(河南大學 商學院，河南 開封 475004)

交互性溝通策略在旅游景區(qū)網(wǎng)絡營銷口碑傳播中的作用

苑春林，王 楠，喻曉蕾

(河南大學 商學院，河南 開封 475004)

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，生活水平的提高，國民對發(fā)展資料的消費也急劇增加。旅游業(yè)方興未艾，進而旅游市場漸趨激烈。隨著網(wǎng)絡技術的不斷更新與發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)也呈現(xiàn)出日新月異的變化。電商營銷無可厚非是一種極具潛力的營銷方式。筆者認為，誰掌握了網(wǎng)絡營銷，誰就掌握了未來的旅游市場。口碑作為人類社會最古老、最有效的信息傳播方式，是消費者之間利用口頭語言進行的面對面的關于某個品牌、產(chǎn)品或服務的非商業(yè)性信息交流，計算機技術，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，推動口碑營銷進入新的發(fā)展階段——網(wǎng)絡口碑營銷。網(wǎng)絡口碑營銷，吸引和凝聚消費者，進而再對相關旅游業(yè)務進行推廣，達到盈利的目的。在這一過程中，交互性溝通策略發(fā)揮了極其重要的作用。本文主要側重于交互性（interactivity）溝通策略在旅游景區(qū)網(wǎng)絡營銷口碑傳播的作用研究。

交互性溝通策略；旅游景區(qū)營銷；網(wǎng)絡口碑傳播

一、引言

自互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生與應用以來，無論在理論上還是技術上，都經(jīng)歷了不斷的更新?lián)Q代，總是以層出不窮的形式來滿足人們的需求，不同程度地影響著人們的工作和生活。網(wǎng)絡口碑營銷（eWoM）是口碑營銷與網(wǎng)絡營銷的有機結合，旨在應用互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播技術與平臺，通過消費者以文字等表達方式為載體的口碑信息，其中包括企業(yè)與消費者之間的互動信息，為企業(yè)營銷開辟新的通道，獲取新的效益。這種新營銷模式的誕生，有其萌生發(fā)育的適宜外部環(huán)境。另外，也可以把其概括為：網(wǎng)絡口碑營銷是指消費者或網(wǎng)民通過網(wǎng)絡（如論壇、博客、播客、相冊和視頻分享網(wǎng)站等）渠道分享的，對品牌、產(chǎn)品或服務的相關討論以及相關多媒體的信息內容。網(wǎng)絡口碑營銷在網(wǎng)絡博客火爆以后，有些聰明的廣告主將產(chǎn)品無償提供給博客用戶試用，并讓他們把對產(chǎn)品使用的體驗、感受寫成博客文章發(fā)表，讓大家共享，這大概是網(wǎng)絡口碑營銷的最初形式。隨后，國內互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)了幾種網(wǎng)絡口碑營銷的不同平臺：一是電子商務網(wǎng)站自我服務式的口碑營銷板塊，主要發(fā)布經(jīng)歷過網(wǎng)上交易的消費者的口碑信息，給新買家以購物指導，如淘寶網(wǎng)的“購物指南”。二是專注提供日常生活類口碑信息與相應服務（+本地生活搜索+分類信息等）。這便產(chǎn)生一種全新的理念交互式溝通策略。我國旅游景區(qū)在經(jīng)營模式、銷售模式上缺乏獨特的創(chuàng)新，而交互性溝通策略在旅游景區(qū)網(wǎng)絡口碑營銷中發(fā)揮了不可替代的作用。

二、網(wǎng)絡口碑營銷

中國網(wǎng)民規(guī)模繼續(xù)呈現(xiàn)快速發(fā)展的趨勢。截至2015年底，中國的網(wǎng)民數(shù)量達到6.68億人。有53.6%網(wǎng)絡用戶關注旅游，人數(shù)約1.6億。這部分人群是旅游景區(qū)消費的潛在人群。網(wǎng)絡新聞、即時通訊、搜索引擎、博客、論壇、視頻是網(wǎng)民經(jīng)常使用的工具，各大旅游景區(qū)當然也把這些網(wǎng)絡社交媒體當做旅游景區(qū)網(wǎng)絡口碑傳播的重要工具。網(wǎng)站，如大眾點評網(wǎng)、口碑網(wǎng)，是通過社區(qū)網(wǎng)站或網(wǎng)站的社區(qū)，聚合網(wǎng)友提供某類或幾類商品的口碑信息以服務于用戶，如螞蟻社區(qū)網(wǎng)。還有就是專事口碑信息搜索的網(wǎng)站。像品商網(wǎng)，除了自身分類聚合消費者的口碑信息外，還提供了商評垂直搜索功能，以方便用戶快速準確地獲取網(wǎng)上的各類口碑信息。此外，奇虎網(wǎng)也推出“社區(qū)口碑營銷平臺”。

目前旅游市場存在如下問題：第一，旅游景區(qū)在網(wǎng)絡上的信息曝光量有限，而大部分的信息都是“硬性”的旅游推介及商業(yè)味較濃的廣告信息，毫無吸引力，所以目標消費群體不易接受。第二，信息的可信程度并不能讓消費者完全放心。第三，信息咨詢反饋不及時，不準確。第四，有大量垃圾信息充斥，有效信息少，導致旅游景區(qū)沒有利用好網(wǎng)絡平臺把旅游景區(qū)有價值的信息展現(xiàn)出來。第五，有關網(wǎng)友自發(fā)性風土人情及旅游線路信息介紹甚少，不能充分發(fā)揮電子商務平臺的優(yōu)勢以達到預期的效果，更不能帶動景區(qū)的旅游發(fā)展。而交互性營銷策略解決了這一問題，交互性可使用戶與計算機的多種信息媒體進行交互操作，它縮短了用戶和企業(yè)的距離，從而為用戶提供了更加有效的控制和使用信息的手段，使人在獲取廣告信息過程中處于主動地位。交互性溝通是進行人際交流和信息傳遞的關鍵因素，具有參與互動強，特色鮮明的特征。從消費者出發(fā)存在三種類型的交互：一是消費者和服務提供者的交互，二是消費者和服務環(huán)境的交互，三是消費者之間的交互（Moore et al.2005）。網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展，使人們的溝通交流不再受時間、地域的限制，在雙向乃至多向的交流中消費者能夠進一步的了解所求所需。例如旅游景區(qū)借助網(wǎng)絡電子商務平臺利用網(wǎng)上售票系統(tǒng)，為景區(qū)帶來更多的游客。采取知識問答工具，通過設置問題，自問自答，將旅游景區(qū)的信息植入答案，對平臺實施關鍵字搜索，對已存在的相關問題，做答案引導，將旅游景區(qū)的旅游信息植入，通過品牌認知，對此貼回復（自身感受，旅游快捷服務，網(wǎng)上訂票服務等問題設置與回復。旅游景區(qū)通過知名網(wǎng)站及論壇開設景區(qū)知識有獎問答。通過向網(wǎng)友普及相關旅游景區(qū)的知識，回答正確給予問票獎勵。網(wǎng)民在廣泛參與的同時也大大地刺激了旅游景區(qū)游客的增加。景區(qū)實行這種交互式的口碑營銷策略，進一步建立良好的口碑，從而達到良好的宣傳效果。

三、交互性溝通策略在旅游景區(qū)中網(wǎng)絡營銷口碑中的應用

博客互動性強，費用低廉，擁有無窮的創(chuàng)造性與極強知識性、自主性和共享性，正是這種性質決定旅游業(yè)完全可以把博客融入旅游目的地市場營銷的全過程。在游客、成本、方便和可信度等方面充分發(fā)揮博客的作用，實現(xiàn)旅游目的地市場營銷整個流程的再造。然而，我國旅游景區(qū)管理體制不清，市場營銷形式單一、模式滯后，如何利用好網(wǎng)絡進行營銷，成為許多旅游景區(qū)急需解決的問題。旅游景區(qū)網(wǎng)絡營銷，是旅游景區(qū)借助互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，將電腦計算技術、電子通信技術與企業(yè)購銷網(wǎng)絡系統(tǒng)，運用于旅游景區(qū)分銷渠道而形成的一種新型的商務活動。其中包括景區(qū)在網(wǎng)上傳遞與接收信息；訂購、付款、客戶服務等網(wǎng)上銷售，網(wǎng)上售前推介與售后服務；利用因特網(wǎng)開展景區(qū)品牌宣傳、市場調查分析、財務核算及旅游產(chǎn)品開發(fā)設計等內容。這是一種信息網(wǎng)絡技術與商務運作程序的結合。網(wǎng)絡社區(qū)互動營銷策略目前國內較具規(guī)模的社區(qū)網(wǎng)站或社區(qū)論壇，主要有開心網(wǎng)、人人網(wǎng)、天涯、籬笆和西祠等。借助社區(qū)網(wǎng)站，可以大大延伸旅游企業(yè)社區(qū)營銷的觸角和范圍?；ヂ?lián)網(wǎng)與生俱來就有跨越時空阻隔的特點，可以通過一個平臺，將不同地域、不同年齡的小區(qū)住戶，靠一個紐帶來聯(lián)結起來。三大旅游論壇(新浪旅游論壇、天涯旅游論壇和同程旅游論壇)作為旅游目的地網(wǎng)絡口碑的代表，對旅游地網(wǎng)絡口碑的特性進行了分析，并與手機網(wǎng)絡口碑進行對比研究，提出旅游目的地網(wǎng)絡口碑呈現(xiàn)直觀化、娛樂化、分眾化等特點。這種交互式溝通策略在網(wǎng)絡口碑營銷中應用，能夠為景區(qū)帶來長遠的品牌效應，使旅游景區(qū)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中形成良好的口碑，在短時間內迅速擴大知名度，提升美譽，潛在推動景區(qū)游客數(shù)量的提升，長期口碑的塑造形成長期的品牌效應。

四、交互性溝通策略在網(wǎng)絡景區(qū)營銷的作用分析

東莞旅游網(wǎng)，千島湖女島主征集令。“千島湖女島主征集令”活動是由千島湖風景旅游局、千島湖旅游集團聯(lián)合主辦，網(wǎng)易、天涯、騰訊、愛情公寓、POCO等主流媒體全程支持的大型網(wǎng)絡選秀活動。活動從5月初開始并一直持續(xù)到8月，整個網(wǎng)絡報名參賽人數(shù)近2萬，總投票數(shù)已突破100萬，活動影響力輻射全國，受到眾多網(wǎng)友熱捧。利用網(wǎng)絡平臺上大家喜聞樂見的形式，選出受網(wǎng)友喜愛的，符合千島湖自然清新氣質的女孩，以女島主的身份進行為期一年的千島湖旅游網(wǎng)絡推廣宣傳活動，“女島主”將暢游千島湖，順利踏上紅地毯，贏得大眾關注，千島湖將在網(wǎng)友的心中建立富有親和力的形象，針對目標受眾為積極的口碑傳播做貢獻，這無疑是景區(qū)和個人共贏的一次盛舉，也是傳統(tǒng)旅游營銷所無法達到的高度和廣度。島主選拔造勢。隨著活動的推進，撰寫不同的主題帖進行定時發(fā)布傳播，“千島湖女島主征集令”在上線伊始，就充分利用網(wǎng)絡資源，在開心網(wǎng)上廣發(fā)生動有趣的宣傳信息，引發(fā)了網(wǎng)友的大量關注和轉帖，提高了活動的傳播力和影響力。而SNS精準和互動的兩個特點，保證了話題針對目標受眾完成有效傳播、啟動良好作用。交互性溝通策略采用一種全新的營銷方式利用網(wǎng)絡平臺讓消費者積極參與，借助各種網(wǎng)絡資源進行有機整合，進而最大限度地傳播信息，吸引公眾眼球，推動活動的熱烈進行，最終服務到品牌。

五、結語

交互性溝通策略在旅游景區(qū)網(wǎng)絡口碑營銷的作用已在學術界和業(yè)內人士中引起了熱烈的討論。采用交互性溝通策略并配合旅游景區(qū)的網(wǎng)絡平臺使網(wǎng)民切實了解旅游景區(qū)的同時，還能刺激目標受眾對景區(qū)的需求。研究交互性溝通策略在旅游景區(qū)中網(wǎng)絡口碑中營銷的作用使其理論更為豐富規(guī)范化，利用交互性溝通策略使網(wǎng)絡口碑營銷戰(zhàn)略在旅游景區(qū)中的作用最大化，是我們不斷研究交互性溝通策略在旅游景區(qū)中網(wǎng)絡口碑的作用的不斷追求的目標。

[1] 袁海波,袁海燕．網(wǎng)絡虛擬社區(qū)的營銷價值[J]．江蘇商論，2003，11（6）

[2] 趙曙光．網(wǎng)絡媒體經(jīng)營戰(zhàn)略[M]．新華出版社,2002．

[3] 郭會斌．營銷口碑的經(jīng)濟學分析與創(chuàng)造優(yōu)化研究[J]．商業(yè)現(xiàn)代化,2006(12)．

[4] 菲利普．科特勒．市場營銷[M]．華夏出版社,2001．

[5] 菲利普．科特勒．營銷新論[M]．中信出版社,2002．

（責任編輯：劉偲然）

河南省教育廳人文社會科學科研基金項目，項目編號：2015-QN-029；教育部人文社會科學研究項目，項目編號：14YJC630073；國家社會科學基金項目，項目編號：13BGL131。