趣的研究逐漸豐富，但目前仍沒有形成統(tǒng)一的概念，國內(nèi)相關(guān)研究大多定義為工作場所樂趣（workplace fun），指工作過程中能夠給個體帶來愉快心情的有趣事情，通常表現(xiàn)為玩樂、幽默和笑聲[17]。梁于青歸納出當(dāng)前關(guān)于工作樂趣的三類不同的觀點，第一種觀點認(rèn)為，工作樂趣是指工作中參與那些好玩、有趣、令人愉快且能提高組織績效，但與職責(zé)沒有必然聯(lián)系的活動；第二類觀點探討組織內(nèi)玩樂與工作樂趣的性質(zhì)，認(rèn)為工作樂趣的建設(shè)性與玩樂的性質(zhì)有關(guān)；第三類觀點更多地關(guān)注員工身為勞動者的角色時所經(jīng)歷的內(nèi)在心理體驗，玩樂與工作合二為一，并將服務(wù)工作樂趣氛圍客服互樂、同事共樂、自得其樂三種類型[18]。為了確定文章研究方向，筆者將工作樂趣定義為：員工在工作過程中所感受到的，來源于工作本身和工作生活空間的，能夠給個體帶來愉快心情的有趣事情，這些事情對個體和組織的效率有積極影響。簡言之，就是一個能使人們感受到快樂和提高效率的工作和工作環(huán)境。

（二）正向心理學(xué)

Fredrickson的積極情緒的擴(kuò)展-建設(shè)理論認(rèn)為，積極情緒能夠建設(shè)個體的個人資源，個體個人資源的增強又有助于個體更好的應(yīng)對生活中的挑戰(zhàn)、取得成功并生活健康[19]。積極情緒能使個體產(chǎn)生愉悅的感受，進(jìn)而影響個體的認(rèn)知及思維活動[20]?；诜e極情緒的重要影響，學(xué)界提出正向心理學(xué)這一研究領(lǐng)域，正向心理學(xué)重視如何發(fā)掘人們的優(yōu)點，并且促使其產(chǎn)生正向的功能，例如什么樣的特質(zhì)或能力，可以使人們過得更好、更快樂、更幸福。Luthans、Avolio、Avey及Norman提出正向心理資本，將其定義為整體核心的正向心理要素，并具體指出正向心理資本是指自信或自我效能，希望，樂觀和韌性，此外，他們還提出正向心理資本有助于個人適應(yīng)環(huán)境與應(yīng)對壓力，創(chuàng)造個體的競爭優(yōu)勢與生活福祉[21]。員工心理資本能夠提高員工創(chuàng)新的積極性，在組織創(chuàng)新氣氛和員工創(chuàng)新行為的關(guān)系中起到中介作用[22]，對員工敬業(yè)度有顯著影響[23]。丁成莉認(rèn)為企業(yè)員工心理資本對工作卷入和工作績效的預(yù)測都達(dá)到顯著性水平，心理資本對任務(wù)績效、工作奉獻(xiàn)和人際促進(jìn)的預(yù)測達(dá)到顯著性水平[24]。學(xué)界普遍認(rèn)為主觀幸福感和自我效能感是影響員工工作績效的重要因素，一般來說幸福的員工擁有更多的積極情感，這種積極情感會讓員工在工作中的創(chuàng)新和靈活應(yīng)變能力表現(xiàn)更加突出，在工作中更容易感受到組織的支持和幫助，從而激發(fā)員工積極主動地投入到工作中[25]。企業(yè)管理者只有充分考慮員工的感受，服務(wù)員工，員工才會更好的服務(wù)于企業(yè)[26]。本文探討工作樂趣的最終目的，就是通過樂趣激勵，提高員工心理資本，提升其主觀幸福感，最終更好的服務(wù)于企業(yè)，形成“雙贏”。

二、研究方法

（一）資料來源與處理

以酒店一線員工為調(diào)查對象，員工工作崗位主要包括酒店前廳、客房和餐飲部員工，這三類員工都具有與客人進(jìn)行直接接觸，節(jié)假日不休息，經(jīng)常加班加點，服務(wù)要求規(guī)范和細(xì)致等共同特性。為保證調(diào)查工作的有效性，減少員工個體代際差異等對工作樂趣感知的影響，文章調(diào)查對象大多出生于1985年到1995年間，屬于新生代員工。一手資料來源于對酒店員工的半結(jié)構(gòu)訪談、學(xué)生的實習(xí)體會、酒店員工的QQ群等，由于人員分布范圍較廣，多數(shù)員工主要通過微信、QQ、郵件與其進(jìn)行交流。調(diào)查過程中，首先了解酒店員工的工作情況，通過在酒店工作的朋友，將訪談提綱通過微信、QQ等社交網(wǎng)絡(luò)渠道群發(fā)給在酒店工作的員工，不限地域和酒店集團(tuán)，共發(fā)出60份，收到50份，其中37位認(rèn)為工作有樂趣并闡述理由，同時，對8位實習(xí)過的學(xué)生以及在青島酒店工作的員工進(jìn)行面對面訪談，共獲得45份資料。

（二）研究方法

半結(jié)構(gòu)訪談法。訪談主要圍繞以下主題進(jìn)行，包括：個人特質(zhì)，酒店工作經(jīng)歷與現(xiàn)在的工作狀態(tài)，工作樂趣感來源，以及對組織工作樂趣設(shè)計的想法。對調(diào)查時間不作具體要求，隨后將資料整理為Word文檔作為研究資料。

現(xiàn)象歸納法?？紤]到已有研究中缺乏員工工作樂趣的理論研究和對員工在其中扮演的角色的忽視，缺乏可直接借鑒的理論成果，這就要求研究者盡量舍棄文獻(xiàn)演繹模式和實證研究方法，利用歸納法從現(xiàn)象中提煉出基本因素，從而忠實地再現(xiàn)社會真實。首先通過半結(jié)構(gòu)訪談，收集酒店員工對于工作樂趣的感知，從資料中提煉關(guān)鍵詞，之后從受訪者的視角凝練出他們陳述的意義，歸納他們所表達(dá)的中心主題，進(jìn)而運用需求理論進(jìn)行意義解釋，以識別形式各異的樂趣來源，進(jìn)而進(jìn)行核心驅(qū)動力構(gòu)建。現(xiàn)在研究界比較流行的歸納法為扎根理論方法，但是由于文章研究重點在于員工工作樂趣的心理來源，故對扎根理論進(jìn)行了一些簡化，只利用其將開放式譯碼的階段，然后反復(fù)對編碼進(jìn)行歸類。

（三）影響因子歸納

1.開放式譯碼。首先將訪談資料進(jìn)行分解，通過檢視和比較，轉(zhuǎn)化為72個概念，進(jìn)行概念化。為了研究的需要，將重復(fù)概念予以保留進(jìn)行分析，借助主題分析把看似與同一現(xiàn)象有關(guān)的概念聚成一類，即范疇化組合過程，通過范疇化過程，提煉出16個范疇，即二級主題詞。

2.酒店員工工作樂趣來源歸類。通過對16個范疇及其概念化來源繼續(xù)考察，認(rèn)為其意義范圍寬泛，彼此之前有重疊，因此，筆者再次回歸訪談資料，在不同的受訪者表達(dá)中反復(fù)比較和思考訪談內(nèi)容、概念和范疇所代表的意義，從而對其在心理學(xué)動機下進(jìn)行進(jìn)一步歸納。根據(jù)本文研究重點剔除掉社會環(huán)境和受顧客尊重的范疇，剩余14個范疇，根據(jù)其特點，將其歸納為4個樂趣來源。

樂趣來源1：成就感。成就感是一種心理體驗，是人們完成一件事情或?qū)崿F(xiàn)一個目標(biāo)之后，為自己所做的事情感到愉快或者成功的感覺，是最基本的內(nèi)源性動機。成就感常常和挑戰(zhàn)聯(lián)系在一起，在追求成就的人眼中，挑戰(zhàn)越大，其帶來的成就越大，會積極克服挑戰(zhàn)，從而產(chǎn)生更大的成就感。

樂趣來源2：和諧的工作環(huán)境。這一驅(qū)動力包括了所有激勵我們的環(huán)境因素：社交環(huán)境，制度環(huán)境，工作物理環(huán)境等，工作不是一個人完成的，工作的內(nèi)在樂趣終究還是人，以及整體感受到的環(huán)境氛圍，包括制度環(huán)境和工作物理環(huán)境狀態(tài)等。良好的人際關(guān)系，溫馨的組織氛圍，公平有序的管理制度，寬松的工作環(huán)境，使人心情愉悅，這些需要如果得不到滿足，就會導(dǎo)致高缺勤率、低生產(chǎn)率、對工作不滿及情緒低落。

樂趣來源3：物質(zhì)滿足。物質(zhì)需求是人最基本的需要，薪酬福利為員工提供了基本的物質(zhì)保障以及其在工作外尋找其他樂趣的資本。通過辛苦的勞動獲得薪酬福利，滿足自己和家人的需求，進(jìn)而產(chǎn)生工作的樂趣。尤其是當(dāng)沒有其他很明顯的樂趣來源時，物質(zhì)的滿足所帶來的樂趣就會得到凸顯。

樂趣來源4：興趣。興趣會對人的認(rèn)識和活動產(chǎn)生積極的影響，也是工作創(chuàng)新的內(nèi)生力量，很多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到這個突破點，并進(jìn)行了積極的實踐，如谷歌的一些創(chuàng)新成果來源于員工20%的自由項目時間，3M企業(yè)也給員工15%的自由時間，探討感興趣的項目。酒店一線員工以人際關(guān)系交往為導(dǎo)向，員工需要有與人交往的興趣，才能陶醉其中。而喜歡按部就班，不擅長與人交際的員工，如果被安排在服務(wù)一線，很容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

四大樂趣來源中，成就感和物質(zhì)滿足為外在來源，與邏輯、擁有、分析思考相關(guān)，源于目的、目標(biāo)或者獎勵。工作本身并不需要好玩，但是因為有了偉大的使命意義，目標(biāo)或獎勵，人們更傾向于去完成它，對企業(yè)的管理能力和薪資水平有較高的要求。環(huán)境和興趣為內(nèi)在來源，與情感、社交、興趣相關(guān)，在于享受任務(wù)本身的樂趣。這些事情你甚至愿意花錢去享受。與朋友相處無需任何物質(zhì)獎勵，而興趣發(fā)揮更是人的天性。工作能夠滿足員工社交需求，而將興趣與工作結(jié)合起來，工作本身就變得有趣。此時，員工對外在驅(qū)動的要求降低，自覺陶醉于工作當(dāng)中，感受到工作的樂趣。

三、基于工作樂趣的激勵方案設(shè)計

（一）設(shè)計原則

1.以員工為本。這是激勵方案設(shè)計的核心理念，以員工作為解決問題的出發(fā)點和立足點。在激勵過程中，要求加強對員工的同理心，通過觀察、訪談、體驗的方式，考慮員工工作的情感、動機和情緒，發(fā)現(xiàn)員工現(xiàn)有的和潛在的現(xiàn)實需求，進(jìn)而切實增強員工的積極情感。

2.以工作要求為指導(dǎo)。進(jìn)行員工管理的最終結(jié)果是提高員工工作績效，實現(xiàn)企業(yè)更好的發(fā)展。工作激勵不能脫離工作要求本身，要在保證完成基本工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，加強員工體驗，并帶給顧客好的享受，實現(xiàn)多贏。

（二）策略探討

酒店一線工作具有高強度、重復(fù)性、要求規(guī)范細(xì)致等特點，加上個人的精神需求，員工普遍有樂趣期望。筆者通過對酒店一線員工的訪談結(jié)果整理，結(jié)合四大樂趣來源和酒店工作特點，借鑒其他行業(yè)成功經(jīng)驗，提出以下樂趣化激勵策略。

1.成就感。對于完成工作所能帶來的顯性和隱性成果進(jìn)行強調(diào)，讓員工體驗到完成工作內(nèi)容的成就感，并能夠通過成就感給予員工正面、積極的反饋，使其感受到工作中的樂趣。

（1）塑造工作的使命感，馬克思曾經(jīng)說過：“作為確定的人，現(xiàn)實的人，你就有規(guī)定，就有使命，就有任務(wù)，至于你是否意識到這一點，那是無所謂的。這個任務(wù)是由于你的需要及其與現(xiàn)存世界的聯(lián)系而產(chǎn)生的。”使命是客觀存在的，不以人的意志為轉(zhuǎn)移，員工的使命意識越濃，越容易投入其中，感受到工作中的樂趣。在進(jìn)行崗位分析和工作說明時，讓員工形成所從事的工作是“必須由我來完成，否則會產(chǎn)生不良后果”、“我的工作是有意義的，必不可少”的意識，找出每一項工作的關(guān)鍵點，強調(diào)其重要性。同時在企業(yè)文化塑造和員工培訓(xùn)中，要不斷強化工作內(nèi)容的意義，讓員工在使命感中感受工作的重要性和樂趣。

（2）授權(quán)。一線員工會面臨許多不可預(yù)測的問題，需要及時解決，或者根據(jù)客戶的不同需求，臨時有更好的工作方式達(dá)到更佳的服務(wù)效果，對員工進(jìn)行授權(quán)是必要的。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，企業(yè)需要創(chuàng)造寬松的環(huán)境，堅持一線員工遇到問題即時、就地解決的原則，完善問題處理制度，同時建立培訓(xùn)機制，讓員工能夠充分自主地在工作中探索、學(xué)習(xí)、提升和創(chuàng)新，形成更好地解決問題的能力，進(jìn)而在其實現(xiàn)自我價值的同時實現(xiàn)企業(yè)價值。而且可以通過薪酬體系強化這一理念，將員工的工資與目標(biāo)完成情況和工作改進(jìn)情況結(jié)合起來，并公開表揚他們的貢獻(xiàn)或發(fā)放獎金，一方面滿足他們的成就感，另一方面對其他員工形成激勵。

（3）階段性的工作目標(biāo)和獎勵。一個有挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)可能直觀感覺是難以完成的，但將完整的工作目標(biāo)進(jìn)行分解設(shè)立階段性的小目標(biāo)，增強了目標(biāo)的可實現(xiàn)性，員工則會投入更多的努力實現(xiàn)個人期望，進(jìn)而產(chǎn)生成就樂趣。酒店在為每個員工分配具體工作服務(wù)目標(biāo)的時候，可以將其進(jìn)行分解，明確任務(wù)完成的階段，并在每一個階段目標(biāo)實現(xiàn)后，可以有一定的物質(zhì)或精神的獎勵措施，強化工作完成后的樂趣。且可配合采取目標(biāo)進(jìn)度條的方法，讓員工知道任務(wù)的進(jìn)度，還能提高員工完成進(jìn)度的動力。

（4）建立個人排行榜。在成就感的獲得上，員工除了會與自身不同階段的工作成果進(jìn)行比較，還會與周圍人進(jìn)行比較，然后在比較中得出評價。通過排行榜的發(fā)布，優(yōu)秀的員工可以獲得成就感激勵，而其他員工也有了標(biāo)桿，可以有針對性的學(xué)習(xí)借鑒與提高，當(dāng)最后實現(xiàn)目標(biāo)時，也會有成就感。但要注意，企業(yè)在進(jìn)行這個方面的操作時，要注意發(fā)布范圍的選擇，避免打擊員工的成就感，甚至產(chǎn)生挫敗感，或者產(chǎn)生不正當(dāng)?shù)母偁?，違背初衷。

（5）關(guān)注客戶評價。服務(wù)業(yè)一線員工主要的工作內(nèi)容是對客服務(wù)，除了組織的評價，客人的認(rèn)可是最重要的評價指標(biāo)，客人滿意的評價能給員工帶來極大的成就感，員工工作也會更有樂趣。而中肯的中、差評，搭配好的激勵手段，也能成為員工成長的動力?，F(xiàn)在很多企業(yè)都設(shè)計了服務(wù)評價系統(tǒng)，即客人在享受服務(wù)之后，對提供服務(wù)的人員進(jìn)行評價。同時，企業(yè)管理制度要重視客戶評價成果，在實踐中加以運用，如酒店可以提供顧客自由選人服務(wù)，即客戶可以指定服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)項目，被客人選中越多，則員工成就感越強，而工作效率也會更高。并且通過這種方式，可以實現(xiàn)為企業(yè)員工的優(yōu)勝劣汰，促進(jìn)員工整體素質(zhì)的提高。

2.工作環(huán)境設(shè)計。創(chuàng)造一個輕松、有趣的工作環(huán)境是一個偉大的原則，它比簡單的工作規(guī)程更需要管理[27]，而工作環(huán)境中，包括人際環(huán)境，組織制度環(huán)境和外在的物理環(huán)境等。

（1）人際環(huán)境。在馬斯洛需求層次中，當(dāng)生理需求和安全需求得到滿足后，社交需求就會突顯出來，進(jìn)而產(chǎn)生激勵作用。奧爾德福的ERG理論也提出人有相互交往的需要，即指人們對于保持重要的人際關(guān)系的要求，一個輕松、有趣的工作環(huán)境能夠極好的滿足員工的社交需求。在對員工的訪談中，同事關(guān)系是除獲得他人認(rèn)可外，被提及最多的帶來樂趣的因素。服務(wù)業(yè)的工作是依靠良好的協(xié)作完成的，員工之間的默契，能夠提高工作效率，減少影響員工工作樂趣的破壞因子?？梢栽诠ぷ髦泄膭钚〗M合作，根據(jù)對員工關(guān)系的判斷和職責(zé)要求，建立起志同道合的協(xié)作小組。通過團(tuán)隊間的良性競爭，創(chuàng)建協(xié)同文化，培養(yǎng)團(tuán)隊榮譽感和員工的歸屬感。在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評定時，可以增加團(tuán)隊指標(biāo)，并實時發(fā)布相關(guān)結(jié)果，激勵每個團(tuán)隊成員為了盡可能地保護(hù)團(tuán)隊的榮譽，而采取特定的行動，改善服務(wù)。同時，在保證完成工作內(nèi)容的前提下，允許一定的娛樂活動，并關(guān)注員工之間的關(guān)系，及時發(fā)現(xiàn)不和諧的因素，做出處理，避免有人因為同事問題而離職，降低人力成本。

（2）制度環(huán)境建設(shè)。企業(yè)的各項基本管理制度，如組織內(nèi)部升遷制度，獎懲制度、休假制度等，共同構(gòu)成企業(yè)的制度環(huán)境。寬松有序的休假制度，公平的晉升制度和獎懲制度，人性化的工作管理規(guī)范，自主工作的權(quán)力等，能夠為員工提供發(fā)展的機會和平臺，更好的幫助員工平衡工作和生活的關(guān)系，鞏固員工對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，影響員工的工作樂趣。當(dāng)前人力資源管理界普遍采用的EAP（員工援助項目計劃）、EHP（員工幸福計劃）、帶薪假期等制度設(shè)計，被證明有好的激勵效應(yīng)，在滿足日常工作安排的基礎(chǔ)上，酒店可以對影響員工樂趣的關(guān)鍵制度進(jìn)行再設(shè)計，采取適合新生代員工的管理模式，使員工更有親切感。

（3）工作物理環(huán)境。一個企業(yè)的辦公環(huán)境，反映企業(yè)價值觀、人力資源戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程，這是一個共生的生態(tài)系統(tǒng)。雖然在訪談資料的整理中，沒有員工明確提出工作物理環(huán)境給他們帶來工作樂趣，但在訪談過程中，有員工提及，當(dāng)時選擇該酒店入職，就是由于進(jìn)入酒店時，被酒店大堂的設(shè)計所吸引，以及認(rèn)為該酒店員工的著裝得體，符合自己的審美。且隨著員工需求的多元化，員工對于工作環(huán)境的要求越來越高，而谷歌、蘋果等企業(yè)的工作物理環(huán)境是全球員工的向往。工作環(huán)境設(shè)計要體現(xiàn)企業(yè)對員工的關(guān)懷，舒適的休息椅，多樣的娛樂設(shè)施，便利的茶水間，甚至更衣室的光線、布局，都是企業(yè)可以做出的改變。

3.提高物質(zhì)的滿足感。生存需求是人最基本的需求之一，也是其它樂趣來源的基礎(chǔ)，其中最重要的影響因素就是薪酬福利。很多學(xué)者對工資與其工作積極性、學(xué)習(xí)能力等方面的關(guān)系進(jìn)行了大量實證研究，證明其間有正向的聯(lián)系[28；29；30]。雖然金錢激勵不是萬能的，但是企業(yè)要想讓員工快樂工作，必須要滿足人的生存需要，提供有競爭力的薪酬福利保障員工的生活，并激勵員工努力工作，提高員工的物質(zhì)滿足感。根據(jù)不同的員工定制出不同的薪酬福利套餐，以此使得員工積極充分參與，從而積極投入到工作中去。同時還可以根據(jù)員工興趣和需求的變動，做出適應(yīng)性的調(diào)整。

4.興趣。興趣是最好的內(nèi)驅(qū)力，而且是可以培養(yǎng)的，企業(yè)可以運用一些方法培養(yǎng)員工對工作的興趣，讓工作變?yōu)榕d趣?；蛘咴谡衅笗r，就根據(jù)個人興趣安排崗位，讓員工興趣變?yōu)楣ぷ鳌?/p>

（1）人職匹配。當(dāng)作自己喜歡和擅長做的事情時，人往往會感受到更多的樂趣。現(xiàn)在很多組織為了找到能夠熱愛工作崗位的員工，會對員工進(jìn)行人格或性格測試，而求職者則會事先使用的霍蘭德職業(yè)興趣量表等，挖掘自己的興趣，希望找到適合自己的工作。研究表明，在QAPS的人格測量中，善良、外向性、才干、行事風(fēng)格、情緒性、事物指向、他人指向、自我指向等高分者比較容易適應(yīng)服務(wù)行業(yè)工作，維持良好的心理健康[31]，而這些人也更樂于從事服務(wù)工作。在工作中，也更善于發(fā)揮興趣的作用，有更好的工作成果。

（2）輪崗。組織通過為員工提供輪崗的機會，根據(jù)在不同崗位上的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)員工最感興趣和擅長的崗位，而員工也可以在實踐中，發(fā)現(xiàn)自己真正興趣所在，或者培養(yǎng)出對某一崗位的興趣?，F(xiàn)在一些酒店招聘的管培生，大多安排有一年的輪崗時間，最后讓員工選擇感興趣的方向。而為了避免員工長期勞動后產(chǎn)生的職業(yè)倦怠，組織可以滿足員工申請的同一級別的內(nèi)部調(diào)崗，以員工需求作為工作安排的基礎(chǔ)。

（3）工作形式的多樣化。重復(fù)的工作內(nèi)容，固定的工作流程，很容易消磨員工的興趣，使原本感覺有趣的工作變得無趣。多樣的工作形式，給予員工選擇工作形式的自由，既能提高員工的工作樂趣，也能給客戶帶來不同的體驗，創(chuàng)造新的吸引力。如傳統(tǒng)餐飲中，挑選對面食制作表演有興趣的師傅，將工作場所從廚房移到用餐處，員工受到關(guān)注，得到更多的尊重，產(chǎn)生成就感，而客戶在觀看表演的同時，了解了面食制作流程，用餐更加放心。泰國紅色天堂安排貌美的女性員工扮作天使，在空中取酒、斟酒，受到了廣大客戶的好評，甚至有人專門到店觀看。也許只是細(xì)微的改變，就能喚起員工服務(wù)的樂趣，并成為企業(yè)經(jīng)營的亮點。

（三）支撐條件

1.崇尚樂趣的企業(yè)文化。工作內(nèi)容和流程的樂趣化，是企業(yè)精神力量的塑造。企業(yè)文化具有重要的影響力和規(guī)范性，是否從文化根基上認(rèn)可樂趣化的工作方式，形成支持員工快樂工作的氛圍，是一系列設(shè)計措施成功的關(guān)鍵。在工作激勵過程中，需要體現(xiàn)企業(yè)人性的關(guān)懷，將表面倡導(dǎo)的工作方式內(nèi)化為企業(yè)深層的價值觀，成為企業(yè)員工認(rèn)識、思考、感受和解決問題的默認(rèn)的思維方式和行動模式。只有在自由、開放、民主、信任、支持組織玩興的企業(yè)文化下，工作內(nèi)容和流程的樂趣化激勵才能真正落到實處，且工作內(nèi)容和形式的樂趣化，需要與整體企業(yè)文化相一致。而企業(yè)文化的建設(shè)是一個長期的過程，不能一蹴而就，對于工作樂趣化的設(shè)計也要注意循序漸進(jìn)，不能強行推進(jìn)。

2.制度規(guī)范。激勵員工的最終目標(biāo)是提高組織績效，是為企業(yè)發(fā)展服務(wù)的，有效的激勵措施必須建立在高效完成組織任務(wù)的基礎(chǔ)之上。員工樂趣化的自由應(yīng)該是有限的自由，要注重配套制度的完善，如在支持員工自由創(chuàng)新和形式多樣化的同時，要有一系列績效考評指標(biāo)，確保措施的有效性，如客戶消費額，回頭率和評分等可量化的指標(biāo)，如果得到好的客戶反映，則予以支持和鼓勵，否則就需要進(jìn)行改進(jìn)或者放棄這一創(chuàng)新，盡可能減少其不良后果。因為一些激勵措施是不可逆的，當(dāng)員工和客人體驗過有樂趣的工作和服務(wù)之后，如果企業(yè)認(rèn)為影響組織績效，想要變回原先的狀態(tài)，可能會有較大的風(fēng)險，所以在工作樂趣化措施全面推行之前，一定要審慎進(jìn)行測試，并形成完善的制度保障。

3.員工培訓(xùn)。員工培訓(xùn)是一個組織理念宣傳的過程，通過員工培訓(xùn)將工作樂趣激勵的出發(fā)點、要求和企業(yè)立場傳達(dá)給員工，讓其了解具體措施實施的初衷和操作要點，培養(yǎng)員工的創(chuàng)新意識和能力。且一些激勵措施給予員工較大的解決問題自主權(quán)，需要通過組織培訓(xùn)，不斷提高員工處理問題的能力，以便更好的實現(xiàn)其價值，獲得成就感。同時要鼓勵有不同背景的員工共同參加培訓(xùn)，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，盡可能找出更多的激勵方案。

4.監(jiān)督設(shè)計保障。任何措施在實施的過程中，都可能由于缺乏管理出現(xiàn)失誤，在激勵措施的實施過程中，要進(jìn)行動態(tài)的監(jiān)測管理。一方面，即使最初是有樂趣的工作內(nèi)容和形式的創(chuàng)新，員工長期的工作也會帶來職業(yè)倦怠，另一方面，由于客戶需求的改變，審美疲勞，一些措施的效果可能大打折扣，最終影響企業(yè)效益。監(jiān)督設(shè)計實際上是對實施的控制，通過多方面的觀察，及時調(diào)整樂趣化措施，進(jìn)而保證激勵成果，而不是傳統(tǒng)的對員工嚴(yán)格的管理模式。

四、結(jié)束語

隨著酒店員工對工作的要求增多和對工作樂趣的追求越來越強，未來對企業(yè)員工工作樂趣的研究將不斷開拓發(fā)展，為企業(yè)的人力資源管理提供理論依據(jù)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新生代酒店員工需求更加個性化和多元化，對于工作樂趣需求較高，文章從樂趣化角度入手，在成就感、環(huán)境設(shè)計、物質(zhì)、興趣等方面進(jìn)行相關(guān)激勵具有理論可行性。未來研究可從實例出發(fā)，繼續(xù)探索和豐富旅游企業(yè)員工工作樂趣的感知維度，并為其實際測量構(gòu)建量表，實現(xiàn)工作樂趣感知維度的量化研究；也可針對不同的個體差異探究影響個體樂趣敏感程度的因素，探究樂趣的橫向感染范圍與縱向持續(xù)時間；另外還可從實例出發(fā)，探究具體酒店員工對工作樂趣的感知以及工作樂趣的影響效果等等，有廣闊的研究空間。

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