彭 丹，李國(guó)娟

（重慶工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，重慶 401120）

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高校圖書館參考咨詢服務(wù)模式分析

彭 丹，李國(guó)娟

（重慶工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，重慶 401120）

［摘 要］隨著時(shí)代的發(fā)展，高校圖書館參考咨詢服務(wù)的作用越來越重要。本文對(duì)我國(guó)高校圖書館參考咨詢服務(wù)模式的應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并提出了相應(yīng)的完善措施。

［關(guān)鍵詞］高校圖書館；參考咨詢；服務(wù)模式

1　高校圖書館參考咨詢服務(wù)模式現(xiàn)狀

目前，我國(guó)高校圖書館的參考咨詢服務(wù)模式大多是多種模式相結(jié)合的情況。根據(jù)相關(guān)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)高校圖書館都開設(shè)了電話咨詢、電子郵箱咨詢及FAQ服務(wù)模式等。

1.1電話咨詢模式

電話咨詢模式指的是通過電話的方式和讀者進(jìn)行溝通，從而提高服務(wù)質(zhì)量，是一種較為便捷的咨詢方式。電話咨詢?cè)趯?shí)踐中取得了良好的效果，它不僅是圖書館對(duì)外開放的方式，也體現(xiàn)了圖書館的專業(yè)素養(yǎng)。通過電話咨詢，高校圖書館可以根據(jù)讀者的需求，有針對(duì)性地完善服務(wù)，體現(xiàn)圖書館的精神風(fēng)貌和服務(wù)態(tài)度。電話咨詢的成本較低，而且有著高速、遠(yuǎn)程、操作簡(jiǎn)單的特點(diǎn)，對(duì)傳統(tǒng)圖書館服務(wù)進(jìn)行了創(chuàng)新，拓展了圖書館信息服務(wù)的空間。因此，電話咨詢幾乎是目前高效圖書館必備的一種咨詢方式。但是，讀者使用電話進(jìn)行咨詢的頻率并不高，甚至一天都沒有一次，而且大部分使用電話咨詢的都是教師。這主要是因?yàn)?，教師去圖書館的次數(shù)較少，而學(xué)生有一定的時(shí)間可以去圖書館，因此電話咨詢對(duì)他們來說用處并不大。

1.2郵件咨詢模式

郵件咨詢模式分為兩種方式：第一種是在圖書館的頁面上設(shè)置電子郵件鏈接，讀者可以在頁面上向咨詢?nèi)藛T發(fā)送相應(yīng)的問題；第二種是圖書館提供咨詢表單，讀者可以在表單上反映問題，圖書館的工作人員定期對(duì)問題進(jìn)行整理分析，并為讀者進(jìn)行解答或發(fā)表在網(wǎng)頁上。第一種方式是單純的信函交流的方式，第二種則是根據(jù)參考咨詢模式的特點(diǎn)設(shè)計(jì)郵件咨詢模式，目前在我國(guó)高校圖書館中的應(yīng)用也比較廣泛。

1.3常見問題服務(wù)模式

常見問題服務(wù)模式，即FAQ服務(wù)模式。這種模式是圖書館將平時(shí)讀者關(guān)注的問題通過問答的形式放在網(wǎng)頁上，這些問題有著普遍性、典型性的特點(diǎn)，其中分為動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩種形式。從技術(shù)層面看，動(dòng)態(tài)FAQ的更新速度較快，搜索功能強(qiáng)大，并且能自動(dòng)根據(jù)問題的閱讀率進(jìn)行排列。很多高校圖書館在開展參考咨詢服務(wù)時(shí)，會(huì)對(duì)問題進(jìn)行篩選，將關(guān)注率較高、價(jià)值較高的問題加入到FAQ數(shù)據(jù)庫中。目前，F(xiàn)AQ服務(wù)模式已經(jīng)開始應(yīng)用，取得了一定的效果，已成為圖書館的使用指南。

2　提高高校圖書館參考咨詢服務(wù)模式的策略

2.1靈活運(yùn)用傳統(tǒng)咨詢模式

隨著信息時(shí)代的到來，面對(duì)面的咨詢模式使用得越來越少，但這并不意味著這種咨詢沒有必要性。通過面對(duì)面咨詢的方式，能讓讀者感受到圖書館的變化，了解讀者的需求，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。通過面對(duì)面咨詢的模式，能加深圖書館工作人員和讀者的交流，體現(xiàn)出圖書館的人文文化，滿足讀者的不同需要。

高校圖書館應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的實(shí)際情況設(shè)置咨詢臺(tái)。第一，當(dāng)圖書館中的工作人員比較充足時(shí)，可以在圖書館中讀者數(shù)量較多時(shí)安排人員；第二，采用自助式服務(wù)。在圖書館中設(shè)置內(nèi)部電話機(jī)，并列出可以進(jìn)行咨詢的電話；第三，在咨詢臺(tái)中同時(shí)開展電子郵件咨詢、電話咨詢。這樣不僅能讓讀者隨時(shí)進(jìn)行提問，又可以提高咨詢臺(tái)的服務(wù)效率。

2.2其他的新服務(wù)模式

（1）學(xué)科館員服務(wù)模式，該模式指的是圖書館對(duì)某個(gè)領(lǐng)域的讀者提供專門的服務(wù)。根據(jù)國(guó)外的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)科館員要作為圖書館和高校之間的聯(lián)系人，開展學(xué)科信息資源服務(wù)，參與圖書館的資源建設(shè)、提供參考咨詢服務(wù)等。在學(xué)科館員服務(wù)模式下，高校圖書館的服務(wù)方式也要有所轉(zhuǎn)變，從原本的文獻(xiàn)資源服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)為以用戶為中心的服務(wù)，可以大大提高圖書館的教育作用。

（2）參考咨詢?cè)品?wù)模式。高校圖書館中的數(shù)字參考咨詢服務(wù)由于途徑和技術(shù)較為復(fù)雜，因此咨詢的效率較低，在人員分配上也不夠合理，服務(wù)發(fā)展不夠平衡，在資源建設(shè)上存在重復(fù)性。通過將云服務(wù)融入高校圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，可以降低圖書館成本，提高服務(wù)質(zhì)量。在“云”中，有著大量的資源，能有效地對(duì)圖書館進(jìn)行資源整合，提高圖書館的工作效率。

（3）信息共享空間模式。這是20世紀(jì)90年代出現(xiàn)的一種全新的圖書館信息服務(wù)模式。信息共享空間是一個(gè)功能多樣化的共享服務(wù)空間，它利用圖書館中的硬件和軟件措施，對(duì)圖書中的資源進(jìn)行整合，通過專業(yè)館員指導(dǎo)，為讀者提供學(xué)習(xí)閱讀、課外研究等一站式服務(wù)。這種服務(wù)模式以讀者為中心，為高校圖書館的發(fā)展提供了全新的機(jī)遇，提高了圖書館的服務(wù)質(zhì)量，不僅能滿足讀者的需要，還能提高讀者的全面素養(yǎng)。

（4）移動(dòng)參考咨詢模式。移動(dòng)參考咨詢模式是在移動(dòng)服務(wù)的發(fā)展上出現(xiàn)的一種全新服務(wù)模式，隨著3G技術(shù)的普及，手機(jī)在人們生活中的應(yīng)用越來越廣泛。移動(dòng)參考咨詢模式就是用戶或者圖書館的咨詢?nèi)藛T通過手機(jī)這類移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行服務(wù)。這種服務(wù)模式是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)模式的一種創(chuàng)新，將其延伸到移動(dòng)平臺(tái)中，可以提高圖書館參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率。

3　結(jié) 語

高校圖書館參考咨詢服務(wù)是體現(xiàn)圖書館現(xiàn)代化的一個(gè)重要指標(biāo)。目前，我國(guó)高校圖書館常用的參考咨詢服務(wù)模式中包括電話咨詢服務(wù)、郵件咨詢服務(wù)和FAQ咨詢服務(wù)模式，并且都取得了較好的成果。在高校圖書館的發(fā)展方面，不僅要延續(xù)傳統(tǒng)服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)，還要借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用全新的服務(wù)模式，提高圖書館的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮高校圖書館的教育作用。

主要參考文獻(xiàn)

［1］黃克文，吳長(zhǎng)江,陳湘玲，等.高校圖書館參考咨詢服務(wù)模式研究［J］.圖書館學(xué)刊，2012(9).

［2］李群，王本剛,周毅敏.高校圖書館參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容與方式問題［J］.情報(bào)雜志，2010(z1).

［收稿日期］2015-12-21

［中圖分類號(hào)］G252.6

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］1673-0194(2016)02-0190-01

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.02.148