于洋

隨著高爾夫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，中國(guó)的高爾夫球場(chǎng)已經(jīng)突破700家，高爾夫球場(chǎng)及周邊酒店受到越來(lái)越多人的關(guān)注和歡迎。高爾夫球場(chǎng)酒店因其環(huán)境優(yōu)美，特色鮮明而備受旅游者青睞，并成為酒店業(yè)市場(chǎng)關(guān)注的焦點(diǎn)，高爾夫球場(chǎng)酒店也憑借其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)成為高爾夫球場(chǎng)收入的主要來(lái)源。

馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店是伍斯南高爾夫俱樂(lè)部配套興建的一家涉外海景酒店，酒店坐落于馬山寨最高處的古鋒火臺(tái)旁，與自然環(huán)境融為一體，海天一色，景觀迷人。酒店外觀簡(jiǎn)約，總共十層，三面環(huán)海，總建筑面積達(dá)20000平方米，擁有豪華的接待大廳，舒適的客房，實(shí)用的娛樂(lè)設(shè)施，相對(duì)全面的服務(wù)，能讓客人真正享受到海邊的獨(dú)特風(fēng)光，擁有大海的悠閑和安靜。酒店擁有172間/套舒適豪華的客房及套間，其中102間市景房、60間海景房、8套海景兩間套、2套海景三間套?？头?jī)?nèi)設(shè)置了寬帶上網(wǎng)，衛(wèi)星電視，可獨(dú)立調(diào)控的空調(diào)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)傳輸設(shè)施，國(guó)內(nèi)外直撥電話，語(yǔ)音留言信箱系統(tǒng)，室內(nèi)保險(xiǎn)箱及迷你酒吧等，讓賓客舒適、暢快，盡享浪漫旅程是酒店的宗旨。

一、馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店的問(wèn)題分析

1.馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店定位及檔次太低的原因。馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店是由伊恩伍斯南和世界體育集團(tuán)美國(guó)IMG公司精心設(shè)計(jì)監(jiān)造的，馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店的管理者對(duì)中國(guó)高爾夫球場(chǎng)酒店的發(fā)展現(xiàn)狀不了解，市場(chǎng)定位不足，沒(méi)有考慮在中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，三星級(jí)的高爾夫酒店已經(jīng)無(wú)法滿足中國(guó)高爾夫球愛(ài)好者們體驗(yàn)高爾夫運(yùn)動(dòng)，享受生活的高要求。

2.馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店配套設(shè)施不完善的原因。馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店管理者對(duì)配套設(shè)施重視度不夠。社會(huì)不斷進(jìn)步，高爾夫相關(guān)產(chǎn)品不斷研發(fā)更新，高爾夫愛(ài)好者的可選余地增大，對(duì)酒店配套設(shè)施的要求也越來(lái)越高。但馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店自開(kāi)業(yè)以來(lái)設(shè)備設(shè)施都沒(méi)有更新和開(kāi)發(fā)，檢查和維護(hù)嚴(yán)重不足。

3.馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店服務(wù)水平不佳的原因。馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不夠。服務(wù)質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的，但是其深遠(yuǎn)影響是不可估量的。一個(gè)酒店要想生存下去，周到、細(xì)致、個(gè)性化的服務(wù)必須是生命線。目前，多數(shù)酒店管理者往往只顧眼前利益，酒店一線員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對(duì)酒店業(yè)望而卻步，酒店員工整體素質(zhì)難以得到提高。

4.馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店知名度不高的原因。馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店依山傍水，有豐富的自然資源，但是在全國(guó)的知名度卻很有限，服務(wù)的多為本土客人，服務(wù)半徑小，其原因多為宣傳不到位，沒(méi)有形成產(chǎn)業(yè)鏈，相互關(guān)聯(lián)的企業(yè)沒(méi)有形成合力，各自為營(yíng)，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店未來(lái)發(fā)展建議

1.明確高爾夫球場(chǎng)酒店的定位及檔次。高爾夫球場(chǎng)酒店不僅要能接待國(guó)內(nèi)外的打球客人，更要充分利用馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店依山傍海的有利地理位置吸引一些旅游度假的客人入住酒店。馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店要想取得好的經(jīng)濟(jì)效益不能只依賴于高爾夫球場(chǎng)的發(fā)展，更要提高酒店的檔次，滿足更多的受眾群體，因此，高爾夫球場(chǎng)酒店首要的任務(wù)就是明確發(fā)展目標(biāo)，打造更高的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

2.完善高爾夫球場(chǎng)酒店的設(shè)備設(shè)施。雖然馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店在設(shè)施設(shè)備上基本能滿足顧客的功能需求，但是和大多五星級(jí)的酒店相比還是略顯差距，豐富度不夠，先進(jìn)性不足，缺少創(chuàng)新和特色。比如一些高端客戶要求酒店要有休閑垂釣中心、果園采摘園等一些特色服務(wù)項(xiàng)目，或者擁有瑜伽室等配套設(shè)施，目前馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店還做不到，缺少自己的獨(dú)特標(biāo)簽。

一般而言，完善高爾夫球場(chǎng)酒店的設(shè)備設(shè)施應(yīng)遵循以下原則：

首先，馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店的建筑設(shè)施應(yīng)體現(xiàn)高貴和奢華。來(lái)高爾夫球場(chǎng)酒店的客人多為生活品質(zhì)高有消費(fèi)能力的商務(wù)人士，這一類型的消費(fèi)者對(duì)于休閑娛樂(lè)有自己的追求高且見(jiàn)識(shí)廣博，喜歡嘗試新鮮事物，獵奇心理比較明顯，但對(duì)價(jià)格敏感度低，所以，高端、大氣、有檔次的設(shè)計(jì)在高爾夫酒店設(shè)計(jì)中要著重考慮。

其次，馬山寨高爾夫酒店的設(shè)備設(shè)施一般應(yīng)體現(xiàn)出本區(qū)域的地方特色?！霸绞敲褡宓?，越是世界的”，文化產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，文化的內(nèi)涵不斷延伸，地方人文和民族風(fēng)情不斷挖掘，必然會(huì)給酒店的潛在客群帶來(lái)視覺(jué)沖擊和吸引力。迪拜、巴厘島等地的很多球場(chǎng)酒店無(wú)論是建筑立面還是內(nèi)部設(shè)計(jì)都在體現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕兔褡逄厣仍厣喜贿z余力，取得了很大成功，值得借鑒。地勢(shì)險(xiǎn)要的馬山寨，為古代軍事要塞，明洪武年間，為防倭寇侵?jǐn)_，明政府派重兵駐扎馬山寨，現(xiàn)今馬山寨仍保有明洪武年間修建的狼煙墩臺(tái)（即烽火臺(tái)）和城墻等防御工事，馬山寨高爾夫酒店應(yīng)充分結(jié)合歷史背景，挖掘自身的企業(yè)文化和優(yōu)勢(shì)特色，賦予自身更神秘的色彩。坐落在古烽火臺(tái)最高處的馬山寨球場(chǎng)應(yīng)為會(huì)員在打球之余提供一處溫馨浪漫而又靜謐幽雅的休憩之所。

再次，馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店在內(nèi)外部的設(shè)計(jì)上也應(yīng)體現(xiàn)高爾夫和高爾夫的行業(yè)特點(diǎn)，突出自身的獨(dú)特魅力。高爾夫球場(chǎng)酒店對(duì)內(nèi)而言，房間布局要合理，裝修、飾品要有個(gè)性，墻面要懸掛一些與高爾夫相關(guān)的壁畫，康樂(lè)項(xiàng)目的設(shè)置也要有針對(duì)性和時(shí)尚性；對(duì)外要發(fā)揮酒店的地理優(yōu)勢(shì)，交通要便利，產(chǎn)業(yè)之間要互相依托，更要有自己的宣傳LOGO。

3.提高高爾夫酒店員工的服務(wù)水平。馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店各部門對(duì)服務(wù)人員服務(wù)技能和應(yīng)變技巧的要求是不同的，但無(wú)論是哪個(gè)部門提供的服務(wù)都必須達(dá)到酒店所規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。鑒于馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店服務(wù)的外賓多為日本和韓國(guó)客人，酒店服務(wù)人員的外語(yǔ)能力必須達(dá)到一定的水平，要能用韓語(yǔ)、日語(yǔ)和英語(yǔ)與客人進(jìn)行基本的交流，盡量避免肢體語(yǔ)言。對(duì)此，酒店的高層管理者不僅要對(duì)酒店員工的服務(wù)態(tài)度和技巧進(jìn)行培訓(xùn)，還要對(duì)酒店的服務(wù)人員進(jìn)行素質(zhì)拓展訓(xùn)練，提高員工在服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)變能力，做到有效率有質(zhì)量的滿足客人的需求，還要利用酒店淡季對(duì)酒店員工的語(yǔ)言進(jìn)行培訓(xùn)，使員工在服務(wù)外國(guó)客人的時(shí)候打破語(yǔ)言壁壘，拉近彼此的距離。酒店管理人員也要要求酒店員工了解不同地方、不同民族、不同國(guó)家客人的風(fēng)俗習(xí)慣，比如日本人愛(ài)吃魚以及各種海味、瘦豬肉、牛肉、雞、鴨、雞蛋和各種野生禽類及蔬菜、豆腐、紫菜，但不吃羊肉、豬內(nèi)臟及肥豬肉；韓國(guó)人在一般的情況下喜歡吃辣和酸，主食主要是米飯、冷面。菜肴有泡菜、烤牛肉、燒狗肉、人參雞等等，避開(kāi)客人的禁忌，投其所好，做到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的體貼式服務(wù)。

4.樹立特色品牌，積極對(duì)外宣傳。馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店在品牌建設(shè)和對(duì)外宣傳上也要下功夫。中國(guó)幅員遼闊，資源豐富，各地都分布著眾多不同類型的球場(chǎng)。馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店除了要發(fā)揮自身的地域特色，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，還要打造各具特色的不同主題的品牌才能吸引更多出游的各類旅游者。同時(shí)，馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店要建立與大型會(huì)務(wù)公司和國(guó)際大企業(yè)的聯(lián)系。在歐美國(guó)家中，許多大型的商務(wù)企業(yè)都將高爾夫旅游度假作為一種獎(jiǎng)勵(lì)推出給員工。而且多數(shù)活動(dòng)的展開(kāi)都有一定的周期性。因此，加強(qiáng)與這部分大型企業(yè)的聯(lián)系、交流與合作將會(huì)給球場(chǎng)酒店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)相當(dāng)部分的穩(wěn)定客源。再次，馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店要充分利用推進(jìn)公共關(guān)系合作的協(xié)會(huì)等中間媒介，如美國(guó)高爾夫協(xié)會(huì)，世界高爾夫作家協(xié)會(huì)等，此類中間媒介社交網(wǎng)絡(luò)非常之大，層次高，影響力強(qiáng)，在宣傳和推廣上能發(fā)揮較大的作用。世界高爾夫作家協(xié)會(huì)的成員常常向各家高爾夫媒體投稿。因此，可以多邀請(qǐng)其來(lái)團(tuán)參觀，便可有機(jī)會(huì)為球場(chǎng)及酒店做免費(fèi)宣傳。深圳的觀瀾湖高爾夫球會(huì)加入國(guó)際高爾夫旅游經(jīng)理人組織后，受益匪淺。最后，馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店還可以充分利用賽事宣傳，公益活動(dòng)等增加媒體的曝光度，與各種媒體、報(bào)刊、雜志建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，對(duì)公眾進(jìn)行積極引，使球場(chǎng)酒店逐步進(jìn)入大眾的視野，確定“親民化”、“平民化” 的路線。

總之，馬山寨高爾夫球場(chǎng)酒店要充分挖掘自身的特色和優(yōu)勢(shì)，汲取國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀酒店的成功案例打造自己的品牌，同時(shí)，國(guó)內(nèi)的其他高爾夫酒店也應(yīng)以此為借鑒，不斷的完善和發(fā)展自己，滿足廣大顧客日益增長(zhǎng)的需求，更好的適應(yīng)市場(chǎng)的需要。