郭麗敏

（中國石油大慶煉化公司 信息中心，黑龍江 大慶 163411）

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煉化企業(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的分析與探索

郭麗敏

（中國石油大慶煉化公司 信息中心，黑龍江 大慶 163411）

［摘 要］筆者近年來承擔(dān)國內(nèi)某煉油化工企業(yè)的信息系統(tǒng)運(yùn)維和管理工作。本文通過分析當(dāng)前信息系統(tǒng)運(yùn)維的現(xiàn)狀，結(jié)合本公司系統(tǒng)運(yùn)維效果和遇到的問題，提出更有效的信息系統(tǒng)運(yùn)維管理方法、措施及建議。

［關(guān)鍵詞］信息系統(tǒng)；運(yùn)維管理；考核評(píng)價(jià)

近年來，煉化企業(yè)通過運(yùn)用信息技術(shù)在企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營和管理等方面取得了較大提升，有效增強(qiáng)了企業(yè)的核心競爭力。隨著企業(yè)信息化的不斷發(fā)展，各種信息系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。各系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)行、經(jīng)營管理、安全防范等方面都有直接影響。因此，信息系統(tǒng)運(yùn)維如何管、怎么管，成為擺在運(yùn)維人員面前的難題。筆者結(jié)合自身運(yùn)維的經(jīng)驗(yàn)，在分析當(dāng)前信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的現(xiàn)狀及其出現(xiàn)問題的基礎(chǔ)上，提出更有效的信息系統(tǒng)運(yùn)維管理方法、措施及建議。

1　當(dāng)前信息系統(tǒng)運(yùn)維管理現(xiàn)狀分析

1.1信息系統(tǒng)的分類

近年來，煉化企業(yè)根據(jù)自身規(guī)模與實(shí)際發(fā)展情況，已開發(fā)建設(shè)各類信息系統(tǒng)以滿足企業(yè)需要，根據(jù)建設(shè)對(duì)象的不同大體分為統(tǒng)一建設(shè)和自主建設(shè)兩類。統(tǒng)一建設(shè)一般是集團(tuán)型公司統(tǒng)一立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、開發(fā)建設(shè)的信息系統(tǒng)，由子公司做推廣實(shí)施應(yīng)用，其信息系統(tǒng)服務(wù)器在總部。自主建設(shè)則是公司自己出資進(jìn)行規(guī)劃開發(fā)建設(shè)的信息系統(tǒng)。

1.2信息系統(tǒng)的運(yùn)維內(nèi)容

運(yùn)維內(nèi)容指信息運(yùn)維部門通過一定的管理和技術(shù)手段，對(duì)系統(tǒng)軟硬件維護(hù)、數(shù)據(jù)、安全、性能、用戶、制度與規(guī)范等進(jìn)行綜合管理，同時(shí)為用戶提供服務(wù)與技術(shù)支持。

1.3信息系統(tǒng)的運(yùn)維模式

當(dāng)前，各公司信息系統(tǒng)運(yùn)維的組織機(jī)構(gòu)一般是由信息部門來擔(dān)任。統(tǒng)建系統(tǒng)通常采用三級(jí)運(yùn)維模式。自建系統(tǒng)運(yùn)維模式一般分為內(nèi)部運(yùn)維、外包運(yùn)維和混合運(yùn)維三種模式。內(nèi)部運(yùn)維主要是由企業(yè)內(nèi)部運(yùn)維隊(duì)伍承擔(dān)運(yùn)維工作。外包運(yùn)維則是將運(yùn)維工作交由外部專業(yè)技術(shù)公司來承擔(dān)，定期支付給外部技術(shù)公司一定的服務(wù)費(fèi)。混合運(yùn)維是上述兩種方式兼有。自建系統(tǒng)的三種運(yùn)維模式各有所長，企業(yè)可根據(jù)情況選擇。

1.4信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理手段

根據(jù)公司規(guī)模及公司在信息化方面投入資金數(shù)目不同，信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理手段大體包括制度管理、熱線幫助（有的公司叫呼叫中心）、IT平臺(tái)、問題反饋平臺(tái)、系統(tǒng)監(jiān)控等。制度管理指的是公司按制定好的制度強(qiáng)化運(yùn)維管理；熱線幫助則是直接面向用戶的咨詢方式，具有直接和快捷的特點(diǎn)；IT平臺(tái)則是當(dāng)前眾多公司選用的運(yùn)維管理系統(tǒng)；問題反饋平臺(tái)是用戶將問題提報(bào)，運(yùn)維人員線上解答，是收集用戶問題的一個(gè)手段；系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)一般是用于大型系統(tǒng)或者機(jī)房監(jiān)控設(shè)置，發(fā)現(xiàn)問題以短信等方式發(fā)送給運(yùn)維人員。有效的管理工具和技術(shù)手段是實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理自動(dòng)化、專業(yè)化的技術(shù)保障。

1.5信息系統(tǒng)運(yùn)維中存在的問題

運(yùn)維人力資源方面。隨著信息技術(shù)在企業(yè)的深化應(yīng)用，各種業(yè)務(wù)應(yīng)用不斷增加，服務(wù)用戶也相應(yīng)增多。因此需要更多的專業(yè)化人員參與運(yùn)維工作。有的公司運(yùn)維人員緊缺，難以滿足工作生產(chǎn)的需要；有的公司運(yùn)維人員經(jīng)驗(yàn)不足，有些公司基層技術(shù)力量薄弱，這些問題制約了運(yùn)維管理工作水平的提升。

運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)方面。有的公司組織機(jī)構(gòu)不明確，有的公司組織機(jī)構(gòu)雖然龐大，但在實(shí)際運(yùn)維過程中大部分運(yùn)維工作僅靠個(gè)人來完成，這些都不便于運(yùn)維管理工作的有效開展。

運(yùn)維制度方面。有的公司存在現(xiàn)有制度不規(guī)范、不系統(tǒng)，缺乏科學(xué)合理的規(guī)劃；有的公司現(xiàn)有制度執(zhí)行力度不夠；有的公司存在各系統(tǒng)制度獨(dú)立，沒有統(tǒng)一的管理約束。這些都不利于運(yùn)維管理工作。

運(yùn)維工作量方面。有些公司當(dāng)前信息系統(tǒng)是分散管理，各系統(tǒng)運(yùn)維工作量不同，勢(shì)必會(huì)造成運(yùn)維人員工作量存在不均衡。如果沒有有效的工作評(píng)價(jià)和考核機(jī)制，就會(huì)造成運(yùn)維人員主動(dòng)性低，運(yùn)維效果差。

運(yùn)維的技術(shù)手段。很多公司運(yùn)維技術(shù)手段單一，有的雖然有專門運(yùn)維網(wǎng)站，能起到交流作用，但是網(wǎng)站還有其局限性。因此，只有構(gòu)建一個(gè)綜合技術(shù)平臺(tái)，才能提供有效技術(shù)支持。

2　提升信息系統(tǒng)運(yùn)維管理效率的措施

通過上述分析，筆者提出構(gòu)建集中的信息系統(tǒng)運(yùn)維體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的高效、穩(wěn)定和安全，充分發(fā)揮運(yùn)維管理在企業(yè)信息化過程中的重要作用。

建立集中的信息系統(tǒng)運(yùn)維體系，就是有效利用管理、服務(wù)、安全、制度、考核評(píng)價(jià)等體系和先進(jìn)的技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)信息系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)控、數(shù)據(jù)維護(hù)、系統(tǒng)完善、完全保障等工作，促進(jìn)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的有效性、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化。

2.1建立有效的運(yùn)維管理體系

要建立有效的運(yùn)維管理體系，應(yīng)依據(jù)公司信息系統(tǒng)運(yùn)維管理規(guī)范，制定幫助熱線、監(jiān)控、時(shí)間和服務(wù)請(qǐng)求、問題、變更、配置等運(yùn)維規(guī)范；制定信息系統(tǒng)應(yīng)用與維護(hù)管理細(xì)則；設(shè)立運(yùn)維組織；制定覆蓋運(yùn)維工作各環(huán)節(jié)的操作流程。要做好運(yùn)維管理工作，就必須從全局的角度整合運(yùn)維資源，明確運(yùn)維服務(wù)的工作內(nèi)容，通過定崗定員定機(jī)構(gòu)，明確組織機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)分工，構(gòu)建有效工作機(jī)制。在機(jī)構(gòu)設(shè)置上也要保證責(zé)任全覆蓋。另外，還要建立運(yùn)維人員的培養(yǎng)和激勵(lì)機(jī)制，提升人員的組織管理、應(yīng)急響應(yīng)和處置能力。最后通過統(tǒng)籌管理和共享資源，加強(qiáng)系統(tǒng)運(yùn)維溝通協(xié)作，建立有效的管理體系，提高運(yùn)維的有效性。

管理規(guī)范是管理流程執(zhí)行的保障手段，因此需要制定統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維管理規(guī)范。在制定規(guī)范的過程中，首先要找出系統(tǒng)的共性，使其適用全部系統(tǒng)。然后再根據(jù)各系統(tǒng)的特殊性，明確特殊環(huán)節(jié)的要求，滿足系統(tǒng)的差異性。通過自上而下統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一管理，提高運(yùn)維的規(guī)范化。

運(yùn)維管理體系，是開展運(yùn)維工作的前提，有效的管理體系將使整個(gè)企業(yè)的信息系統(tǒng)運(yùn)維工作事半功倍。

2.2建立完整的運(yùn)維服務(wù)體系

建立完整的運(yùn)維服務(wù)體系，首先要合理規(guī)劃人員與技術(shù)資源，建立合理的業(yè)務(wù)模型，通過對(duì)運(yùn)維人員、流程及技術(shù)的管理和控制，不斷改進(jìn)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，積累企業(yè)支持。然后綜合運(yùn)用當(dāng)前先進(jìn)技術(shù)手段建立一套功能完善的信息系統(tǒng)運(yùn)維管理系統(tǒng)。最終通過統(tǒng)一平臺(tái)實(shí)現(xiàn)：①幫助熱線及呼叫中心的實(shí)時(shí)進(jìn)行工單接收、問題分析、工單分配、過程監(jiān)控、工單確認(rèn)、服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)考核等全過程集中管理；②網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫的可視化統(tǒng)一管理；③機(jī)房電力、消防等動(dòng)環(huán)設(shè)備的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，節(jié)約人力，極大提升運(yùn)維效率。運(yùn)維人員也通過知識(shí)共享、互學(xué)互助，擴(kuò)展自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域，挖掘自身潛力，提高協(xié)同運(yùn)維能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行。

完整的運(yùn)維服務(wù)體系能保證運(yùn)維工作更高效、更協(xié)調(diào)地開展，提升運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理水平。

2.3建立完善的運(yùn)維安全體系

運(yùn)維人員在做好信息系統(tǒng)基礎(chǔ)運(yùn)維工作的同時(shí)，還應(yīng)保障系統(tǒng)的軟硬件及數(shù)據(jù)安全，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范能力，提前預(yù)估可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)；掌握集團(tuán)公司系統(tǒng)安全管理規(guī)范，對(duì)負(fù)責(zé)的系統(tǒng)進(jìn)行合理的安全基線配置；針對(duì)較高的風(fēng)險(xiǎn)制訂應(yīng)急措施，保障信息系統(tǒng)安全。此外，企業(yè)應(yīng)通過定期組織應(yīng)急演練及對(duì)演練的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，來增強(qiáng)運(yùn)維人員處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力。另外，還可通過當(dāng)前先進(jìn)技術(shù)手段，建立安全保障系統(tǒng)，提高信息數(shù)據(jù)的采集、存儲(chǔ)、處理等各個(gè)環(huán)節(jié)的安全性，逐步形成穩(wěn)定的運(yùn)維安全體系。

完善的運(yùn)維安全體系能有效預(yù)防各類事故發(fā)生，減少突發(fā)事件帶來的無法預(yù)估的工作量和影響。

2.4建立完善的運(yùn)維制度體系

根據(jù)各系統(tǒng)共性，建立統(tǒng)一的制度，統(tǒng)一管理，規(guī)范運(yùn)維。再結(jié)合各系統(tǒng)特殊性，制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，細(xì)化運(yùn)維工作。通過不斷的完善和細(xì)化，形成制度體系，使運(yùn)維工作按流程、有痕跡、可審計(jì)，形成統(tǒng)一的運(yùn)維管理制度體系，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理的標(biāo)準(zhǔn)化。

2.5建立規(guī)范的考核評(píng)價(jià)體系

建立規(guī)范的考核評(píng)價(jià)體系，首先，要制定考核和評(píng)價(jià)指標(biāo)，分層次比照，增強(qiáng)考核與評(píng)價(jià)的有效性。其次，要建立考核和激勵(lì)機(jī)制，對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行評(píng)價(jià)檢查，進(jìn)步給予獎(jiǎng)勵(lì)，失誤則給予懲罰，充分調(diào)動(dòng)運(yùn)維人員的積極性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，消除潛在隱患，進(jìn)一步提高運(yùn)維管理水平。

考核不僅僅是評(píng)價(jià)和監(jiān)督，更是對(duì)員工的激勵(lì)，完整的考核評(píng)價(jià)體系能有效發(fā)掘員工的潛能，提升業(yè)務(wù)能力和技術(shù)能力，提升整體運(yùn)維水平。

3　結(jié) 語

做好企業(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)維工作，對(duì)于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)維工作將更要不斷總結(jié)、研究和探索，通過建立高效、穩(wěn)定安全信息系統(tǒng)運(yùn)維體系實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化的長遠(yuǎn)發(fā)展。

主要參考文獻(xiàn)

［1］劉希儉,古學(xué)進(jìn),王同良,等.中國石油信息化管理［M］.北京:石油工業(yè)出版社,2008.

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［收稿日期］2015-11-24

［中圖分類號(hào)］F270；TP315

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］1673-0194(2016)02-0051-02

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.02.040